KAILI阳光宾馆酒店客房部服务手册

1、PAGE 1如家酒店连锁公司Page PAGE 69 of NUMPAGES 71如家快捷酒店服务手册 V2.0KAILI阳光宾馆KAILI SUNSHINE HOTEL（服务手册客房部）客房岗位职责客房主管岗位职责： 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。 工作内容：每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。巡视公共区域

2、，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。

3、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。写好每天的工作报告与做好交接工作。做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：岗位职责：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。工作内容：客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。

4、及时将楼层可疑的人和事报告上级。协助主管搞好物品的控制工作。做好新员工的操作实务培训工作。帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。工作内容：规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。检查退房，按规范处理宾客

5、遗留物品，及时报告上级和前台。做好每天大清扫项目和计划卫生项目。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：岗位职责：

6、负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容；规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级

7、指派的其它任务。PAGE PAGE 68任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语 24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安

8、全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表上午7：30前台领取房态表:客房房态报表或一份手工 房态表给客房主管。领取住客房的客史报表。前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台钥匙领用本上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作 根据房态排房开晨会。向员工发放房卡钥匙。员工在客房钥匙领用本上签名。检查仪表仪容。可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公

9、共区与空房。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。填写房态表。上午10：00递交第一次房态给前台。交前台值班经理。发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。及时查房，及时报VC房。下午 13：30 到前台拿取VD 房房态报表并核对。下午14：20安排中班工作。用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品 。收集服务员的客房服务员工作报表。按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。要求

10、服务员自己加好合计数。随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。总结一天的工作与问题。收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本 填写客房工作交接本。填写房态表和写交接本。记录当天问题在上。记录重要事项与改进措施。10、结束工作。在下班前提交第二次房态表给值班经理。值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将工作日报表交给店长。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。让值班经理了解掌握白天客房情况。发现差异立即通知客房主管核查、确认。让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准

11、时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表。佩戴工号牌。请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取主管工作安排。在钥匙、对讲机领用本上签名。主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的布件。发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作清洁走廊。开始按顺序清扫房间。及时填写客房服务员工作报表。布件投入指定地点。必须做一间，填一间。5、保洁结束清点布件。把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品到主管处领取客用品。补充工作车上客用品及用具。按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房

12、服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回主管，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会主管总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前身体站直、面带微笑。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份用手指关节敲门2次，每次3下。每次自报身份：“您好，服务员。”不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。决不许从猫眼里窥视。若有门铃可以先按一

13、次门铃，再敲门，减少噪音。 3、打开门开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。礼貌道别。在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘米。整理床褥、将床垫拉正对齐

14、。 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。发现床褥上有污迹，及时调换。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。包：包角要求内角45度，外角90度。发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。先在床头包角。操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套，检查质量。棉被首端与床头平齐。中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里。四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。打开时，单边在上，双边在下。开口处翻边应单边在下，双边在上。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standard

15、 提示-Tips5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约13）枕头开口全部背离床头柜平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。大床两对枕头开口相对。7、结束全面整理，床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作.检查工作车上客用品及工具是否齐全。清

16、扫工具放置在工作车上。每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。2、敲门进入房间见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。打扫房间一般不要关上房间门。及时挂有”整理房间”的房间。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户将窗帘全部打。 打开窗户通风。4、巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）5、收齐茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。不可放在走

17、廊内。6、清理垃圾倒清房内的垃圾桶及烟缸。清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、清理脏布件换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布件袋内。拿取干净的同规格的布件。将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床.按铺床程序。9、擦尘按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。 物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具

18、是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道调试和核准电视节目频道。电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。110为中央1台10台电视机固定在1频道。电视机音量调到适中档。11、清洁卫生间见清洁卫生间程序。12、补充客用品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。“请勿打扰”牌朝向正面。饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。饮水机的开关设定为关闭。防盗链需扣在防盗扣内。酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。节约能源,减少噪音。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips13、调整窗户位置调整窗户开启限位位置内（10cm15cm

19、）。检查整理好窗帘均匀对称。可根据房间气味和天气调节。窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面从里往外清洁地板垃圾。干净,无污渍,无毛发。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。16、离开房间清洁用品放回车内。廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。退出时对大门做安全检查后锁门。17、结束登记填写服务员工作报表房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。职位任务-Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备

