专列服务流程

1、专列团队导游工作流程导游部：张浩1行前1、由导游组主任选派导游/领队、由客服部建议任命导游/领队负责人（总控及总指挥）；2、总控在团队出发前必须至少召集一次全员工作会议，所有出团导游/领队务必参加；3、出团导游/领队认真听取总控及相关部门的工作要求，及时领取计划表；24、务必一一核对名单表，确认信息无误，掌握团队成员的基本情况，包括人数、年龄层次、客户关系、性别比例、文化素质、 职业特点、宗教信仰、生活习惯、旅游动机等，夫妻提前安排或调整到同一房间；5、了解专列硬件设备与软件服务，及全程 行进线路、行进时间、停靠站点等；36、提前借支，并按照公司配备的标准领取相应物品，如导游旗、接站牌、领队证

2、、护照（通行证）、出入境卡、海关申报表、分房表、调解协议书、领队联络表、医药箱、扩音器、游客意见反馈表（按团队人数百分百领取）、车牌、娱乐用品、火车票、小礼品、行李牌、矿泉水等；7、熟悉行程，包括内陆段交通方式；8、召开行程说明会，若因特殊情况不能统一召开，必须分别与游客电话沟通（可以家庭为单位），并留下自己的联系方式；9、必须自备腐乳、辣椒酱等调味品；10、若有老、幼、孕、病、残、记者、军官等游客，提前确认，了解其特殊要求或特殊安排。4前期工作1，物资准备：专列团队前2天（1）领队证、导游证、导游旗、护照（通行证）、出（入）境卡、海关申报单、分房表、调解协议书、游客意见表、导游（领队）联系名

3、单、扩音器 领取地点：导游组（2）医药箱，车牌，娱乐用品，团队礼品，行李卡 领取地点：总公司物管处2，计划领取： 团队前两天 导游须知、出团通知、行程表、出入境名单、护照（通行证）、备用金、游客联系名单以及火车票、车牌 领取地点：运营部专线计调处53, 计划核对：出入境名单表（护照各信息是否一致），出团通知，团队名单，火车票信息，行程，（适当复印名单表，护照（通行证）、机票、船票、火车票）。分房的方式及注意事项。4, 特殊情况确认特殊客人（老、幼、孕、病、残、记者、军官等），特别关注的客人。特殊行程，特殊餐饮，住宿安排，65, 说明会或电话联系客人：自我介绍，确认是否为本次团队成员，同行人数，

4、名字的核对，通知集合时间及地点（说明会的时间及地点），相关注意事项（六要素）的简要说明，需要携带的物品友情提示（证件、儿童随带有照片的户籍证明或户口本，常备药品、口味菜等），留联系方式6，行前会议总领队分发任务，确定分组，团队成员分工，路线，联系方式等7行中1、清点人数，反复强调本团的编号，统一候车、上车；引导团友对导游旗、车牌、手牌, 胸卡的认识及重要性说明（胸卡上有团号、名字、紧急联系电话、车次、卧铺号、座位号等的记载）。2、上车后协助游客找到铺位、安放行李，再次清点人数，并核对资料信息，包括出团通知书、联系方式、相关证件、照片等；3、告知游客列车的相关制度，如停站不能下车、热水的取用、餐

5、车的位置等；4、认识与熟悉列车员，建立良好的关系；5、提前统计游客用餐需求，帮助游客点餐、送餐；6、必须与每位游客进行沟通，加深了解，促进关系；87、每隔半个小时巡视车厢，若发现有游客异常，立即询问情况，并通知随行医生；8、积极主动协助列车员进行卫生清洁、铺位整理等工作；9、热情、专业地解答游客关于行程的咨询；10、游客下车后，对车厢进行细致检查，以防有游客遗漏物品；11、掌握内陆段交通安排，有效掌握游览节奏，谨防误点；12、务必提醒游客妥善保管好个人证件或由领队统一保管；13、每天与地接核对行程，若遇任何调整需上报总控，并与游客达成一致，得到游客签字认同；9行后1、提交游客意见反馈表、团队报

6、告书及认真写好出团小结；2、总结行程中的不足，提出宝贵的意见与建议；3、归还医药箱等公司要求归还的物品；4、处理好相关遗留问题，做好善后服务工作；5、整理票据、填写报账单，按实际开支报账；6、工作人员会议，总结经验及交流学习。10其他要求1、在接团、送团时必须着导游服、佩戴工号牌；欢迎词。欢送词的统一；2、保证手机预存话费充足、携带备用电板，保证手机24小时畅通；确保拥有总控，总领队，计调，组团人、地接负责人、各个团队导游（领队）的电话号码。 3、全程必须无条件服从总控的指挥，必须回复总控的信息；与地接的良好沟通。团队有任何问题第一时间上报总控、总领队、计调、组团人，协助地接处理并通知地接负责

7、人（安全意外的发生，行程的改变，地接导游的态度等）。4、每天必须查房；5、提前了解团队中是否有在出行期间过生日的游客，并提前准备贺卡等；116、了解随行医生的联系电话和所在车厢，每隔6小时必须陪同医生巡车一次；7、游客意见表反馈率必须是百分百，可以家庭为单位，游客意见反馈表必须请游客填毕后即密封；8、旅游安全事故发生后，需严格依照旅游安全管理暂行办法的规定，对于特别重大事故，应当严格依照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。（意外险：95585；责任险：4006161188）；129、掌握同行其他领队的信息，若遇其它分团队走失或发生状况的客人，及时帮助，并第一时间联系其所在分团队的领队； 10、提前查询天气预报，若遇到橙色等预警天气，通知游客做好防备，并与地接沟通确保行程行进的安全等；11、全程微笑服务，严禁与游客打牌等娱乐活动；12、按照公司的要求，与运营部保持紧密联系，随时通报团队行进情况。13一般旅游安全事故处理程序旅游安全事故发生后，需