CRM客户关系管理系统概述ppt课件

1、CRM客户关系管理系统概述.学习目的*掌握CRM系统的普通模型及其组成*了解CRM系统的特征及作用*了解CRM系统的功能模块*掌握运营CRM的概念、功能及运用*掌握分析型CRM的定义、功能及实施*了解分析型CRM的四个阶段*了解协作型CRM的定义*了解运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的关系。构造* 1客户关系管理的普通模型* 2运营型、分析型与协作型CRM* 3 eCRM* 4呼叫中心 客户关系管理的普通模型 1.1客户关系管理的普通模型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型这个模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户效力3部分业务流程的信息化；与客户沟通

2、所需求的渠道的集成和自动化处置；对上面2部分功能所积累下的信息进展的加工处置，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。模型反映了目的客户、主要过程以及义务功能之间的相互关系。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。市场销售效力产品开发质量管理CRM系统在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之要 有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型1接触活动 根据CRM系统的普通模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心

3、客户关系管理的普通模型CRM系统该当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：呼叫中心直接沟通挪动销售mobile sales电子邮件互联网其他营销渠道 2业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和效力部门进展支持市场营销科学地制定出市场和产品战略 销售管理使销售人员经过各种销售工具方便及时地获得信息效力支持经过呼叫中心为客户提供不延续效力和个性化效力运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型3商业智能 CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为根底的。其重要作用体如今以下几点： 协助企业准确地找到目的客户群 协助企业满足客户需求，降低本钱，提高效率协助企业结合最新信息和结果制

4、定出新战略 协助企业根据客户生命周期价值对现有客户进展划分 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型1.2客户关系管理系统的主要特征 1综合性 2集成性 3智能化和精简性 4高技术特征CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具努力实现企业级运用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析才干 客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型1.3客户关系管理系统的创新与作用 1.CRM系统的创新综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识企业各部门对用户提供

5、一致的效力和答案企业在与用户交往中得到新的阅历并对本身做出调整企业提供用户个性化的效力，并记录在案运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2.CRM系统的作用从对外的层面而言，CRM能及时有效地处理客户埋怨，提高客户称心度从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的任务环境，提高劳动率从ERP的层面而言，CRM能有效的释放ERP的潜力运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型1.4 客户关系管理系统的功能模块详细见书本P18客户关系管理系统销售管理模块营销管理模块服务管理模块呼叫中心商业智能运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型.销售模块 1

6、、商业时机与传送渠道管理2、日程安排管理3、客户帐户管理4、销售预测和额度管理5、销售队伍及领域管理6、商品信息及报价管理7、费用及佣金管理运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型营销模块 1、市场活动 2、同伴管理3、 同伴定额 4、 任务进程 5、 任务义务 6、 分销管理 7、 分销分析 8、 市场促销 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型客户效力模块 1、客户效力 2、客户关怀 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型呼叫中心模块 随着近年来通讯和计算机技术的开展和交融，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTT使计算机网和通讯网融为一

7、体；分布式技术的引入使人工座席代表不用再集中于一个地方任务；自动语音应对设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的任务，而且使呼叫中心能24小时不延续地运转，Internet和通讯方式的革命更使呼叫中心不仅能处置，还能处置、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的和视频会议。因此，如今的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为中心，经过多种现代通讯手段为客户提供交互式效力的效力系统。 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2运营型CRM、分析型CRM与协作型CRM2.1运营型CRM1. 运营型CRM的定义 又叫操作型CRM， 也称“前台CRM。运营

8、型建立在这样一种概念上，客户管理在企业胜利方面起着很重要的作用，它要求一切业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互衔接和整合 。销售 市场 效力 流程化、规范化、自动化和一体化 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额3. 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要表达在销售、市场营销和客户效力三个方面 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型总结，经过运营型CRM可以做什么？

9、 简单举一个例子，来阐明销售、市场和效力一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣的人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进展跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、到达的最低目的和最高目的等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算时机自动提示相关人员参与活动。直到活动终了，到达了讲座的预期目的，这一个活动终了，并将该活

10、动自动记录到销售过程中，以便以后统计该工程活动的有效性和工程本钱核算。假设此次活动不胜利，销售人员将要填写存在的问题等。这是CRM的一个销售流程管理，也表达了市场和销售以及售前共享一个数据库，使得他们一体化。运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型在效力方面，当销售胜利后，效力部们就客户看到相关客户效力的信息，当客户打来赞扬时，假设客户的号码和客户信息中的号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的根本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生家吗？您X年X月X日购买了我们公司的XX产品，如今需求我为您提供什么效力？，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客户

