CRM战略的实施和变革ppt课件

1、第5章 CRM战略的实施和变革 实施CRM战略变革 CRM战略的实施 1文化变革与CRM 战略实施23 CRM战略的实施的关键胜利要素45CRM战略的实施中的问题和对策2022/7/9.CRM战略实施层次 公司层CRM战略价值观和企业文化建立根底流程和组织构造实践使能CRM 驱动客户视角公司愿景和战略CRM愿景和战略等价值观建立企业文化建立 客户战略企业文化信息系统流程设计组织构造人力资源管理等CRM战略的实施层次CRM层次2022/7/9.观念与流程的根本转变以客户为中心(Customer-centric)从以产品为中心. 到以客户为中心产品客户客户产品产品客户组织心态的全面调整财务设计效力

2、消费市场销售人事2022/7/9.以产品为中心 (银行) 信誉卡房貸小額信貸保險共同基金存款典型的组织心态： 我们要怎样才干把产品推销出去？2022/7/9.以客户为中心(银行)定存信誉卡债券基金医疗险貸款银发族信誉卡股票基金小額信貸循环額度青壮族活存信誉卡定期定額不测险留学貸款学生族活存信誉卡股票基金终身寿险长期房貸独身族定期定額财务目的保证需求典型的组织心态： 我们要怎样才干满足客户的需求？2022/7/9. CRM战略实施模型 CRM战略实施客户分析客户信息获取企业文化、流程重组和组织架构建立战略活动实施活动结果评价优化活动生成CRM战略 CRM战略实施模型2022/7/9.客户信息获取

3、 1.自动接触2.博得客户称心和信任3.从客户互动和各种买卖资源中搜集信息4.从数据中发现有价值的信息2022/7/9.CRM流程记录客户信息客户价值客户数量、获利、营销及业务本钱客户需求隐性需求、显性需求客户行为买卖量、背景、信誉客户称心度哪些价值决议称心度，各自的权重？客户关注的要素员工、售后联络、客户资料和系统2022/7/9.客户细分法那么 目的客户AWARE原那么Ability 才干Want 需求Authority 权益Reasonable 合理Eligible 合格目的客户SVCD细分法那么明星类用户：每星期1次访问奶牛类用户：每2星期1次访问火山类用户：每月1次访问小狗类用户：每

4、2月1次访问 目的客户ABC细分法那么A类用户(占销售额75%)：每月2次访问B类用户(占销售额25%)：每月1次访问C类用户(潜在客户)：每2月1次访问0购买额度购买频度100每季度一次300每个月一次StarVolcanoCowDog如何做到？2022/7/9.CRM流程分析客户价值与分类所需资料有那些？ 客户买卖量，历史，赢利才干 客户背景， 信誉，客户态度客户需求与生长客户本钱 划分方法与系统维持？RFM(近期消费频率模型)或其他统计模型？评价方法？企业目的？资料搜集继续性？顾客细分、顾客价值评价、顾客需求分析2022/7/9.客户分析.客户差别分析.客户细分规范地理规范人文规范心思规

5、范行为规范客户注重的关键价值要素规范2022/7/9.客户分析客户金字塔价值大的客户钢铁级白银级黄金级钻石级乌铅级价值小的客户2022/7/9.客户分析客户差别矩阵B5B4B3B2B1A5A4A3A2A1高 客户价值高低客户需求差别程度 高客户差别矩阵低2022/7/9.RFM模型Recency：新近历史上回到如今有多久)Frequency：频率平均买卖几回)Monetary: 金钱买卖量)客户分数F(R, F, M)再以分数来做客户分组2022/7/9.客户数= 15最赚钱区客户数 = 30次赚钱区客户数= 75不赚钱区客户数 = 60微赚钱区客户数 = 120赔钱区Total custom

6、er = 300客户金字塔与(利润区Profit Zone2022/7/9.客户金字塔的特性与战略客户数= 15最赚钱区客户数= 30次赚钱区客户数= 75不赚钱区客户数= 60微赚钱区特性 战略1. 只占总客户数 5%2. 对收入奉献 35%3. 对营余奉献超 40%客户数= 120赔钱区1. 只占总客户数 10%2. 对收入奉献 40%3. 对营余奉献超 40%1.只占总客户数 20%2.对收入奉献 15%3.对营余奉献超 15%1.只占总客户数 25%2.对收入奉献 10%3.对营余奉献低于 10%1.只占总客户数 40%2. 对收入奉献 5%3. 对营余奉献低于 0%1. 维持良好客户

