物业效劳中心客服专业培训教材

1、物业效劳中心客服专业培训教材客服助理岗位职责认真完成客服部主管、工程经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高效劳品质。负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。受理业户之 、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。向业户解释说明物业效劳中心的有关管理工作细那么、业主临时公约、业户手册等。

2、客服助理岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。负责记录报修的?工程维修单?内容，及时传达至工程部，并跟踪、催促维修工作按时完成。负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、 、宽带等工程办理的相关事项，并负责跟进落实。熟悉物业效劳中心工作管理的流程，对违规及不标准操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。协助工程经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业效劳中心临时安排的其他工作。客服助理工作内容细化前台接待1、认

3、真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电效劳中心的客户；5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在?业户效劳需求/投诉登记表?；6、有业户报修的，及时填写?工程维修单?，填写标准，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单

4、元进行回访；7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；客服助理工作内容细化前台接待8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务做好费用入账和费用移交表；9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署?车位租赁协议?，收取相关费用；11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员；12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写?物品放行条?，让装修工人交至保安门岗保安员放行；13

5、、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱， 或短信告知业 户信息；14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需要告知业户的及时短信通知；15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；16、及时更新业户信息的动态如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等；客服助理工作内容细化前台接待17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到?钥匙借用登记表?，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主前方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到?单元大事记?表单；20、业主反映的

6、工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在?客服接待记录表?，次日不上班的将需要跟进的工作填写至?客服部工作交接表?；23、每月对?单元钥匙借用登记表?、?业户效劳需求/投诉登记表?、?客服部工作交接表?进行汇总归档；客服助理工作内容细化前台接待24、每月对业户单元钥匙包括店面钥匙、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点；25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现异常及时通知工程进行重新核对；26、每季度对业户档案书面资料和电子档

7、案资料进行全面整理，按顺序进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用 催缴、信件催缴、上门催缴；29、每季度配合物业效劳中心制作宣传板报；30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供效劳的切实感受，对我们还存在哪些缺乏的地方，需要我们物业协助的方面等。客服助理工作内容细化楼宇客服管家1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌

8、面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电效劳中心的客户；5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务做好费用入账和费用移交表；7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱切勿投放错；9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，

9、发现楼道照明有不亮或其他损害，开出?工程维修单?，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢外表或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检

10、查和处理措施记录；12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；13、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否到达要求，闭水试验是否到达48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；客服助理工作内容细化楼宇客服管家15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置

11、，掌握怎样读取和根底送水送电；17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前清扫卫生；19、协助内务现场跟踪处理各项工作；20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的工程维修单流至下月继续跟进；21、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供效劳的切实感受，对我们还存在哪些缺乏的地方，需要我们物业协助的方面等。客服助理工作内容

12、细化楼宇客服管家客服礼仪仪容礼仪1、着装要求：客户效劳人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份牌。男性 需佩带着带，女性需佩带着结，时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。3、面部、手的修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。4、口部修饰：保

13、持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。5、手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查的习惯，勤洗手。6、饰品选择要素：符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。客服礼仪接待礼仪 1、站姿要求：根本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。为客户效劳时的站姿：头部可微微侧向自己

14、效劳对象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、 浑身乱动等。2、坐姿要求：轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。防止动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。客服礼仪接待礼仪3、接待及递送物品的标准：接待标准：当有客户进入接待区域需效劳时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。递接物品标准：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌

15、之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。4、走姿要求：身体协调，姿态优美，步伐沉着，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。5、接待客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。客服礼仪接待礼仪3、接待及递送物品的标准：接待标准：当有客户进入接待区域需效劳时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。递接物品标准：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视

16、对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。4、走姿要求：身体协调，姿态优美，步伐沉着，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。5、接待客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。客服礼仪接待礼仪7、拜访客户：员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应

17、答那么再按铃。结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。 8、行走标准：员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，大声说笑。三人及以上人员在园区行走时，应成列队形。员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。9、洗手间礼仪：员工请使用员工专用洗手间。如在未划分客用洗手间和员工洗手间的楼盘内工作。请注意礼让客户。客服礼仪电话礼仪1、如何接听 ：接听 之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，利用单手接听。请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，恒禾湾美物业效劳中心，请问有什么可以

18、帮助您。2、如何让客户等待：遇 忙音或无法接通时，请询问来电者是否愿意等候。等待客户回复，告诉客户让他们等候的原因。在可能的情况下，提供时间信息，回到这条线路后，要对客户的等候表示感谢。注意请将等候时间控制在三分种内，并隔少许时间帮他试接或询问客户是否愿意继续等候。客服礼仪电话礼仪3、如何记录留言：请从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问致电人姓名前，请先告诉他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，请向致电人说出你同事回来的大概时间，记下所有重要的信息并附上有关文件。4、结束通知：向来电人复述你要采取的任何行动步骤。询问客户是否需要你为他/她做其他事。感谢来电者打来 。让来电者先挂 。