11、如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样，是由于在CRM系统中，销售、市场和效力的数据是共享的，这样也不会呵斥当客户赞扬多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，由于每个坐席小姐的回答会自动或受动的记录在客户的效力信息中。 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型运营型CRM是整个CRM的根底，搜集了大量的客户信息、市场活动信息和客户效力的信息，并且使得销售、市场、效力一体化、规范化和流程化。但是，对于大量的客户信息，将如何处置，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我们的决策和政策制定加以指点将是非常重要的。那么，自然导出了分析型的CRM。 运营型与分析型CRMeCRM呼

12、叫中心客户关系管理的普通模型运营型CRM主要协助做流程控制，最适宜制造业、零售业。普通来说，这些行业中的很多企业IT根底都不是很好，又面临猛烈的竞争，急需求做业务系统，最典型的如销售系统。另外保险行业也比较适宜选择运营型的CRM，这是由于保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有方法进展系统管理，怎样共享数据是关键的问题。 4、运营型CRM的运用2.2分析型CRM 1 分析型CRM的根本概念1分析型CRM的定义 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的运营和决策提供可靠的量化根据 数据 分析决策根据运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理

13、的普通模型2分析型CRM的前景 IDC AMR ResearchMETA Group分析型CRM市场到2005年将超越15亿美圆 投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍 客户分析处理方案的被购买量将超越其他任何类型的CRM运用系统 分析型CRM是目前及今后一段时间CRM系统的主流方向 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2. 分析型CRM的功能 分析型CRM应该具备6大支柱性功能：客户分析客户建模客户沟通个性化优化接触管理运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型1客户分析经过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买方式、属性以

14、及人口统计资料的信息，为行销活动的展开提供方向性的指点。运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2客户建模根据客户的历史资料和买卖方式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。预测模型协助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户沟通时机。一旦模型建立，企业可以对客户进展价值评价并在适当的时间以适当的方式与客户沟通，从而发明更多的赢利时机。3客户沟通客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，协助企业规划和实施高度整合的行销活动。客户沟通的另一大特征是协助企业进展基于事件的行销。运营型与分析型CRMeCRM呼叫中

15、心客户关系管理的普通模型4个性化个性化功能协助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的本钱实现一对一行销。5优化分析型CRM的优化功能协助企业建立最优的处置方式，如：每个营销人员每天该当处置多少个目的客户？每隔多长时间应该对客户进展一次例行联络？各类行销方式对各类客户的有效程度如何？运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型6接触管理可以协助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反映程度，将客户所发生的买卖与互动事件转化为有意义、高获利的行销商机。3. 分析型CRM的技术组成运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型数据仓库

16、先进的决策支持和报表工具联机分析处理 数据挖掘 分析型CRM.4. 分析型CRM的四个阶段运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型1客户分析 客户分析需求很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源:企业与其客户的主要接触点客户效力中心、Web和自动柜员机、关键收益点POS、电子商务、订单录入和外部数据客户的地域分布、生活方式等信息。对于这些信息必需加以整合，并以合理的方式放到客户仓库，以便于对其作分段或发掘处置。一个构造良好的客户数据仓库，应能回答以下问题：新客户能否比现有的客户更有价值？最有价值的客户最为关注的是什么？ 某个年龄段或某个职业的客户能否更有价值？互

17、联网技术能否有助于业务增长？ 能否吸引了客户的消费？运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2市场区段 在客户数据仓库预备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客户群作区段分析，判别不同区段的优势与弱势 哪些客户购买某产品而不购买其他产品？哪些客户对某个特定的市场活动最感兴趣？客户的价值能否因其地域分布和人口学特征的不同而不同？运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型3一对一的市场 在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交顺应其特定需求的成套效力。有针对性的市场开辟任务，可以促使企业瞄准更有前景和更有商机的领域 4事件模型 事件模型是一种技术手段

18、，旨在协助企业使其市场活动与处置战略准确，并最终获得胜利 哪些年龄段的客户对降价处置最感兴趣？哪些客户更喜欢经过个人渠道购物？ 针对高收入客户的市场战略能否到达了预期的目的？ 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型分析型CRM主要做数据发掘、分析，比较适宜金融、电信、证券行业。这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来曾经有了网管系统，有了业务系统，如今要做的是对原来系统中获得的各种数据进展分析，进而为企业的运营、决策提供可靠的量化根据。5、分析型CRM的运用2.3 协作型CRM运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型有了分析的结果，一方面是将分析的结

19、果交给指点作决策；另一方面是要将分析的结果，经过适宜的渠道：、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户：如我们曾经分析到一类客户能够会流失，那么，应该给这些客户以关怀。CRM系统自动地将这些客户的联络方式送到Call Center，经过Call Center和客户进展互动，关怀。这就需求协作型的CRM。CRM协作型处理方案将实现全方位的客户交互效力和搜集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：CallCenter面对面交流，Internet/Web/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯穿，以保证企业和客户都能完好、准确和一致的信息。 2.4 CRM整体处理方案的根本流程 运营型与分析型CRMeCR

