社区卫生效劳质量管理

1、社区卫生效劳质量管理一、概述21、质量的内涵产品质量就是其适用性即产品在使用时能够满足顾客程度品质两个含义：使用要求与满足程度性能、本钱、数量、效劳的最正确组合目标：提供尽可能高的质量效劳和尽可能低的费用提供这样的效劳。质量管理是社区卫生效劳的核心，是社区卫生效劳开展的重要标志。质量就是生命，没有质量，社区卫生效劳就不能生存和开展。32、质量管理的开展史质量检查阶段：事后检验统计质量管理阶段：利用数据统计，预测、预防。但仍满足效劳的标准为目的、未形成全程管理、不有全员参与。全面质量管理阶段：以需求为目的，全员、全程、全面管理。4二、质量管理模式51、效劳生产模式该模式将卫生效劳作为一种特殊的效

2、劳，具有无形性、无法储存、生产消费同时性等特点。确定效劳属性的质量标准、选择效劳工作中使用的资源和技术、以最低的本钱生产符合质量标准的无形效劳成为关注的问题。缺陷：可以观察、可以测量的属性和效劳消费过程的特点。62、卫生效劳消费者满意模式期望与实际比较模式感觉中效劳质量和对效劳的期望感觉中效劳质量决定因素：可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、平安、移情、有形证据等。缺点：1、不能同时兼顾消费者、员工、机构和社会的利益。2、无视环境因素。3、从效劳结果、效劳过程转移到消费者的心理感受上。4、不容易测量消费者的主观感受。73、相互交往模式由协调、完成任务、满意三局部组成影响因素：效劳程序、效劳内容

3、、消费者和效劳人员的特点、机构特点和社会特点、环境和情绪因素等。84、卫生效劳整体质量管理模式效劳质量的双重特性：技术性质量和功能性质量整体效劳质量标准：满足顾客期望、具体、员工接受、强调重点、及时修改、即切合实际又有挑战性。94、卫生效劳整体质量管理模式整体效劳质量的特点：1、卫生效劳机构为感情密集型机构；2、在开发式效劳操作体系中为顾客效劳；3、顾客必须参与效劳过程；4、效劳与消费过程同时发生；5、信息沟通是效劳质量的重要影响因素；6、买卖双方关系是感受中主要影响因素；7、效劳质量可控/不可控因素影响104、卫生效劳整体质量管理模式整体效劳质量管理的对策：1、根据顾客的需要，确定效劳质量标

4、准；2、改善医患关系；3、改善效劳环境；4、加强信息交流；5、加强内部管理；6、加强过程管理；7、帮助效劳人员扮演好角色；8、努力防止的问题；11三、全面质量管理121、全面质量管理的概念一个社区卫生效劳机构以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让居民满意和本社区卫生效劳机构所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。132、全面质量管理的指导思想从系统和全局出发为顾客效劳以预防为主用事实和数据说话不断改进突出质量的经营管理143、全面质量管理的特点全面性的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理管理方法的多样化15全面性的质量管理它不仅要对效劳的质量进行管理，也要对工作质量、效劳过程

5、进行管理；不仅要求对效劳的性能进行管理，也要求对效劳的可靠性、平安性、经济性、时间性和适应习惯等进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。16全过程的质量管理效劳质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围从市场调查开始，一直到效劳发生以后的全过程。为了使居民到达满意的效劳，不仅要对效劳的形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系17全员参加的质量管理全面质量管理不仅是质量管理部门的事，与所有的前后台人员都有关系，要求全体人员参加，并且在各自的岗位上参与质量管理工作。184、全面质量管理的工作程序19PDCA循环法 PDCA由英语的方案PLAN、执行D

6、O、检查CHECK和处理ACTION四个词的第一个字母组成。它反映了质量管理必须遵循的四个阶段。20第一阶段为方案阶段：就是要适应居民的需要，通过调查，方案制定技术指标和质量指标以及到达这些指标的具体措施和方法。第二阶段为执行阶段：就是要按照所制定的方案和措施去实施。21第三阶段为检查阶段：就是对照方案，检查执行的情况和效果，及时发现问题。第四阶段为处理阶段：就是要根据检查的结果采取相应的措施，稳固成绩、解决问题。22四、质量的改进保证与审核231、质量改进根本概念：是效果到达前所未有的水平的突破过程。质量缺限的管理：缺限是指效劳不能满足预期的使用要求，是质量管理的主要对象。偶发性缺限和长期性

