客户关系管理培训教程ppt课件

1、客户关系管理CRM培训课件 北京结合智业管理咨询公司刘化檩2007年4月.培训内容客户关系管理简介 流程认知 流程实施关键点举例 为什么要进展客户关系管理 客户关系管理的内涵与了解三个案例 客户关系管理涉及各个层面 客户关系管理对我们的要求 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户赞扬管理流程 客户、竞争者、本身分析与客户战略 客户效力战略确定 客户代表/经理应做的事情 执行中妨碍与对策.为什么要进展客户关系管理？ 面对即将到来的竞争：唐山港曹妃甸油码头、沧州港黄骅油码头 公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商 我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层

2、面比较复杂.客户根底价值的决议要素客户根底的价值由两大关键要素决议：个体客户的价值和客户根底的规模企业价值得到提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户数量年利润/客户12345678高价撇脂引荐本钱节省单个客户的销售增长根本利润获得本钱客户维持率新客户获得率百分比时间+x%客户根底的价值 企业价值.5个价值发明来源添加客户根底的价值添加现有客户的支出尽能够发掘高价值客户吸引有利可图得新客户减少效力本钱高的现有客户添加客户所拥有的效力种类添加客户对效力的需求交叉销售晋级销售保管客户获取客户降低本钱.客户关系管理的根本概念 以客户为中心, 经过实现客户称心和协助客户获利来提升客户忠实

3、度和客户价值 CRM的含义 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠实度，提升企业赢利才干和竞争优势而开展的一切活动CRM的目的 提高客户忠实度和终生价值，提升企业的赢利才干和竞争优势CRM的方法 运用一定的资源、政策、构造和流程 分析、选择、获得、维系和提升 亲密与客户沟通，深化了解客户需求，提供优质产品，完善客户效力，提高呼应速度CRM的理念.客户关系管理的了解客户关系管理是武功，CRM系统是兵器 以客户称心度为中心 以客户关系管理理念为指点思想，以IT技术为支撑工具“一个中心、两个根本点.客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？客户是真正向我们付钱的人或组织=货主他们为客

4、户带来什么他们为我们带来什么我们应为它们提供什么船方船代货代车队库区员工公共关系.四种类型的客户关系买卖关系被优先思索的效力商协作同伴关系战略联盟关系 周围拥有众多的竞争者，他在客户企业得到的对待和他的竞争者一样 只限于得到那些已公开的信息，很少可以获得一些专门或绝密的信息； 对一切合同的索价都必需具有竞争力，而且还必需遵守规那么 在客户企业中的知名度为低到中等 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对获得新业务具有很大影响力 是客户所遍好的效力商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息 价钱必需在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许他得到一定利润 在客

5、户企业中具有中到高等程度的知名度 企业双方的最高层都有重要的接触，并就效力提供达成了正式或非正式的协议 有许多可以独享的时机及继续的长期合同，将价钱作为双方协议的一个部分来进展谈判 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员成认两个企业间的这种特殊关系 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一个合资企业 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同指点这一战略联盟 联盟经过共同开展业务活动寻觅时机为双方企业争取最大利益.深圳华为对华为来说，经过为客户发明价值，永远是第一位的。客户关怀的不是他知道的有多少，他们

6、更想知道他对他们有多关怀！华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼的任务方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。反复劳动、重叠的管理还非常多，这就是效率不高的根源。任正非人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的，而管理与效力是不可照搬引进的，只需依托全体员工共同努力去确认先进的管理与效力实际，并与本身的实际严密结合起来，构成我们本人有效的管理与效力体系。.上海平安上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的规范均制定了严厉的一致规定，保证效力的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度。经过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，有

7、效提高员工业务技艺和综合素质以“诚信第一、效率第一、客户至上、效力至上为效力目的，将客户称心度作为任务目的，提供一流客户效力。建立具有一致的品牌管理系统和效力界面的平安3A 式效力，使客户无论何时Anytim e、无论何地Anywhe re、无论以何种方式Anyway都可享遭到便利、称心的效力，为普及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的称心效力。公司先后建立、健全客户效力中心和理赔“绿色通道，实行24 小时接报案制度、全年无休定损查勘制度和车险特约效力站、网上定损等。.中国挪动业务人员效力准那么一个原那么客户永远是对的两个提高三个要求不断提高效力认识 不断提高效力技艺四颗心对待客户热心

8、 解答问题耐心 接受意见谦虚 任务仔细细心五要嘴巴要甜 浅笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快六换用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心七多客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户心情激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理业务手续不全时要多提示 客户办理业务不畅时要多想方法 客户对所办理的业务不清楚时要多引见对待客户要求文明礼貌 处置问题要务虚事求是 对待任务要求热情自动.客户关系管理涉及市场、销售和效力等多个方面市场销售效力互联网、手机访问、座谈会等吸引效力称心关系客户关系管理协助我们经过效力吸引客户，