20、工作清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。分色干湿抹布5块。进入卫生间，打开灯和换气扇。恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。注意清洁的事先配比领用。随时检查设施。2、撤出脏布件和垃圾撤掉用过的布件，放入布件袋内。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见杯具消毒程序。垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。

21、4、清洗面盆、台面及两侧墙砖用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。清洁完后用水冲洗净。注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等完后放水冲洗。6、清洗恭桶用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、擦拭干净镜面与面池用干布从上至下擦净、擦亮镜子。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。不能用毛巾当抹布。必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹清洁金属器件时，注意

22、不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦干淋浴区浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。把浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。注意防滑垫上的毛发和水迹。 9、擦净恭桶用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。10、清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips11、清洁地面在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。注意对卫生间地漏的清

23、洗、除味。12、补足客用品标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。双人房：4个衣架（分色）单人房：2个衣架（分色）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。职位任务-Task 7检查退房流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、前台通知客房查房仔细听清前台报告的客人离店的房号。前台用对讲机清晰简扼要地通知客

24、房查房。客房服务员重复回复。“客房服务员，（203）退房，谢谢。”“（203）退房，收到。”2、服务员查房迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。检查客房内是否有不安全的因素。查房时间控制在5分钟内。发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合3、报查房结果迅速向前台报告结果发现问题,及时报告前台。“前台，（203）查房完毕。” “（203）房间内有问题，请客人稍等”对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。职位任务-Task 8遗留物品处理程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Ti

25、ps1、发现物品及时与前台联系。填写遗留物品登记单。询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。不要自以为无用而扔掉任何一件物品。要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。2、送交物品当天将物品上交客房主管。客房主管交至前台值班经理。如贵重物品，及时提交客房主管。客房主管及时提交前台。3、物品保管填全遗留物品登记单。前台将物品保管在规定地点。前台根据客史填写记录到遗留物品登记单。按月份分格摆放。4、客人认领核准身份和物品特征客人签字确认客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。5、物品处理贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护

26、照。保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品3天。价值超过100元以上的物品等。到期酒店自行处理，并作好记录。职位任务-Task 9DND房处理标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现DND房不得擅自敲门或进入房间通知主管。如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间 2、电话询问下午2：30主管打电话询问客人。礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”对OC房可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、无客人进房 应会同服务员或保安一同进房查看当客房内无客人时，必须两个人进房。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4、

27、放置“客人通知单”填写“客人通知单”项目并从门下放入房间。做好记录5、记录和跟踪向值班经理或中班服务员交接。客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。职位任务-Task 10工程报修步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查维修项目在清洁前，先检查和调试设施设备。必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修用对讲机及时报告工程人员。记录在客房服务员工作报表备注栏内。报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。客房主管汇总后提交工程人

28、员和总经理。3、工程人员现场维修工程人员及时到现场维修。 工程人员记录维修单。住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。服务员在工程维修单上签名。4、验收和清洁服务员当场验收。及时客房清洁。对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。工程报修项目日常维修：窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。空调设备不能正常运作或有噪音。各种开关、灯具设备运作。电话、电视运作不正常。家具摇摆，家具开裂。出水量与热水的温度。龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。计划维修：卫生间排风有噪音。地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。职位任务-T

29、ask 11大堂及公共区域清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、大堂清洁清倒立式烟筒和烟缸。大堂会客区清洁和整理。大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。擦拭前厅工作台面。雨雪天使用”小心地滑”牌。 及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。在有客人时，烟蒂应不超过3个。在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。雨雪天，必须摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁玻璃门窗清洁。地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。门口花盆花墙清洁。随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。夜间定期对店门口庭院与

30、地毯冲洗。每天清洁门前的花盆花墙。3、客梯清洁保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等。电梯按钮、指示板清洁。平时发现梯内有随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。注意电梯设施的完好。4、绿花清洁每天清洁花草。拣去花盆内的烟蒂杂物。及时剪除枯萎凋谢的花枝。定时给花卉盆景浇水。擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。职位任务-Task 12客厕清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。敲门问讯：“您好！服务员”检查皂液器、烘手器、排风、灯光等

