客户关系管理培训（43页）ppt课件

1、1客户关系管理培训CRMCustomer relationship management.2CRM的产生产生、开展缘由，分为3个方面：市场推进技术开展观念更新.3CRM的内容CRM的概念企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统数字的、实时的、互动的交流管理系统Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流才干，最大化客户的收益率的方法。3个根本运用： 研讨用户、确定市场处理如何提供优质效力吸收和开发客户经过客户研讨确定企业的管理机制和管理内容.4CRM的内容续CRM的内涵一种全新的管理理念隔离技术。中心思想是企业的客户作为最重要的企业资源一种旨在改

2、善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业一种信息技术，将数据发掘、数据仓库、销售自动化等与最正确的商业实际严密结合一种实真实在的软件.5CRM的根本技术以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库技术信息和知识的分析技术概述.6CRM对企业的意义为企业提供的特殊才干:高度集成的沟通渠道WEB方式商业智能决策支持实施CRM给企业带来的益处；多种方式访问企业全面了解客户关怀市场规划和评价跟踪销售活动.7CRM软件模块一、销售和营销管理1、销售管理商业时机管理日程安排管理客户帐户管理销售预测和目的管理3销售队伍及领域管理商品信息及报价管理费用和佣金管理.8CRM软件模块续一、销售和

3、营销管理续1、营销管理工程管理客户线索分配自动客户追踪管理市场分析报告典型功能模块是：营销自动化Marketing Automation,MA)目的个性化营销确保不同产品关系明晰MA软件分成3个领域：高端营销管理 WEB方式营销 营销分析.9CRM软件模块续客户效力客户根本信息活动历史联络人的选择订单的输入和跟踪建议书和销售合同的生成决策支持系统Decision Support System DSS根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、运营信息查询、多维分析、专项信息处置等支持工具商业智能(Business Intelligence BI)用计算机来模拟人的思索

4、和行为来进展商业活动.10CRM的开展趋势主要开展趋势：市场、推行和实施一、CRM市场趋势越来越高的的消费者期望不断添加的客户关系复杂性从大批量消费向大批量定制转变CRM推行趋势CEO对CRM关注加强CRM预算的添加CRM的规范化.11CRM的开展趋势续CRM实施的趋势CRM运用构造和破费的变化客户数据的爆炸供应商竞争格局变化工程失败数目在添加.12传统客户管理存在的问题传统客户管理存在的缺陷：客户观念过于狭隘缺乏整合性，市场营销部门与技术部门存在界面问题顾客与企业关系视为短期的利益行为客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人.13CRM的界定CRM概念：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，

5、经过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的称心度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和继续的竞争优势提供保证。了解三个关键概念：顾客可感知价值customer perceived value)是客户从拥有和运用产品上所获得的价值于成效于其所支付的本钱之间的差值客户称心度customer satisfaction) 取决于客户所了解的产品价值与期望值之间的比较交互式管理 .14CRM的界定续客户资源的价值来自于三个方面来自客户的直接买卖价值市场认知信息价值案

6、例：美国MCI公司的客户资源管理电信领域最典型的案例精巧而有效的战略.15CRM系统的构架CRM系统的特点实时呼应、长期客户关系、客户效力的便利性、关系互动性CRM系统构成客户信息系统CIS市场营销管理平台：市场预测与市场谋划管理销售管理平台：销售方案制定客户效力平台：客户的整体关怀、客户咨询、技术支持订单录入与跟踪.16康佳集团CRM体系CRM系统实施分为两个阶段：建立销售系统：企业营销自动化MA销售过程自动化SFA客户效力系统CRM系统功能销售业务流程自动化客户信息和风险控制功能：客户指分销商市场分析与决策支持功能：销售业务数据.17康佳集团CRM体系续分析与方案市场运作呼叫销售市场运作市

7、场运作客户销售佣金津贴销售分析全面的售后效力Web自我效力完成订单OSA/BISOMTelesalesOS/OFSPalm Pilot ERP OSCOSA/BISOSCall CenterwebCustomer ERPCRM系统的技术框架.18康佳集团CRM体系续处置客户相关的流程自动化process automation)包括销售自动化与客户效力自动化，普统统过软件计算机整合CTI的客服中心call center)在合计算机系统整合的技术平台上，客户能在计算机语音中自动查询，经过客服中心这个前端实现产品销售的整个过程网络协同互动 web collaboration)提供互动式的在线效力合在