9、满足客户，提升与客户的关系.为客户提供效力涉及到里里外外的人员内部体系效力设备或效力环境效力人员效力工程A效力工程B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见效力过程.客户关系管理对我们的要求程序层面个人层面 时限 流程 顺应性 预见性 信息沟通 顾客反响 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指点 销售技巧 礼貌处理问题.时限 向客户提供效力，他的时限规范是什么? 这个过程应该破费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需求设定几个不同的时间规范? 及时就意味着迅速高效吗?能否有时效力提供得太匆忙、太迅速，以致于客户觉得太草率?流程 如何协调效力提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互协作或相互整

10、合? 他如何控制商品或效力提供到客户的流程? 他如何防止流程中的阻塞和停滞景象发生? 关于以上问题的可测目的有哪些?顺应性 系统的适宜程度或灵敏程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的客户需求或客户需求做及时调整? 客户以为其便利程度如何? 为使客户效力任务更加轻松和容易，应采取什么措施? 效力系统是不是围绕客户需求设计出来的?预见性 对客户的需求是如何预测的? 如何在客户尚未提示之时，抢先一步，向他们提供所需效力? 当他和他的效力团队预测准确时，他是如何知道的? 阐明他的效力提供系统准确预测的目的是什么?程序层面1.程序层面2客户反响 如何了解客户的想法? 客户反响系统如何用于提高效力质量?

11、如何知道客户是高兴还是不高兴、是称心还是不称心、是幸福还是不幸福? 关于有效客户反响系统的可观测的目的有哪些? 他如何知道这个系统运转正常?信息沟通 假设效力系统内部以及他和客户之间不能进展有效和有效率的信息沟通。那么效力提供系统就不能正常运作。 他如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，他如何知道?他知道时是不是为时太晚了? 能反映效力活动中有效沟通的可丈量的规范有哪些?组织和监管 有效率的效力程序需求组织，同样，组织需求监管。 在效力任务中谁在做什么任务?他和效力人员是如何组织的? 他理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 能表现出一切部门运转正常的可见或可丈量的迹象是

12、什么?.仪表 顾客对一定的顾客效力活动所作出的积极或消极的反响，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对阅历的看法的一种重要觉得。 当顾客接触他的效力人员或效力人员去接触顾客时，他希望顾客看到什么? 他希望效力人员表现如何? 效力人员应该营造什么心情、气氛或笼统? 符合仪表要求的外在目的是什么?关注 关注是指满足顾客独特的需求和需求。 这种关注或关怀是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 他的全体效力人员以何种方式表示关注? 他们如何才干使顾客觉得遭到特别优待? 哪些不同的顾客群需求坚持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需求，他的效力人员能做些什么?得

13、体 得体不仅包括如何发出信息，还包括言语的选择运用。 某些言语会把顾客赶跑，因此，留意防止运用这样的言语。 在不同的环境中，说哪些话比较适宜? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称谓顾客?应该在什么时候称谓顾客名字，频率是多少?态度 我们不能直接看到效力人员的态度，所以需求经过他们的身体言语和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的 效力团队的浅笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体言语是什么样的? 他如何描画效力提供时理想的身体言语?如何描画他希望效力团队传送的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，他如何知道?有哪些观测目的?个人层面1.指点 顾客效力人员如何协

14、助顾客?他们如何指点顾客作出购买决议，以及为顾客提出劝告和提供建议? 为顾客提供协助的过程中，应该配备什么资源? 效力人员需求具备什么知识程度才可以提供正确的指点 他如何知道他们的知识程度曾经到达规范?如何衡量这个规范？销售技巧 无论是销售产品或销售效力，销售都是效力不可分割的一部分。 效力的功能是培育、推进和积累销售。因此，效力人员的销售技巧在多大程度上遭到注重? 他提供的效力所需求的销售技巧包括哪些内容? 有效销售的可观测或可衡量的目的是什么? 他的销售规范是什么?礼貌地处理问题 应该如何处置顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?假设是的，他在坚

15、持这个规范上能做到什么程度? 应该由谁担任处置顾客的不满与问题？个人层面2.培训内容客户关系管理简介 流程认知 流程实施关键点举例 为什么要进展客户关系管理 客户关系管理的内涵与了解 客户关系管理涉及各个层面 客户关系管理对我们的要求 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户赞扬管理流程 客户代表/经理应做的事情 四种客户关系 市场开发的OKCT四步法 客户、竞争者、本身分析与客户战略 客户效力战略确定 执行中妨碍与对策简要阐明.市场开发流程市场开发方案识别销售时机新客户增长率新客户吞吐量占比洽谈与签署合同市场研讨分析确定市场战略和开发方案识别销售时机客户接触预

