001物业管理案例研究

1、物业管理案例研究培训师:徐 平1案例一：月饼该不该收? 中秋节前的一个上午，有一位航空快递公司送件员来到小区管理处，对管理处人员说：“某号某室的业户现在不在家，请管理处人员代收从广州寄来的三盒月饼。”这让管理处的人员感到很为难，因为月饼是食品，容易变质，又不知道该业户什么时候回来(据管理处掌握的情况，该业户经常出差，有时几天不回家) 。于是，管理处人员决定：因为没有业户的委托，2 所以不便代收食品，请快递公司人员留下了联系电话，请他明天再送。 当天晚上，该业户突然来到管理处，询问工作人员是否有月饼送来，管理处工作人员将上午的情况向业户作了说明。该业户听后非常生气，投诉了当班管理人员。3案例二：

2、业户拒付管理费 某小区某号201室的业户平时与小区管理处关系很好，但其物业管理费却连续几个月拒付，并且声称：如果不将其卫生间下水不畅的原因解决，就一直不付管理费。管理处经理得知这一信息后，立刻与工程人员对他家卫生间下水不畅原因进行分析，发现下水道本身是通畅的，下水不畅的主要原因是地面沉降造成的，一时难以解决 。对此，管理处经理亲自到该4 业户家中进行家访。在家访过程中，虽经再三说明，该业户还是认为下水道的问题是堵塞造成的。5案例三：可疑的霉点 1998年某小区某号6楼的业户发现房顶有大面积的霉点，且有渗水现象。该业户到物业管理处进行了报修，维修中心接到该业户渗漏水报修单后，马上派人到现场进行查

3、勘，确定该户房顶渗水，查勘人员与专业技术人员一起进行了分析并制定了修理方案。由于此修理费用较大，特向分公司领导作了汇报。在得到分公司领导认可后，维修中心派了专业施工队伍对6 该户的房顶进行了全面修补，事后也对该户进行了回访，均未发现渗漏现象，而该户对维修质量也较满意。 时隔半年多，该业户家的客厅、厨房间的顶又发现了霉点，特别是厨房间的顶上的霉点非常严重。经过查勘，初步分析结果是由于该户女主人抱病在家，长期在家中煎中药，而门窗又经常关闭，使家中充满水汽，水管上都是水露，这是造成屋顶发霉的主要原因。在向业户进行的解释中，该业户不能理解物业管 7 理公司的说法，认为原来的修理质量有问题，并限定时间要

4、求予以修复，否则就将投诉物业管理公司。8案例四：轿车丢了该不该赔? 一天早晨8：30，一业主把一辆尼桑轿车停在租用的车位上，保安人员进行了登记。下午3：30，保安人员见一男子手持车钥匙开走了这辆车，但没有上前询问。下午5：00，业主称该车被盗。后来，业主连同车主(该业主车子是借用的)状告物业公司管理失责，要求赔偿。法院最后判决物业公司赔偿16万元(车价的60)。 9案例五：降低水泵燥声 在某物业管理公司所管理的高层住宅楼内，有些业户拒付租金，其中7号某室的一位业户的投诉道明了其中原因：大楼地下室水泵噪声严重扰乱了他们的正常生活环境。物业管理公司的设备人员到现场对水泵噪声进行了测试。结果是：水泵

5、在供水期间噪声值达60多分贝。由于目前在上海全市范围内所建造的大楼，其供水设备系统安置在大楼内的，均存在着不10 同程度的噪声，至今尚无有效的根治措施，如若改造，则需要大量的资金。 2000年的某日，投诉的业户一张诉状将发展商连带物业管理公司告上了法庭。诉讼的理由是水泵噪声污染严重，影响了业户的正常生活起居，违反了中华人民共和国环境保护法，要求整治，并给予补偿。11案例六：此项维修该不该收费? 一天，某单元刚入住一周的李太太打来电话，报修洗面盆堵塞，无法使用。维修人员上门查看时，初步判断因使用不当造成下水道堵塞。因此，维修人员告知李太太该项修理应该收费。李太太听了很不高兴，拒绝付费。理由是才刚