7、关系2. 不允许有客户流失1. 以更能滿足客户需求并 发明价值的产品及效力 添加客户奉献度2. 采取积极晋级战略1. 努力掌握客户需求及能 为其发明价值的产品及 效力 为晋级做预备1. 采取被动战略2. 对收入及营余奉献有限 但具营运费用功能1. 采取退出战略2. 采取降低本钱战略3. 对营余有負奉献Total customer = 300Profit Zone2022/7/9.客户金字塔的迷思迷思3：客户经理花 80%以上的时间在不赚钱区及赔钱区迷思2：客户经理花 80%以上的时间在处置买卖而非从事销售迷思1：客户经理不知道本人的客户金字塔在哪迷思4：客户经理不知道如何加強与最赚钱区客户的关

8、系迷思5：客户经理不知道如何帮客戶往客户金字塔頂端挪动赔钱区客户数= 120不赚钱区客户数= 75微赚钱区客户数= 60次赚钱区客户数= 30最赚钱区客户数= 152022/7/9.CRM战略活动实施 .客户关系管理活动获取(acquisition)：获取能够购买的客户增进(enhancement)：增进现有客户的获利维持(retention)：维持具有价值的客户 2022/7/9.CRM活动动态模型客户关系管理时间演化客户关系价值客户获取获取高潜在价值客户差别化创新使利性客户增进提供晋级销售降低本钱提高效力程度客户维持坚持可获利客户加强顺应性更新换代2022/7/9.CRM活动系统框架202

9、2/7/9.部分功能处理方案的实现方式设立呼叫中心或效力台，根据客户需求提供适当产品识别出值得挽留的目的客户与客户之间一对一、个性化的沟通提高数据质量并有效管理和利用 识别扩展销售时机，最大化客户关系赢利性 建立复杂、完备的数据平台数据系统，配备分析工具数据发掘软件 2022/7/9.完全整合处理方案 提高潜在客户识别过程效率，将有限的营销资源集中在最具有关系赢利性的客户身上监控和管理现有客户关系，有效地支持企业对交叉销售时机的识别，经过对客户特征识别，采用特定的营销战略提高客户挽留程度 对客户需求和偏好分析，CRM系统支持客户挽留2022/7/9.基于CRM战略的企业文化变革 .突破企业固有

10、的价值观体系.塑造和推行基于客户称心的价值观和大客户文化2022/7/9.CRM战略实施中的整合ERP企业信息整合系统SCMCRM目的客户及其需求2022/7/9.CRM战略实施中的整合1. 价值链的系统整合需求方案消费方案分销方案2. SCM与CRM的整合3. ERP与CRM的整合2022/7/9.CRM战略实施中的整合 供应商界面管理系统 内部系统客户界面系统优化与商业同伴的关系构造 促进内部作业 优化与客户的业务关系降低采购本钱 提高消费力 加强效力的有效性供应商供应商互联网内联网外联网供应商ERP互联网内联网外联网客户客户客户SCMCRM企业信息整合系统2022/7/9.业务流程再造与

11、CRM战略实施业务流程再造Business Process Reengineering，BPR) 强调以业务流程为改造对象和中心，旨在企业战略目的指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思索企业业务流程，构建出新的企业流程，以在本钱、质量、效力和速度方面获得绩效改善2022/7/9.业务流程再造BPR的中心思想：突破企业按职能设置部门的管理方式，以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织构造，实如今本钱、质量、效力和速度方面的改善，以顺应竞争猛烈和复杂多变的环境2022/7/9.业务流程再造要求 1.面向客户包括企业内部客户2.跨越职能部门、所属单位的现有边境 2022/7/9

12、.基于CRM的业务流程再造模型 BPR识别判别业务流程分析原有流程分析市场标杆设计新的流程实施新流程判别反响和改良确定业务开展方向2022/7/9.CRM战略实施中的典型业务流程再造采购销售营销客户效力与支持2022/7/9.客户导向的人力资源管理1.甄选人选2.教育培训3.绩效管理2022/7/9.企业教育培训内容 员工发明的效益与业务相关的教育培训与人相关的教育培训与员工本身相关的教育培训2022/7/9.企业教育培训内容 1.与业务相关的教育培训CRM战略及技术的知识教育、专业职能和专业作业才干2.与人相关的教育培训指点和鼓励、冲突管理、效力和质量管理3.与员工本身相关的教育管理自我管理

13、、职业开展规划、自我实现2022/7/9.CRM战略中员工培训目的1.使CRM理念和战略有效的内化在每个员工头脑中，强化CRM文化2.使员工掌握人际沟通技巧，构成团队合力3.让员工经过培训提高绩效，满足企业要求4.为企业中、长期开展预备人员2022/7/9.根底设备建立4个阶段第四阶段整合协调：把客户导向转变成企业非正式价值观以及员工日常行为的一部分，对组织进展重新定义并浸透到企业各个方面 第三阶段共生协调：把留意力从分析客户过去行为转向预测甚至影响客户未来的行为，构成动态双向交流 第二阶段延续协调：一切数据用于建立企业内部完全信任的协作 第一阶段创建资料库：记录客户与企业之间的往来情况 2022/7/9.CRM战略实施关键胜利要素 1.确保战略实施过程协调一致 2.战略实