物业公司人事管理规章制度汇编

1、物业公司人事治理制度一、人才招聘录用第一条 招聘原则（一）职员的招聘将依照公司岗位需求进行。（二）招聘录用采纳公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用人才，招聘以面试方式为主。第二条 录用条件（一）具备以下情况均将视为不符合录用条件：（1）被公司开除或未经批准擅自离职者；（2）未满16周岁；（3）有欺骗、隐瞒行为者；（4）患有精神病或传染病者；（5）工作能力不符合要求。第三条 录用程序（一）各项目服务中心依照本单位进展或职位空缺情况，配合行政人事部进行招聘。（二）新录用人员报到应先到行政人事部办理下列手续：（1）如实填写相关人事资料表格；（2）核对并递交学历证书、职业资格证书等原件及复印件；（3

2、）核对并递交身份证原件及复印件；（4）交1寸免冠彩色免冠照片1张；（5）持本人的烟台市工商银行卡；（6）职员每年的缴纳180元安全保障基金；（7）到财务缴纳60元饭卡及工牌押金，我们为您办理职员就餐卡及工牌；如需公司提供住宿，请到财务缴纳100元宿舍押金，我们为您提供床上用品7件套。二、 入职治理第一条 试用与转正（一）新聘职员依照岗位设置不同的试用期保洁员试用期为3天，3天之后经考核合格办理入职手续，试用期工作时刻计入工资，3天之内离职者不计工资；其它岗位职员原则上试用期为3个月，试用期内发觉不符合录用条件的，公司可随时解除劳动雇佣关系。试用期满且经考核合格后可转为公司正式职员，试用期满考核

3、不合格的延长试用期或予以辞退。（二）试用期满后转正程序新职员填写转正申请表，由部门负责人、服务中心项目经理、行政人事部对新职员的工作表现依次进行评价，依照公司工资标准填写转正意见并拟定转正工资，报总经理审批。第二条 职员入职接待（一）新职员报到时由行政人事部负责接待，并全力关心解决生活、工作等方面遇到的困难。（二）新职员报到后，行政人事部关心办理饭卡及工牌，部门协助为职员安排好住宿。（三）新入职职员必须保持仪容、仪表洁净整洁，按公司的规定着装，佩戴工牌，试用期未发放工装人员依照部门要求尽量规范着装。（四）新职员进入部门以后，由部门负责人安排老职员尽量采取一带一的方式对新职员进行帮带，引导职员尽

4、快熟悉工作区域，了解工作职责，进入工作角色。第三条 物业公司职员均应遵守下列规定：（一）职员在工作时刻不同意抽烟、吃零食、看报纸、上网及做其他与工作无关的情况；更不同意岗前岗上饮酒，打架等，一旦发觉将给予辞退处理。（二）职员应本着节约、杜绝白费的原则，循环利用使用过的单面纸打印或复印。单面纸的内容必须为一般性的文件或资料，对涉及保密信息不得循环使用，以免信息外泄。（三）维护公司信誉，不做任何有损物业公司信誉的行为。（四）注意本身品德修养，切戒不良嗜好。（五）严格操守，不得同意公司内部职员、业务单位、客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。三、培训及考核第一条 培训目的（一）通过培训，使职员达到并保持在

5、本职工作岗位上进行规范操作的要求。第二条 新职员入职培训（一）新职员入职培训由行政人事部组织实施，各部门配合。（二）培训内容包括职员手册、公司简介、公司组织结构介绍、人事制度、劳动纪律、安全教育等。第三条 在岗培训（一）在岗培训由各部门组织实施，行政人事部配合。（二）培训内容包括部门规章制度、操作流程、工作标准，并结合实际工作案例进行，注重业务能力、技术掌握等。第四条 治理人员培训（一）治理人员统一培训由行政人事部牵头，培训内容包括治理理论、治理能力、治理技巧、营销理论、财务知识等。第五条 培训考核资料（一）培训考核资料应归档保存，作为晋升或奖惩的依据。第六条 考核的类型（一）考核分为试用转正

6、考核和年终考核。（二）职员考核记录将作为转正、升迁、调薪及奖惩的依据。第七条 考核制度（一）考核分为试用转正考核、年终考核。（二）试用转正考核：由部门负责人、部门职员考核试用人员，经评估合格后，报行政人事部，由物业公司总经理审批。（三）年终考核：每年年底执行。由部门负责人对部门职员先行考核，报行政人事部总评，由物业总经理审批。（四）考核内容包括职员的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况等。（五）考核工作由部门负责人、行政人事部、物业负责人依照职员的工作绩效、专业技能、工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度予以评定。四、薪酬治理第一条 薪酬框架（一）物业公司建立了以岗位工资及补贴相

