7CRM实施ppt课件

1、第七章 CRM的实施商学院 李长仪1.CRM软件系统实施过程 主要内容1CRM实施的风险与阻力分析234CRM实施的关键问题CRM系统选型预备、选型、谈判 2实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进展管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进展个性化运用，是一个协助企业从现有管理方式逐渐接近，最后到达目的方式的过程。假设企业对CRM的认识只是一套软件工具，而完全忽略了作为企业管理平台的根本所在。那么这种认识上的误区往往会直接导致CRM实施失败。3CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，从公司总体角度思索，CRM软件系统反映了公司的战略，牵涉到公司各个层面和各个部门，也

2、将涉及到整体规划、创意、技术集成、内容管理等多个方面的任务。从管理层面上，企业需求运用CRM中所表达的思想来推行管理机制、管理方式和业务流程的变革；从技术层面上，企业经过部署CRM运用系统来实现新的管理方式和管理方法。这两个层面相辅相成，相互作用。管理的变革是CRM系统发扬作用的根底，而CRM系统的建立那么是支撑管理方式和管理方法变革的利器。47.1 CRM软件系统的实施过程51.工程预备该阶段为CRM立项做预备，目的是获得高层指点的支持和确定整个工程的实施范围。由于客户关系管理导入是企业运营理念转变的战略性方案，其导入必将会对企业传统的任务方式、部门架构、人员岗位和任务流程带来一定的冲击和变

3、革；同时为配合客户关系管理推行的各种业务规范、业务流程，企业必需求有健全的行政和规章管理制度，以保证各项制度的顺利实施。CRM系统中的管理思想意味着企业从以产品为中心的管理方式向以客户为中心的管理方式的转变，意味着管理理念的转变和相关流程、制度的转变。6“一把手工程一是由于工程工程的重要性、复杂性和艰巨性；二是可充分引起“一把手的注重和支持；三是工程容易立项，资金容易到位，出了问题自然也由“一把手来承当；四是思想观念还停留在方案经济时代，习惯于用行政命令来推开任务和处理问题。7“一把手不是大包大缆，“拍脑袋办事，要有分工责任 现任“一把手和继任“一把手的延续性 8该阶段的主要活动是：确定工程范

4、围 初步了解现行系统的业务，运用范围集中在市场营销、销售管理、客户效力支持。中高层经理的相关培训 让企业的中高层管理人员真正了解CRM的概念和原理92.工程启动工程启动阶段的主要义务如下：确定工程目的建立工程组织制定阶段性的工程方案制定培训方案101建立工程实施队伍并明确人员权责第一层为最高层，是工程指点委员会，具有高度决策权。主要义务为：确定工程目的；控制实施进程；组织培训；协同人力资源；处理关键难题；制定组织变革的措施；对工程的成败担任。11第二层为工程总监和工程实施小组。总监人选：丰富管理阅历、明晰思绪与大局观、良好的沟通才干、勇于创新的精神和一定声威。小组成员：企业前台各部门和IT部门

5、的主管或骨干，后台有关部门的主管也应该是成员之一。同时还可兼任职能组的组长。12第三层为职能层，由CRM系统所涉及的各职能部门来确定。主要任务包括：研讨本部门实施CRM系统的方法和步骤；培训本部门运用人员；参与新规那么的制定；做好新旧系统的切换和保证新系统的运转。13工程组织总经理 工程总监相关经理业务主管专题组长业务主管业务主管信息中心主管专题组员 程序员 系统员业务人员业务人员业务人员咨询公司执行经理工程指点实施小组专题组 / 业务组咨询公司工程经理专业顾问142制定工程方案制定贯穿各阶段的工程方案包括交付成果：需求分析总体设计详细设计编码实现系统运转系统维护二次开发3制定培训方案15 年

