汽车4S店-售后服务经营能力提升培训_44页

1、汽车4S店售后效劳经营能力提升培训 售后效劳经营能力分析思路概述售后效劳经营能力分析具体步骤内容售后效劳经营能力分析方法案例阐述 结束1、售后效劳经营能力分析思路概述什么是经营能力售后效劳经营的概念通过我们的工作建立效劳店与用户的良好互信关系满足劳资双方的需求为了获得持续增长的利润经营能力效劳站能否与用户持续保持并增进良好关系并量化通过我们的工作是否能获得更多的利润并量化是表达我们管理水平最重要的能力之一我们的效劳店是否有较强的经营能力由谁给出结论如何得出结论案例讲述：老板和效劳站长一次对话得到的感悟。售后效劳经营能力分析思路概述分析经营能力的重要性预估维修能力的大小了解用户是否满意我们提供的

2、效劳清楚员工的潜能是否被充分的开掘观察员工的积极性是否被调动明确零件的供给有无保障传统普遍的经营分析仅限于业务量表象的统计售后效劳经营能力分析思路概述分析经营能力的作用明确目标找出差距发现缺乏明确改进方向制定方案并实施经营能力分析要素目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预测和监督？如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标进度？2、售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素月报指标市场能力管理内用户占有率、来店率、用户新增率、用户流失率内部能力工位周转数、工位人员比、人员流失率管理能力工作效率、工时利用率、返工率、一次修复率、索赔一次通过率、准时完工率、服务能力回访成

3、功率、投诉率、用户满意度经营能力周转率（或在库天数）、月营业额、客单价（索赔、自费机修、钣喷、精品分别统计）盈利能力毛利、毛利率、净利率经营能力营业额效劳能力CSI管理能力工时、质量内部维修能力场地、人员市场占有能力用户保有量盈利能力利润售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-1市场能力管理内用户占有率管理内档案数/建档总数*100%来店率：当月维修台次/当月管理内用户档案数*100%关键要素-1市场能力用户新增率：本月新增用户数/上月管理内用户总数*100%用户流失率：本月流失用户数/上月管理内用户总数*100%售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-2内

4、部能力工位周转数日均维修台次/工位数工位人员比维修技师+徒工/工位数人员流失率流失员工数/效劳店总人数售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-3管理能力-工时类工作效率销售工时数/实际工作时间小时数*100% 工时利用率销售工时数/出勤时间小时数*100%售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-3管理能力-质量类返工率月返工台次/月维修台次*100%一次修复率月维修台次-月返修台次/月维修台次*100%索赔一次通过率月索赔一次通过台次/月索赔维修台次*100%准时完工率月准时完工台次/月维修台次*100%关键要素-4效劳能力回访成功率成功回访用户数/用户回访

5、数*100%投诉率月用户投诉处理追踪表数量/月维修台次*100%用户满意度各品牌厂家调查报告或售后客服中心CSI报告售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-5经营能力-配件类周转率或在库天数当月出库/月平均库存*12或月均库存本钱/月销售本钱月营业日施工单供给率月完全供给零件的台次/月零件需求台次*100%售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据第二章：经营能力的分析依据关键要素-5经营能力-业务量类月维修台次效劳部入厂总台次月营业额效劳部主营业务收入客单价月营业额/月维修台次索赔、自费机修、钣喷、精品分别统计售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据关键要素-

6、6盈利能力毛利营业收入扣除零件本钱毛利率毛利/营业总收入*100%净利率税前净利/营业总收入*100%售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据分析依据的关系用户满意度营业额业务量利润率新增用户率用户流失率工时销售数量客单价售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据分析依据的关系用户满意度维修时间维修质量工 作 效 率一次修复率零件周转率一次供给率回忆了解了能清晰的反映售后效劳营运的六大关键要素月报表将24个衡量指标有机地结合起来作为有效管理工具的指导意义对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪的必要性售后效劳经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据3、售后效劳经营能力分析方法案例阐

7、述根据经营分析管理需求进行管控流程再造：如从细节着眼采集出勤工时、付薪工时、开闭工时间、销售工时等数据计算出每位生产员工工作效率；采集机具工位、人员配比、市场占有率、用户新增率、流失率等相关数据计算出设计最大产能和市场能力数据比照，从而分析出实现经营目标的可能性。满足以上能力分析需要改变传统管理方式再造配套流程实现根底数据准确采集到达分析正确性。根据流程再造情况开发设立全新管理工具：配套管理制度；配套统计表格；时刻关注监督效劳运营指标变化抵御风险日常的监督为了始终保持经营业绩的稳步提升，效劳总监就应该坚持不懈的对实际经营状况和方案目标进行比照，一旦发现危险信息应通过有效的分析找出问题的原因，进

8、而采取有效的应对措施改进效劳工作。检查报表数据对一个效劳总监来说非常重要的两点是：主动地监督日常营运的关键指标及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素经营能力的提升通过经营能力分析我们可掌控：如何开展效劳业务运营管理工作中需要关注的6大要素中的24个关键指标关键指标统计的方法月报表中的数据与关键指标的联系使用分析工具，解决问题的方法降低本钱靠效率增加销量靠创新提高销售额靠效劳售后效劳业务管理 管理指标定义保有量广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量管理内客户效劳站所在市场范围内，有多少客户定期在效劳站接受维修保养效劳总进厂台数在某个周期内接受效劳站效劳的车辆，其接受效劳工程的次数总和保养台次：