31、设备完好情况。打开排风清洁。当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并做好记录。客厕的门始终保持关闭状态。清扫前放上“正在打扫” 牌。2、清洁和消毒按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。清洁恭桶及便池。揩拭厕所内门窗及墙面。拖净厕所内地面。配备卷纸、香皂用品。及时清倒垃圾桶。各班次每天全面清洁消毒一次。保持恭桶干净、无污物、无水垢。保持小便池干净、无黄迹。保持洗手盆干净、光亮、无水迹。 保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。保持地面干净、无水迹、无垃圾。3、结束工作喷洒适量空气清新剂。记录清洁时间和保修项目职位任务-Task 13走廊清洁步骤-Steps 标准-Stan

32、dard 提示-Tips1、地面（地毯）每天清洁二次，保证无污迹。有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。2、地脚线清洁干净无污灰，无黑印。3、墙面清洁 干净无黑印、无污迹。铅笔印，可用橡皮清除。黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4、信道门清洁无污迹、无指印。检查闭门器，是否运作正常。5、消防指示灯清洁无污迹、无指印。6、天花板清洁无手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁无指印。清洁时，使用干布。8、楼梯清洁无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁无污迹、无浮灰。职位任务-Task 14杯子清洁消毒标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Ti

33、ps1、准备工作收集客人用过的杯子，集中到指定地点。准备好消毒液与消过毒的杯布。杯布一定要是光布。2、清理杯子清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内。注意不要将杂物倒入马桶内。4、洗刷杯具冲洗干净。 放入专用消毒池内浸泡15分钟。5、擦拭 将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。6、消毒将杯子放入消毒柜内消毒。用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。杯具要求明亮干净。无水迹，无手印，无破损。职位任务-Task 15客房清洁质量标准检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。项目-It

34、em标准-Standard 提示-Tips1、布草床单、床褥被套、被芯枕套、枕芯浴巾面巾垫巾布草大小和数量符合标准。床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。同一房间内布草不能有色差。房间窗帘颜色和被套颜色的配套: 兰色窗帘红色被套 红色窗帘绿色被套2、客用品易耗品浴帽/牙刷/木梳/肥皂杯垫/纸杯/杯托/茶叶卷纸/擦鞋纸/拖鞋便签纸/铅笔/垃圾袋信纸/信封/圆珠笔质量完好，位置摆放规范。使用统一标识、数量正确、质量符合要求。无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。3、卫生间门/框/锁

35、/门铰链/百叶窗灯/罩/顶/排风扇/墙面镜面/框/插座/墙上标识面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面正常开启，无污迹，无灰尘。干净、无水迹、运作良好。 干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。4、门总门/门框/门把手/门铰链房号牌/猫眼/逃生图门锁/防盗链/请勿打扰牌闭门器/门后磁吸贴面完好无污迹，铰链无响声。完整清晰，明亮无污迹。开启自如，紧固，无污迹

36、。吸合正常。职位任务: 客房清洁质量标准(续)项目-Item标准-Standard 提示-Tips5、小走廊开关/电源插口走廊灯/顶/风口穿衣镜/衣架/挂衣杆衣柜/衣柜门衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰。客房正常，无污迹。6、电器电视机/遥控器/插座/网线台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头饮水机/电热水瓶/电线空调/网罩日光灯/顶灯操作正常，放置正确。无污迹，无积灰照度正确。开关正常，并张贴保质期。运作正常，无积灰。灯罩内无小垃圾。7、家具行李架/饮水机架桌面/两侧/抽屉托盘/烟缸/茶叶缸服务指南/如家通讯垃圾桶完好无损、清洁无尘。贴面完好、无尘、开关自如。清洁无污垢、无破损。齐全、正确、

37、整齐、美观。内外清洁、垃圾袋完好。8、窗窗台/窗玻璃/窗框窗帘/轨道/钩子/窗箱椅子/沙发/茶几干净无积灰、明亮无裂缝。无污迹、无破损、无脱落。不松动、无污迹、无水迹9、床画/画框床头板/床架/床角床头柜表面/侧面/抽屉/鞋蓝电话机/便签夹子无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。10、其它卧室顶墙面/墙角/地脚线室内空气无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。空气清新，无异味。职位任务-Task 16客房清洁注意事项房态标准-Standard住客房（OC房 ）1OC房与VD房清洁标准一样,但要注意：A、不得乱动

