连锁店销售礼仪培训（67页)ppt课件

1、 他的礼仪价值无限 邵佩华门店销售礼仪培训 人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。礼仪的重要性 对个人而言，礼仪表达个人的素质、涵养与魅力。对企业而言，礼仪表达企业的文明程度、管理风格和品德水准，也展现着企业笼统。 良好的企业笼统是企业的无形资产， 可以为企业带来直接的经济效益。 有礼那么安，无礼那么危 个人笼统代表着企业的笼统 个人笼统是企业笼统的基石礼仪的重要性 商品的竞争最终是效力的竞争，是细节的竞争礼仪的提升将提高企业的中心竞争力有助于个人事业开展良好的礼仪可以更好地帮他博得时机 礼仪曾经成为现代企业精神文化的重要组成部分启示：顾客购买的除了商品，还有优质的效力，假设短少了后

2、者，再好的商品也抓不住市场。 什么是效力礼仪？效力人员在任务岗位上，经过言谈举止，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 自动自觉的为客户效力，也是礼仪的一个重要表现。门店销售效力礼仪规范 等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。 面向顾客进来的方向、站立 第二章 职业笼统端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，构成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；仪态礼仪第二章 职业笼统端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，构成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。仪态礼仪

3、 等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，可整理商品。3、如坐着，看到顾客进店或接近，应马上起身相迎。 接待顾客当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字明晰，面带浅笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！“您好！欢迎光临XX！“您好！请进！ 鞠躬仪态礼仪鞠躬：在规范站姿的根底上，上半身向前倾15/30度郑重、有力面带浅笑眼睛往下看鞠躬前后要正视对方先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬并讯问客人的需求：“您需求点什么？或“我们这里有，您需求点什么？ “我给您引见一下好吗？接待顾客当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字明晰，面带浅笑的向客人

4、问好：“您好，欢迎光临！您好！请进！ “这边请，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速坚持一致。 指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。 引路时要留意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提示，需求时适当地做些引见。引领顾客1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。 效力过程中要留意的礼仪 2.当客人无意与他交谈时，不要纠缠客人以呵斥客人反感，应说：“请随意看看，您可以随时叫我。3.在引见商品的过程中因故需求分开时，应向客人解释并对客人说：“请您稍等，我马上就来。 前往时，应说：“不好意思，让您久等了！如需等待一定时间，要告知顾客等待的大约时长，并作适

5、当的安抚。4.因任务需求，必需求接打时，要说“对不起，我接打个，请您稍等！ 国际惯例： 男性：先生 女性：称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫人、太太 中国特征：同志、老板、大爷、大哥、小伙子 大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘 称谓 效力过程中要留意的礼仪掌握沟通的间隔 私人间隔 小于0.5米； 常规间隔 交际间隔0.5米到1.5米之间； 礼仪间隔 尊重的间隔,对长辈、指点 0.5 米-3米之间，拉开间隔维护尊严； 公共间隔 有间隔的间隔3.5或3.5米以上 。 效力过程中要留意的礼仪当顾客无法决议该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温顺亲切的语调来引

6、导顾客，将不同产品的特性解释清楚。“这款最适宜您，请置信我。“您如今买了它可说是最合算了，再过些时间就要涨价了！“在这附近只需我们这里有卖这种款式，您不用犹疑了。“您觉得如何？我觉得非常适宜您“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个不测的惊喜。效力过程中要留意的礼仪正在接待一批客人，又有人来：“对不起，我失陪一下“对不起请您稍待，我马上过来“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来。 效力过程中要留意的礼仪 为顾客进展专业、详细的商品引见及最正确引荐； 尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释， 并负疚：“非常负疚，请您见谅。 效力过程中要留意的礼仪做到买与不买一个样 。引见

7、终了后，假设客人并没有购买商品，不可以有不耐烦或不愉快的表情与心情，不能运用不礼貌的言语和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，运用过激言语。应诚实的对客人说：“没关系，您再看看，需求时您再过来。 时辰以顾客为中心。 效力过程中要留意的礼仪留意： 引见时不可单指指物，而应掌心朝上，拇指悄然张开，以指尖指方向。 效力过程中要留意的礼仪第二章 职业笼统稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；上身挺直；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可略微分开，但不宜超越肩宽；翘腿时，要留意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向他人；不要抖腿。仪态礼仪规范式 侧腿式 重叠式 前交叉式 坐姿女

