物流客户效劳概述教案

1、物流客户效劳概述教案第1章 物流客户效劳概述【学习目标】1理解客户和效劳的根本概念2理解客户效劳的内涵3掌握物流客户效劳的含义、要素和作用2 随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速开展的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立了一家物流公司启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的效劳工程和业务流程培训后，启明公司开始营业了。由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流效劳的企业较少，承担物流效劳的多数是一些大型国有企业的运输效劳

2、部门，且主要效劳于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流效劳公司。因此，当时这一地区物流业的突出特点是物流效劳呈现供不应求的局面，物流效劳公司根本上是等客户自动上门寻求效劳。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担忧，经过5年的开展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置状态，很多老客户都流失到附近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭假设市形成了巨大反差。【引导案例】

3、李明的困惑3是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点：员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌效劳；设有客户效劳中心，专门接待客户来访、投诉和 、网络的咨询业务；业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其他人员都“不知去向；办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、效劳工程、效劳责任人照片、业务流程、效劳收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的客户得到这样的“待遇：启明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安

4、排她们在重新装修的客户接待大厅“吸引新老客户光临；腾出一间办公室，并购置几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；要求公司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；找一家广告公司制作了精美的公司制度、效劳工程、效劳责任人照片、业务流程、效劳收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这是为什么呢？6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。【引导案例】李明的困惑4【引导案例】李明的困惑想一想：1李明是否做了所有能够做的事情？ 2李明对客户十分敏感，迅速

5、意识到客户的减少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？3李明是否了解客户效劳的真正内涵？5章节划分1.1 客户与效劳1.2 客户效劳理念分析1.3 物流客户效劳概述61.1 客户与效劳1.1.1 客户效劳客户效劳71.1.1 客户客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或效劳有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业的供给商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。81.1.1 客户从物流客户的角度来看，客户可划分为三类：第一类是常规客户或称为一般客户。第二类是潜力客户或称为伙伴客户。第三类是关键客户或称为重要客户。91.1.1 客户101

6、.1.2 效劳效劳是企业为他人的需要提供的一切活动。效劳是人或组织的活动，或者一种可触知产品临时可支配性。目的是满足客户的需求和预期的要求。111.1.2 效劳效劳的特征: 1不可感知性。 2不可别离性。 3差异性。 4不可贮存性。 5缺乏所有权。121.1.2 效劳效劳的分层管理“二八法那么即80%的利润是由20%的客户带来的区分不同的客户，往往收到理想的效果。131.1.3 客户效劳141.1.3 客户效劳客户效劳就是为客户提供效劳，它以费用低廉的方法给供给链提供重大的增值利益。客户效劳就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是 、通信或电传等方式，而其活动内容多

7、样。151.2 客户效劳理念分析客户效劳 的概念客户效劳的创新客户效劳的内涵161.2.1 客户效劳理念客户效劳理念是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户效劳是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。客户效劳就是了解客户，并尽力为他们提供优质的效劳，客户满意是企业最终要到达的目的。171.2.1 客户效劳理念客户效劳的理念就是要系统全面地掌握客户的购置倾向或实际需求，即企业要有“5A战略。181.2.1 客户效劳理念191.2.1 客户效劳理念1认识客户Acquainting对企业来说，研究客户的行为和消费习惯是相当必要的。企业想与之建立一对一的效劳关系就必须从客户的记录、客

8、户效劳系统、客户数据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利用来自客户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料，Internet等技术使企业可获得更多的客户信息，从而认识客户。201.2.1 客户效劳理念2欣赏客户Appreciating千万不要忘记对客户表示感谢和欣赏，这种“赏识是企业修来的“福分，“水能载舟，亦能覆舟，在今天被客户看中的优势，明天也许就消失或落后，客户是理性的，企业应不断努力来适应客户的不断变化。211.2.1 客户效劳理念3答谢客户 Acknowledging通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。关

9、键客户名单、业务通讯记录、特殊折扣、礼貌的效劳以及记住他们的名字都是向客户表示感谢的好方法。此外，要向他们传递一种积极的信息，要客户知道我们企业很快乐他们选择了与我们的合作。221.2.1 客户效劳理念4分析客户Analyzing客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是一丝细微的行为，也会使企业产生极其有价值的信息。企业应不断分析客户的言论和行为，注意客户变化的动向，掌握他们的需求，由此更好地为客户效劳。231.2.1 客户效劳理念5为客户满意而行动Acting密切掌握客户对企业效劳的抱怨的原因，建立客户数据库，提供令客户满意的产品或效劳，每一位客户都希望自己受到重视，得到优先的照顾，并期望在

10、出现问题时及时得到帮助。成认最好的客户会要求专属的待遇，设计可以评估忠诚度活动方案所增加的业绩和获利率的方案，让客户满意度到达最大。241.2.2 客户效劳创新为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户效劳必须创新。1效劳为先2增值为本3关系至上251.2.3 客户效劳的内涵1客户效劳的元素(element of customer service)客户效劳的主体、对象和双方联系沟通的方式。261.2.3 客户效劳的内涵2客户效劳的目的(aim of customer service)客户效劳的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、开展创造必要的内部和外部环境。271.2.3 客户效劳的

11、内涵3客户效劳的原那么principle of customer service)客户效劳的根本原那么是“平等互利、共同开展。进行客户效劳时要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起开展的原那么。281.2.3 客户效劳的内涵4客户效劳的方式(mode of customer service)客户效劳的方式是“内外结合、双向沟通。客户效劳管理，一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。客户效劳实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。291.2.3 客户效劳的内涵客户效劳的

