医院服务礼仪培训(3)ppt课件

1、 医院效力礼仪培训蛟龙港医院：肖琼芳2021年3月品德讲堂 第一部分 医护笼统 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通 医护间、科室间、与上级礼仪培训目录第一部分简介打造医务魅力之医护笼统医护礼仪作用什么是医院效力礼仪礼仪:是指医务人员在与患者交往中，自始至终的、以一定的、职业商定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本，是胜利者的潜在资本！内强个人素质，外塑医院笼统！ 期望值男 士头发能否理得短而端正？能否坚持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛能否显露？能否有污垢？领带颜色花纹能否过耀眼？制服能否干净挺括？穿前能否熨烫？扣子能否扣好？衬衫颜色

2、和花纹适宜吗？穿前能否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手能否干净？指甲能否剪短并清洁？皮鞋颜色适宜吗？能否擦拭干净？袜子能否是深色？裤子膝盖部分能否突起？能否有斑迹？自我笼统检查-男士自我笼统检查-女士女 士头发能否经常整理？能否遮脸？化装能否过浓？鼻孔能否有污垢耳朵耳饰适宜吗？护士帽能否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前能否熨烫？拉链能否无异常？纽扣能否有掉落？丝袜颜色适宜吗？有破绽吗？护士鞋鞋跟高吗？能否很响？医护视觉言语一、积极的视觉言语 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉言语 1、不可一世 对患者视而不

3、见，或用眼睛余光迅速瞅 上一眼，或旁假设无人。 2、冷淡 有意地不凝视对方，或爱理不理。有时甚至不凝视对方，只顾做本人的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出细微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论本人。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头 到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情第二部分打造医务魅力之窗口效力接待我代表？地球人呗！他代表的不仅仅是他本人！我们都是蛟龙港医院的人！窗口效力规范提早到岗，岗前预备岗前恭候 “三个自动、“五个一样 “三个自动。 自动问候 自动招呼

4、自动效力窗口效力五个一样 “五个一样 。 患者态度是不是友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不论什么样的穿着长相一样。 窗口效力岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院笼统。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、任务时间打私人，并影响正常任务； 2、擅离岗位办私事； 3、在任务场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员私人钱物与收费钱物混淆甚至出现过失； 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪方式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬导医等 致意的方式致意礼与患者相

5、遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对观赏时的致意。岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声：来有应声、问有答声、走有送声；“三到 ：患者/家属到、浅笑到、敬语到。一指神功 手势忌讳岗中忌讳递物：本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好任务异议、纠纷处置不称心的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注他的医院，这些不满的患者会把这种不满传送给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传送给20个人。检讨本人！我真的是完全对的吗？换位思索 礼遇、礼让相向/同行 上下

6、楼梯 上下电梯 进出病房 礼遇、礼让指点/观赏者“狭路相逢勇者胜？ 礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻觅共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人引见，猜度共同点。 4、揣摩说话，探求共同点。 5、步步深化，发掘共同点。 忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第三部分 打造医务魅力之与患者沟通艺术代表一名“白衣天使笼统：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个他 时辰提示本人：救死扶伤的白衣天使！ 医、患沟通中的问题1没时间 处置一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去言语沟通？！2谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到妨碍。医生往往埋

7、怨患者“说不清、听不懂，“给患者治病不是在普及医学知识等，因此出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒景象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手景象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时曾经扶着“门把手了却又忍不住再唠叨几句。3缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，如今却让我们做，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗效力过程中经过实际加以处理的。医生，我忘 了，其实有完没完！护士迎送“六个一 倡导自动接待、自动关怀、自动抚慰的效力认识，让每一名走进医院的病人，感遭到医务任务人员的亲切和暖和。 一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床

8、一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院引见一天全面细致的医生护理查房 医务言语的根本原那么医务任务言语规范的根本原那么 1.规范性：言语明晰、词义准确、通俗易懂。2.严密性：对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以严密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性言语，不能指摘霎时病人。4.分寸感：说话时护士的心思流露适度，不过分夸张和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？护患沟通中的常用语一、抚慰性言语二、劝说性言语三、积极的暗示言语四、指令性言语五、鼓励性言语医护言语美的规范:如何说更有亲和力从美学的角度上看，被社会公认的就是美的言语，而不被社会所

9、授受认可的言语是不美的言语。从社会效果来看，患者需求的、乐于接受的言语是美的言语；相反患者不欢迎、不能接受的言语是不美的言语。从伦理学角度上看，言语美要符合规范，符合医护人员医务品德的准那么人道责任。从言语学角度上看，要特别留意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚实、亲切、简约、得体，有分寸。医护患沟通妨碍一开场就假设明白患者的问题耐心、关怀何在？与患者沟通时防止运用： 他好似不明白 他一定弄混了他搞错了我们从没 我们不能够 我不知道留意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差别，沟通中会出现一些文字概念了解的误区或误解。 案例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是任务仔

10、细的小李，在做完入院处置与入院评价后，小李开场进展安康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，阐明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。假设解柏油样大便，就阐明出血是活动性的，您就必需禁食。老张望着小李：“嘿。小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。老张坐直身子：“嘿。小李指点老张用床头的呼叫器，接着吩咐：“假设他感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯通知我们。老张点头：“嘿。医护效力忌语不尊重的命令式污辱人格挖苦挖苦不耐烦的生硬式不担任的推脱式杜绝蔑视语、焦躁语、否认语、斗气语忌讳不友善、不积极的沟通表情、语气语调医生任务禁语 “他这病没事。 “我猜是、或许吧

11、 “在我这儿看，包他的病能好。 “您这病，我看不了，估计他人也够戗。 在患者需求做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您本人思索吧。 把决议权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把本人的建议告诉患者。假设是我的亲人我会如何做。 在和他人沟通中，不仅要留意本人的说话、语音语调，还要留意本人的身体言语是积极还是消极的： 1坚持浅笑并适时点头、身体适度前倾; 2坚持真诚有效的目光交流; 3不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术第四部分重点打造医务魅力之内部沟通与指点相处与同事相处尊重指点是天职

12、尊重同事是本分医护内部沟通艺术与指点沟通善守、不传闲话尊重指点、自动汇报尊重职务、服从安排尊重指点是天职了解他的指点一、了解指点的个性二、了解指点的喜好三、了解指点的才干四、了解指点的管理方式五、看懂指点的眼神六、解读指点的手势通那么不痛 痛那么不通与指点开玩笑的“规那么 1、留意风格。2、留心场所。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。与同事的沟通与同事沟通根本原那么 以处理问题为前提； 不要有先入为主的观念； 相互尊重； 双赢的观念。内部同事部门间的协调任务场所，摒弃私人感情沟通 换位思索 ，学会关怀同事之间要惜缘、要感恩团队协作：自动协调/积极配合 /部门内外尊重同事是本分内部同事部

13、门间的协调最得意的是了解；最可悲的是误解；最难得的是了解；最珍贵的是体谅。尊重同事是本分同事、部间的协调怎样正确对待和处置部门间的争论与冲突冲突管理 逃避 竞争 和解 妥协 协作医护要保证调和的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监视与促进,相互尊重与了解,分工中有协作,协调配合。理想的医护关系方式是：交流-协作-互补型。即： 1、有关病人的信息应及时相互交流； 2、医护双方对任务采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互替代应急处置日常任务，留意满足彼此的角色等待。 3、真实按医护双方品德关系即：尊重、信任、协作、体谅、制约、监视的原那么处事。 医护关系的沟通技巧认清角色把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然任务的对象、目的一样，但任务的偏重面和运用的技术手段不尽一样。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向