16、备访问潜在客户提出需求组织才干评审意向确认表达意向才干评审作业合同洽谈作业合同签署需求确认消费运营流程关注点： 市场开发战略与方案 销售时机识别 预备接触与谈判.客户关系维系流程市场开发方案识别销售时机效力质量评价客户忠实度洽谈与签署合同客户交互活动评价客户作业合同监控与跟踪客户赞扬管理流程监控和进展客户交互活动获知合同执行情况客户称心度丈量与分析提出赞扬进展客户交互活动进展客户交互活动合同执行和效力质量监视合同执行，提供效力客户称心度确定客户关系战略与方案进展客户交互活动客户关系中止流程中止协作关系客户信息管理流程关注点： 客户关系战略 杰出运营 优质效力.客户关系中止流程缘由分析确定改良方

17、案实施与改良客户关系中止缘由分析中止协作关系制定客户挽留方案和改良方案本公司缘由相关方缘由非可控制或非可影响的缘由实施客户挽留方案和改良方案实施客户挽留方案和改良方案实施客户挽留方案和改良方案对相关方进展公关等与客户进展沟通跟踪与完善关注点： 缘由分析 挽留与改良方案.客户信息管理流程客户信息一致管理客户信息分析定期报告客户信息定期分析信息提供及时性客户信息管理平台建立新客户档案进展客户交互活动的信息包括客户埋怨信息进展客户交互活动信息监视和进展客户交互活动信息作业合同监控与跟踪合同执行和效力质量监视信息合同执行、提供效力信息处置客户赞扬的信息客户关系中止分析信息客户称心度信息客户信息定期分析

18、与改良关注点： 信息一致管理 客户信息分析报告.客户赞扬管理流程接受赞扬，提出方法客户称心度客户赞扬处置与改良客户赞扬处置及时率提出赞扬接受赞扬提出赞扬处置方法协助处置赞扬处置赞扬客户称心客户赞扬分析提出改良意见协助处置赞扬实施改良关注点： 赞扬处置程序 赞扬分析 改良方案.培训内容客户关系管理简介 流程认知 流程实施关键点举例 为什么要进展客户关系管理 客户关系管理的内涵与了解 客户关系管理涉及各个层面 客户关系管理对我们的要求 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户赞扬管理流程 客户代表/经理应做的事情 四种客户关系 市场开发的OKCT四步法 客户、竞争者

19、、本身分析与客户战略 客户效力战略确定 执行中妨碍与对策.信息一致管理为获得客户整体认知提供前提分支机构客户代表等呼叫中心邮件互联网客户 一致的客户观念 在第一线便能调到客户资料 在一线掌握信息.目的客户确定方法客户总本钱客户现有或潜在需求量(吞吐量) 低高小大重点目的客户重点目的客户重点目的客户非目的客户目的客户目的客户目的客户目的客户非目的客户.所处位置与设备关键人物决策程序构成要素供应链条涉及的相关方整体本钱与公司的关系客户未来的计划效力本钱效力质量时机和优先权客户分析情况与管理供应链条对效力的需求战略等业绩运营业绩中心才干客户分析首先确定需求，其次确定整体本钱，再次确定效力要求.竞争者

20、分析与客户目前的关系和业务活动才干和资源战略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争对手的程度竞争者分析6个方面的详细阐明见附录1.本人分析和客户目前业务活动才干和资源战略优势和弱点客户的看法和客户关系周期变化本身分析6个方面的详细阐明见附录1.影响客户称心度的要素识别情感要素与组织的互动技术表现流程和支持中心效力 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 客户整体本钱 效力质量 价钱+_ 及时供应 准确性 获得信息 效力保证 支付选择 营业时间延伸 迷惑 失落 绝望 粗鲁 漠不关怀 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵敏性 复杂性 文牍主义+_.客户称心度要素盼望的效力容忍范围必要的效力盼望

21、的效力容忍范围必要的效力期望值高低要素重要性低高用于确定根本效力及其关注重点用于客户效力提升战略确实定 用于效力分层 如何使客户称心甚至惊喜是效力规范的出发点 把客户模糊的称心要求转化为详细的效力规范与管理目的.平安案例现有客户和潜在客户对保险业务员要求最多、期望最高的三点都是：业务熟习、老实可信、售后效力自动。相比较而言，现有客户对业务员的效力态度和亲和力比较看重，而潜在客户那么更期望所接触到的业务员注重仪表，个人笼统好，学历素质高。现有客户结论潜在客户业务熟习人员稳定性沟通才干老实可信效力态度有亲和力个人笼统期望较低期望较高期望较高期望较低售后效力的自动性学历程度.客户效力差别化战略Sta

