客户关系管理（联想）ppt课件

1、客户关系管理Customer Relationship Management CRM联想集团联想CRM实施协作与展望作为企业本身运用的CRM规划作为增值业务拓展的CRM统筹规划CRM一期工程CRM二期工程CRM三期工程目的：规范/效率周期：2001年4月目的：优化推行目的：全域集成业务领域市场领域系统之间周期：2002年4月业务战略与战略运用与实际阅历/人才/方法运用推行建立战略联盟探求业务方式克隆联想企业智能构成增值业务规模联想CRM工程规划联想CRM工程一期实施情况2000年4月底，CRM工程启动2000年5月初至5月底，与咨询公司交互2000年6月初至7月初，选定咨询公司2000年7月中

2、至9月底，确定业务流程，完成产品选型和构造设计2000年10月初至12月底，细化业务流程，进展系统配置和开发，实施部分部门和业务的模块2001年1月初至3月底，进入全面的实施阶段，系统上线CRM工程建立是一个长期的过程实施周期流程优化 总体规划产品选型 工程实施 评价改良 运转维护 部门级别: CRM最根本功能，满足市场、销售和效力部门的需求。协同级别：将市场、销售和效力部门结合起来，提高了市场、销售和效力部门的任务效率，使企业及时地把握市场时机。企业级别：将CRM系统与企业后台系统等结合在一同，促进整个企业的任务效率，使企业管理更加面向客户需求。CRM达成目的：三个级别不同类型和规模的企业在

3、不同的开展阶段针对不同的需求需求不同的CRM处理方案 CRM实施要点1：量身定制企业诊断与业务变革流程设计业务流程梳理与优化信息系统集成和改造不同的需求以CRM为契机，引进先进管理理念和方法，进展业务变革与CRM同步进展业务流程优化集成现有信息系统联想CRM的TO-BE业务架构和任务流以时机目录的优先级为根底的目的范围:1. 客户细分2. CRM的IT架构设计3. 战略制定4. 分销商的客户和分销商库存的数据搜集5. 分销商的业绩评价分析和评价战略的制定实施方案战略利润率分析进展客户细分沟通渠道战略设计研讨 和定基准趋势/历史分析优先级参照IT和流程的业界最正确实际协调市场研讨呼叫中心管理分销

4、管理定价战略评价目前的观念设计客户信息集成方案评价目前的IT架构设计IT架构观念的变化设计IT架构的集成设计考评方法商机管理沟通渠道集成管理联络管理评价目前的数据搜集数据搜集6. CRM与现有系统的集成 7. 历史/趋势分析8.商机管理9. CRM理念 10. 利润率分析11. 沟通渠道集成管理12.销售报告13. Call Center管理14. Call Center报告 15. 联络管理16. 配置工具17.定价战略设计流程联想实施功能模块大客户管理渠道协作同伴管理市场所作同伴管理呼叫中心现场效力管理现场销售管理商业时机管理竞争对手管理业务活动与日程管理产品及价钱管理运用任务流管理市场活

5、动管理商业智能直接市场渠道战略销售力自动化报价管理销售/产品配置销售/客户智能开发市场博得订单中心销售前商业性技术性关系型销售后订单录入订单跟踪订单查询处置跟踪现场效力工厂效力客户获利才干客户称心度电子平台实现订单提供售后效力业务管理买卖引擎客户数据库间接直接电子语音因特网客户等数据联想CRM系统架构CRM实施要点2：业务导向以业务运作方式的系统性思索为根底来思索CRM工程建立如何实现业务导向？由业务主管指点担任工程经理，充分调动业务人员参与中心业务担任人时间和精神的保证40-50%采用有效适用的实施方法论，分阶段快速实施，支撑业务开展建立合理的期望值，获得明确的承诺的本质性支持，并承当指点责

