商务礼仪与客户沟通 (2)ppt课件

1、商务礼仪与客户沟通.礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：普通礼仪在商务活动中的运用和表达.礼仪的作用塑造他人眼中的他他心目中的他他理想中的他他人眼中的他日本人21CN四种根本技艺：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪.礼仪的作用瞬间的感受我们永远没有第二次时机细节细节在于每一个人效力优劣的差别在何处.学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造温馨的仪表自信的体态得体的礼节.内在修炼个人学问职业态度职业品德与涵养积极心态.积极的心态人与人之间只需很小的差别，但这种很小差别却往往呵斥了宏大的差别！很小的差别就是所具备的心

2、态是积极的还是消极的，宏大的差别就是胜利与失败.积极的心态胜利者的特点3%的人独立而富有10%的人过着温馨的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%胜利者的特点：积极的心态，目的导向，自我鼓励.学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造温馨的仪表自信的体态得体的言语.温馨的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神容颜、内在素质的外在表达，是社交礼仪中不可忽视的重要要素。穿着装饰仪表仪容头发包括：.if you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act wellif you act wellyou are wel

3、l You are well.电信员工笼统要求成熟、稳重、自信的顾问型.商务场所仪表仪容要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物女装头发化装套裙袜子鞋子首饰指甲气味.服饰穿戴原那么与环境场所相协调与社会角色相协调与本身条件相协调与时节相协调.自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原那么：端正、亲切、自信.坐姿、站姿、行姿 俯首挺胸身体端正腰部挺直手臂位置得当腿部姿态优雅.应防止的错误晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里.用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总说话时间的一半与人说话时,目光要平视.三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三

4、角部位脸上的三角部位公事亲密.用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重他人的独处空间.表情最重要的表情浅笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑.定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应坚持的一种特定的间隔。原那么：尊重和维护他人的人际空间，从而维护本人和他人的尊严、人格空间礼仪.间隔与空间亲密的间隔:16 cm-45cm：改善加深人际关系，但强行闯入非礼行为私人的间隔:45cm-120cm：双方握手礼貌的间隔:120cm-210cm：坚持奥秘感.电梯运用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人

5、看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，本人走在后下楼时：本人走在前，客户走在后.进入会客谈判室：先敲门，再进门进入后关上门坐在客户对面或右侧为客户开门门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：本人先进入，按住门后再请客人进入普通右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入.小轿车座位次序小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座主人亲身驾车：前右座、右后座、左后座、后中座上、下车次序：客户先上，本人先下.商务人员社交礼节介 绍握 手名 片 递 接.引见是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销任务中经常遇到的社交方式。正

6、确的引见可以使不相识的人相互认识，也可以经过落落大方的引见和自我引见，显示良好的交际风度。介 绍.作为引见者为他人作引见时普通应先把晚辈引见给长辈，把位置低者引见给位置高者，把男士引见给女士。接待客人，先把本公司的人引见给外公司的人假设被引见的一方不止一个人时，应从职位最高的开场，按顺序一一引见引见的普通礼节主要有以下几种方式：.引见的内容被引见人的公司职务姓名但不涉及隐私.作为被引见者该当表现出结识对方的热情要正面对着对方引见时除了女士和长者外，普通应该站起来被引见时，双目应该凝视对方.自我引见举止严肃、大方讲到本人时可将手放在本人的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着本人。表情安

7、然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随意，满不在乎，大大咧咧的样子其根本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方引见一下本人的姓名、身份、单位 进一步引见本人访问的目的。.握手应留意以下事项：应留意坚持双手的卫生。该当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌女性：手指继续13秒钟，双目凝视对方，面带笑容。上身可悄然前倾，头要偏低，以示尊重。握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。.名片，是一个人身份、位置的意味；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是运用者要求社会认同、获得社会

8、了解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外注重其礼仪效应。名片递接.名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。普通是位置低的人先向位置高的人递名片，男性先向女性递名片。向对方递送名片时，应面带浅笑，凝视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，假设是坐着的，该当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。接纳他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带浅笑接到他人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话如久仰大名，年青有为保管好他人的名片，不要压、坐名片递接.礼节的作用公司笼统的重要表达建立与客户的良好关系提高效率处理问题.正确接听要领