38、客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。2如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。空房（VC房）1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换）4、如连续二

39、、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（OOO房）1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。职位任务-Task 17公共区域清洁标准项目-Item标准-Standard 提示-Tips1、地面、窗台干净；无灰尘、污渍，

40、角落无小垃圾。2、墙面、吊顶干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒 表面干净，内筒定时清理、清洁。4、楼梯与客梯地面（地毯） 干净、无灰尘、污渍、垃圾。5、公共卫生间空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。台面干净。皂液/香皂充足。6、开关、插座和排风扇无灰尘、污渍。7、卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净、无污渍。职位任务-Task 18计划卫生与大清洁制定标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、制定根据保洁标准项目和保洁周期标准制订计划卫生与大清

41、洁时期表。张贴计划卫生与大清洁表。酒店根据实际安排清洁时间表。楼层可张贴在工作间内。公共区域可张贴在工具间内。3、实施房间大清洁每天做一间，每月做二次。 客房每天做一项计划卫生。 PA每天做一个区域的大清洁。大清洁做的项目计划卫生不再安排。根据各店的实际情况，制定公共区域。服务员大清洁项目。4、记录每完成一间大清洁、一项计划卫生，登记在实施记录表。5、检查大清洁必须检查。计划卫生需抽查。可协助客房主管和值班经理必须定期检查。大清洁项目 1、 衣柜门顶、衣架。 2、 所有抽屉取出，里面及道轨清洁。 3、 所有电线与开关清洁。 4、 所有地脚线（包括家具后面）清洁。 5、 彻底清洁（家具后、床下、

42、沙发接缝）。 6、 淋浴区墙砖、地砖全面清洁。 7、 面盆台面、恭桶后管道清洁。 8、 面盆塞、浴缸塞清洁。 9、 面盆溢水口清洁。 10、所有金属器件清洁。职位任务-Task 19工作间整理要求步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、清理清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。把工作车上每格整理干净。如需回收的物品，放到指定的地点。2、清洁擦净布件架每层与顶上。清洗水池，擦净墙面，拖清地面。架顶上不得摆放与工作无关的物品。3、整理整理每日必须的客用品及布件。 清洁工作桶，配好清洁剂。布件整齐摆放在架子上。工作间内张贴大清洁项目与计划卫生表，并且有实施记录表。4、拆清吸尘器倒

43、清吸尘器内垃圾。擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。职位任务-Task 20客房钥匙管理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领用领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名。由客房主管发给服务员。发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。2、使用非本部门员工须由领用。钥匙的员工负责开启。为住店客人开启房间必须填写开门单。非工作需要不得擅自开启门锁。只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。3、保管钥匙放在随身袋内。严禁当取电牌使用。任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。严禁外借。4、归还日班员工归还给主管。中班，夜班员工

44、交还给值班经理。在钥匙和对讲机领用本上签名。必须与前台当面点清。在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。职位任务-Task 21对讲机管理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领用向客房主管领取。在钥匙、对讲机领用本上登记签名。不得随意乱放。2、检查检查能否正常使用。调至专用频道、音量适中。充电不足，立即向客房主管调换。3、使用接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。复述接获的内容。通讯完毕：用“谢谢”。可尽量使用附近的电话，减少噪音。4、归还归还到客房主管处。并签字确认。可以与钥匙同时归还。职位任务-Task 22布件管理1、 房间内撤出的脏布件

45、，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，必须将布件袋内的脏布件，立即撤到指定的地点。2、 客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。3、 布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4、 由洗衣厂送回的布件，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布件在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5、 发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。6、 楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。7、 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、 每天将损耗原因记录清楚。（如：报损，遗失，客人带走。）9、 客用布件不可作为他用

46、，任何人为污损，必须赔偿。10、按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，对有污迹棉被必须清洁后存放。布件盘点1、盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表。2、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布件+未送回布件房内特别情况。4、客房主管每月作一次布件耗用盘点表交财务和总经理。5、布件报损必须有酒店总经理审批；超过审批金额，必须有公司CFO审批。职位任务-Task 23客房术语客房术语含义英文全称1、 VC清洁的空房Vacant Clean2、 VD未清洁的空房Vacant Dirty3、 OC住客房Occupied4、 OOO维修房Out of order5

