如何加强顾客有效参和策略

1、如何加强顾客有效参和策略2022/7/122效劳对象顾客的重要性案例讨论加强顾客有效参与的策略2022/7/123顾客的重要性顾客是效劳的参与者顾客是效劳的一种有形实据顾客参与效劳过程中的行为直接影响效劳质量2022/7/124顾客是效劳的参与者 由于效劳生产与消费之间的不可分性，作为效劳消费者的顾客多少总是参与效劳生产的。顾客既然是效劳消费者，又是效劳生产者。顾客既然参与效劳生产，就对效劳生产的质量和效率产生影响。例如，同一家效劳机构提供的同样的效劳对顾客会产生不同的质量和效果。同一个教师教出的同一班学生之间在成绩上可以有很大的差异。重点大学或中学的教学质量，一个重要因素是生源的质量好。如果

2、生源质量不能保证，那么重点大学或中学的教学质量就会受到不小的影响。因此，“争夺好生源是许多重点大学或中学高度重视的一项战略目标。 同样的效劳队不同产生不同的质量和效果，与不同顾客参与效劳生产的程度不同有关。例如，在学校教学中，主动参与教学的学生如主动向教师提问、积极关心教师的教学方案和研究思路、善于与教师和同学商讨的学生一般学习质量较高，而参与较少、被动应考的学生一般学习质量较低。. .2022/7/125 顾客参与效劳生产的程度，除了与顾客本身的个性有关，主要与效劳生产过程及方式的特征有关。一般来说，效劳生产过程及方式影响顾客参与的特征有个，见以下图：效劳生产的特征 低 顾客参与效劳生产的程

3、度 高 低 效劳生产的自动化程度 高 单一 效劳生产中顾客的投入 多样 高 效劳生产的标准化程度 低图 顾客参与效劳生产的程度与效劳生产的特征 2022/7/126效劳生产的标准化程度 顾客参与效劳生产的程度与效劳的标准化程度呈负相关。效劳的标准化程度越高，顾客参与效劳生产的程度就越低；效劳的标准化程度越低，顾客参与效劳生产的程度就越高。例如，快餐店的效劳标准化程度很高，快餐顾客除了端食品外，几乎不参与效劳生产。而中餐效劳标准化程度不如快餐高，中餐顾客参与效劳生产的程度就高于快餐。如中餐顾客通常提出具体的菜单生产方案和某些特殊的要求如菜的咸淡、调料、火候、数量甚至指定厨师。 顾客参与程度与效劳

4、标准化程度呈负相关，这是因为效劳标准化必然要求保证效劳过程的可控性与同一性，而顾客是外部的不可控因素，顾客的参与必然降低效劳过程的可控性和统一性，因此，效劳标准化总是倾向于减少过客的参与，但标准化的效劳一般都是效劳内容的组成局部叫简单化的效劳。2022/7/127 效劳标准化程度提高了，对喜欢参与效劳生产的顾客来说，反倒可能失去吸引力。例如，城市街头的“排档即小吃摊之所以有吸引力，一个重要的因素是它们的非标准化和顾客的高度参与。顾客在排档用餐，可以向摊主提出这样那样的要求，可以“指挥牌党的生产，而不讲究标准化的摊主在生产时一般都听顾客的，这就是排挡的一种营销吸引力。如果把街头的小吃排档搬入室内

5、，并且进行标准化的生产，那么小吃就变成标准化快餐，顾客的参与时机和“指挥权力就消失了，而原来小吃派党所具有的吸引力可能随之消失。这就是许多搬入室内的小吃排档不成功的一个原因。. .2022/7/128效劳生产的自动化程度 顾客参与效劳生产的程度与效劳的自动化程度呈正相关。效劳自动化就是效劳机构向顾客提供效劳设备和工具，让顾客自主和自助地完成效劳。由于效劳自动化本身就意味着效劳生产中效劳人员的减少和顾客的自主、自助效劳，而顾客的自主、自助效劳意味着顾客的参与，因此，效劳的自动化程度高，顾客参与效劳生产的程度就越高。例如，城市公交车实行自动投币后，乘客参与效劳的程度提高了，整个售票效劳完全由乘客来

