客户投诉处理技巧PPT通用通用课件 (2)

1、 顾客投诉处理技巧 -如何正确面对顾客的投诉课 程 内 容第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节 第一部分 认识客户投诉投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的

2、敌人投诉未尝不是好事 第二部分客户投诉原因解析客户离开的原因客户投诉产生的过程投诉产生的因素产品品质不良 服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务投诉产生的因素同行业竟争加剧五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.客户期望值的提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长.不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本客户需求的波动客户的需求可

3、能会因为季节等因素的变化而产生波动。超负荷的工作压力有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求 客户满意三要素产品满意服务满意 企业形象满意客户期望方程式 第三部分有效处理客诉的意义当客户不满意的时候顾客不满意投诉潜在诉求4%差劣的客户服务带来的祸害标准的职业形象简易方程式每月消费 x 1个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百) 有口皆碑 有口皆悲客户的价值客户投诉

4、反思投诉能体现客户的忠诚度客户投诉反思投诉对企业的好处有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息有效处理客诉的意义客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决客户投诉的目的投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进可以提高处理投诉人员的能力做到有效沟通多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合顾客讲话的风格用友好亲切，满足顾客被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，顾客就会记得越深使用顾客能听懂的词，尽量避

5、免技要用语观察顾客的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。处理投诉做到“五个点”耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一点 耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的抱怨和牢骚，更不要批评顾客的不足，要鼓励顾客倾诉下去。顾客的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气 俗话说“怒者不打笑脸人”顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对公司商品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客抵触情绪。 处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向顾

6、客及时的说明，让顾客感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：让顾客感觉受到尊重表示你解决问题的诚意可以防止顾客的负面宣染对企 业信誉造成更大的影响可以把损失降低到最低点 顾客对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与顾客针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使顾客不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与顾客沟通 顾客提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到顾客的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向顾客解释（有可能的话登门道

7、歉），这样会较大程度上化解顾客的怨气和不满。对付不高兴的顾客对付难缠顾客应对“投诉成癖者”应对无理顾客应对不同顾客的投诉技巧应对不高兴顾客技巧保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情顾客道歉找到令顾客满意的解决措施 集中关注顾客为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与顾客来建立一种关系，如，顾客有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解。 在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”能够”和“愿意”。 让顾客知道我们一直在倾听，可以这样说：“我很理解您很不快，先生，我很乐意能够帮助您。 要记住：愤怒的顾客不是针对你个人

8、，而是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将你拖入争论之中。没有什么事不能解决没有什么事不能解决 如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向顾客道歉。同情短语：我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望让我想想怎样才能解决这个问题我很理解您现在的感受我理解这会给您带来很多不便 有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚地道歉就能平息顾客的情绪，有时，顾客要求的更多，具体做法： 解决问题，要试图当场就能解决，越快越好如果不能解决问题，要向顾客解释原因，交由上级适当进行跟踪解决问题后，最好给顾客打个电话解认顾客的反映应对难缠顾客的技巧 当你遇到这样的顾客 这样试试威吓型 这种

9、易怒的、要求苛刻的顾客想控制人，他们可能会辱骂、威胁不要他计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控制局面发牢骚型 这种顾客可能抱怨产品或服务，但是不会说他要求怎么做 了解他的忧虑，然后直接问他的要求沉默型 这种顾客通常只对问题回答是或不是通过询问开放式的问题帮助这些顾客开口否定型 这种顾客为了反对而反对在陈述过程中指出任何反例以限制顾客表示反对的机会无所不知型 这种顾客他认为自己知道的比你还多同他们打交道，要利用一种直接、合理的方式陈述事情应对“投诉成癖者”的技巧积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。要抵制

10、向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。应对无理顾客的技巧-怎样对顾客说“不” 虽然安抚投诉的顾客目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，顾客要求是无理的，你不得不对他们说”不”,具体做法： 用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？ 客诉应变技巧一顾客

11、在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决案例一 （一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人

12、员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！案例二 客诉应变技巧案例：几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者特征： 情绪激动，或哭或闹建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持固执已见者特征： 坚持自己的意见，不听劝建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的