客服年终总结PPT课件

1、?LOGO服CUSTOMER客XX公司客服部年终汇报总结汇报人：XXX年终总结年终汇报/年终总结/汇报总结汇报时间：2021.X.X01日常工作陈述02本年工作总结03工作见解与体会04工作所需提升05需要公司提供的帮助06来年工作计划目录CONTANTS PART ONE日常工作陈述第一章your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying

2、your text, select paste in this box.1熟悉产品，了解产品相关信息对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。2接待客户前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。查看宝贝数量店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。客户下单付款，跟客户核对收件信息在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城

3、市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。06 发货通知货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动；05.修改备注一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。07.货到付款的订单处理货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打

4、电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。08 客户评价交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。09 相关软件的学习10.中差评处理中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通，确认什么情况导致的；客户不会无缘无故给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价；对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。本年工作总结第二章

5、PART TWOyour content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.勤奋学习，与时俱进1理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。2今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄

6、之力。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。立足本职，爱岗敬业在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。立足本职，爱岗敬业对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取

7、尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。不迟到，不早退，不懒惰立足本职，爱岗敬业1能够认真积极的完成领导安排的各项任务。2在本职工作做好之外，在新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；3自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作

8、中。工作见解与体会第三章PART THREEyour content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.工作见解与体会客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：个人交际、口头表达能力好，待人礼貌，知道何时何

9、地面对何种情况适合用何种语言表达，具有一定的人格威力和关系处理能力，第一印象有信任度。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。工作所需提升第四章PART FOURyour content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only te

10、xt. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。（注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。）1坚持主推广款式天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在哪?2跟上淘宝内部变化1年销量60万年服务费用6万销售量更好完成天猫最基本要求2日均销售金额3000元3日均销售商品数30件4控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低1加强人员培训加强客

11、服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。2消费人群区分活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。需要公司提供的帮助第五章PART FIVEyour content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.商品

12、季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。提前更新商品尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。减少退货率等在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。适当增大投入制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。奖罚制度01020304来年工作计划第六章PART SIXyour content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only

13、text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.1心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。2销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。3要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。工作目标1勤快、细心，养成做笔记的习惯。2对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。3对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。4在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。自我