6、完成。又如，自动取款机的使用，提高了银行储户参与效劳的程度，整个取款或查账效劳完全由储户来完成。再如，超市的售货效劳时自动化的，超市顾客是高度参与售货效劳的。反之，效劳的自动化程度低，即，主要靠人员来效劳，那么顾客的参与程度就受到限制。例如，大楼物业公司向居民提供居民自己开的电梯，居民就完全参与电梯的效劳。但物业公司派电梯员开电梯，居民参与电梯效劳的程度就降低了。在效劳业中，电信效劳、网络效劳、银行信用卡效劳等是自动程度较高的效劳，它们也是顾客参与程度较高的效劳。2022/7/129效劳生产中顾客的投入 顾客参与效劳生产的程度与其投入有关。低度参与的顾客的投入是单一的，即只管付费。而高度参与的

7、顾客的投入是多样的，即包括效劳费用，也包括自己的时间牺牲其它时间、劳动力、信息、知识甚至设备和工具等。 例如，在房屋装修中，低度参与的房主一般将设计、材料购置和施工都包给装修公司，而自己只管付钱。而高度参与的房主除了投入资金以外，往往会：投入时间、知识、信息用于设计；投入时间、知识、信息和体力用于材料购置；投入大量时间用于监管施工。 又如在住院效劳中，低度参与的病人家属这里把病人和家属一起看作顾客一般只管付费，而将病人的护理都交给医院。而高度参与的病人家属不但管付费，而且自己投入时间、体力、信息了解病情、知识医疗护理知识、设备和工具生活用具以及护理家属本身住宿床位等。2022/7/1210顾客

8、参与效劳过程中的行为直接影响效劳质量顾客参与行为的有效性是效劳质量的保证影响顾客参与行为有效性的因素顾客参与行为对效劳质量的奉献. .2022/7/1211顾客参与行为的有效性是效劳质量的保证 顾客参与效劳生产过程的行为直接影响效劳质量和效劳满意度。顾客有效的参与行为是保证效劳质量的必要条件。这在一些顾客高度参与的效劳行业更为明显，如保健、教育、减费等。在这些行业中，顾客假设想所享用的效劳到达理想的效劳期望，就要有效地参与效劳生产过程和执行效劳标准要求。在保健效劳中，按照保健医生要求积极改变不良生活习惯，健康将恢复得较快，保健效果较好。相反，不完全遵守保健医生指示的人，保健效果一般不会很好。2

9、022/7/1212 顾客有效的参与行为也是保证效劳质量的重要条件。以医生效劳为例，病人在参与医疗效劳的过程中，他她的行为对医疗效劳的质量和他她的满意度具有重要影响，包括：病人的病情诉说越清楚、越真实，医生的诊断就可能越正确和治疗就可能越有效。病人与医生合作得越好，病人就可能康复得越快。病人对自己的治疗方案冻得越多和接受的程度越高，就可能对治疗过程和结果越满意。病人对医生、对护士的态度越友好，关系越融洽，病人对医生和护士效劳质量的感知就可能越好。. .2022/7/1213顾客参与行为对效劳质量的奉献 以下中顾客参与行为对效劳质量的奉献比较大: 顾客项效劳机构或效劳人员尽量提问。在效劳过程中，

10、顾客提问的主要是对自己“做什么和“怎样做不清楚。而明确顾客在效劳中“做什么和“怎样做是顾客整个参与行为的核心问题，它直接关系到效劳制质量。效劳机构可以从顾客的提问中发现顾客对自己“做什么和“怎样做还有哪些不明确的地方，以便使顾客明确，使双方共同生产效劳时写作性更好。 顾客表现出对效劳质量的责任感。认为自己对效劳质量也有责任的顾客，一般会负起这种责任，并且会与效劳机构或效劳人员配合得更好，从而保证效劳质量。例如，学校中优秀的学生通常对教学质量具有较强的自我责任感，这是他们之所以优秀的一个重要原因。顾客2022/7/1214 对效劳过失的自责，是顾客责任感的一个重要表达。责任感强的顾客，对效劳过失