7、结合的薪酬制度。（二）实行同岗同酬的原则，按公司制定的岗位工资标准执行，做到同岗同酬，严禁不遵照岗位工资随意调整工资。第二条 试用期治理（一）职员试用期结束后，考核合格，参照岗位工资标准，执行岗位工资；考核不合格，依照情况延长试用期或予以辞退。第四条 其他（一）关于工作单位调动、岗位调动或职务变动人员的工资，由物业公司依照新的工作岗位或调整后职务的工资标准重新确定工资。（二）外聘人职员资原则上按照招聘时签订的劳动合同执行。五、 劳动合同及劳动保险治理第一条 合同种类（一）合同分为劳动合同、集体合同、在籍合同三种。第二条 签订范围（一）劳动合同签订范围：外聘技术人员、治理人员、重点岗位人员以及大

8、学专科以上学历职员。（二）集体合同签订范围：一般岗位职员。（三）在籍合同签订范围：在籍人员。第三条 签订日期（一）签订日期：职员入职1个月内签订合同，并盖本单位行政章。第四条 注意事项（一）劳动合同由行政人事部组织职员签订。（二）合同内容要完整清晰，禁止空格或更改，如有更改，必须在更改处加盖单位领导的印章。（三）职员签完合同后，须于落款处签字摁手印，公司领导审核后，签字或盖章表示同意。第五条 合同档案治理（一）合同签订完毕后，行政人事部将劳动合同及电子版索引报总公司办公室。集体合同由行政人事部存档。第六条 合同期限届满（一）劳动合同期限届满前，劳动者应当提早30日将终止或续订劳动合同意向书以书

9、面形式通知行政人事部。第七条 保密协议（一）外聘师傅、重点岗位技术人员在签订劳动合同的同时必须签订保密协议。第八条 公司保险（一）公司保险类不分为社会劳动保险、安全保障基金。第九条 社会劳动保险（一）缴纳社保的范围及条件（1）对档案由公司代理的大专以上学历的职员，试用期合格且与公司签订5年以上劳动合同者可申请缴纳社会保险。（2）对工作满2年的重点岗位、技术骨干及其它一般职员，年龄在40岁以下，且与公司签订5年以上劳动合同，依照个人意愿，可申请缴纳社会保险。（二）申报程序（1）符合条件的职员到行政人事部领取缴纳社会保险申请表，并按要求如实填写，经所在部门及本服务中心物业领导批准后，报总公司审批。

10、（2）行政人事部在接到职员申请表后，按照实事求是的原则对职员资料进行审核，审核无误后报物业公司总经理审批，逐级审批后报总公司办公室。（3）审批批复后，由行政人事部社保人员通知职员按要求办理相关参保手续，同时办理社保手册（单位保管）及医疗保险证、医疗IC卡（个人保管）。第十条 安全互助基金（一）职员每年需缴纳160元安全保障基金，基金用于职员出现的各种意外情况的补助。六、岗位调动治理第一条 调动类型与程序（一）调动分为平行调动（各项目之间）、晋升、降职。（二）职员不得拒绝公司对其职位、工作地点的调动，否则将终止合同。（三）任何调动必须由物业公司行政人事部按规定程序进行，个人不得私自调整工作岗位。

11、第二条 平行调动（一）平行调动：职位级不、薪酬不变的情况下的工作变动。（二）平行调动发生情况：（1）部门工作量增减。（2）新项目需要。（3）工作急需。（4）职员不能胜任现任职位。（5）岗位轮换。（6）其它缘故。第三条 晋升（一）晋升：职位级不或薪酬向上调整的职位变动。（二）晋升的条件：（1）职员在原岗位表现优秀。（2）有担任高一级职位的能力和潜力。（3）完成晋升职位所必须的教育与培训。（三）晋升可通过自荐或直接领导推举，经总经理审批实施。第四条 降职（一）降职：职位级不或薪酬向下调整的职位变动。（二）降职的条件：（1）不能胜任本职工作。（2）由于组织结构调整，职位被取消，目前没有合适的职位空缺

12、。（三）降职人员从降职的次月起执行新职位的工资与福利标准。（四）降职应当从严掌握，职员有权对降职提出异议，但公司一经决定，职员应当服从。七、离职治理第一条 终止合同（一）劳动合同期满或双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。第二条 离职手续办理（一）职员离职，需提早一个月向行政人事部递交离职申请，公司确定离职时刻后，向行政人事部领取离职审批单并填写。（二）归还饭卡，公司收回职员手册、个人的工装及工具等。（三）归还财务借款，所经办业务设计的资料（公文、图书、技术资料等）。（四）工作交接应由本人亲自办理，如有专门缘故经核准方可指定他人代为办理，工作交接须填写工作交接单，交接双方，重点岗位

13、须有监交人，签字确认方可办理离职。（五）如未经同意自动离职或未填写离职审批单而私自不上班者，本月出勤工资将不能给予发放；填写离职审批单后及时归还饭卡，入职时所交押金公司将给予退还。考勤治理规定一、适用范围：主管级以上治理人员、职能部门工作人员，不包括客服部、保安部、保洁部、工程部工作人员。二、职责分工：（一）行政人事部负责当日职员签到签退的监督。（二）行政人事部负责每月考勤表采集汇总及月度职员考勤公布。（三）部门负责人负责本部门职员的考勤治理，每月24日之前将本部门职员签字的月度汇总表报行政人事部。（四）公司各部门均有权对全体职员考勤进行监督。三、出勤时刻（专门上班人员除外）： 每日正常工作时