6、内，成为本行业信息化的示范单位 年内，我省市 大中型企业要实现信息化 攀比、政绩工程、面子工程 完成上级指令 / 不得不上 / 不上白不上 模糊目的，难判别胜利 我们是行业的龙头老大，不能不上CRM 我们的对手上了 CRM，所以我们也要上 提高企业笼统IC工程 为本企业的信息化搭建一个平台 管理上一个台阶 提高管理程度4确定工程目的和评价方法16制定工程目的的原那么：必需产生效益必需可以衡量必需可以完成17工程的有效寿命年 净 现 值 累 计 值元0现金流曲线回收期 效益分析 资本收益率 投资回收期根据投资效益分析来决议选购软件的价位投资效益分析18CRM实施的评价可以采用比较分析的方法，在C

7、RM工程开场之前企业就应该确定要处理哪些问题，与实施方一同确定一个双方都认可的目的体系。虽然每个企业的评价目的都不一样，但是都可以经过搜集这些衡量规范的相关数据，在CRM系统投入运作后进展对比，从而可以计算出实施CRM前后业绩的变化。19每一个客服代表所发明的收入客户挽回率和流失率呼叫中心的业务处置数量呼叫等待的时间完成每一个销售环节所需求的平均时间实现一个销售时机需求打多少次每一个主要销售周期需求经过的渠道长度平均定单规模和定单频率每一个买卖的边沿奉献率20而同时也可以分析企业的营销工程效率，进一步调查评价CRM软件的实施效果：客户信息准确率销售时机的呼应率销售线索的转换率对不同类型潜在客户

8、的获取比率的比较对不同类型潜在客户的利润奉献率的比较对不同渠道定单的利润率的比较对不同产品的胜利率和利润率的比较213.分析和诊断现有政策和业务流程的分析和诊断确定流程的需求和实现客户价值的程度分析现有流程和政策中存在的问题确定要改良的关键环节一方面要结合企业现有的管理要求和管理程度，经过流程分析和瓶颈问题分析，整理出企业本身的CRM需求；另一方面要与企业的开展战略相结合，构成整体规划，并充分思索CRM与其它运用系统间的集成问题。224.描画业务蓝图 在传统的MIS实施方式的根底上，结合BPR的思想和方法，进展业务蓝图的描画，对CRM系统实施的胜利尤为重要。业务蓝图：指改良后的企业流程模型。设

9、计时应留意：企业本身的实践情况和行业的特点；CRM信息系统的优势；信流程运作相顺应的人力资源和企业制度。23由于企业所处行业特点的不同，导致在市场、销售和效力方面对CRM主要功能需求差别非常大。企业在实践选型过程中，需求针对企业所处的行业特性对软件功能进一步考量，不同行业对CRM的详细需求如下所述。241 制造业 制造业企业的客户关系管理相对较复杂。从企业产品的售前到售后都需求到客户关系管理，而且整个过程会涉及到多业务、多部门甚至是跨区域的协作。因此制造业CRM的关注重点是：关注售前 从市场线索搜集到客户最终签单，企业需求掌握每次市场活动的本钱以及最终效果。关注销售过程 企业需求对工程销售、渠

10、道销售、零售终端等进展全面的销售管理。25关注售后效力 企业需求对效力恳求、赞扬呼应、效力本钱、效力质量、售后知识库等方面进展有效管理。关注与ERP、SCM等其他系统的集成 CRM系统通常需求用到来自其他系统数据，诸如产品数据、消费订单数据、物流数据等，因此与其他系统的信息联动很重要。2627282 效力业 效力业企业通常无传统意义的产品，而是利用本身的专业知识、资源为社会提供专业效力。在效力业中，客户就是企业的“衣食父母。因此效力业CRM的关注重点是：关注客户信息的获取。 效力业企业需求最大限制的获取客户信息。关注客户效力管理。 对客户分级管理体系、客户赞扬快速呼应、钱包管理是效力业企业思索

11、的重点。29关注交叉销售、转引见销售。 为添加客户利用率和保管率，效力业企业通常用交叉销售和转引见的销售方式。关注与CTI的集成。 在效力业企业，当客户打入时，系统需求自动弹屏，查询一切历史信息，并能实现直接下单，自动库存扣除或生成缺货单信息。3031323分销 分销业企业销售传统意义的产品，但本身不参与消费，为制造商提供专业的分销效力。分销业企业需求的是优秀的渠道及终端管理才干，因此分销业CRM的关注重点是：关注渠道管理。 管理好下游供应商，是分销业企业的重中之重。33关注终端管理。 分销业企业的终端客户众多，各终端费用不一，因此需求系统性和方案性管理。关注销售过程管理。 企业通常希望销售管