11、的不满意程度会相对减轻。值得注意的事，顾客的责任感与效劳机构或效劳人员的责任感也有一定关系。效劳机构或效劳人员对顾客的责任感比较强，受其影响，顾客的自我责任感或者说对效劳机构的责任感也可能比较强。这种现象在重点大学或重点中学很普遍。重点学校及其教师具有更强烈的培养学生成才的责任感，而重点学校的学生也具有更强烈的成才意识自我责任感，这是重点学校质量比较高的一个原因。顾客投诉。顾客投诉是顾客对效劳的一种重要的参与行为，也是顾客责任感的一种表现，具有积极意义，对保证和改进效劳质量有重要价值。2022/7/1215影响顾客参与行为有效性的因素 影响顾客参与效劳生产的行为有效的因素，分为效劳机构和顾客两

12、个方面。从顾客方面看，主要由顾客的素质、顾客参与兴趣和顾客之间的关系等因素。顾客素养。顾客参与行为的有效性与顾客的素质有关。顾客的人品、知识和能力都会影响其参与行为的有效性。如仍以医疗效劳为例，如果病人的人品比较好，又善于交际，那么病人与医生、与护士之间的关系就可能比较融洽，合作就可能比较清楚，病人对自己的治疗方案就可能冻得比较多和比较容易接受。顾客参与的兴趣。顾客参与行为的有效性又与顾客参与生产的兴趣和积极性有关。顾客参与的兴趣越大，积极性越高，参与行为就可能越有效。例如，网络效劳需要用户高度参. .2022/7/1216 与。在网络效劳兴起的初期，青年人比中老年对参与网络效劳更感兴趣，这是

13、青年人对网络效劳的评价优于中老年人的一个重要原因。顾客之间关系。顾客参与效劳生产的行为的有效性，还与效劳场所内顾客之间的关系有关。顾客之间的关系越和谐，顾客参与行为就可能越有效，参与的积极性愈高。相反，顾客之间的关系不协调，矛盾较大，顾客参与的积极性和行为效果就可能较差。例如一个旅游团被一家单位包下来，即，这个旅游团完全是由一家单位员工组成的，那么，这个旅游团的旅游客之间就比较协调，旅游客对整个旅游方案的参与就比较积极。因为大家都是一个单位的人，出主意、提想法比较不受拘束。但如果一个旅游团由几局部彼此不熟悉的人组成，那么，这种陌生关系可能会影响旅游客的参与行为。假设各团友的兴趣差异性太大而难以

14、协调时，将导致不必要的矛盾，影响团员参与效劳生产的情绪及行为。2022/7/1217顾客是效劳的一种有形实据 顾客是效劳的一种有形实据或有形提示。一家效劳机构的效劳理念、效劳标准和效劳质量从它的顾客的行为也能看出来。一家顾客行为比较文明、比较标准的效劳机构，其效劳质量不会差到哪里。因为参与效劳生产的顾客行为与效劳质量是密切相关的。顾客行为的文明和标准，是效劳文明和标准的表现。例如，北京京城俱乐部的效劳理念是专为有一定社会地位的高级商务人员效劳，而这一效劳理念的提示是靠该俱乐部的效劳环境。如该俱乐部对顾客环境加以设计和管理，对俱乐部会员的仪表、行为有一定的要求，这家俱乐部规定“在餐厅用餐时关掉

15、和机，周一至周五在层用餐时，要着正装，穿牛仔裤和运动鞋是不可以的，在周末可以着较休闲的服装。俱乐部市场总监说：“作为私人商务俱乐部，会员都是有一定社会地位的人，要求他们来活动时穿比较正式的服装，是对别人一种礼貌的表现。这家俱乐部的做法，实际上就是有策略地设计和提供“顾客环境这样一种有形实据，以便向会员提示俱乐部的效劳理念。可见，顾客的参与行为不仅影响自己所接触的效劳质量，还影响其他顾客对效劳机构效劳理念、效劳标准和效劳质量的印象。. .2022/7/1218加强顾客有效参与效劳生产的策略顾客有效参与发 展 顾 客 自 助 服 务进 行 服 务 指 导 和 教 育管 理 顾 客 组 合图 加强顾