47、、 DND请勿打扰DO Not Disturb6、 NNS不需要打扫的房间No Need Service7、 EA已有预定的房间Early arrival8、 ED语气退的房间Early Dirty9、 NB/LB没行李/少行李NO Baggage/Light baggage10、 SO住客房，客人未回来使用Sleep Out11、 C/I客人入住Check In12、 C/O客人退房Check Out13、VIP重要客人Very Important Person职位任务-Task 24工作车的整理与使用步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查工作车检查工作车清洁。检查

48、工作车正常运行。车上无杂物、灰尘、污渍。运行灵活，无响声。2、垃圾袋和布件袋挂在车钩上确保垃圾、布件袋有足够的支撑力。将布件放在工作车架内。重物在下，轻物在上。3、摆放客房用品按规定分格摆放。布件和用品齐全和整洁。物品摆放规格及数量是从方便、整齐。客用品一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量。4、工具放在工作车的踏板上一边放清洁工具、一边放清扫工具。5、规范使用工作车不能把撤出的布件放置在客用品上。不能存放私人的物品。每天清理一次工作车。控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。使用过程中如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。职位任务-Task25客房清洁抹布使用标准 干

49、湿抹布五块 湿布： 1)恭桶一块(专用)。 2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。3)卫生间地面和客房地面合一块。 干布： 4)客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5)口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。 使用方法：选不同质地和颜色，折迭使用常用清洁剂用途编号名称用途 提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁、消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石3玻璃清洁水玻璃、镜面忌接触眼睛，不能用于铜制品4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银

50、表面6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷。再用干布吸干地毯用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7空气清香剂清新空气，去除烟味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释职位任务-Task 26客房消防与安全1、 在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟。2、 如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，第一时间通知前台。3、 在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。4、 不能将布件放在灯罩上。5、 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和报告。 6、 不能摆弄消防设施。7、 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。8、 正确使用灭火

51、器。9、 遵守消防要求和程序。10、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。11、不准擅自摆弄电器。有故障及时报修。12、不得将钥匙交给其它人员，其它部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。13、有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作，并与客人解释：为了您和酒店的安全，请到前台办理手续。14、礼貌地及时问讯酒店内的陌生客人的房号，发现可疑人和事，要及时报告主管。15、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。16、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。17、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布件等单独放开，做特殊处理。18、使用清洁剂前，必须

52、充分了解性能。使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤。20、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。职位任务-Task 27客房重要事件报告/记录/处理1、客人遗留物品。2、客人生病且较为严重时。3、发现房内有凶器或麻醉剂等违禁物品。4、没有行李或行李少。5、将宠物带入客房内。6、无意中损坏了客人的物品。7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物。9、客人的抱怨或称赞。10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间和报告。11、如遇醉酒客人，

53、立即离开房间和报告。12、其它异常情况。 职位任务-Task 28污迹的清洁方法项目-Item 标准-Standard 提示-Tips1.血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。或者，用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。2.口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。可用冰块代替3.呕吐用冷水吸清，然后用1：10醋水。对于呕的污迹，苏打水的效果更好。4.唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。5.可乐/巧克力/牛奶用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然

54、后冲干净、吸干。6.果汁用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。7.茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。8.墨水迹用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干。9.圆珠笔墨水普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。10.油腻食物/鞋油彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液。附表1： 客房保洁服务标准序号项目周期标准客房F-1-1客房地毯吸尘/客房地板清洁1天清洁后及时将家具复位F-1-2客房墙角和地

55、脚线清洁1天F-1-3客房家具清洁1天清洁时注意家具的质量与使用情况F-1-4客房吊灯和台灯清洁1天使用干抹布清洁F-1-5客房墙画清洁1天擦灰时，同时进行F-1-6电话清洁1天及时清洁电话机上的污迹、茶迹、咖啡迹F-1-7电视机清洁1天使用干抹布清洁F-1-8卫生间地面墙面清洁1天F-1-9卫生间防滑垫清洁1天F-1-10房号牌及门锁1天清洁发亮，不要擦掉数字上的颜色F-7-1客房墙面清洁7天可用抹布沾稀释的清洁剂擦拭污迹F-7-2电话消毒7天清洁剂、酒精不要滴入电话内F-7-3卫生间灯具清洁7天注意对灯具的水迹与小垃圾的清除F-15-1客房玻璃窗清洁（内面）15天清洁干净明亮、注意安全F-