14、刻8小时 ； 夏季（49月）工作时刻：冬季（1003月）工作时刻： 上午：08:0012:00 上午：08:0012:00下午：14:0018:00下午：13:0017:00周六、周日下午下班时刻：16：30（冬季）17：30（夏季）四、考勤治理：1、职员在规定上班时刻提早20分钟签到，做好上班前预备，共同清理办公区卫生。时刻以公司时刻为准，行政人事部考勤治理人员在8：00将考勤本及时收回。2、职员每日上、下班，由本人在指定地点签到、签退。签到签退点为唯一考勤有效点，职员有事不能按时签到签退，应及时通知本部门负责人或公司领导，经部门负责人或公司领导批准之后，口头通知行政人事部考勤治理人员做好记

15、录。事后须在一个工作日内补填考勤异常申请表经直接上级签字后，交行政人事部考勤治理人员，未依规定办理者均以旷工半天论处。不记得签到签退者虽经主管确认，但一个月内累计三次（含）以上者，以事假论处。3、凡托人或代人签到签退者，经查明属实，对代签人给予20元经济处罚，托付代签人以旷工一日论处。4、职员在上班时刻之后（误差不得超过五分钟），三十分钟（含）以内，签到者为迟到。超过三十分钟，又无正当理由者，做旷工半天论处。6、职员提早下班者三十分钟（含）以内视为早退；超过30分钟以旷工半天论处。7、未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论处。连续旷工五日，或一月内累计旷工达十日者，视为职员自动离

16、职，双方自愿中止劳动合同关系，且无任何补偿。8、按照排班上班、考勤的部门，均需在每月26日下班前交排班表和考勤表到行政人事部。五、因公外出：（一）职员因公于上班中外出，应通知行政人事部考勤治理人员，在当日考勤签到签退表中以做备注。（二）因公外出人员提早1天填写因公外出单经直接上级核准后，交行政人事部；如遇专门情况不能提早填写因公外出单，经上级核准后，最晚于第2日转行政人事部；（三）乘坐总公司班车内下班人员，如遇天气、交通等人为不可预测的缘故而不能及时签到签退，需写明缘故及乘坐人员姓名，经上级核准后，交行政人事部。 仪容仪表规定 为树立物业公司良好形象，培养职员的团队精神，现将物业公司着装规范做

17、如下要求：第一条 头发自然洁净，不准头发蓬乱。男职员不准理怪发、剃光头、发不盖耳遮领。女职员刘海不可遮眼，头发应梳理整齐，不做怪异发型。第二条 面部必须保持洁净，男职员不准蓄胡须，应每日修剪胡须。女职员不可浓妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品，提倡淡妆。第三条 指甲保持洁净，修剪整齐，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。第四条 首饰职员除婚戒及手表外，不得佩其他任何饰物。第五条 鞋子皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。经常保持清洁、光亮。第六条 服装按公司不同部门、不同岗位规定统一着工装。职员必须保持工装整洁、洁净，并将上岗证端正地佩带在左胸前。任何时候，在工作场所不得以短裤、背心、拖鞋示人

18、。职员礼仪礼貌与行为规范工作中最差不多的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。第一部分 语言礼节第一条 微笑（一）微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。（二）微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。（三）微笑面对每件事，以宽敞的胸怀容纳喜怒哀乐。第二条 称呼（一）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称“夫人或太太”。（二）关于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。（三）不明白业主的姓氏时，可称“这位先生这位小姐/这位女士”。（四）称呼第三者不可用“他她”，而要称“那位先生那位小姐”。第三条 打招呼（一）业主到

19、来要表示欢迎，业主离开要道不。（二）对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。（三）与业主随时相遇随时问候，要幸免重复、机械的问候语言。（四）同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。（五）遇到上级应主动礼貌地问好。（六）伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。第四条 服务用语（一）欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么能够帮您？。（二）问候语 ：XX(称呼)，您好早上好下午好晚上好。（三）告不语：再见，请慢走。（四）应答语：好的是的立即就来。 （五）问候礼：节假日或专门生活，可做节日性问候，问候语的内容依照实际的需要合理掌握。（六）道歉语：对不起/专门抱歉，这是我们工作

20、的疏忽。（七）答谢语：感谢您的夸奖感谢您的建议多谢您的合作。第五条 握手（一）站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。（二）握手时要凝视对方，面带微笑，顺致问候。（三）握手时刻长短要依照双方的亲热程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。（四）握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。（五）多人同时握手时，注意不可交叉握手，待不人握完再伸手。（六）握手时若戴手套，要先将手套摘下

21、再握，女士的手套是服饰的一部分，能够戴薄纱手套握手。第六条 递送名片（一）递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。（二）向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。（三）切勿用食指和中指夹着递给对方。（四）在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后认真看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用不的东西压住。第七条 呈接物品（一）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。（二）同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接