16、客有效参与效劳生产的策略2022/7/1219开展顾客自助效劳 顾客自助效劳，是指效劳生产者向顾客提供某些效劳设施、工具或用品而让顾客自行生产及消费所需效劳。零售业的超市、便利店或仓储店、餐饮业的自助餐、自助火锅、汽车租赁公司提供的由租赁者自己驾驶的出租汽车、银行的自动取款机等，都是顾客自助效劳的例子。在超市、便利店或仓储店，零售商提供开放的场地、货架和商品，而顾客选取商品的效劳是自助的；在自助餐或自助火锅店，餐饮商提供火锅原料、饮具、调味品、做好的菜肴、点心以及餐具、餐桌等，而烹调火锅、装盘河段攀登效劳是顾客自助的；在汽车租赁公司，租赁效劳商提供出租汽车，而开车效劳是顾客自助的；在自助银行，

17、银行提供自动取款机，而取款和查账效劳是储户自助的。自助效劳在效劳营销中越来越普遍地被采用。见效劳营销窗口和窗口。2022/7/1220效劳营销窗口中国银行的“全天候自助效劳 第一批中国银行自助效劳设备在上海“登陆时，让市民颇感新鲜。但可惜当时自助效劳的气候尚未形成，“高新科技与老百姓有距离。随着上海经济的开展，网络信息技术开始走向千家万户，银行的自助效劳系统也以网络形式延伸，中国银行上海市分行以大量的科技投入，在上海首创“全天候自助效劳品牌。 中国银行上海市分行最新数据库显示，到年月，中行包括机在内的各种自助交易设备在全市已近台，形成了一个多功能、全天候的现代银行自助效劳网络。以机构为例，其具

18、体分布情况为：银行网点占，居民生活小区的自助银行占，商场占，写字楼占，学校占，宾馆占。可见，在几乎所有市民需要与“钱打交道的地方，中国银行都已准备好了各种“银箱。这些天小时全天候效劳的“银箱主要包括：自动取款机、现金存款机、存折补登折机及自助交易机。市民通过自助设备除可以存款、取款、转账、查询、修改密码外，还可兑换外. .2022/7/1221 币、银证转账、外汇理睬。这些设备还可以接受香港中银通卡等各种贴有标识的外币卡。 各种自助交易设备的不断扩充，给银行自助交易市场带来了活力。年月份该行独体式转账金额比上月增长倍多，笔数增长近，独体式存款量金额增长，笔数增长；而独体式与依附式存款量金额合计

19、比上月增长近，笔数增长。从增长迅速的各种自助银行交易量不难看出，广阔市民如今更愿意不受时空限制地享受自助效劳。 当然，与传统的银行网点相比，高技术含量的自助银行网络意味着更大的资金投入和管理本钱，但中国银行认为，这种投入是值得的。从短期来看，大规模的技术资金投入有助于上海的金卡工程，让老百姓实实在在地享受便利；从长远来看，所有这些效劳网络都将成为未来信息化银行金融效劳不可或缺的硬件载体。中国银行表示将在现有的根底上继续扩充自助效劳网络的规模和技术含量，今后还会有更多、更先进的存取款一体机和自动交易机等技术装备走进上海人的日常生活。 资料来源：陆蓓等 只只“银箱就在身边 上海：新民晚报，2022

20、/7/1222效劳营销窗口家庭病床：一种自助式医疗效劳 上海市一些医院设立的家庭病床已近万张，主要效劳对象是老年慢性病病人，如高血压、慢性支气管炎、冠心病等。医院定期或不定期派人上门提供医疗效劳，效劳工程达项。经家庭病床治疗的病人中，病情保持稳定的近，还有以上病人的病情有所好转。家庭病床是一项低本钱的效劳，其费用只有老年护理院的，或基层医院住院的。家庭病床，除了医院上门效劳的时间外，是病人家庭一种自助式效劳。其优点是：一、方便上医院有困难的老年病人；二、家庭自己护理病人一般更精心一些，而且在遵守医嘱的情况下，护理慢性病病人的效果一般也不会比以往住院差；三、收费低；四、医院可以减轻住院病床紧缺的