22、r 明星类Question Mars 问题类 客户很有吸引力，由于它能提供很多商业时机以及公司的位置很强 客户有吸引力的潜能并提供许多商业时机，但公司的位置很弱 提供高质量的访问 提供高质量的访问 坚持良好关系 应该改善关系 维持公司位置 努力争取对公司的支持Cash Cow 现金牛类Dog 瘦狗类 客户有几分吸引力由于我们占有很强的位置，但对于未来的商业时机非常有限 由于时机少及公司位置不佳，所以客户变得没什么吸引力 提供适度的访问 提供最低限制的访问 坚持良好关系 在能够情况之下改善关系 维持公司位置或尝试刺激销量/生长率现有或潜在吞吐量 现有关系强弱高低强弱.效力管理方法 阅历分享 客户

23、关怀，个性化效力，VIP 创建员工反响系统 创建顾客反响系统 规范化效力体系 交互教育 提供“一站式或“一对一效力 补偿性效力承诺 制定效力员工绩效规范并加以追踪.客户经理或客户代表应做的事情 成为客户在企业中的支持者、代理人、代言人了解客户企业的优势，帮客户确定处理方案，将适当的效力引见给客户 成为资源的提供者和问题的处理者 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家 最大限制地发掘企业与客户做生意的潜力 维护和实施提升客户价值的战略和行动方案的客户方案 搜集、分析、保管和传播有关的信息 逐渐与客户的权益层成员建立起关系 确保能处理客户主要问题，满足其需求和要求 促进合同谈判的

24、顺利进展，到达双赢目的 在客户事务上做好与团队成员的沟通和监视，确保他们能正确领会客户意图，使客户称心 协调各团队之间的任务，确保在客户事务上达成一致客户角度公司角度.OKCT竞争营销四步法市场开发业务目的时机分析选择竞争战术明确竞争定位影响决策流程循环使用随时整调详细见ppt文件：OKCT竞争营销四步法-以电信行业为例.如何发现客户的不称心和改良的空间 客户称心度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工称心度调查 赞扬记录 (头脑风暴) 现场行为察看 ( 走动式管理 ) 效力流程调查 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 奥秘顾客 ).执行中的妨碍与对策反响速度慢任务配合度不高执行才干不强本位主义

25、官僚主义缺乏效力气氛孤岛文化沟通妨碍 打造以客户为中心的效力文化 优化流程与效力规范 信息与知识的共享 突破部门之间的壁垒 进展系统的培训 IT技术和后勤支撑改良.Thanks！.关系与业务活动才干和资源竞争战略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们与客户过去的关系如何？客户互换效力商所需付出的代价有多大？我们如今与该客户的业务量是多少？占有的客户份额是多少？在客户企业中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，缘由是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？附录1：竞争对手和本身分析维度阐明.关系与业务活动才干和资源竞争战略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们具有什么样的才干和局限性？我们与

26、客户的关系能否还有能够开展？我们能否有才干提供更广范围的效力？我们能否提供一个超越目前的，能更益处理问题的新方案？我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面遭到资源束缚？.关系与业务活动才干和资源竞争战略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们目前的客户战略是什么？它们以往能否不断都很胜利？我们如何设法利用本人的优势，减少本人弱点？为扩展业务，我们如何给本人定位？.关系与业务活动才干和资源竞争战略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？在哪些方面客户以为我们与从不同？我们能满足客户什么需求？客户对我们非常称心吗？我们的弱点是什么？我们的竞争对

27、手是如何向客户提供更多价值的？在哪些方面客户对我们不感兴趣？我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过失败？客户与我们存在着什么矛盾？.关系与业务活动才干和资源竞争战略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户以为我们的作用很大还是作用有限？他们以为双方的关系将向何处开展？.关系与业务活动才干和资源竞争战略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化突破期稳定期生长期收获期防御期冬眠期暂停期.1、永远别对客户说 “ 不 。2、别浪费客户的时间。 3、成认他本人的错误，不要企图掩盖，这只能使问题晋级，并会减低客户对他的信任度。4、超越客户的要求，仔细思索，不要仅仅着眼于客户要求的外表，要给他一些补充的想法和意见。 5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细思索。6、摸清并接受客户的习惯 ，他不可改动客户的习惯。7、在调研或谈判会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提出方法。8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚他的生意不是客户的全部任务。他的任务压力还来自于其它方面。他有许多任务上的烦恼 , 要了解、同情他。 10、不要隐瞒他还有其他客户这样一个现实，也不要以此夸耀。 只需