9、：礼貌、准确、高效.礼 貌开头礼貌语浅笑接听马上接听：三次内接听适时呼应说话时不可吃或喝东西当与重要客人说话时，铃响，不要终止交谈而去接通话时音量适当.准确要确认清楚：何人、 何时、何地、 何事、何因、 如何做确认方法：讯问、复述.高效打前先拟订一行动方案给对方以亲切友好的问候阐明打的意图给对方提问题的时机征求对方意见留意：长话短说.通话初始应对来电礼貌用语报明公司自报姓名 确认对方身份阐明为对方效力的志愿.通话中途内容紧凑主次清楚反复重点积极呼应.终了通话再次反复重点讯问对方能否还需其他协助赞赏对方打来终了前致以告别辞通常让对方先挂然后再挂.礼仪的原那么：尊重遵守适度自律.客户沟通技巧.做好

10、沟通前的预备明确沟通目的搜集沟通对象的资料选择沟通的地点带备有助沟通的资料想象沟通的程序与时间做好访问前的个人修饰做好访问约见.沟通的技巧卓有效果的约见技巧高效的倾听技巧博得信任的面谈技巧赞扬处置技巧沟通技巧.有效的约见技巧约见的方法确定约见对象选择约见时机择定约见地点.有效的约见技巧选择约见时机客户业务发生变化新的管理层就职客户的重要活动客户刚兴办业务业务出现问题及问题处理后竞争对手访问前或后.有效的约见技巧择定约见地点办公室社交场所.有效的约见技巧约见的方式约见当面约见.有效的约见技巧约见案例： “您好！我是公司的王龙，本来计划直接去访问您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担忧冲撞您

11、了。因此如今我打给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“.有效的约见技巧约见要领：预先做好预备要留意给客户留个好印象充分运用悬念，使客户情愿见他力求自动，可采用二选一法关键是让对方对他的访问感兴趣并觉得有必要见他.有效的约见技巧当面约见面陈恳求法：已与客户见面，主要义务是引起对方兴趣与留意，使其情愿了解业务大意阐明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对本人的来意作概略陈说，故意将重要的问题保管，待与决策者见面时再作详述.是尊重、鼓励的表示是洞察人们心扉的方法是沟通的手段是得体言谈的根底倾听的作用.倾听的方法：结合提问来听听出言外之意留意听的神态、动作.提问的方法开放式

12、 封锁式如何 做了吗?为什么 他能吗?什么时间 他有没有?谁 他会吗?什么 他计划吗?什么地方 是吗? .用提问的方法寻求现实真相用开放式问题：明确问题，鼓励对方纵情讲述要求对方解释其想法或问题寻求更详细的信息，以便制定行动方案用封锁式问题：进一步获取信息，以制定行动方案争取达成一致意见.倾听要明确的内容顾客有什么通讯需求顾客的通讯需求能否已得到充分满足目前顾客是如何满足这些需求的顾客对现状有何意见本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求顾客的根本情况：如：谁是决策者、他的业务消费情况、顾客所在的区域.留意倾听的神态：专注望着对方面带鼓励的浅笑点头身体稍向对方倾斜.倾听的原那么：耐心谦虚会心.博得信任的沟通技巧破冰快速接近的技巧明晰的业务引见处置赞扬的技巧.快速建立友谊破冰的技巧记住客户的姓名、喜好选择对方感兴趣的话题擅长称誉，满足对方的成就感.切入正题的方法问题接近法利益接近法赞誉接近法.方法实事求是，措词适当赞扬须热情详细赞誉须切合心意擅长称誉.准确明晰的业务引见条理明晰列举要点用听众熟习的东西打比喻，防止运用专业术语言其利益让视觉辅助他适当运用言语技巧.赞扬处置的技巧.70%的购物者将到别处购买49%的人阐明