五星级酒店入职专业培训-效劳标准

1、五星级酒店入职专业培训-效劳标准 解 决 问 题STAR 服 务 标 准 4STAR Service Standard 4Resolve2STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准R Resolve 圆 满 的 解 决 问 题 Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。3STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准WOW Recovery system WOW 服 务 补 救

2、 系 统Whats the problem W 存在什么问题Own the Problem O 承担责任并解决问题Wow the Guest W 给客人惊喜4Objectives 目 标Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤Identify the four levels of problem severity确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度Explain the WOW Guidelines for the hotel解 释 酒 店 惊 喜 指 南Demonstrate re

3、solving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题5Why Companies Lose Customers 为 什 么 会 流 失 客 人 1 of lost customers die/ 去 世3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化4% just naturally float/ 正 常 流 动5% change on a friends recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐 68% go elsewhere beca

4、use the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失6Problems and Repeat Business问 题 与 回 头 生 意 Guest having a problem that was resolved satisfactorily经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆

5、 满 解 决Guest having experienced no problems客 人 没 有 经 历 问 题92%:84%:46%:7Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会 Why Welcome Customer Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度 Complains allow us to focus on the areas that need improveme

6、nt投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会8Three Steps in Resolve解 决 问 题 的 三 个 步 骤1. Whats the Problem 问 题 是 什 么2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜9 Listen to Get Infor

7、mation 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么10How to listen actively? 如 何 积 极 倾 听 听听 11 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么12Apo

8、logize 道 歉We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉，We are apologizing for the situation, not admitting blame我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。 Because：因 为：来 自 我

9、 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。 13 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么14Empathize 理 解Showing our understand the other persons feelings 表 现 出 你 对 他 人 感 觉 的 理 解15Orange Exercise 橙 子 的 练 习16 Listen

10、 to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么17 How might you clarify a situation 如 何 确 认 情 况 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重 复 客 人 的 要 求 以 核 实 你 听 到 的 信 息 是 正 确 的。Restate your understa

11、nding of the problem, make sure your end up solving the real problem重 新 叙 述 你 对 问 题 的 理 解， 以 确 保 你 去 解 决 真 正 的 问 题Write down the complaint / problem记 录 下 客 人 的 投 诉 或 问 题Ask questions to get the facts提 问 以 了 解 真 相Repeat the above steps, if necessary如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤18 Own and solve O - 承 担 与 解 决Ta

12、ke Ownership承 担 责 任Solve the Problem解 决 问 题Follow Through跟 踪 落 实19 WOW the GuestW - 给 客 人 惊 喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 服 务 表

13、示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 寻 常 的 方 式 作 出 反 应 2092% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如 果 客 人 的 问 题 得 到 满 意 的 解 决92% 的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46 Associate Satisfaction员 工 满 意Guest Sati

14、sfaction客 人 满 意Revenue Growth收 入 增 长 WOW the GuestW - 给 客 人 惊 喜21WOW Recovery SystemWOW 服 务 补 救 系 统Whats the Problem 问 题 是 什 么Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它Wow the Guest 给 客 人 惊 喜video clip22Severity Levels严 重 的 程 度Low 轻 微 Medium 中 等 程 度High 严 重Catastrophic 毁 灭 性23Severity Levels严 重 的 程 度 轻 微 的

15、 问 题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.24Low severity problems轻 微 的 问 题Slow Check-in入 住 登 记 速 度 馒Slow or incorrect food and beverage order食 品/ 饮 料 的 服 务 速 度 慢 或 错 误Slow response to a guest request对 于 客 人 的 要 求 反 应 迟 缓。25S

16、everity Levels严 重 的 程 度中 等 严 重 程 度 的 问 题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay26Medium severity problems中 等 严 重 程 度 的 问 题Wrong room type提 供 的 房 型 有 误Meal that guest was

17、unable to enjoy客 人 用 餐 后 感 觉 不 满 意Repeated failure to meet guests request 连 续 不 能 满 足 客 人 的 要 求27Severity Levels严 重 的 程 度 严 重 的 问 题 是 阻 止 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥、舒 适 的 各 种 设 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, p

18、leasant smelling functional room and facilities.28High severity problems严 重 的 问 题Guest with guaranteed reservation and no room available客 人 有 房 间 的 预 定， 但 是 没 有 房 间Disturbing smells or noises客 人 受 到 异 味 或 噪 音 的 打 扰No hot water没 有 热 水29Severity Levels严 重 的 程 度毁 灭 性 的 问 题 是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造 成