22、。（三）切忌越过业主躯体递交物品。（四）同意上级或业主递给的物品时，应双手呈接。第八条 接听电话（一）在铃响三声内接起电话，依照来电显示：若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为“您好，XX项目XX部”；接听公司领导电话是，规范用语为：“您好，X总/经理，我是小张”。对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为：“您好，xx项目”（二）谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用一般话。（三）使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。（四）准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。（五）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电

23、话；如需对方等较长时刻，明确告知需要等候的时刻或另约时刻回电话。（六）当对方要找的人不在时，按其要求留言。（七）需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；假如未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。（八）当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负责接待。假如打电话找你的同事，而他不在，应回答：“对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告他么？”或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。（九）

24、接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方：“对不起。那个地点是XX部门，您要的部门电话是_”，决不可生硬的讲“打错了”就把电话挂上。关于骚扰电话，应委婉给予拒绝。（十）在工作中接听电话，需注意以下几个方面：非专门情况下，电话铃响三声必须接听。严禁语气粗鲁，不耐烦。忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。严禁第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料。忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。严禁随意向对方透露公司职员的家庭电话。严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。忌请对方等待时刻过长。长话短讲，简捷明快，严禁“煲电话粥”。听电话应在手边预备好纸、笔，随时

25、记录对方讲话重点，包括：对方姓名、公司电话、联系电话、要紧事项、事项完成的最后期限等。第九条 拨打电话（一）礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地点要强调。（二）打完电话后，讲“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。（三）假如要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。（四）发觉拨错电话，应向对方道歉。第二部分 行为礼节第一条 指示方向（一）目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，讲“您请”；手臂高度与腰部持平；当用手指示方向不方便时，可做详细讲明并用目光示意。（二）切勿对业主指指点点。第二条 日常行为（一）站立时不东倒西歪、倚壁而

26、立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。（二）行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。（三）不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。（四）不在腋下夹任何物品。（五）不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。第三条 与业主进行交流（一）热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。（二）对业主的问询应圆满答复，任何时候不要讲“喂”或“不明白”

27、，没有听清晰的问题应及时请业主重复后再回答。（三）用心倾听业主谈话，眼睛自然凝视业主面部，不要打断业主的谈话。（四）多使用“请，对不起，苦恼您了，感谢您”等敬语，以示对业主的尊重。第四条 对业主开展服务（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。（二）坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。（三）对业主在任何时刻都要表现出关怀，尤其在服务过程中发觉业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想方法关心解决。（四）三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。（五）拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，

28、取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。（六）在给业主递东西时，应用双手尊敬地奉上。第五条 行走（一）抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬腿，轻落步，目视前方。（二）步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅一般在2025度。（三）不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。（四）空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线。（五）遇业主主动让行；给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进。（六）需他人让路时，向其道歉；不人为你让路后，向其致谢。（七）不超越一同行走的业主，感到

29、后面业主行走速度快时应主动避让。（八）行走时应尽量幸免在业主面前及聚拢的人群中穿行。（九）行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。（十）行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗。（十一）在工作场所，不得奔驰、不得嘻笑打闹。第六条 坐姿 （一）稳重、端庄、大方、娴雅。（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直地面；男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。（三）伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正，上身稍前倾；眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之

30、间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐的时刻较长，两腿可适当调换。（四）入座时，右脚转向躯体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。（五）离座时，左脚向后拉半步后起立。第八条 进业主家（一）进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主答复后方可进入；进户后，在未经业主同意下，不同意关闭房门。（二）如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否能够进房工作或提供所需服务。第九条 面部表情炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；在服务时，精神集中，凝视业主，不左顾右盼。电话礼仪一、通话前的预备工作1、左手听

31、筒右手笔拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。2、挺直脊背讲话当我们站立讲话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。因此，为打电话而特地自座位中站起大概有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。3、拨打电话前先“清场”预备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，因此，拨打电话前，应先“清场”，以免对方深受干扰。平日放置物品时，也应极力幸免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述

32、物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地点。关于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。二、接听电话差不多礼仪1、电话铃响三声内接起电话。关于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如：“您好，世纪华府”；或“您好，星海湾”；或“您好，世纪华庭”；或“您好，世纪大厦”。关于公司内部电话，应报出部门名称，如：“您好，保洁部”；或“您好，工程部”。2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时刻及情况内容（简述一下即可），并详细记录。学会边听边记要点，特不是对人名、地点、时刻、问题记录无误，不明确处应

33、向对方问询清晰，记好后报给对方听一遍。3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如“对不起，听筒看起来有问题，听不太清晰，请您大声点，好吗？”或者“对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？”4、如对方打错电话，不要直接讲：“您打错了！”然后扣下电话。应是“对不起，老师，那个地点是保安部，XX部的电话是*”。5、与对方通话立即结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。6、假如对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的情况，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。如：“对不起，某某临时不在，您有重要的情况吗。？或我能够转告他（她）吗？三、接听电话禁忌1、正和