6、任要求IT人员深化了解业务，加强与业务人员的沟通与协作各功能块全职的2名CRM常设专员，并在编制上保证配套的人力鼓励政策和工程管理体制的实施所担任的分项业务的客户需求与功能定义业务方式和流程设计分模块功能目的设计业务方式优化和流程重组分析监视指点工程实施情况数据关节点设计与数据样本点采集功能测试方案建议与工程各种文档资料的建立各中心业务任务组职责矩阵方式下协作与沟通的方法矩阵式的组织方式是实施较大规模工程的必要条件！必要性各个环节分工明确，容易呵斥从本身思索参与工程的环节多，协调沟通复杂，导致任务效率的降低存在问题处理方案： 1根据工程的规模，组织信息技术部参与工程的人员，以最适宜的资源和方式

7、组织队伍。2在有多个部门参与工程的情况下，一定要有一个强有力的工程担任人。3加强协作精神，强调每个人都对整个工程的目的担任，参与工程组考核。本钱控制风险控制进度控制CRM实施要点3：全面工程管理资源控制范围控制质量控制联想CRM工程实施组队模型指点小组工程总经理评审委员会业务分析设计组数据转换组技术构架组配置与开发组培训推行组工程支持组工程总监俞兵、王晓岩(Senior VP)总裁室企划部陈绍鹏业务VP、张峻CRM工程推进方案测试与交付系统配置用户培训数据预备业务流程设计定义信息技术流程与系统集成培训与推行管理变革流程重组选择咨询公司目的设定范围评价系统选型目的细化五条实施主线1个月2个月2个

8、月3个月3个月2个月第一阶段：需求定义与选型评价第二阶段：选定软件厂商并签协议第三阶段；目的细化与流程定义第四阶段：系统配置第五阶段：人员培训与数据预备第六阶段：测试与交付第七阶段：试运转维护与反响联想CRM工程一期工程实施方案43211211109875主要任务阶段和义务工程定义工程发现工程设计系统配置工程测试与审核工程推行联想CRM工程实施方法论企业实施CRM的风险企业本身无信息化实施阅历，缺乏全局规划或规划不合理工程预预备不充分,表现为硬件选型及软件选择错误实施过程控制不严厉,阶段成果未达标缺乏科学的工程管理方法论指点，资源配置不当实施效果未做评价或评价不合理缺乏对业务流程的评价 工程风

9、险之一： 公司组织变革和业务重组引发业务流程和工程组成员 岗位角色等艰苦变化，导致工程延期和本钱添加； 风险控制对策： 组织体系保证：一期工程实施期间不变卦中心成员工程角色和职责 工程常设人员单独设立人员编制，坚持队伍稳定；CRM工程实施风险评价与对策 工程风险之二： 追求功能的完美，不断扩展目的和范畴，导致工程实 施无限延期，一直不能获得阶段成果； 风险控制对策： 总体规划，分三期工程实施； 详细论证，严厉界定目的范畴，一期二波上线；CRM工程实施风险评价与对策 工程风险之三： 因厂商本地化实施才干缺乏，国内几乎没有可自创的阅历，以及工程组管理才干与阅历缺乏等问题，能够发生预见不到的风险，导

10、致延误实施工期，工程本钱添加，乃至与规划目的有较大差距； 风险控制对策： 前期充分评价，深度商务谈判； 前期培训，培育队伍； 重组工程组织体系，加强工程管理；CRM工程实施风险评价与对策 工程风险之四： 工程人才流失，特别是外部流失，将导致工程工期延误和本钱添加； 风险控制对策： 组织保证：内部流动由业务部门总经理和CRM工程总经理共同决议 针对工程的鼓励和鼓励政策， 长久思索：应建立公司级工程的人力政策和鼓励体系；CRM工程实施风险评价与对策 工程风险之五： 日常业务与工程争资源，能够会导致工程延期和本钱添加； 风险控制对策： 中心功能块担任人，由业务第一、二把手担任，保证一直由对业务熟习