21、压力；五、医院可以节约大量护理效劳的本钱。 资料来源：陈青 家庭病床信得过 上海：文汇报 . .2022/7/1223 效劳机构开展顾客自助效劳，可以使顾客最大限度地参加效劳生产和发挥顾客在效劳生产和营销过程中的作用。具体来说有以下几点增强顾客的参与感和责任感；扩大效劳生产能力；降低效劳本钱；推动效劳技术的改进和创新。增强顾客的参与感和责任感 降低效劳本钱扩大效劳生产能力 推动效劳技术的改进和创新2022/7/1224增强顾客的参与感和责任感 开展顾客自助效劳有利于增强顾客的自主参与感和责任感，而自主参与感和责任感对效劳营销是有利的。顾客的自主参与感增强了，会对效劳过程产生兴趣、愉悦乃至激情，

22、从而有利于对效劳的购置或接受。例如，在超市购物的顾客，会有一种由自主参与而引起的购物兴趣、兴奋甚至冲动，而开设自选商场的一个主要目的就是到达这样的心理效应。再如，好的学校都很重视“自助式教学效劳。鼓励学生自学，鼓励学生主动提问和参与问题讨论等，目的也是为了激发学生对教学效劳的兴趣、愉悦和激情。事实上，这种对教学的兴趣、愉悦和激情，对培养人才和取得良好学习效果是至关重要的。顾客的责任感增强了，也有利于效劳营销。因为在自助效劳中，顾客对效劳的自我责任感强了，对效劳的宽容区间会有所增大，这对评价效劳质量是有利的。例如，在效劳营销窗口的例子中，参与家庭病床护理家庭成员的自我责任感，一般来说，要比他们参

23、与住院病床护理时更强一些。因为他们感到通过参与效劳生产对效劳生产过程的控制能力增加，. .2022/7/1225 他们对医院的意见和要求，会比在后一种参与时少一些。 自助效劳有利于顾客的自主参与，但同时也带来对顾客行为的约束和管理问题。最负面的例子包括：超市的失窃现象、自助餐的浪费现象、自动取款机和投币 的人为损坏现象等，都比较普遍，比较严重，有的已经成为商场或餐厅经营亏损的一个主要原因。这个问题是个人素质问题，除了依靠社会教育外，效劳机构要通过加强管理来解决这个问题。 否那么，顾客在参与效劳生产过程时的行为和投资方法可能与正常的效劳过程出现不协调，影响效劳的生产和消费。加强监督，如在自助效劳

24、的过程安装电子监控设施，安排监督人员等；制定和宣传自助效劳的过程的操作标准，用信息标准来指导顾客的行动；保持效劳环境即，包装的整洁、有序和高雅，用环境来影响顾客的行为；及时采取调整措施，以纠正顾客行为的偏差；提供专为顾客而设计的训练课程直接、间接，目的是帮助顾客了解效劳生产过程，了解他们如何参与效劳生产过程，及在效劳生产过程中采取正确的行为等。2022/7/1226扩大效劳生产能力 开展顾客自助效劳有利于扩大效劳生产能力。效劳产品的不可分性限制了效劳生产能力。许多效劳只能是“一对一的方式，而“一对一方式容易限制客流量的增长。“一对一的效劳会出现排队或等候现象，这就削弱了效劳营销的吸引力。如果实

25、行顾客自助效劳，让效劳或局部效劳该有顾客自行来完成，那么，就可以从“一对一的效劳转变为“一对多的效劳，从而可以减少等候现象，增强深产能力。如现代零售业要在人手有限的情况下增强效劳能力，都采取顾客自助效劳的方式。像一些大型仓储商店，面积几万平方米，商品品种由几万种十几万种。这样巨大的商场，如果不采取顾客自助效劳方式，那就需要数以百计的营业员2022/7/1227 另一些效劳行业，虽然可以“一对多地提供效劳，但其效劳能力还是会受到场地等因素的限制。如果实行顾客自助效劳，也可以进一步增强资效劳生产能力。如效劳营销窗口的例子能说明这一点。议员对住院病床的效劳一般是“一对多的方式，即，一个医护人员可以同