34、同事谈话时，不要赶忙拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批判对方。2、放电话时，不要用力“啪”地一声摔下。如此不但易损坏电话，而且还会阻碍其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。四、接听电话技巧1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你“微笑的声音”，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就能够放松了。假如你的声音里带着疲乏、无精打采、不耐烦、不快乐，对方也会感受到不快乐，同时专门容易和你发生冲突。因此，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，阻碍到自己的工作或者同事的关系。2、假如你是

35、公司新职员，在遇到没有把握是否能够应付的电话时，应该赶忙将听筒交给老职员或者主管，特不是当你推断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。3、假如对方来电表现出不满、抱怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。4、关于语速、音量的操纵要依照来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；对青年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢讲时不“拖泥带水”。5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如“您好”，“对不起”，“请”，“感谢”，“再见”等；6、接通电话应先讲话

36、，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，“你好，是李老师吗”。工牌治理规定为理顺工牌流程，规范职职员牌的日常治理，特制订本规定，本规定所指工牌指所有职员的工号牌。本规定适用于所有部门。一、职责分工（一）公司行政人事部是工牌治理的归口治理部门，具体负责工牌的制作和各项目工牌的治理。（二）各部门负责本部门职职员牌的治理。（三）行政人事部负责对职职员牌的使用情况进行检查。二、工牌的制作及分发（一）工牌制作流程图公司行政人事部各部门各部门职员各部门 制作名单 工牌 发放 （二）具体要求：1.各部门将需制作工牌的人员名单交公司行政人事部（名单内容包括制作人数、职员姓名、所在部门及岗位）。2

37、.依照公司确定的工牌样式和各部门提供的人员名单，公司人事行政部进行工牌的制作（工号牌内容包括公司名称、职员照片、工号）3.公司行政人事部制作完毕，分发至各部门，并形成制作记录。4.各部门负责人进行工牌发放，形成工牌分发/回收记录，并上交于行政部。三、工牌的治理（一）工牌的使用1.工牌只限于职员本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，不得转借、送人等。2.工作期间须佩戴工牌，佩带于工服左上方。3.严禁出现乱戴及损坏现象。4.使用中发觉问题，及时向行政人事部反馈。（二）工牌换发/补充1.工牌遗失或损坏的，由部门负责人签批意见确认后，到行政人事部登记，给予更换；工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费后方可办理新

38、的工牌。2.各部门每月回收及新增发放的工牌需形成记录，各部门每月对本部门遗失、损坏、新增工牌数量进行统计，将名单报公司行政人事部，由行政人事部为其更换、发放新的工牌，并做好记录。（三）离职职职员牌治理职员离职时，需将工牌交行政人事部，相关负责人签字确认，并做好记录。假如出现工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费。（四）回收工牌的再利用回收的工牌需重复使用，部门回收的工牌由部门回收后，统一上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。四、工牌的更换（一）使用年限依照工牌使用情况，使用年限为2年。（二）到期工牌更换程序依照工牌使用年限，到期后，破损严峻，以致阻碍对客服务质量时，各部门可提出工牌更换申请，报公司行

39、政人事部审核后，经物业领导审批，由行政人事部负责进行工牌的更换。五、工牌的检查及处罚（一）行政人事部每月对各部门职职员牌的使用情况进行抽查。（二）对职员进行检查时，发觉未佩带工牌且经提醒之后仍然多次未佩带工牌给予20元经济处罚。 工装治理规定为了规范工装申报、制作流程，明确工装配备标准，进一步加强工装的日常治理，充分利用期限内工装，现将有关内容规定如下：一、职责分工（一）行政人事部：负责工装的整体操纵及治理（1）、负责组织工装统计及工装领用通知的公布；（2）、部门上报工装制作需求的审核并参与工装款式核定；（3）、部门工装日常治理的抽查；（二）物管部：工装到货后，库管负责工装的验收入库，材料会计

40、做好凭证，并按照申报数量为各部门发放工装、回收、保管应收回工装。（二）其他各部门：（1）、负责本部门工装的日常治理；（2）、按照配备标准上报本部门的工装制作申请；（3）、参与工装款式核定。二、配备标准及使用年限具体配备数量及使用年限：（1）、公司总经理、副总经理、行政人事部、客服部等科室人员：制服1套；使用年限1年。 （2）、保安部：制服2套，包括帽子、外套、裤子、腰带、鞋、尼子大衣，冬季配发棉帽及棉大衣 ；使用年限2年。（3）、工程部：制服2套、衬衣2件、绝缘鞋（专门工种使用）；使用年限2年。（4）、保洁部：制服2套，使用年限2年。三、新制作工装的押金收取方法（1）、按照配备标准（具体工装价

41、格以厂家实际价格为准），每人交纳工装成本价的30%，从当月工资中扣除，上交总公司财务。（2）、工装的使用期满后，工装归个人所有，同时返还30%，工装使用期未满年限离职，工装进行折旧扣除相关费用，具体折旧计算方式如下。应承担金额计算公式如下：应承担金额工装价款-（工装价款/可使用月份已使用月份）工装价款：参见工装采购价格。可使用月份：参见工装使用年限规定，将使用年限换算到月。已使用月份工装上交时刻工装领用时刻，满15天按一个月计。四、工装的申报及制作公司每年组织冬、夏2次集中制作，其他时刻除新项目开业需要外，一般不组织大规模集中制作；专门情况需临时制作工装的通过行政人事部上报工装制作申请，待公司