12、理的过程更加透明，进而能提供更高质量的客户效力。343536工程实施中的USA原那么Understand 内容：每一步骤的一致了解；流程假设的分类；流程的描画 方法：流程图、情节串连图板、走流程Simplify 重新整理；消除；组合；添加 Automate 操作自动化 防止HAL综合症375.原型测试CRM根底数据的预备主要是市场、销售、客户效力与支持的数据了解CRM管理思想和软件运用培训的根底上原型测试的预备确定参与人员定义将要测试的场景业务蓝图原型测试信息分析才干、客户互动渠道进展集成的才干、支持网络运用的才干、建立集中的客户信息仓库的才干、对任务流进展集成的才干以及与企业内部管理系统功能

13、的集成。386.二次开发与确认软件更改修正程序和客户化报表其他更改业务流程、制度、组织构造397.会议室导航验证或测试二次开发的可执行性测试一切修订后的业务流程和确认相关制度调整和预备相关凭证和报表系统运转最终用户培训408.系统切换切换预备：核对流程、人员、数据和规那么正式切换：交钥匙法、并行法、试点法419.新系统支持对新系统进展调整并提供继续支持监控新系统运转结果CRM软件在企业中的运用并不是从“上线那一刻起就大功告成了，恰恰相反响用才刚刚开场。CRM在企业的运用是一个继续改良的过程，此过程遵照了PDCA循环。42437.2 CRM实施风险和阻力分析 世上没有百发百中的工程。特别是信息化

14、工程，在业界，胜利率都是偏低的。 70%左右的受访企业都希望凭仗CRM工程提升客户称心度与忠实度，并促进新产品与效力的开发，进而添加企业收益。此外，半数以上的企业置信CRM与增进股东收益之间的关系为“相关或“高度相关。研讨发现，只需不到15%的企业以为本人对CRM的投资是胜利的，而且有20%到30%的受访者以为CRM为公司带来的效益相当有限。 “找死与“等死 447.2.1 风险分析风险一：选型不适宜 一是过于追求全面，呵斥过度投资，而且，会延伸工程实施的周期 二是出于工程本钱的思索，选择“紧身衣，所选的软件无法满足企业真正的需求。 风险二：组织团队不稳定 实施工程小组成员频繁的改换，特别是工

15、程小组的担任人的改换及工程顾问的改换，对工程的打击可以说是致命的。 45风险三：一把手工程与员工的抵触 中烟公司 在工程实施过程中，必定会触及某些员工的即得利益，或者由于员工出于对新惹事物的不了解，都会都CRM工程有抵触心情。针对这种情况，企业要做好三点任务： 1、大棒加糖果政策。 2、加强沟通。 3、坚持一把手工程。 风险四：管理实际不熟习 CRM不仅仅是个客户管理软件，说一个工具更加贴切。 漏斗管理模型46风险五：业务流程重组埃森哲咨询 在CRM实施过程中，新旧流程的冲突有时候是非常猛烈的。 要坚持一下几点：1、要由专门的担任人。2、要有制度的保证。3、对新员工要进展培训，实行上岗证制度。

16、风险六：系统整合 一方面，企业在做CRM规划时，要尽能够的有长久的规划，把系统的整合问题，作为系统选型一个重要目的。 另一方面，在选型时，尽量选择品牌好、实力强的企业。最后，选型时，要选择有EDI(电子数据交换)接口的软件 477.2.2 阻力分析一、任务权益的重新分配，影响现有的即得利益 在CRM工程的实施过程中，随着流程的重新梳理，必然会调整现有的任务分配。如：对于客户赞扬的处置一方面，CRM实施顾问要向原工多多展现系统的魅力 另一方面，要制定详细的作业阐明，并进展监视 二、任务方式的改动，害怕团体协作不顺应 如今企业的员工普遍缺乏团体协作的精神，喜欢各自为战。 CRM强调的是团体协作的精

