物业效劳意识

1、物业效劳意识效劳是什么？什么是效劳意识？物业管理还是物业效劳？我们的效劳对象是谁？我们的效劳优质吗？为什么客户不满意？优质的物业效劳什么样？我们优质效劳的时机点？ 物业效劳意识培训重要意义 意识是态度的根底，态度是行动的前提，效劳也是一种态度！ 效劳是一种感觉，良好的效劳意识+效劳技巧+专业=良好的 效劳体验 定位，效劳是一项非常有效的差异化竞争策略。 客户才是企业真正的老板。 物业管理是效劳行业，竞争离不开效劳的创新。 效劳对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业 /人生成功的关键。什么是效劳？围绕客户需求采取的一系列行动创造感觉追求卓越功德、生活方式、信仰 效劳的观念美国：

2、荣幸 对别人效劳，当做一种荣幸，从不作威作福。日本： 荣耀脸甜、腰软的特质，对效劳于他人，当作展现自我的时机，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国： 奴役效劳他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行夫走足，店小二。 物业效劳 物业效劳最核心的内容是为业主和物业使用人提供各种效劳，即使是为其物业和设施设备提供的维护和保养也是效劳的内容之一，“寓管理于效劳之中。 物业效劳而非物业管理 从法规渊源来看，?物权法?属由全国人大及其常委会制定的法律；?物业管理条例?是国务院制定的行政法规。行政法规必须服从法律。2007年10月1日实施的?物权法?将既往的“物业管理企业改成“物业效劳企业，?物业管理条例?也以此为

3、依据做了修改。 ?物业管理例?第二条：物业管理是指业主通过选聘物业效劳企业，由业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。硬效劳和软效劳价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务客户流失原因比死亡 1%搬走了 3%自然地改变了喜好 4%在朋友的推荐下换了公司 5%在别处买了更优质的产品 9%对产品不满意 10%效劳人员对他们的需求漠不关心 68%一个满意的客户1个满意的客户会告诉15人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老客户的本钱只有吸引一个新客

4、户的1/5更多地购置并且长时间地对公司的产品及效劳保持忠诚购置公司推荐的其他产品或效劳并且提高购置的等级对他人说公司和效劳的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和效劳的好主意海底捞的效劳一个不满的客户一个投诉不满客户背后有25个不满的客户24人不满并不投诉一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉1020人涟漪效应6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的客户会与公司保持关系决定效劳质量的5个要素专业性 32% 执行已承诺效劳的可信赖性和精确性的能力责任

5、心 22% 帮助客户和提供快速效劳的心甘情愿度仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力人情味 16% 对客户体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、效劳等外在表达效劳意识 效劳意识是指公司员工在与利益相关人或组织的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心，是效劳人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的。简单的说，效劳意识即为客户提供优质效劳的意念、习惯和态度 超越客户期望的三个要素 关心 让客户知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到

6、我们对客户的关爱之情。 抱歉 如果我们在工作中有错误，就抱歉。 改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。客户永远第一 沃乐玛对客户充满狂热的激情 通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品 惠普以人为核心、向用户提供最优质的效劳 IBM品质、效劳、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳无处不在的客户，无处不在的效劳 微软 卓越的客户效劳成就伟大的企业平安及隐私的需求有序效劳的需求及时效劳的需求被识别或记住的需求受欢送的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞

7、的需求受尊重的需求被信任的需求客户的需求物业客户的需求居家平安环境优美生活便利丰富多彩社区和谐保值增值尊贵感觉效劳意识的心理障碍担忧遭到拒绝担忧效劳不好担忧别人嘲讽感觉心里委屈厌恶效劳对象 如何成为有效劳意识的员工一个微笑微笑，是人类最根本的表情。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和蔼良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。两个尊重外部客户业主内部客户同事三个注意走路轻说话轻操作轻四 勤眼勤嘴勤手勤腿勤五 要-要礼貌：先开口、后闭口，不离敬语-要主动：问候在先、行动在先-要认真：有求必应

8、、有问必答-要谦虚：做对了是职责、做好了是责任-要真诚：不急不躁、诚心诚意，善于倾听六 不-不说拒绝语-不推脱问题-不与客争执-不厚此薄彼-不衣冠不整-不损公肥私效劳的境界最高境界：效劳于无形之中，不待客人提出要求，即能主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排妥善。视效劳为乐趣与挑战，以达成客户的满意为成就。效劳的境界次等境界：有求必应式的效劳，凡客人提出之要求，皆能立即给予效劳，但缺乏积极主动的精神，对客人之关心不够，视效劳为工作。效劳的境界叁等境界：代价式的效劳，视客户给予酬谢的程度的多少而决定效劳的品质，往往将客人分成等级而给予差异对待。效劳的境界下等境界：施舍式的效劳，认为为客户效劳是给面子，态度傲慢，效劳常受个人情绪影响，有时甚至让顾客遭受难堪和莫名的嘲弄。提高效劳意识从选人入手招聘比培训更重要让员工感受到效劳好的企业参观从管理层做起树立典范作用不同角度看客户换位思考,心理疏导尊重员工情绪员工的心情关注关心员工成长、及时鼓励适宜的人放在适合的岗位培训制度世界的五大行世邦魏理仕CB&RIL