26、时负责多个病床的医护效劳。这实际上也是因为病人或陪伴人自助地承担了局部效劳，如自己按呼叫器、自己服药、自己量体温、自己使用某些简单的设备、自己端饭菜等。如果医院设立家庭病床，那么病人或陪伴人承担的自助效劳就会更多，于是医院“一对多的医护效劳能力就会增强。2022/7/1228降低效劳本钱 开展顾客自助效劳有利于降低效劳本钱。通过顾客自助效劳，效劳机构可减省局部人员。对效劳机构来说，顾客替代效劳人员的收益，等于替代的那局部效劳本钱扣除效劳机构提供给顾客进行的自助效劳的设备、工具和用品的本钱。在兴旺国家，设备、工具和用品的本钱相对较低，而效劳本钱主要是人工相对较高，因此，顾客自助效劳替代机构效劳的

27、收益通常为正值，即实行顾客自助效劳总的来说还是节约本钱的。例如，兴旺国家的超市、仓储店等的效劳收费即，商品毛利率要比不提供自助效劳的百货店、专业店低得多，主要就是因为顾客自助效劳能带来效劳本钱大幅度的节约。 顾客自助效劳可以节约效劳机构本钱，但却增加了顾客本钱。因此，在营销管理中要注意平衡本钱增减关系，其中关键是：要让顾客分享效劳机构由于本钱节约而增加的利益。如兴旺国家的超市、仓储店通过降低毛利率即降价向顾客让利。又如，一些城市推出的自动投币，即无人售票. .2022/7/1229 公交车之所以不很成功，一个重要的原因是实行无人售票后公交效劳业所获得利益，没有让公交乘客分享。事实上，实行无人售

28、票后，一方面，公交效劳业的本钱主要是售票员的人工本钱是节约的，尤其是广州、上海等工资本钱较高的城市，这种节约就更加明显。但另一方面，乘客的本钱是增加的：乘客为适应投币和不找零而不得不储藏一元面值的现金或提前购置预售票，这就影响了乘客资金周转率，是一种财物损失。上车车门少了，乘客上车速度慢了，由此整个公交车速度也慢了，这是时间本钱的增加。车厢内没有或缺乏售票员的管理，无序程度增加了，不必要的拥挤和无谓的争吵增多，这就增加了乘客体力消耗和精神损失。呆板的自动报站无法像人工那样灵活，提供招呼和咨询效劳，乘客乘错站或乘错车的情况增加了，这是效劳质量下降造成的损失。由于乘客上车速度慢了，公交站点的拥挤程

29、度增加了，这反过来又影响乘客上车的速度和造成不平安因素。从效劳营销的观点看，公交效劳业应当通过车票降价、增加车辆或其他方法来贴补或减少乘客的损失。2022/7/1230推动效劳技术的改进和创新 开展顾客自助效劳有利于效劳技术的改进和创新。顾客自助效劳离不开效劳机构提供的效劳设施、工具或用品，二者之间是互相依托、互相促进的。如银行业开展自动取款、 支付、售货点支付等自助效劳的过程中，必然促进信用卡、自动取款机、 通知支付机售货点支付机等效劳技术的开展，包括这些技术的改进、创新和提高科技含量。又如，城市公交效劳业在实行自动投币者向乘客自助效劳的同事都提高了公交车效劳设施的科技含量。如采用自动电子报

30、站器、电子路牌显示，电子监视系统、卡收费系统等。再如，超市自助效劳的开展会带动超市设备和技术的开展，像食品冷柜技术、电子防盗监控技术、电脑售货支付技术系统和货架自动盘点技术等。2022/7/1231 开展自助效劳可以推动效劳设施、工具或用品这些效劳技术的改进和创新，但效劳机构要通过管理保持效劳设施、工具或用品功能的完好，从而使得自助效劳顺利进行。如前所述，银行自动取款机或各种读卡机出现毛病而无法读卡的现象时有发生。自动取款机或投币 坏了不能及时修好的现象也不少。有的自动取款机里面的铅笔已经取光，但没有及时填补，使得用户“吃闭门羹。这些都是管理不善造成的，效劳机构要加强对效劳设施、工具或用品运行