17、神，一个人做不好，就能够影响到后续的任务。如开发新客户 48三、害怕本人一犯错误就无法掩盖 员工在同客户交流中的任何失误都无法掩盖。 一是在系统刚开场运转的时候，允许员工犯一些错误。 二是要加强对员工的培训，让他们明白，CRM系统不是来揭露他们的任务错误，而是来协助他们矫正错误。四、怕本人学不会CRM系统，被淘汰 对信息化这块内容带有某种恐惧，害怕“电脑取代了“人脑。 一方面，加强他们信息化方面的根底培训 另一方面，对剧烈反对信息化工程改造的人，要杀一儆百。 再者，在工程进展的过程中，要多跟这些元老交流、沟通 49五、信息共享，本人开发的客户资源不能作为要挟企业的一个关键 在手工操作阶段，企业

18、对于优秀的业务员总是又爱又恨，爱的是他们给企业开发了不少的客户，发明了不少的价值;恨的是他们老是不听话，个人利益太重，但是，由于他们有着太多的客户关系，企业又拿他没方法。 企业对于这些业务员，一方面要强调信息的共享，把这些客户的资源掌握在本人的手中；其次，可以对这些业绩突出的业务员进展奖励等措施，让他们自动“奉献他们心中的客户资源；最后，要用制度去约束这些业务员。 507.3 CRM系统选型 CRM的运用是一个复杂的系统工程，涉及范围广、周期长，能否获得胜利，取决于企业的开展战略能否明晰、对CRM的了解能否正确、一把手能否真正注重、需求能否明晰、总体构架能否明确、实施方案能否得当、产品选型能否

19、合理、以及工程管理才干、资金预算和人才贮藏等多方要素。 CRM产品选型的规范流程，经过对需求把握、招标文件拟定、考核和评分体系制定、招标公揭露布、招标方资历审查、招标技术评审与考核、企业和典型用户调查、商务谈判、技术谈判、合同签署等各个环节进展控制，保证了企业可以选择到适宜本人未来开展的CRM产品和处理方案。 511. 做好工程选型前的预备 前期预备阶段是CRM产品选型的根底，包括：明确企业需求，确定总体规划，拟定招标文件，制定考核和评分体系等主要环节。将企业构造化、多层次的需求无二义性地表达出来，以确保供应商提供的处理方案的质量。 5253必需明确企业的CRM需求目前多数企业在进展CRM选型

20、前只需一些初步的想象，但并没有构成明确的需求和规划，容易在软件选型的过程中被软件商所诱导，甚至导致工程实施的目的远离企业上信息化的初衷。 CRM的运用需求一方面要结合企业现有的管理要求和管理程度，经过流程分析和瓶颈问题分析，整理出企业本身的CRM需求；另一方面要与企业的开展战略相结合，构成整体规划，并充分思索CRM与其它运用系统间的集成问题。 54建立完善的考核体系 555657同时，选择CRM软件的重点是要调查软件的架构与软件的可配置性，当企业流程发生改动时，可以经过修正配置参数而不用复杂编程顺应这种改动，这点对于生长型企业是非常重要的，因此最好选择一个平台级CRM产品，具备与外部系统的整合

21、才干。在软件功能上，除了要关注企业现阶段的功能能否有以外，还要思索未来企业需求运用的功能，以及行业的特殊需求。58CRM产品评价体系1技术评价目的技术环境：效力器平台、数据库类型的多元性模块构造：配置方式、接口、通讯协议根底构造：中间层效力内部构造产品定制：客户化定制产品集成：集成的客户视图、运用系统的一致访问592功能评价目的总体功能性：功能与未来需求的匹配产品可用性：根本功能之外的运用特性产品定制性：产品价钱实施难易程度：见效快慢继续效力程度：晋级未来功能支持602. 严厉执行选型规范，挑选合格的协作同伴在选型过程中的中期实施阶段是CRM产品选型中的关键阶段，要经过资历审查及标书评定、方案