56、15-2客房窗帘架清洁15天清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全F-15-3客房床底清洁15天打扫VD房时，必须清除床底杂物F-15-4分体空调清洁15天注意安全F-15-5卫生间顶面、墙面清洁15天注意对墙砖缝的清洁F-15-6卫生间排风口清洁15天注意对排风效果的检查F-15-7清洁电线与电源座15天一定要在断电的情况下进行清洁F-30-1客房玻璃窗清洁（外面）30天清洁干净明亮、注意安全F-30-2客房顶面清洁30天清洁、无污迹、无蜘蛛网F-30-3客房床垫清洁30天铺床时同时进行F-30-4客房顶灯和壁灯清洁30天明亮、无灰、灯罩内无垃圾F-30-5分体空调过滤网清洁30天清洗、晾干后方可

57、放回F-30-6卫生间地漏喷药消毒去味30天经常往地漏内，浇灌热水F-30-7恭桶水箱30天清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方F-30-8浴帘30天按客房数备用5的浴帘，每月循环清洁一次F-90-1客房窗帘清洗90天注意安全、保管好窗帘钩F-90-2客房家具打蜡保养90天将家具蜡均匀的喷洒在抹布，擦拭家具F-90-3客房床垫翻转周期90天做好床垫标记,每季度第一月完成.F-90-4客房床罩清洗90天F-90-5卫生间金属饰面上光保养90天不能用带钢丝的百洁布擦拭F-120-1客房地毯清洗保养90天严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁公共区域P-1-1酒店门庭玻璃清洁1天P-1-1大堂地面清洁

58、1天P-1-1电梯内日常清洁1天P-1-1走道地面清洁1天P-1-1走道脚线清洁1天P-1-1公共区域指示牌清洁1天P-1-1烟筒清洗1天P-1-1绿化清洁1天P-7-1大堂墙面和墙角清洁7天P-7-1电梯内顶面清洁7天P-7-1走道墙面和墙角清洁7天P-7-1绿化养护7天P-15-1大堂客人休息沙发外套清洗15天P-15-1电梯内金属面上光15天P-30-1酒店门庭金属面上光30天P-30-1大堂顶面清洁30天P-30-1大堂顶灯或吊灯清洁30天P-30-1走道顶面和顶灯清洁30天P-60-1大堂地面抛光保养60天P-60-1公共卫生间金属饰面上光60天清洁设备G-1-1吸尘机清洁1天G-1

59、-1工作车保洁1天G-1-1清洁工具清洁1天G-30-1吸尘机保养30天餐厅/咖啡厅C-1-1咖啡厅地面清洁1天C-1-1咖啡厅家具清洁1天C-1-1咖啡厅自助餐具清洁1天C-1-1厨房墙地面清洁1天C-1-1咖啡厅绿化（盆）清洁1天C-7-1咖啡厅墙面清洁7天C-7-1咖啡厅画面清洁7天C-7-1咖啡厅绿化（盆）养护7天C-7-1厨房烟罩清洁7天C-15-1咖啡厅灯具清洁15天C-15-1咖啡厅餐布清洗15天C-180-1厨房痹油池清掏180天附表2：工程维修标准序号项目周期标准E-1-1厨房设备、设施检查1天E-7-1酒店疏散指示灯检查7天E-7-1酒店电梯检查7天E-7-1酒店前台设备检

60、查维护7天E-15-1客房电热器检查15天E-15-1卫生间设施检查15天维修人员全面负责检查E-15-1客房灯具和开关调试15天E-15-1客房电视机调试15天E-15-1客房门锁、防盗链检查15天E-15-1客房窗户及限位器检查15天E-15-1客房挂衣架检查维护15天E-15-1咖啡厅电源安全检查15天E-15-1厨房电源安全检查15天E-30-1客房家具检查30天E-30-1客房空调调试30天E-30-1客房电源安全有效检查30天E-30-1烟感报警器检查30天E-30-1客房窗帘及窗帘杆检查30天E-30-1酒店应急照明系统检查30天E-30-1酒店消防水泵消防栓检查30天E-30-