7、缺限242、质量保证质量保证系统：内部系统；外部系统。质量保证的条件：1、完备的组织系统；2、法律法规的保证；3、领导重视；4、足够的投入；5、建立目标；6、适宜的绩效指标与标准；7、有效的鼓励和惩罚措施；8、适宜的考证方法；9、建立医生/病人公开的对话机制；10全体人员的充分参与；11、可靠的信息系统。质量保证的意义：P240253、质量审核概念：是指确定质量活动及其有关的结果是否符合方案安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于到达目标的有系统的、独立的审核。目的是否需要采取改进或纠正的措施。类型：效劳质量审核；程序质量审核；质量体系审核；也可分为内部、外部质量审核。要求：依法；审核人员的专业

8、要求；审核人员的独立性；审核工作按方案进行；审核工作要在协调的气氛中进行。26五、质量的差异分析271、管理人员对居民期望的理解存在差异1、在健康调查和健康需求分析工作中，社区卫生医务人员由于采用的方法或技术不适宜，使得收集的信息不准确。2、医务人员对所收集到的有关的信息做出错误的解释。3、医务人员根本未进行任何形式的健康需求评价。4、效劳人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反映居民的期望。5、机构中管理层次过多，效劳人员无法向高层次管理人员反映居民的期或望，或者各个管理层次对效劳人员收集的信息做出错误解释。282、管理人员确定的质量标准与管理人员对居民期望的理解之间存在差异1、效劳机构在其效

9、劳质量设计方面的失误或设计程序不完善。2、效劳质量设计工作管理不善。3、机构无明确的有关质量管理的目标。4、高层领导对效劳质量的设计工作重视不够。293、管理人员确定的效劳质量标准与效劳人员实际提供的效劳质量之间存在差异管理人员制定的效劳质量标准过于复杂或不合理。效劳人员不愿接受管理人员所制定的标准。效劳质量标准与目前的社区文化不适应。管理人员对效劳操做工作不善。管理人员未做好内部营销工作，没有将营销职能转移到每一个员工。304、效劳人员实际提供的效劳与机构在营销活动中宣传的效劳质量之间存在差异在制定市场沟通方案时，管理人员对本机构效劳能力考虑缺乏。管理人员未做好营销协调工作。在市场沟通时，只

10、介绍效劳质量标准，但实际上在具体运作时却未执行。在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。315、居民感觉中的效劳质量或实际经历的质量与居民的期望的质量不同。这种差异是以上四类差异所致的。32六、质量管理方案的构架与实施331、质量管理方案的根本构架目标： 具体目标 拟采取的活动资源： 时间、资料、标准、资金、组织机构、人员。制约因素/推动因素： 明确制约因素 明确推动因素质量监督： 设定标准 质量审核342、质量管理方案的实施制定实施日程表控制实施质量组建实施的组织机构培训实施现场的工作人员配备实施所需资源35七、社区卫生效劳中的风险管理361、风险管理的概念是指识别、评价和处理潜在的和明显的风险

11、的一种系统方法。373、风险管理的四个要素同情交流能力表格化38八、循证医学在质量管理的应用391、循证医学的根本概念是指将病人自身的临床征象和通过系统研究所得到的外部临床证据有机地结合起来，将当前能够获得的最好证据明智地、精确地用于个体病人照顾的临床决策。402、循证医学的应用步骤将病人的需求转化为可以答复的问题针地这些问题寻找当前最好的证据评价所收集的证据的真实性、可靠性和可利用性将收集的证据应用于临床实践评价这些临床实践的效果和效益。41九、绩效管理421、绩效管理的涵义又称以结果为导向的管理。它不仅仅是一个管理技术，而且是一种新和管理观念。众多的研究与实践均说明，绩效管理的关键是适宜的政策构架，此外，要有良好的目标工作的结果、组织和个人的开展目标和可操作性的方案。432、绩效管理的特征以结果为导向的思考具有设定目标的能力和良好的组织结构设立适宜的目标和雇员的知情同意适宜的工程方案和完备的执行体系443、绩效管理的工作模式建立目标和标准选择适宜的策略制定活动方案 建立绩效管理系统开展绩效