22、演示、厂商和典型用户调查、信息集成方案确定等多个环节，对信息化产品提供商进展全方位的考核。总体原那么是先技术、后商务。 6162进展标书评定，剔除无效标书 第一轮，选型委员会将经过公开招标或邀标等方式，约请CRM软件供应商招标。查看标书撰写能否规范，分析招标书内容能否针对标书中企业提出的问题和要求进展全面、明确的回答，并对供应商进展资历审查，分析厂商的注重程度。经过分析、比较，选型委员会将剔除无效或不满足要求的标书。63产品演示及方案讲解 第二轮，选型委员会经过方案讲解演示、流程模拟和做考题等多种方式调查厂商的产品和处理问题的才干，剔除明显不能满足需求的厂商。64充分评价供应商的工程实施和效力

23、才干，调查典型用户 第三轮，选型委员会对剩下的备选厂商和典型用户进展调查。CRM工程实施过程中，实施顾问、尤其是工程经理的才干和实施阅历非常关键，但由于高级人才缺乏，使得“高级顾问打单、初级顾问实施的现状在软件厂商中普遍存在。因此，企业应重点思索备选厂商的行业背景、人才现状和本地化效力才干，包括效力网点设置、本地效力的技术力量和程度、呼应时间、二次开发才干等要素，保证工程后期可以得到及时的效力。 653. 做好技术和商务谈判，明确分工与责任在后期的谈判过程，建议企业要贯彻“先技术、后商务“的原那么，在确保软件产品可以满足企业CRM需求、实施和效力有可靠保证的情况下，再进展商务谈判，切不可将关注

24、的重点仅仅放到价钱上。 66拟定详细的技术协议，保证工程实施结果多数CRM工程在实施过程中会出现很多需求处理的问题，假设在合同中没有明确规定，那么厂商将有权不承当相应责任，因此技术协议是重中之重。 67商务合同应与工程严密结合，有效躲避风险商务合同谈判时除了留意软件金额外，还需留意咨询实施、效力、培训和二次开发费用等情况，保证总体拥有费用最为合理。同时，企业应留意各阶段的付款条件，将付款条件与工程的实施进度和实施效果挂钩；此外还需留意违约条款等关键条款的制定。 687.4 胜利实施CRM的关键要素高层指点的支持要专注于流程技术的灵敏运用组织良好的团队极大注重人的要素分部实现系统的整合697.4

25、.1 高层指点的支持胜利的CRM工程都有一个行政上的工程支持者。他从总体上把握这个工程，扫除同为前进道路上的妨碍，保证这个工程的顺利开展。高层指点的作用表达在三个方面首先，高层指点是一个设计者；其次，他是一个推进者，认识到目的的设定是从上到下的，然而到达这个目的那么要从底层做起；最后，他要确保企业上下认识到上马这样一个工程对企业的生存的重要性，并在工程出现问题时鼓励员工处理问题。707.4.2 要专注于流程好的工程小组应该专注于流程，技术只是促进要素，它本身不是处理方案。开展任务后的第一件事就是破费时间去研讨现有的营销、销售和效力战略，并找出改良方法。717.4.3 技术的灵敏运用技术选择总是

26、与要改善的特定问题严密相关。如：时机管理、配置器、营销百科全书等。技术选择时还要注重其灵敏性和可扩展性，以满足未来扩展需求微软的清洁工727.4.4 组织良好的团队CRM的实施团队应该在四个方面有较强的才干：首先是企业业务流程重组；其次是系统的客户化；第三个方面是对IT部门的要求；最后，实施CRM系统需求用户改动任务的方式。737.4.5极大地注重人的要素首先，胜利的CRM工程经常提到的战略是向内部用户推销CRM系统。其次，一个知名的咨询公司提供了另一个方法。将培训职责交给销售经理。747.4.6 分步实施在工程规划时，有三至五年的远景很重要，但那些胜利的CRM工程通常把这个远景分成几个可操作的阶段。“毕其功于一役给企业带来的冲击太大，往往欲速那么不达。经过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只处理几个领域。757.4.7 系统的整合系统各部分的集成对CRM的胜利也很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终