抖店运营整体策略方案

1、抖音小店动态评分提升整体策略方案 刖目核心出发点是帮助教育商家提升服务能力，服务质量,共建平台 良好的购物生态，保证消费者权益。发货速度主要影响因素有订单平均揽收时长超时、快递方导致丢 件、包裹破损等原因引起顾客不满给出差评，针对此项原因给 出以下提升建议：下单后尽快发货，48小时之内务必发货，并 确保发货后24小时有揽收信息；及时查看异常包裹信息，对于 快递丢件第_时间作出反应，联系顾客补发；包裹破损情况可给 到顾客小红包安抚情绪或者根据顾客要求进行退换货处理。一.什么是DSR店铺DSR评分是通过宝贝与描述是否相符、卖家的服务态度、 物流服务的质量组合而来的店铺动态评分。1.1目的及依据为营

2、造平台内（域名为 ）良好的购物环境，给商 家及消费者提供更加优质的体验，根据国家现行法律、法规、规 章、电子商务开放平台店铺服务协议、商家违规行为管理 规则之规定,特制定店铺评分管理规则，旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。1.2适用范围本规则适用于平台内所有商家。13效力级别本规则是对平台规则体系的有效补充。商家应遵守国家法律、 行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对 任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台 协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则 尚无规定的，平台有权根据相关法律法规规章、平台规则及与平 台签订的各项协议酌情处理。2.1店铺

3、评分2.1.1店铺评分(以下称店铺评分或“DSR)构成1) DSR 考核周期：前1天至前60天内的数据。2 )DSR包含三个因素： 商品描述相符得分；商家服务态度得分；物流服务得分。3 )DSR 分值构成：1分至5分，最低1分，最高5分。2.1.2 DSR考核范围如下：DSR指标考里主体指标详解用户口碑（5分）商品商品描述（1服务态度（5分）商家商家服务态丿发货速度（5分）物流物流服务（i3.1申诉路径及要求：3.1.1申诉场景利用中差评骗赔:消费者以差评威胁商家，要求商家转账、发红 包、返优惠券等；同行恶意竞争：同行竞争者交易后故意给予 差评；辱骂污秽或不当言论：评价内容含有黄赌毒暴的违法言

4、 论或其它违反法律法规公序良俗信息的不当言论；明显无事实 依据的评价：在签收前评价商品质量类问题或消费者购买的是A 商品但评价的是B商品；评价打广告：如QQ、微信号、微信 公众号、微博、二维码、电话号码、夕卜部链接等广告信息；消费 者评价中泄露隐私：评价中岀现商家或用户的手机号、住址、 姓名等个人信息；达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形：因 达人捆绑带货、虚假宣传、虚假承诺导致消费者产生差评；注: 针对消费者首次评价内容进行申诉，追评和商家回复不在申诉范 围。3.1.2申诉路径 进入商家后台-订单评价管理，点击评价内容右侧的申诉， 即可发起申诉。3.13申诉条件完成评价的30天以内，针对以上

5、场景可以发起申诉。3.1.4申诉材料聊天记录优先以平台飞鸽聊天记录为准，如沟通中除飞鸽夕卜还使 用微信、短信等其他聊天工具,则需提供从飞鸽转移到其他聊天 工具的凭证,如无法提供关联举证将视为无效举证；利用中差评骗赔：请提供含有订单信息完整、清晰、含订 单号的飞鸽聊天记录截图。同行恶意竞争：请提供含有订单信息完整、清晰、含订单 号的飞鸽聊天记录截图，或可证明评价者是同行的相关店铺信息。(3 )辱骂污秽或不当言论：平台可查询消费者评价内容，无需 商家举证；(4)明显无事实依据的评价：受理范围为评价者在签收前消费 者评价商品质量问题/或购买是A商品评价的是B商品；(5兀刊介打广告：平台可查询消费者评

6、价内容,无需商家举证；(6 )消费者评价中泄露隐私：平台可查询消费者评价内容，无 需商家举证；(7 )达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形：请提供达人虚假 问题的证明及达人UID和名称；3.1.5处理时效商家发起申诉后的5个工作日内,平台会反馈申诉结果，商家可在评价管理-申诉详情中查看DSR数据分析01简介DSR分析展示了店铺服务评价的核心指标,有助于及时了解用 户对店铺的服务评价。02相关指标DSR的核指标包括商家用户口碑、服务态度、发货态度等指 标的实时数据及较前一天对比,同时还可以看到以上三个指标的 同行平均标准，以便对比自己店铺与行业平均标准的差距。其中， 指标的具体含义如下表所示：F