9、在某个周期内接受效劳站保养效劳的车辆，其次数总和一般维修台次：在某个周期内接受效劳站一般维修效劳的车辆，其次数总和钣喷台次在某个周期内接受效劳站钣喷效劳的车辆，其次数总和总进厂台数保修台次在某个周期内接受效劳站三包效劳的车辆，其次数总和一次修复台次在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和预约台次在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受效劳的次数总和一次性修复率一次修复的车辆次数/当期交车数X100%管理指标定义一般维修收入：在某周期内接受效劳站效劳的车辆，其中一般维修工程的收入总和定期保养收入：在某个周期内接受效劳站效劳的车辆，其中定期保养工程的收入总和保修收入：在某个周期内

10、接受效劳站效劳的车辆，其中保修工程的收入总和钣喷收入：在某周期内接受效劳站效劳的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和营业收入预约车辆收入：在某个周期内接受效劳站预约来厂车辆的营业收入总和返修损失：在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成效劳站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和 营业收入收费工时车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用不收费工时车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用生产工时车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和经营分析指标非生产工时车间直接人员进行非生产性工作或会议的工作时间可用工时车间直接人员例行性工作或会议的工时总和其他工时车间直接人员进行临

11、时性的非技术性工作或外出的工时总工时车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和经营分析指标你在售后效劳业务的最终目标？ 让你的老板获得最大的投资利润 关键绩效指标投入时间人力资金产出客户人才品牌利润资产增值无形资产KPI管理KPI管理哪些是你的KPI？何为KPI-关键绩效指标？ 如何测量？KPI 反映公司及其员工的绩效上下KPI 定义公司方案中的主要目标KPI 是公司重要的管理数据KPI 是和其他公司比较的测量单位何谓 KPI 如何测量KPI ?单据统计评量以获利为导向以顾客导向以品质为导向反映效劳站所在市场范围内，有多少客户在效劳站接受维修保养效劳管理内化率跟踪效劳率跟踪效劳车辆数/交车台

12、X100%跟踪效劳率反映用户在效劳站维修后3日内跟踪效劳情况管理内化率管理内用户数/保有量X100关键绩效指标在本效劳站的管理内客户中，当月需做保养，并且有通知的客户数量比定期保养通知率当月需做定期保养用户数定期保养通知率定期保养通知客户X100%关键绩效指标单车产值就效劳站而言，指某个周期内每辆车的平均收入单车产值营业收入已结帐车辆数关键绩效指标在维修站效劳范围内，接受维修站效劳的车辆数占车辆保有量的比例维修市场占有率维修市场占有率年进厂台数车辆保有量 维修频率售后吸收率 = 售后毛利额 / 4S店管销费用总额售后吸收率KPI分析参考一览表KPI内容计算式参考值现况目标达标率责任人用户建档率

13、销售车已建档数量/销售总累计数量*100%100%首次保养实施率销售车已执行走保术数量/销售总累计数量*100%90%管理内化率有效服务客户数量/区域内自售车辆总数*100%85%进厂预约率预约进厂台次/总进厂台次*100%60%返修率返修车次/总进厂台次*100%3%单车（客单价）工时费产值工时费收入金额/进厂台次120元单车（客单价）备件产值备件收入金额/进厂台次180元KPI内容计算式参考值现况目标达标率责任人工作位：周转率（车）进厂车次/工位数*100%4台/天工作位：产值（工时￥）工时费收入/工位数*100%技术人员：产值（工时￥)工时费收入/技工数*100% /天技术人员：产值（工

14、时小时)工时费收入/工时费率/技工数*100%7小时/天技术人员：产值效益率售出工时/实际工作工时110%技术人员：工时利用率实际工作工时/上班工时85%备件满足率(总工单数 - 完全供应工单数)/总工单数95%KPI分析参考一览表KPI分析与问题对策 KPI内容问题差异问题原因对策营收成长率低 顾客关系维持不良管理内化率低1. 入厂招徕程序执行及应对没到位2. 入厂致谢程序执行没到位3. 其它服务因素定期保养通知率低 未依照CRM程序执行 进厂预约率低 未依照CRM程序执行 邀约话术未到位KPI分析与问题对策 KPI项目问题差异问题原因对策首次保养实施率低 新车或新进客户是否完整建档 入厂招

15、徕程序执行及应对没到位返修率过高 质检流程不到位 整体技能水平太低 零件质量不良维修后回访率低 未依照CRM程序执行 回访话术未到位单车产值高于区域均值 过度不合理消费 单价定位偏高 钣金喷漆维修比例高 低于区域均值1. 收费偏低2. 恶性价格竞争3. 钣金喷漆维修比例低工位周转率低于区域平均值 车辆进厂数不足 工位数规划过度 单车产值相对低 技工维修效益比低KPI分析与问题对策 KPI内容问题差异问题原因对策技术人员产值低于区域平均值维修量不足人员过多技术能力不佳产值效益率过低技术力不足拖延工作提成比例不满意待料时间计算进工作时间工时利用率过低技术人员过多直接折扣影响维修车数不足备件满足率低安全库存量不足错误的库存项次备件周转率低库存量太高库存结构不合理顾客满意度营收达成率定期保养实施率分析公里数实际值目标问题分析首次90% 新车或新进客户是否完整建档 招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位10K90% 新车或新进客户是否完整建档 招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位20K8