8、线销售智能化数据分析与发掘data analysis and mining)另一个案例：澳大利亚国民银行的CRM.19CRM系统的构建系统的构建分为：规划、实施、评价与改良业务流程诊断CRM的规划业务流程诊断业务流程诊断业务流程诊断客户为中心的文化组织重构业务流程重组人力资源 CRM的实施步骤.20CRM系统的构建续规划阶段业务流程的诊断寻觅目前在CRM上存在的问题及其缘由定位出客户对企业的产品及效力最注重和关怀的焦点CRM的规划在实施CRM前必需规划、设定战略目的和阶段目的定量化的方法：加权指数不是一蹴而就的，需求分阶段实现.21CRM系统的构建续实施阶段建立客户群的分类与管理战略技术系统的

9、构建不同企业会选择不同的CRM切入点客户效力中心WEB站点CRM任务模块.22CRM系统的构建续Oracle公司CRM系统Oracle CRM 3i)客户交互渠道网络客户效力中心直接联络其他方式客户交互过程销售营销效力后端系统ERP外部运营电子商务企业数据仓库数据归总与复制数据发掘报表解释与分析分析性运用和报表工具内部终端用户入口内部网络入口答应与平安.23Oracle公司CRM系统Oracle CRM 3i)CRM软件具有客户智能、与客户交流的一致渠道和基于Internet技术的运用体系构造Oracle CRM由5个功能组件构成，包括集成的销售、市场、效力、电子商务和中心运用软件银行中心就是

10、CRM的一个重要运用领域Oracle CRM处理方案中，中心作为CRM一个组成部分.24CRM支持体系的构建组织构造分析与调整向客户为中心转移以销售流程为例惠普公司业务流程重组与整合不同客户与部分之间作业的衔接建立以客户为中心的组织文化和鼓励机制真正的“以客户为中心的文化和价值概念顺应CRM的人力资源根底建立依赖于人力资源的支持重要的前期任务是对客户效力代表的培训.25CRM支持体系的构建续案例：联邦快递的客户关系管理体系专业物流配送商一切顾客可借助网址HTTPfedex/同步追踪货物情况在线买卖软件Business Link要于顾客相配合，针对顾客的特定需求联邦快递的客户效力信息系统自动运送

11、软件Power Ship、FedEx Ship)客户效力在线作业系统(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS).26案例：联邦快递的客户关系管理体系(续)对员工进展管理以提供顾客称心度方面的详细方案建立呼叫中心，倾听顾客的声音接听自动打出于客户联络搜集客户信息中心员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格才干正式接听顾客来电提高第一线员工的素质招收新员工，作心思和性格检验入门培训强调企业文化运用奖励制度理念：只需善待员工，才干让员工热爱任务，不仅要做好本人的任务，而且自动提供

12、效力.27案例：联邦快递的客户关系管理体系(续)企业在CRM的实施过程中经常被反复的错误各个技术工具之间相互隔离成为技术孤岛将CRM等同于技术工具本身CRM是一个渐进的变革管理过程，需求逐渐处理和处置企业面临的主要挑战，建立以客户为中心的企业文化、引导员工构成以客户为中心文化的鼓励机制.28案例：联邦快递的客户关系管理体系(续)各项功能在被调查者CRM战略中的重要性企业实施CRM战略时面临的主要挑战商务智能/知识管理由技术推进的营销基于web 客户管理销售力量自动化过程集成现场效力/分销1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.01.0-5.0表示从不重要到非常重要2

13、000年2001年1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5与递增系统的集成用户部门之间协调人员缺乏缺乏CRM阅历没有明确目的资金标尺1.0-5.0表示从不具挑战性到极具挑战性短少行政支持主要挑战.29实施效果评价与改良CRM系统最终必需实现的目的:CRM系统必需把公司内部各个部门孤立和分散的客户数据整合起来实施CRM后，客户不论是经过何种渠道与公司打交道，或与某个部门打交道，对于客户效力和业务完成都没有区别客户信息的一致性与同步化不论公司经过何种渠道与客户交往，与客户的每一次交往都是具有个性化的，数据库中存有详细的记录尽能够地为客户提供更多的工具和方式选择.30CRM系统