7、指标指标详fF用户口碑（D）分值来源于近60天用户评价中由服务态度（S）分值来源于近60天用户评价中由发货速度（R）分值来源于近60天用户评价中由分值来源于近60天用户评价，互相影响，三楚提升技巧预留平台的电话，和所设置平台的电话需要保持畅 门的客服团队，轮点值班做好服务，客户做好回访: 户处理 飞鸽及时回复，不然会触发平台服务考核态度规贝I 用户沟通退换货的时候，保持积极良好的态度和异提咼商品质量进行投放，符合平台品质要求 使用实际发货商品素材拍摄，保持为同一个r 的情况 平台虽然没有比价的情况出现，但是也希望: 期，这样才会真的给出好评 素材不要出现夸大宣传和效果，实事求是才卡及时上传快递

8、单号在后台，不然因为遗忘而得不偿 尽可能在下单后，24小时内进行发货，提升发货迴 因为天气和不可抗力因素影响发货，及时和客户隹 户等待和保证金的损失在发货前，短信告知顾客快递单号和物流周转信，息此外，可以在后台的趋势图上可以看到每个指标近7天、14天 或30天的走势,了解其变化趋势。根据不同的数据对应提升即 可0101值点商家后台口也品EI订Q) 后a物潦Q 85 产6 SS也Kft檢心数畫 内容分析戏品分析 DSRBS 1曽as中心 西减家论坛O 供支化匕舅2019-05-26別 2019-0-O- ”口-O-硒 O Maiur用户口碑(D)4.640 04% f4 64服务态度(S)4.6

9、1 o0 02% 呵行甲M鬲 4 61发货速度(R)4.65。0 03% 翊甲均椅為 4 6S二.带货口碑分指标明细详细说明查看路径：抖音电商学习中心规则中心-创作者管理-社区规范创作者带货口碑分实施规则带货口碑分定义带货口碑分,是平台基于创作者所分享商品的评价、售后、投诉 等多维度数据综合计算的评价分级，反映创作者带货商品质量及 真实性。02带货口碑分构成a.带货口碑分为5分制，最低为3分，以展示，星级越多， 表示带货口碑分越高。b.带货口碑分由创作者分享商品近90天 内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度 加权计算得出，越近的数据对分数的影响越大。商品体验：分值来源于近9

10、0天的创作者分享商品产生的 差评数据和品质退货率数据，并根据作者基础单项指标在所处行 业的综合排名计算得出；(2 )物流服务：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的 的揽收时长数据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排 名计算得出；(3 )服务态度：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的 投诉率、纠纷商责率、IM回复、售后退款数据，并根据作者基 础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。计算指标及计算方法如下：评分维度:商品体验细分指标1 :商品差评率指标定义：商品差评率二商品差评量/物流签收订单量无需物流类目考核确认收货订单中差评量级；仅记录首次评价数 据考核周期：近90天物流签收数据

11、细分指标2 :品质退货率指标定义：品质退货率二分享商品因品质、物流问题退货退款订单量/分享商品支付订单量考核周期：前15-104天品质退货数据评价维度:物流体验细分指标1 :揽收即时率指标定义：揽收即时率二（揽收时间订单支付时间）X小时订单量/揽 收订单量预售订单、无需发货订单不参与计算X :分别考核24H、24-36H. 36-48H揽收率,加权计算考核周期：近90天物流签收数据细分指标2 :订单配送时长指标定义：订单配送时长二（全部订单签收时间揽收时间）/签收订单量考核周期：近90天签收订单数据评价维度:服务体验细分指标1 :投诉率指标定义：投诉率二分享商品问题投诉量/分享商品支付订单量考

12、核周期：前15-104天投诉数据细分指标2 :纠纷商责率指标定义：纠纷商责率二售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数考核周期：近90天售后完结订单数据细分指标3:IM3分钟平均回复率指标定义：04IM3分钟平均回复率二3分钟内客服已回复会话量/用户向人 工客服发送会话量考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 考核周期：近90天人工客服会话量细分指标4 :仅退款自主完结时长指标定义：仅退款自主完结时长二仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量考核周期：近90天售后完结订单数据细分指标5 :退货退款自主完结时长指标定义：退货退款自主