31、状况的监控、保养和维修。此外，不少顾客通过自助效劳的个人经验及知识，对效劳机构提出如何改善效劳流程，如何采用设施或工具让自助效劳更有效率和给顾客带来更多方便及其他乐趣，这些意见会加速效劳的创新。2022/7/1232进行效劳指导和教育 对顾客进行效劳指导和教育，也是加强顾客有效参与效劳生产的有效策略。因为影响顾客有效参与行为有效性的因素是顾客的素质、兴趣和效劳知识，而效劳指导和教育可以提高顾客的兴趣、效劳知识和参与效劳生产所必须的技巧。许多效劳业对顾客进行效劳指导和教育，帮助顾客理解有效的效劳过程对他们的角色要求和期望。如以下几个例子：大学的新生教育和新生家长会，介绍学校的效劳理念、专业和课程

32、设置，提出对新生的要求和期望。新生教育和新生家长会对学生今后有效地参与学校的教学过程是有指导意义的。健身俱乐部在接纳新的成员后，采用正规的训练课程教成员怎样使用健身器材。证券业营销的一个主要内容，就是向股民投资者介绍金融知识、财务知识、投资知识、宏观经济知识、微观经济知识乃至各行各业有关知识；向股民传授看盘和操盘技巧。证券教育做得好的证券公司成了“百姓经济学院。零售业向顾客介绍商品知识和进行科普教育。如上海东方商厦配合皮装的销售，办起了“皮革知识进修学校，向顾客介绍皮装质量和等级的鉴别法，受到顾客的欢送。上海淮海路商业街的“科普与商业结合活动，增强了顾客的知识素质，促进了营销。参见效劳营销窗口

33、。2022/7/1233效劳营销窗口淮海路商业街对顾客的科普教育 “高雅淮海路又增添了新特色，成为上海首条“商业科普一条街。其中，家商业科普示范店已经建成，丰富多彩的科普活动在沿街商店开展得有声有色，科学普及与商业经济相结合，产生了显著的社会经济效益。新华联商厦建立“音响科普角，分专题系列介绍音响的种类、家庭影院的配置，并出版音响科普知识期刊，还将四楼整个层面建成“家电科普层。长春食品商店设立“绿色食品专柜，向市民介绍绿色食品的特征和生产过程，宣传绿色标志，推广绿色产品。红星眼镜公司对消费者进行眼镜知识及选配、科学用眼卫生的咨询，并从美学、光学、医学材料性能等不同角度普及科学知识。此外，益民商

34、厦每周六都要组织科普特色效劳队，为市民提供各种技术效劳。新光光学仪器商店辟出高科技相机的科普橱窗，举办“中外旧相机文化开展等展览。开展商业科普活动，店堂科普是最重要的载体。在“引科进店的过程中，许多商店创出了自己的特色。如益民商厦根据不同柜台的经营工程，配以独特的灯光照明，在柜台后面还设有大型的科普灯箱，宣传商品的科学知识。而以消费科普为特色的淮海路消费者假日俱乐部，采取免费听2022/7/1234 课形式，通过开展消费领域的科普宣传，开设知识讲座，走出一条独有情趣的商业科普之路。假日俱乐部举办的专题讲座和宣传活动，要请专家教授、厂长经理、“三学状元和技监专家，围绕市场流行、生活热点、打假识劣

35、、益智修养等大类消费知识进行讲授，听众人次数以万计，倡导了现代生活方式，传播了科学理智消费的观念。商业街环依靠当地政府组织科普讲师团，定期为商店的经营者举办专题讲座和演示，传播以知识资源为导向的文化营销和知识营销。长春食品商店在质量管理体系中广泛运用科学技术，多种商品的名称、规格、保质期均输入电脑，一发现滞销或将到期的食品，电脑及时报警，以便迅速处理。商业科普的兴起，为“高雅淮海路的建设更增添了一抹亮色。它不仅产生了传播商品知识，引导科学消费的良好社会效益，也为商家带来了可观的经济效益。如新光光学仪器商店通过富有成效的科普活动，经济效益以每年的幅度增长。开展商业科普的商店，都不同程度地取得了良