14、的本钱与收益分析客户关系管理系统的本钱需求思索的要素企业为获取顾客“留意力而进展的投资在客户效力活动上的直接投入顾客经过CRM系统来获取和运用产品信息及效力时所发生的本钱最大的本钱支出就是硬件的支出对业务流程进展重组所产生的费用.31CRM系统的本钱与收益分析(续)CRM系统的收益:经过提供客户称心度来获取更高的产品/效力溢价经过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益产生一些新的商业集会促进企业相关职能活动和业务流程效率的提升降低企业业务流程的本钱客户也可以经过CRM系统来降低产品信息及效力的获取本钱定量化目的 ：ROI和客户称心度的变动案例：戴尔公司的在线客户效力系统.32CRM系

15、统的本钱与收益分析续呼叫中心的外包决策呼叫中心call center)目前是企业CRM系统中的重要组成部分商业目的主要在于降低本钱和添加业务收入许多企业以呼叫中心的引入作为公司构建CRM系统的切入点分为自营性呼叫中心和外包型呼叫中心企业在构建CRM系统时需求对呼叫中心能否外包作出决策降低一次性支出本钱呼叫中心从事的活动能否需求与公司业务流程进展无缝整合.33客户价值的关键驱动要素客户价值关键驱动要素分析本质是辩识出客户及客户全体对公司所提供的产品及效力最为关注的要素客户价值关键驱动要素包括技术支持与效力价钱要素产品性能性价比个性化客户呼应的及时性.34客户价值的关键驱动要素续影响:对于不同的客

16、户及客户群体，他们之间存在差别客户阅历对客户需求与行为倾向存在影响客户价值驱动要素的动态性意味着客户存在着阅历积累的学习效应厂商必需思索随着顾客生命周期和产品生命周期的演化.35客户分类管理顾客角色的变化顾客曾经日益成为企业创新思想和新产品开发想象的重要来源公司经过信息技术等工具让顾客直接参与到企业新产品开发过程中，加快开发活动顾客以用户群体和用户网络的方式对技术变革的方向施加更为直接的影响力顾客成为公司的经济资源以及公司中心竞争力的源泉.36客户分类管理(续)经过价值区别对客户进展分类管理客户分类管理是CRM中的一个重要的思想客户分类管理内容建立细分客户群的规范对每一类细分客户群的信息做进一

17、步的分析对不同客户群的管理从客户所关注的价值角度划分买卖式营销、咨询式营销、企业式营销客户一体化.37客户分类管理(续)根据客户为企业带来的经济价值帕雷托80/20法那么：公司的80%业绩经常来自于20%的经常惠顾的顾客重要客户VIP为公司带来最多买卖的前百分之一客户主要客户major)在VIP客户外在此特定期间内买卖数额占最多的前5%的客户普通客户common)买卖额占最多的前20%小客户minor)除了上述三种客户外，买卖金额为其他80%的客户.38客户分类管理(续)案例：商业银行的客户分类管理一站式效力(one-stop shopping)对小客户和普通客户不可以忽视，采取具有针对性的C

18、RM识别具有反复性购买行为的客户口碑效应一位称心的顾客会引发8笔潜在的买卖一位不称心的顾客将会影响到25个人的购买志愿.39客户分类管理(续)案例：思科公司的顾客分类效力采取卓有效果的顾客分类管理和分类效力战略客户分类未在公司系统中登记的普通网络用户从公司代理商、零售商购买产品的顾客与公司商业同伴建立联络的“Contracted service customers公司内部员工、直接客户、分销商和代理商.40客户一体化客户一体化：一种自动性的CRM战略，经过在企业与客户之间构建真正的互利环境，建立可靠的商业同伴关系，从客户关系中获得共生价值价值来源经过与客户建立协作同伴关系来大大降低买卖本钱与客户共同发明并分享新的价值案例：客户一体化 .41客户一体化续客户一体化的衡量规范:采用客户浸透率替代市场份额公司与客户接触的亲密程度，需求用客户关系的广度与深度来替代频度采用“让每个客户称心替代“使总体客户称心，实时地对一切客户的称心度情况跟踪与管理.42客户称心度与忠实度的测度和管理客户忠实度的测度客户反复购买的次数客户购买量占其对该产品