13、完结时长二售后单里退货退款、换货的每条售后单 中等待商家操作的时间总和/对应的售后量考核周期：近90天售后完结订单数据03更新周期带货口碑分每天中午12 : 00进行数据更新。常见问题新用户为什么没有显示带货分？带货口碑分是平台根据最 近90天创作者带货的商品质量、物流履约能力、服务情况进行 的综合评估。综合分数及明细分数将在订单(除异常订单外)满 30单后开始展不最近卖的挺好的f为什么带货口碑分还下降了 ？带货口碑 分由创作者分享商品近90天内的指标维度加权计算得出,并依 据带货售后质量的排名进行修正，带货规模非唯一决定因素。短 期的带货销售、口碑变好，不会立即带来口碑分的提高，将在一 段时

14、间后显示出带货口碑分提升。需说明的是,带货口碑分指标 持续的提升,会促进带货口碑分提高,创作者带货情况变好时, 请继续施我的带货口碑变动了我怎么知道原因？可关注带货口碑分 对应三项指标变化情况，并结合带货商家的体验分，帮助创作者 了解导致带货口碑分波动的原因。带货口碑分和商家的体验分什么关系？带货口碑分是针对 带货创作者的分数体系，体验分是针对店铺的分数体系，两者计 算逻辑类似，但适用群体不同。a.带货口碑分是针对带货创作者的分数体系，通过近90天内创 作者带货对应产生的数据综合计算得出。b.体验分是针对商家 的分数体系，通过近90天内商家的全部数据综合计算得出。三.教育行业DSR提升技巧商家

15、体验分体验分主要体现在商品体验、物流体验、商家服务三 个方面。商品体验分较低与商品体验、物流体验、商家服务都有 关系，针对这种情况给出以下方案。01指标1 :商品体验好评率动作：每日固定邀评数量要求，采用专业邀评话术，线上或者电 话沟通，提升商品好评率。02指标2 :商品体验品质退货率安排客服通过线上/电话方式，联系选择因商品品质问题、物流 问题原因的用户，力求用户更改退货原因，降低品质退货率。03物流体验平均揽收时长物流体验分低主要由平均揽收时长导致，针对揽收时长过长问题 给出以下方案：确保发货后24小时有揽收信息;及时查看异常 包裹信息，对于快递丢件第一时间作出反应，联系顾客补发。04商家

16、服务-平均IM人工首响时长安排客服同学7*15小时无缝隙衔接在线接待，确保8:00-23:00 期间随时有客服同学接待，客服同学忙碌情况下将飞鸽系统状态 调为小休，下班时间将飞鸽状态调整为离线;另外，根据大型直 播时间进行随时调整05商家服务平均售中售后退款时长a.客服及时关注未发货仅退款的订单，在官方规定时间内处理 完毕b.客服根据不同7类型售后问题及时处理，在官方规定时 间内完成各项售后订单四.通用好评提升大法01发货短信心里有底方法：买家付款后，最关注的方向是卖家什么时候发货、什么时 候可以收到货,因此针对发货我们可以采用短信营销策略来提升 买家的购物体验，虽然我们下单，系统会发送一条，

17、但是有的商 家追求更好的签收率，那我们可以更有个性的写这则发货短信, 那短信如何编写,如何编写的个性化，就需要我们尽可能站在买 家的角度来考虑了。以下是整理不同场景，不同的短信发货模板 （仅供参考）1开头：【签名】，可以是产品名、店铺名、公司名等第一句：引起用户注意！如果没有引起用户兴趣的，其他内 容都是白搭。第二句：我是谁、在干嘛、想让用户做什么。包括：发货信息、物流信息。第三句：感谢+祝福例如：【xx男鞋】尊敬的xx先生/女士。您在本店购买的xx 产品，已经通过xx快递发送了 ,单号是:xxxx发送给您，预计3到4天内到达，【xx男鞋】全体员工祝您身体健康滓福快乐！如发货有所延迟的话延迟发

18、货提醒：【店铺名】亲，由于订单量暴增，物流发货受到 严重影响,请您耐心等待。造成您购物不便，我们在此表示万分 歉意！根据公式z大家可以根据以下场景进行发送短信发货关怀：订单发货时，告知买家已经发货，发货提醒短信 模板。延迟发货关怀：当订单超过一定时间没发货,发短信安抚买 家。到达关怀：到达买家所在城市后给买家发送短信。签收：包裹收到了 ,记得点确认收货哦！退款：退款成功后,发送短信提醒买家生日关怀：给当天生日的客户发送短信关怀上次购买关怀：给距上次购买的指定天数之后的客户发送关 怀中差评管理：收到中差评后，第一时间联系买家修改评价02实时物流保持逬度物流实时通知：此技巧依旧可以采用短信，例如：