42、领导批准后方可制作。（一）工装申报条件1.新入职、新调岗职员及新晋升治理人员在到岗后应先在库存工装中进行调配，确实无合适工装的入职满1个月后方可申报工装；2.工装未满使用年限但因个人缘故破损严峻或不能使用需申报工装的，工装申请人补足破损工装折旧额后，方可申报新工装；3.工装满使用年限的，由行政人事部审核无误后，方可上报制作。（二）工装申报、制作程序1.夏季批量工装申报制作时刻为3月初，工装全部到位时刻为5月1日前；冬季批量工装申报制作时刻为7月初，工装全部到位时刻为10月1日前；新项目开业所需工装于开业前4个月着手申报及制作工作，工装于项目开业前1个月全部到位；临时制作的工装到位时刻为制作申请

43、中约定的交货时刻；2.各部门首先向行政人事部提出申请，行政人事部按照工装配发规定严格审核无误后提交总经理签批； 3.公司总经理批准后，提交总公司，经总公司领导批准后，由行政人事部将工装配备标准提交公司的相关部门联系厂家制作或购买；（三）工装的入库验收及发放1.制作厂家交货时，公司财务部库管按照约定的服装材质、样式、数量及价格验收物资并清点入库；2.公司行政人事部收到厂家新制作的工装后，及时通知物业公司其他部门，按照事先上报的数量及服装类型公布领用通知。五、工装日常治理（一）工装应专人负责，统一治理、调配，其他部门及个人均不得私自调换、调配。（二）新发放的工装各部门按照统一发放的记录格式进行及时

44、、完整的登记。库管及材料会计做好记账凭证。（三）因职员调入、调出而发生的工装流入、流出，项目间应及时交换信息，库管做好登记，以保证工装信息的准确性。（四）离职职员应及时交回原岗位工装，并保证工装洁净整洁、可利用，若未上交工装或上交工装不整洁的，则承担该工装未折旧完的工装价款。公司库管或部门资产治理员在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题的，兑现应承担金额。（五）配备后勤服装人员，辞职后工装带走，并承担未折旧完的工装价款，职职员装使用满一年(自发放之日至辞职之日满一年)，工装即归个人所有，未满一年者，按照公式进行折旧。行政人事部在进行离职单内工装意见填写时，需将应承担金额核算准确，并签字确认。

45、（六）其他职员（保洁、安管、工程）辞职后，应交回原岗位工装，并保证工装洁净整洁、可利用，返还押金;若未上交工装或上交工装不整洁的，则承担该工装未折旧完的工装价款。库管在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题现场兑现应承担金额。（七）工装满使用年限需发放新工装的，在新工装到位后，原工装归个人所有。（八）所有收回工装应有序存放、妥善保管，以备调用。六、相关处罚（一）未按期限申报工装造成工装制作延误的，给予部门负责人50元经济处罚。（二）工装申报条件审核有误而导致误报工装的，给予行政部人事经理50元经济处罚。（三）出现多报及漏报工装的，给予50元经济处罚。（四）应扣工装款项，未按规定扣除的，由相关责

46、任人代为扣除，并给予50元经济处罚。关于定期与职员沟通的治理规定企业的进展关键靠人才，为促进职员与企业的共同成长，及时了解职员动态，以及对职员的关爱，依照总公司要求，物业公司要求各部门治理人员建立职员沟通记录。沟通记录内容职员前一时期的工作情况；在工作、生活中存在的疑问和困难解答；以及下一时期的工作目标。沟通频次实行三级沟通制度：即经理对主管，主管对领班/队长，领班/队长对职员三级沟通。要求：部门/项目经理每月至少与直接下级沟通许多于4次，间接下级沟通许多于2次/人；部门主管每月至少与部门领班沟通许多于4次，与职员沟通许多于2次/人；部门领班/队长至少每月与部门职员沟通许多于4次。每次沟通完毕

47、认真并按照要求填写沟通记录表。关于保证通讯畅通的治理规定物业公司为方便各部门职员的工作联系，依照公司规定相关岗位尤其是重要岗位均发放通讯补贴，但近期紧急事件处理过程中，与相关部门负责人联系时，手机均处于关机状态。 这种行为不仅违反了公司规定，违背了发放通讯补贴的用意，而且一旦遇到紧急时刻不能第一时刻解决问题，阻碍了物业公司对业主的服务。因此特不声明，并作如下要求：凡是享受通讯补贴的职员，工作单位电话必须及时接听，因手机停电或者没有及时听见铃响，事后要及时回复。所有部门治理人员（包括部门队长、领班），重要岗位人员，必须24小时开机，保证通讯畅通。请各部门认真执行，如有违反，依照物业公司规定将取消