19、挂上 后，请立即记下有关信息。客服礼仪电话礼仪 礼仪的其他本卷须知1、转接 ：接到须转请别人接听的 时，应告诉对方“我请先生来接，请稍候。如不能肯定 中要找的人不在时，不要说“不在。2、打错 ，应说“对不起，我打错了。接到 拨错 时应说“对不起，您打错了。3、假设是正和客人谈话时， 响起，应向客人说“可不可以让我先接一下 ？、“请稍等，我接听一下 等。4、开会时无紧急情况禁止接听或拨打 。5、话筒要轻放。业户档案管理目的标准业主档案的管理工作适用范围适用于物业效劳中心业主档案的动态管理职责各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪档案资料内容业主档案交

20、房资料装修资料其他入伙通知书业主身份证复印件业主入伙确认单、业主交房确认单单元钥匙托管承诺书区域防火责任协议书房屋验收确认书前期物业效劳协议、管理规约、业户手册房屋装修申请表房屋装修承诺书房屋装修本卷须知告知书房屋装修许可证房屋装修费用一览表房屋装修进场前检查表房屋二次装修设计变更申请表装修图纸单元二次装修管理日检巡查表房屋装修临时出入证申请表房屋装修闭水试验、管道测压确认表房屋装修竣工验收表装修工人身份证复印件单元大事记单元住户情况登记表业户档案规范要求资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；档案盒内的资料按顺序编号排列，有缺页应跟踪原因，记录并尽快补充缺页；档案内页资料每

21、页有需要填写局部均需要填写完整；客服助理办理完单元交付手续后，应将业户资料输入电脑，按楼名整理存档；客服每季度进行一次全面整理，发现问题及时整改，不能解决的上报主管及时采取补救措施，确保档案的平安性及准确性；销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，须向客服主管上报后销毁。查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须与客服进行登 记，并说明原由报效劳中心工程经理审批同意后，内务客服取出相应业户档案，抽取有关业户资料；属查阅资料的，由内务客服陪同进行现场查阅；属印取资料的，前台效劳人员严格按审批意见进行印取。业户档案规范要求对产权发生变更的业主，效劳中心应及时为新业主更新档案，同

22、时对原业主的档案另置保管；业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续前方可查阅；业主档案应永久保存；将各业主资料输入电脑进行管理；业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；电脑内存放业户资料的文件须设置密码；泄露遗失业户资料的，造成严重影响的，将追究其责任。业主投诉处理操作规程目的标准投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于业主针对公司管理效劳工作有效投诉的处理。职责客服主管负责处理重要投诉。客服助理负责投诉现场接待工作。投诉处理流程图业主 来电来访客服记录跟进相关岗位 跟进反响客服归档回复业 主 满意不满意完成

23、客服主管 请示工程经理 批示投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在?业户效劳需求/投诉登记表?中作好详细记录。 记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录； 必要时，通知客服主管出面解释； 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众； 对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动； 不要随意辩解； 学会适时适度地赞美住户。 投诉处理承诺重大投诉，当天上报公

24、司项目经理进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈区域主管进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。投诉界定重大投诉公司承诺或合同规定提供的效劳没有实施或实施效果明显过失，经业主屡次提出而不到解决的投诉;由于开展商或者客服给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉是指因管理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。 轻微投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。用户投诉处理原则 投诉处理原那么 听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用

25、户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户表达清楚实际情况。记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以说明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责人或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉

26、：对用户的书面投诉，要在将书面投诉文件存档后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总。回访业主（住户）流程图客服依照?业户效劳需求/投诉登记表?的内容，按用户投诉程度进行回访。客服助理区域主管向业主解释，确定下次回复时间。根据用户要求及时可以解决投诉问题。一时无法解决的投诉问题。确定回复时间处理完毕业主检验完成及时回访回访内容回访内容质量评价 效劳效果的评价 住户的满意程度评价 缺点与缺乏评价 住户建议的征集 住户报修1、效劳中心客服助理在接到住户报修要求时，应立即在?客服接待记录表?上作好登记。2、接待人员在3分钟内将记录的报修内容包括：住户名称、地址、

27、联系 、报修内容、预约维修时间等填入?工程维修单?相应栏目，并在5分钟内通知工程维修人员。维修服务流程图业主报修 效劳中心客服人员接待 接待记录 ,确定维修时间下?工程维修单?与工程技工工程技工在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按要求提供效劳 维修完毕，请客户在?工程维修单?上签认将维修单返回客服部客服部对维修完成情况进行回访楼宇巡查管理操作规定目的标准楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客服的楼宇巡查工作。职责客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。楼宇巡查的必要性1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消 除。2、杜绝违章的装修。 3、加强工作监督，提高

28、员工的工作责任心，变员工的被动 工作为主开工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户的沟通时机。6、客服主管负责整个楼宇巡查的管理和监督工作。楼宇巡查的内容治安隐患的巡查公共设施设备平安完好状况的巡查清洁卫生状况的巡查园林绿化维护状况的巡查装修违章的巡查消防违章的巡查看听摸闻调查了解楼宇巡查的方法日常巡查工作的要领 巡查楼梯间检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防平安疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞

29、；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台检查逃生天台门是否通随手翻开严禁上锁；检查天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。巡查电梯 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及平安监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时立即进行调查，当原因不明时应立即告知相关人员进行检查。公共配套设施设备巡查工作要领 巡查水、电、气、通讯设施 巡查公共文体设施 检查雕塑小品是否完好,是否有平安隐患；检查儿童游乐是是否完好，有无平安隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好；检查卫生状况是否