12、根本内涵： 1视客户为亲友。 2客户永远是对的。 3客户是企业的主宰。301.3 物流客户效劳概述物流客户效劳的含义物流客户效劳的要素物流客户效劳的作用31物流客户效劳的含义物流客户效劳是指物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 32物流客户效劳的含义物流客户效劳和广义上的客户效劳相比，具有以下特点。 1物流客户效劳是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户效劳活动。 2物流客户效劳是一整套业绩评价。331.3.2 物流客户效劳的要素物流效劳的过程来看，物流客户效劳可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。341.3.2 物流客户效劳的要素1交易

13、前要素它是指在将产品从供给方向客户实际运送过程前的各种效劳要素。例如，制定和宣传客户效劳政策，完善客户效劳组织，使之能够按照客户的要求提供各种形式的帮助。351.3.2 物流客户效劳的要素2交易中要素它是指在将产品从供给方向客户实际运送过程中的各种效劳要素。这些效劳与客户有着直接的关系，并且是制定客户效劳目标的根底。因此，这些效劳对客户满意度具有重要的影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等。361.3.2 物流客户效劳的要素3交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续效劳的各项要素。如产品安装、产品质量保障、售后

14、维修及效劳、零配件供给、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等效劳活动。37物流客户效劳的作用物流效劳的作用主要表现在以下几个方面： 1提高销售收入 2提高客户满意程度 3留住客户38【案例习读】中货航：VIP效劳从“点做起一、根本知识点物流客户效劳：物流客户效劳是指物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动注：强调的是过程。二、背景介绍几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。于是，各航空货运公司举着“掘金长三角的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地争夺战。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮的国外航空公司也参加进来，使这场“战争愈演愈烈。东

15、方航空公司旗下的中国货运航空公司简称中货航作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐 “山头观“虎斗的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的开展和“养家之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患使中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造效劳品牌，提高公司核心竞争力，才能立于不败之地。三、问题提出对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的效劳品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中货航客户效劳部

16、确立了目标：要与销售部携手共同做好客户管理工作。39【案例习读】中货航：VIP效劳从“点做起为此，客服部成立之初，就提出VIP客户效劳的设想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道、“货物绿色通道，提高中转运输效劳质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。由于货运效劳流程复杂，涉及进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、地面操作代理公司、外站等诸多部门及单位，因此，客服部提出先从一个“点突破，再分阶段总结完善VIP方案。四、解决方案为了提高效劳质量，降低货物破损及预防货物被偷盗，客服部先从进口这个“点突破，于2005年3月初开展了重点货物跟踪效劳，主要对

17、目的港为上海的外交邮袋、贵重品、高科技精密仪器、高价值货物、危险品及有特殊要求的货物开展现场跟踪效劳。客服部根据外站提供的重点货物信息，实施从“卸机分解理货交货的全过程现场跟踪，收集信息并及时反响给外站。为此，直至2005年5月底，客服部对东京等9个站点发来的558票直达重点货物、48票中转重点货物等总计19157件，重达354564公斤的货物进行了跟踪效劳，其中发现10票出现破损情况。在9个站点中，东京办事处要求跟踪的重点货物最多，共计489票，占总票数的87%。需要整板交接的货物有15票，共计25块板，2854件，重达38355公斤。由于大多为精密仪器及电子产品，客户对操作的要求较高。于是

18、客服部经与东方远航物流公司仓管部门、中货航业公司协调，调整了整板交接货物的操作流程，全程不使用铲车，防止因操作不当造成货物破损。40【案例习读】中货航：VIP效劳从“点做起在总结了重点货物跟踪效劳的结果后，客服部依据总体情况，对VIP效劳方案进行了修改，从出口、中转、进口几方面的操作进行了细化，并于2005年6月9日召集市场、销售等相关部门，在浦东召开了VIP效劳预案演示会。与会人员对预案的可操作性进行了深入探讨，操作方案根本上得到了与会人员的认可。主管市场的人士提出，方案中要具体表达针对客户的需求制定的操作标准，如超大件、超重货物如何操作等。对于方案中提及的加强货物运输网络建设，标准各外站操

19、作标准的要求，市场部准备对近期签署的中货航各外站与当地地面效劳公司操作协议进行整理，并进一步完善。目前，中货航的信息网络建设已到达操作要求，信息管理部门已对各站点的系统使用情况进行了跟踪，对薄弱的站点制订培训方案。会上大家达成共识，各部门要通力合作共同建立公司的效劳品牌。五、小结推出VIP效劳是为了从点到线提升中货航的整体效劳水平，为中货航做大做强建立坚实的根底。VlP效劳的终极目标是，能为中货航所有客户提供一种主动的、集成的、贴切的、高效的、无缝的效劳，让所有客户都成为VIP。在VIP效劳正式推行前，客服部将继续做好重点货物跟踪效劳，真正为客户着想，以客户的满意为标准，不断提高货运效劳水平。41【案例习读】中货航：VIP效劳从“点做起思考题：在物流业中引进VIP效劳的核心是什么？42【本章小结】本章介绍了客户、效劳及客户效劳的根本概念，客户的分类，效劳的特征，客户效劳的理念，客户需求的变化及客户效劳创新，物流客户效劳的含义、要素和作用。43【本章小