20、M呼叫中心客户关系管理的普通模型CRM整体处理方案的根本流程如下：运营型的软件从客户的各种“接触点将客户的各种背景数据和行为数据搜集并整合在一同，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OLAP和数据发掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、方式或趋势。最后，利用精巧的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在一切渠道上同客户交互的有效性和针对性，把适宜的产品和效力，经过适宜的渠道，在适当的时候，提供应适当的客户。 运营型CRM是CRM系统的“躯体，它是整个CRM系统的

21、根底，它可为分析和客户的效力支持提供根据 ； 分析型CRM是CRM系统的“心脏和“大脑。它为我们的决策提供指点。但是假设没有运营型的CRM、协作型CRM或公司原有的业务系统提供大量的数据，分析将完全是一句空话。由于分析型CRM数据仓库不论理接触点。 接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合，就产生了协作型CRM，协作型CRM将分析型CRM分析的结果，经过适宜的渠道：、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户 。运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型三种类型的CRM各有其适用性。很多企业不太能够一开场就实施一切的处理方案，所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户本人目

22、前面临的主要问题是什么 。2.5 三种类型的CRM之间的关系 3 eCRM 3.1 eCRM的概念1.eCRM的定义 eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深化结合的产物 eCRM是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。 e-Marketing e-Sales e-Service eCRM运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型eCRM与ECRMECRM：企业级CRM，指涉及整个企业范围的客户的CRM工程。2. eCRM的来源 信息不对称互联网的兴起使信息不对称消逝“以客户为中心的时代到来 运营型与分析型CRMeCRM呼

23、叫中心客户关系管理的普通模型3. eCRM的现状 目前，提供CRM处理方案的厂商分为三类 传统的Front-Office产品提供商 Siebel、Pivotal、Vantive、Clarify卖方电子商务厂商 BroadVision和Open Market 进入CRM的传统ERP厂商 Oracle、PeopleSoft、SAPBaan 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型4. eCRM的驱动要素经过网络提升客户体验实施自助系统用以提升效力质量，提高客户称心度，降低本钱汇总渠道数据，产生一个完好的客户察看数据库运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型3.2

24、 eCRM的运用我们以eCRM在银行的运用为例引见eCRM的运用引导阶段自动填写客户信息兴趣登记客户效力运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型3.3 eCRM的实施 eCRM系统的实施最好采取渐进的方式。它类似于其他IT系统的实施，可分为五个成熟程度 最正确实际阶段竞争实力阶段根本功能阶段高度开展阶段 初始阶段运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型1.实施eCRM的关键要素 1用户的角色 系统是为最终用户设计的，设计人员必需时辰牢记用户的角色。根据用户角色的不同，可以有两种备选方案 由内到外的eCRM。公司内部员工是主要用户 由外到内的eCRM。公司的外

25、部客户和协作同伴是主要用户 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2内容风格 由于企业员工、协作同伴和客户的专业知识程度不同、角色不同、观念也不同，因此应为他们提供不同的内容风格。通常针对不同内容风格，有以下两种不同备选方案： 处置型内容。这种类型的系统主要适宜于系统的自愿用户运用 执行型内容。这种类型的系统是针对具有专业水准的运用者设计的 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型3功能性 要为客户和协作同伴提供有意义的自动化效力，就需求有一系列应用程序提供运用者需求的综合功能。企业在选择eCRM系统时，可以有两种方案购买整套eCRM技术 采购定制的eCR

26、M产品套件根据本身的需务虚施整个eCRM系统运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型4eCRM系统和CRM系统的集成 传统CRM是在技术上将权益授予企业方的管理人员，而eCRM却将权益授予企业的客户和协作同伴独立运转的eCRM系统 一致的eCRM-CRM 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2. 实施eCRM需求留意的问题 整合效果最重要 优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的 实时呼应是要点 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型3. CRM扩展为eCRM为企业带来效益eCRM可以从以下两种方式为企业带来效益:由内到外的效益

27、：eCRM经过为企业内部提供自助效力系统，降低企业的 运营本钱节省了大量的人力由外到内的效益：互联网上的客户自助效力提高了效力的呼应速度和效力 的有效性运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型 9.4呼叫中心4.1呼叫中心概略1. 呼叫中心的定义 呼叫中心Call Center是基于CIT技术计算机集成的一种新的综合信息效力系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通讯网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完好的综合信息效力系统，能有效地为用户提供多种效力。呼叫中心的根本构造如以下图所示。 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型2. 呼叫中心的开展第一代运用计算机的支持、利用作为与用户交互联络的媒体，也可叫做“中心第二代第三代建立起交互式的语音应对IVR系统，这种系统能把大部分常见问题的应对交给机器、即“自动话务员应对和处置 运用了计算机集成CTI技术，以语音为媒介，用户可以经过机上的按键来操作呼叫中心的计算机运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的普通模型3. 呼叫中心的类型1互联网呼叫中心 2多媒体呼叫中心可视化多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心 运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心