8、士坐姿男士 蹲姿 蹲下捡拾、取物品时，要让物档次于身体右侧，双膝并拢。仪态礼仪蹲姿 蹲姿 蹲下捡拾、取物品时， 要让物档次于身体右侧，双膝并拢。本卷须知不要忽然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩仪态礼仪茶水礼仪本卷须知 讯问 握杯右手、杯子中端 斟茶的顺序尊者先 从右侧入 “您请慢用 退后2-3步，转身，分开货款收付再次明确商品价钱“您好，您总共消费了XX元。“您好，三样加起来总共XX元。“请问您是现金还是刷卡？ 现金：“收您XX，请稍等。 “找您XX，请收好，谢谢。 刷卡：接过卡，“请稍等 “请输入密码递过或指向密码输入器 “请您签名，递上账单、笔 提示顾客核对金额 “您的卡，请收好，

9、谢谢。递上卡与票据 留意：接钱递物都要双手呈递，或右手打包、呈递商品当面清点商品，并打包。双手递上，“这是您的XX，请拿好。告知本卷须知“您还有什么需求吗？ 送客 首先，要怀着赞赏的心境向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 送客道别用语： 请您慢走！ 欢迎下次再来！ 多谢惠顾！ 赞赏您的惠顾！ 如有需求，请您随时联络我们！这是我们的联络方式 再见！ 送客要怀着赞赏的心境向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 要留意留心顾客能否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等，并作提示。 在送客过程中，要防止没等客人分开就急急忙忙地拾掇柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。 假设没有其他客人，应送到门

10、口。第三章 社交礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走来有迎声、问有答声、走有送声适当的赞誉： 您真有目光，这是我们这里最好的一款了！ 您真有目光，这是我们这里卖得最好的一款了！ 您是我见过的最识货的买家啊！ 您说得太对了！ 其他用语留意：1、不推测客人关系，乱称“夫人、太太；2、对年纪大的客人不要强调“老或“您这年纪等这样的话；3、不猜测客人年龄；4、少说“廉价。由于“廉价有“粗制滥造的觉得，用“物美价廉、“实惠、“值得、“性价比等。5、胖叫“有福气；瘦叫“苗条。第三章 社交礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您

11、、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走来有迎声、问有答声、走有送声热情三到：口到、眼到、心到第二章 职业笼统专注的目光：尊重在与人交谈时，30-70%的时间应与对方有视野的交流，否那么显得不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地凝视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，那么应该用目光凝视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光能否运用得当，直接会影响沟通的效果仪态礼仪第二章 职业笼统浅笑是独一一种不分国籍的通用言语是人际交往的“光滑剂最能充分表达一个人的热情、涵养和魅力真诚的浅笑：亲切真诚浅笑，不做作；职业浅笑：露上面六颗牙齿。浅笑，女性最重要、最美丽的妆容；浅笑，是男

12、士良好涵养的最正确表达。仪态礼仪浅笑效力忌讳 !制止与客户开玩笑或闲聊严禁讪笑客户的生理缺陷制止以貌取人制止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等景象制止在室内跑动制止将任何物品夹在腋下行走严禁串岗、脱岗或离岗制止在店内吃东西制止放下手上任务，拨打或接听私人制止与同事交头接耳、闲聊或说笑严禁与客人抢道通行严禁在任务期间接待私人朋友或家人制止在客户面前打哈欠请记住：当他察看顾客的时候，顾客也在察看他。 顾客时辰都在关注他对他的态度，以及 他的笼统塑造良好的效力笼统 优质的效力礼仪从良好的外在笼统塑造开场仪容仪表 良好的外在笼统与身体和美貌无关 笼统永远走在才干前面检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头

13、发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调、得体鞋袜干净、协调工牌左胸 形 象 自 检 表 发部检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调、得体鞋袜干净、协调工牌左胸 形 象 自 检 表面部妆容检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、

14、不油腻妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调、得体鞋袜干净、协调工牌左胸 形 象 自 检 表清洁，不蓄长指甲，定期修剪不运用醒目的甲彩不戴过多的戒指腋毛不外现手、臂检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调、得体鞋袜干净、协调工牌左胸 形 象 自 检 表第二章 职业笼统首饰佩戴要讲究的原那么影响任务，炫富的首饰不能戴。每种不多于两件如耳环、手镯。总数不超越三件。符合身份以少为佳检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调、得体鞋袜干净、协调工牌左胸 形 象 自 检 表检查