48、当月手机补贴，并给予100元经济处罚。办公器材使用治理制度为了更好的治理本公司的电脑、复印机、电话和传真机，特制定本制度。一、电脑的使用治理 1、责任到人：公司电脑专人专用，电脑及其外部设备实行定位安装、定位使用、定人治理。未经批准，不得挪作他用或借给他人使用。严格遵守电脑使用治理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。使用者对电脑及外设负有保管和日常维护的责任。2、定期维护：应定期进行系统软件与硬件的维护，定期杀毒，做好数据备份工作。树立保密意识，定期检查各项安全保密措施，发觉隐患及时报告、及时采取措施，防止公司机密信息泄露。 3、安全治理：（1）禁止安装和运行与公司工作内容无关的软件，禁止

49、扫瞄与公司工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。 （2） 严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，幸免病毒感染。工作人员在下班或确认不再用机时，必须关闭电脑后方可离开。多人共用一机的，除专人负责外，其他人亦负有日常维护、保养责任。 4、电脑报修：发觉异常情况时，应正确采取应急措施，并报告主管和公司行政人事部。遇有电脑或网络设备出现故障，应及时申报维修。严禁擅自拆机、检修。外来技术人员进行维护工作时，须有电脑治理人员陪同或认可。 二、复印机使用治理1、复印机一般应由本公司人员使用，其他人使用须经行政人事部同意,否则不得随便上机复印。世纪华府复印

50、机使用治理由项目助理指定专人负责，复印使用时设置开机密码。2复印机仅供办公使用，复印文件、资料的内容，原则上必须是与工作相关。3使用复印机前应先到负责人处填写复印机使用登记表，按照登记表填写使用人姓名、所属部门、使用时刻、复印内容及页数等。4所有需复印资料的人员使用复印机时应严格执行操作程序，不熟悉技术要求的须经行政人事部文员或指定专人操作。当复印机出现异常时，非专业人员不得私自拆动，由相关人员酌情处理。5复印本着勤俭节约的原则。能够传阅的文件以及用电脑传输的电子版文件尽量不要复印，内部使用的文件则尽量使用再生纸张，资料在排版时要以尽量紧凑、减少复印张数为原则，尽量减少打印复印成本，节约办公经

51、费开支。6复印时原件、纸张必须放置妥当，保证复印质量，印件清晰。7若复印资料数量较多时，应先选择复印1件，确认质量合格，再输入余数，以免白费纸张。 8合理利用使用完复印机复印后所产生的可再利用单面纸张。三、电话和传真机的使用治理1、办公电话、传确实使用 （1）办公室固定电话的安装要紧是作为方便与外界沟通,方便开展业务之用,不同意在公司内部拨打和接听任何形式的私人电话。 （2）职员打电话,用语应尽量简洁、明确,减少通话时刻,幸免不必要的白费和线路的占用时刻,保证工作电话的畅通。 （3）为节约费用，大部分电话已申请局域网,公司内部办公电话请一律使用内部分机号,假如查出内部通话使用外线费用一律自理。

52、（4）传真机收发传真文件实行登记制度，收、发传真件要做到准确无误，接收到的文件或其它材料，要及时登记并及时送达收件单位或收件人。（5）不宜频繁地开机和关机以延长传真机使用寿命。（6）合纸舱盖的动作不宜过猛以免结构变形器件损坏。（7）发送稿件上不宜有硬物（如装订针、大头针等）以免引起故障。（8）雷雨天气如不使用传真机,除关掉电源外,应将电话线插头拔掉。2、个人电话 （1） 凡享受手机补贴的职员,在没有专门情况之下,手机要24小时开机。（2）工作人员通讯工具变更号码，应及时将新号码报到行政人事部，由行政人事部对号码进行刷新。四、要求各部门必须认真落实通知精神,切实做好本部门的节能降耗工作,出现问题

53、将严肃处理相关人员及部门负责人,如因未及时断电等人为因素造成用电设备的损坏,维修费用由部门自付。 部门负责人要及时做好节能降耗的宣传和治理工作,提高职员的节能和安全意识,杜绝各种白费。人走必须断电,各办公室在下班或值班后必须将所有用电设备的电源关闭,并及时关门、关窗,防止出现失盗事故。 物业公司奖惩制度第一条 总则为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范职员的行为，鼓舞和鞭策宽敞职员奋发向上，制造更好的工作业绩，特制订本制度。第二条 奖惩原则奖惩依据公司的各项规章制度以及职员的岗位职责、工作标准，实行奖惩及时、奖惩公开、有功必奖、有过必惩的原则进行。第三条 奖惩程序对职

54、员的奖励及惩戒行为由行政人事部依照职员的贡献、违纪、或责任过失行为填写表单奖惩建议单，此表单必须知达当事人，并由当事人签字认可，对当事人拒不签字或因其他缘故而无法签字者，自表单知达当事人第二天起生效。关于不合理、不公平的惩处，职员有向上级主管部门申诉的权利。对奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的当事人，行政人事部应及时跟催并提出处罚建议。第四条 奖励 奖励包括通报表扬、奖工、晋升。（一）职员有下列事件之一者给予通报表扬：（1）熟悉工作内容并能正确表述，工作踏实并有创新意识者，工作提出合理化建议并被采纳者。（2）通过自身努力，幸免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（3）优质服务，受业主、客户口头