11、和具有决策权的业务担任人对工程进度和质量把关； 每个业务部门抽调二名CRM常设专员，并对部门和工程总经理共同担任； 按功能模块，IT技术人员与业务合编TEAM，IT技术人员的绝对保证和一致 工程管理；CRM工程实施风险评价与对策CRM工程实施胜利的要素咨询实施效力商充足的顾问资源丰富的工程实施阅历对国情、政策的深化了解和把握对行业特点了解充分思索企业业务和信息化现状双方企业与咨询实施方的亲密协作和工程了解充分的用户培训和知识转移处置好部分与全局的关系客户企业高层强有力的支持企业业务部门的参与内部沟通要充分充足的工程资源合理的期望和明确的工程目的充分注重数据预备任务专业咨询实施效力商企业科学的企

12、业诊断与工程管理方法系统业务规划与流程梳理先进的技术手段和实施方案躲避风险确保工程胜利降低本钱选择协作同伴确保工程胜利PWC提供CRM处理方案软件厂商与效力商如何选择协作同伴？综合分析选择最适宜本人的协作同伴选择协作同伴时，您需求思索：企业信誉、规模、前景实施阅历/方法论顾问资源客户认识选择协作同伴的误区冰山一角不应只看到：价钱品牌更要重点思索：协作同伴本身管理思想的先进性、切身的阅历方法论、对中国国情的深化了解、技术方案的适用性、企业信誉、资源、客户认识慢快来自协作同伴风险风险后果不再从事咨询业；没有实施大型系统阅历；顾问资源有限；不能提供有效处理方案；工程实施不能按方案推进，出现延期；工程

13、费用超出预算，要求追加投资；工程目的未能完全达成，投入产出低；工程中止或失败，损失投资，甚至影响企业战略目的的实现。大部分顾问不提供中文效力;顾问资源不能得到很好保证，不熟习中国企业业务方式；了解软件却不能深化企业运营业务；没有思索集成；价钱过高只思索价钱只思索品牌联想CRM实施协作与展望经 验十七年历史的专业IT产品和效力供应商国际先进管理理念与业务方式外乡化的深化体验实施中国大规模、复杂企业CRM的胜利阅历对中国企业运营战略与业务的全方位了解联想情愿与您共享CRM的本质管理观念变革业务流程变革任务方式转变再创新的过程不断提高效率，降低运作本钱，提高客户称心度CRM的目的联想与您共享CRM胜

14、利阅历 联想实施CRM的胜利阅历： 有效掌控工程进程,优化工程管理 了解BPR与工程实施之间的辨证关系 处置好部分优化与全局优化的关系 处置好业务流程自动化与可操作的关系 注重工程胜利上线后业务流程及系统的继续优化 知识转移、培训任务是两项重点任务 数据任务从一开场就要给予足够的注重 注重IT系统平台网络、效力器、数据库、平安的建立及管理联想：与您共享国际领先的管理理念与胜利阅历联想提供的不仅仅是：系统软件 + 集效果劳联想集十余年企业运营的胜利阅历和管理方式变革阅历 联想集十余年企业信息化建立的实施阅历和知识转移工程组织实施的方法论和工程风险控制体系国际先进管理思想和外乡国情的交融可无限扩展的网络根底平台和信息平安体系不延续的支持和培训效力关于CRM的技术和根底设备知识更重要的是：资 源超越50位CRM咨询实施顾问和业务专家制定战略和实施跨越销售、营销和效力领域的工程的实力世界范围、各种层次的行业协作同伴良好的政府关系和对国家政策的深化了解联想情愿与您共享联想为企业提供哪些效力咨询效力处理方案咨询效力工程效力运营效力运用方案网络方案设备方案软件方案IT专业效力联想IT效力的“咨询方式咨询型“方案业务的常规流程包括以下任务步骤：咨询诊断、系统规划、工程实施、运转维护Consulting、Solution、Engine