6、刚入住一周，即使有杂物冲进管道，也不会造成堵塞，一定是下水管道本身就有问题，应该免费修理。12案例七：业主家钥匙能随便借吗？ 一天，某房产中介公司一位小姐来到大厦管理处，称某房业主要她借取户门钥匙，带客人看房。按照规定，中介人员借用业主的钥匙须持业主的委托书。该小姐曾来过管理处几次，但这次称委托书忘记带了，而客人还在外面等着，要求管理处能破例把钥匙接给她。13案例八：天台广告的争议 某高档住宅大厦竣工后，陆续有业主开始入住，发展商为了促进销售，提出了各种促销措施，其中一条措施：就是在大厦天台部位，树起巨大霓虹灯广告，上书大厦名称、销售联系电话等，用来招揽客户。由于采取了多种促销措施，半个月后，

7、售房情况一下子“旺”了起来。一时间看房、订房、签订预售合同的客户接踵而至。但是没有料到，一些已购14 房入住的业主对大厦天台上的广告问题向物业管理公司联名投诉，其有三点:1) 物业管理公司是否有权同意发展商在天台上设置广告? 2) 为何不经过业主的同意就擅自允许发展商设置广告? 3) 物业管理公司是否向发展商收取过广告费用?15案例九：访客停车该不该收费 一日，有位刚入住不久的住户来到管理处投诉，很生气地对管理员讲：“我在这里租了房子，又付了物业管理费，为什么有朋友来看我，你们还再收取停车费?”访客停车收费合理吗? 16案例十：路桩钢管伤人，谁的责任? 某业主在小区内行走时被路面上高约2公分的

8、路桩钢管绊倒致伤，经住院治疗花去医疗费近万元。该业主在要求管理该小区的物业公司赔偿1万元未果的情况下，诉讼到法院。法院了解到该路桩是1年前物业公司为防止汽车进入此路段设置的。当时高约1米，有红白相间的标志线，后由于各种原因，路桩仅剩下2公分高，标志线也不见了，历经数日，无人过问，导致本次事故发生。 17案例十一：烧伤责任由谁负? 某物业公司自有一栋单身公寓楼，将其中十套出租给某机电公司做员工宿舍。一天，一间宿舍突然着火，将机电公司两名员工烧伤，经医院治疗，用去医疗费十万余元。两名机电公司的员工起诉到人民法院，要求物业公司和机电公司赔偿其全部医疗费用。法院委托消防部门鉴定，证明火灾是因为员工私接

9、电线引起。法院判物业公司承担部分医疗费，以及和机18 电公司互相承担连带赔偿责任。19案例十二：遇到紧急求助怎么办? 一日，某住宅小区保安人员接到一住户紧急求助后，立即赶到现场。在现场，保安人员只听见屋内有轻微声音而敲门不见有人来开。情急之下，保安人员破门而入，进去后发现屋内只有该户业主的老母亲在家，而没有任何匪情。事后，该业主对保安人员的做法非常不满，并以自己母亲受惊吓过度为由投诉物业公司，要求给予补偿。20案例十三：电梯内遭抢劫，物业公司要赔吗? 一天，某女士午夜时分回家，乘坐电梯时，遭到同乘电梯的一男子抢劫。随后，该女子到一楼告诉从外面刚进来的保安人员自己被抢；保安人员随后陪同该女士到公

10、安局报了案。后来，该女士状告大厦物业管理公司管理失责，并要求赔偿。21案例十四：室内被盗，物业公司应不应该赔偿? 一商务楼在双休日期间，有三家公司被劫(无撬锁痕迹)其中一家公司有一手提电脑被盗。该公司状告物业公司管理失责，要求赔偿。 22案例十五：祸从天降 一天上午9点左右，一辆黑色奥迪轿车想从某小区1号门进来，管理处保安人员随即上前查看，见车中坐的是5号楼603室业主，便打招呼要求业主的司机将车子停到地下车库去，但司机却丢下“一会儿就走”这句话，直接将车子开到5号楼旁。车刚停好，车中的业主还未下车，一块鹅卵石从天而降，正好砸在车后的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内23 无人受伤。事后，业主到管理处要求补偿事宜，理由很简单，业主认为，在小区公共部位内发生的任何人员伤亡、物品损坏或被盗事件，物业公司都负有管理失责的责任，因此，应给予经济补偿。24案例十六：奔驰轿车划痕事件 一天晚上21点左右，某物业公司大厦管理处值班经理(保安领班)接到客人投诉，