55、表扬者，或服务质量监督卡每周6次以上中意者。（二）职员有下列事件之一者给予奖工：（1）优质服务，受业户书面表扬或口头表扬三次以上者。（2）遇到突发事件能勇往直前者。（3）拾重金而不昧者。（4）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。（5）协助公安机关破获重大案件者。（6）遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救使人身及财产减少受损者。（三）晋升：（1）连续两年被公司授予“优秀职员”称号者。（2）多次获得奖工，且日常工作表现优秀者。（3）才能卓著、成绩特不突出且能胜任更高职务者。第五条 惩戒 惩戒包括口头警告、书面警告、可被及时解雇（一）口头警告：（

56、适用于小事上违反本公司规则） （1）工作态度不认真（如当值时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、串岗、聚堆谈天等）。 （2）当值时不穿着整齐制服，没有佩戴职员证。 （3）对上级不礼貌不尊敬，对客人出言不逊。（4）每月无故迟到或早退时刻累计半小时至一小时以内（含一小时）。（5）在小区范围内粗言秽语、随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画。（6）不保持办公环境清洁和一切设备清洁。 （7）违反安全守则或部门常规。（8）私配衣柜钥匙或在更衣柜私自加装不锁。 （9）占用本公司电话作私人用途。 （10）下班后，无特不缘故仍在小区范围内逗留。（11）遇紧急事件临阵退缩，尚未造成严峻后果。（12）无故不参加公司组织的业

57、务知识培训。（13）不按规定使用办公设备，造成办公设备轻度损坏。（14）最后离场时，没有关闭办公场地的灯及空调。一次行政人事部将给与扣工1日处理，两次累积为书面警告并按照书面警告给予处罚。（二）书面警告：（适用重复在小事上违反本公司规则或首次较严峻违纪） （1）擅离工作岗位或无故迟到和早退超过一小时。 （2）当值时打瞌睡。 （3）对上司不礼貌，顶撞，违背或不服从主管或上司合理的工作指令。 （4）对客人、同事粗暴或不礼貌。 （5）未经许可或无故进入各私人单位。 （6）蓄意损耗，毁坏小区的财物。 （7）在小区内售卖私人物品。 （8）制造谣言或恶意中伤其他同事。 （9）在本小区内聚赌。 （10）未经

58、许可，将小区内的物品移往不处。 （11）擅自张贴或涂改本公司之通告。 （12）在小区内私自派发任何种类之文字或印刷品。 （13）欺上瞒下，有重大问题不向领导汇报者。（14）拾遗不报。（15）消极怠工。（16）无故旷工。 （17）挑拨打架事件。一次行政人事部将给与书面警告并扣工2日处理；二次将给与扣工5日处理；三次及三次以上将上升为即时解雇处理。（三）可被即时解雇之劣行： （1）在小区内打架。 （2）恐吓、威胁、危害同事。 （3）作不道德行为。 （4）工作时刻饮用任何酒类或服食麻醉药物（除因工作需要）。 （5）偷窃。 （6）当班期间利用公司电脑玩游戏、炒股票。 （7）泄露治理处商业治理机密。 （

59、8）收受贿赂或向人行贿。（9）连续旷工三天。 （10）携带、携有违禁物品或在更衣柜内贮放违禁物品（如武器、毒品、易燃易爆物品）。 （11）违反国家法令或触犯国家任何刑事案件。 （12）因疏忽或违反操作规程而导致本公司严峻损失。 （13）因职员过失而引致本公司声誉受损。 （14）半年内累计三次书面警告。安全治理及紧急事件处理方法第一部分 办公区域安全治理（一）办公室内严禁吸烟，严格执行人走灯灭，工作人员应做好本室的安全工作。下班时必须关好门窗，切断电灯、电脑、饮水机等电器设备的电源。（二）办公室及宿舍内不得乱拉电气线路，如需要找工程部电工按规定安装。（三）工程人员加强对园区公共设施进行检查，消除

60、火种，排除安全隐患，以免引起火灾。（四）任何办公设备须按规范使用，不得超负荷使用。（五）下班后办公人员须将电源关好并做好检查。（六）杜绝职员将各类电瓶等与工作无关的物品带到公司充电。（七）电工须加强值班巡逻并做好交接班记录。发觉火险隐患和不安全因素，应立即解决，并及时向领导汇报。（八）工作中做好安全防范，杜绝违章作业。第二部分 紧急事件处理方法第一条 电梯困人挽救方法（一）成立安全领导小组组 长：项目经理副组长：工程主管组 员：保洁部主管、客服部主管、安管部主管（二）具体操作流程(1）如乘客被困在电梯内，巡逻安管人员或监控室操作员听到电梯警铃响声或呼救声，首先由监控室操作员确认电梯编号，停靠楼