19、亲爱的xx , 你的（产品）【（灯好物流公司）】快马加鞭奉上抵达【灯城市】， 马上就要和您见面了，有个小小的要求，可以给我一个5星好评 吗。【（好好店铺）】03催要好评花样百出各位商家都知道，买家收到货之后，需要在规定的时间内给予店 铺好评,可以加速小店的DSR提升，所以我们就该加速催促客 户的好评，不过还是需要注意过度的催促，会引发客户投诉。以 下是短信催促的短信模板亲爱的先生/女士 ！您在【（灯好店铺）】购买的产品收到了 吗？您还满意吗？我希望您能给我一个好评，我在这里先给您说 声大大的感谢了！祝您身体健康！万事如意您好，在吗？上次您在【xxx店铺】买的产品看您这里签收了， 我是这里的店铺

20、客服，因为大学生第一次出来工作,希望您给我 个好评,完成我的任务,这里谢谢您了!04返现卡片撬动好评返现金额尽可能力度大点，众多卖家一般设置的返现是2元、3 元、5元等，但毕竟这么设置的商家太多，久而久之吸引买家的 效果就不是很强烈了 ,因此在利润允许的情况下,返现力度要尽 量最大化。除了单纯返现之外，售后卡、客服卡、或者用一些影 视会员卡等也是引流返现的另外一种思路（以下仅做参考）好评+追评=1280扫描二维码加微信，15字以上五星好评并追加好评,截图给微信送价值1280元影视VIP年卡一年（注意:好评截图到微信，旺旺联系不回复,没有及时回请您耐心等待，谢谢刪与配合）感谢您対本店的支持与爱！

21、售后服务卡05感谢您対本店的支持与爱！售后服务卡05。微信红包2元進ST 口檢赁口认收檢16五好flWWTlOUl上优慶 评週陌蛛微値可MtI&27E柴糊会AID：TM 号：MMft 名：收件入电话：退腋货联氓：換徴费求：-红包领取小提醒IS扫二维码添加微信客眼領取红包旺旺客眼不作返现回复哦！iBWfil :尺 z ： f Ju 一 at扫観正ib二编田率紀曲信嘗麼为好灰 二.优审评论戡85给槪信客服.并附带总的买飪旺名或订型号三讲不费在淘宝上18及任何返现的相芙字 狛.aaia枪溜对不JMG进此卡片週换货请务必填写此表格无论什么賺仄让竣爲菱茂粘或$16拦们祁!6剧乃 分的iSMfuM.e t

22、nJiRtt心，阡佝冋!总可以 决.请相oiftni退换货登记表刮刮卡片经久不衰人都有探究猎奇的心理,紧抓顾客的猎奇和获取的快乐，所以用 最经典的刮奖模式是索要好评最简单粗暴的方法（以下图片仅做参考）LOGO刮一刮100%中養费包包 免aaa 奖莫SK 特一二三I啓牧割货及时扫矚越取大羹06包裹感谢情感路线若店铺产品性价比稍低、质量一般,可以采用此方法。通过感情路线,把感谢卡给予买家，通过文字的形式,烘托出买家情感,让其体谅店铺成长的不容易（以下图片仅做参考）店铺动态词 宝贝与描述相 宝贝与描述相 宝贝与描述相如果您不満意. 如果您満屢.如果您非常満意出来的广吿为用如果您对我们不满惫，请及时与

23、我们联系址：HTTP店鋪名称卄卄慰谢信亲爱的买家朋友：您好./非常总谢您灯本店的交扌*,雁我们的产品能 烷足您生活的需要。希望我们可以建立良好的友说， 并能拥有长期小乍的机金，如果您离意我们的产晶. 谦在收纠产晶后及时硝畝收货.给于我们戎犬的好洛 和亘星我，相遇恣是衣好07包裹完整第一印象很多客户其实都是视觉评价，所以包裹完整度对客户来说也是决 定好评的一个重要因素。例如图片中的包裹产品相同的情况下, 你会给哪个产品好评呢。有的商家为了节省几毛钱的包装费，好 的纸板包装差别不一样;打包时候，填充好包裹,自己进行快递 的暴力测试，修复包装包裹，尽可能使得顾客收到的包裹是完整 的。08快递小哥需要关注 很多电商人都关注最后一公里，为什么关注这一环节,因为 这个直接决定用户体验和签收率，所以讨好客户的同时，也要学 会讨好快递小哥,以下是面单可以力啲情感话术，提高小哥的包 裹好感度；通过简单的文案术语，烘托买家对卖家的重要性。这 样，即使