36、好的社会和经济效果。2022/7/1235 效劳机构对顾客进行指导和教育的方式和手段可以是多样化的，例如：效劳机构可以通过举办顾客学校、顾客培训班对顾客加以指导和教育。如上海东方商厦办的“皮革知识进修学校。效劳机构向顾客提供信息资料和信息咨询是指导和教育顾客的一种主要方式，参见效劳营销窗口。香港电讯盈科公司曾免费派发给移动 户 短信息图案及语言表达资料，让顾客通过阅读此等资料，尽快掌握短信息语言，更好地想手段信息效劳的乐趣。这也是电讯盈科更快地推广 短信息效劳的营销活动。有的效劳机构用顾客手册对顾客进行指导和教育。如有的一原印有住院病人手册，里面有住院前做哪些准备、住院病房的各项规定、效劳程序

37、、家属探望的时间和付费事项等。手册还包括对病人家属的要求。效劳机构的指示图、标记和告示等，也是见解对顾客进行指导和教育的一种手段。如机场和车站的路线指示标志、平安告示，饭店和剧院的衣着告示，旅馆、教室和剧院的安静告示等都起到指导和教育的作用。效劳机构可以通过效劳人员和老顾客对新顾客进行指导和教育。麦当劳到英国时，不少新顾客不习惯用餐后自己将吃剩的盘子放到垃圾桶。麦当劳就雇一些老顾客每天每隔一点时间就将吃剩的盘子放到垃圾桶，做给新顾客看，以便教会新顾客养成这个习惯。2022/7/1236效劳营销窗口香港效劳业对顾客的信息指导 香港是一个效劳业高度兴旺的城市，效劳营销水平也相当高，主要表现之一就是

38、各种效劳行业都非常重视提供各种各样的信息效劳。如香港的银行，不管网点大小，都免费提供许多电子荧屏或电脑，以及大量的信息印刷物。有许多银行网点，看上去简直成了图书馆的阅览室，顾客可以一面等候效劳，一面阅读信息资料或观看电子荧屏。顾客走的时候，还可以免费地带走信息资料。又如香港的旅游业，也是不厌其烦地到处散发旅游信息资料，到处设立旅游指示牌、线路图和标志。许多饭店或旅馆的门厅都设有旅游信息资料阅读的地方。至于香港报纸之多是世界有名的，而报纸广告又输效劳广告最多。可见，在香港的效劳营销中，信息的作用是非常重要的。 资料来源：陈祝平 论效劳技巧化 效劳经济 ，2022/7/1237管理顾客组合 管理顾

39、客组合，也是加强顾客有效参与效劳生产的策略。顾客组合 ，是指多个同时参与某项效劳的不同顾客群或十场细分之间的成分结构关系。顾客组合管理，就是对顾客成分关系的引导、组织和协调，也可称顾客间相配性管理。例如，观看一场足球赛的观众组合，可以是球迷与非球迷之间的组合，球迷组合又可以是主队球迷、可队球迷和中立球迷间的组合。足球赛举办者需要对球迷与非球迷、球迷与球迷间的作为关系、沟通关系加以指导、组织和协调。有的球赛出现球迷闹事，一个重要的原因是对球迷之间的组合关系没有管理好。又如，全国性或国际性大学的学生组合，可以是地域细分的组合，即按照学生来源地细分的组合。对学生地域组合关系的管理如招生方案、编班、安排宿舍等，会影响学生的参与行为。再如，在客流较大的效劳场所，如机场、车站、火车车厢、图书馆、电影院、饭店等，顾客组合可以是吸烟者与非吸烟者的组合，而对这个组合的管理是非常必要的。如有的机场设吸烟室，有的饭店专设吸烟者餐厅，就是对这个组合的一种管理。总之，顾客组合或顾客群之间的