CRM经典教程-客户满意度指数ppt课件

1、第三章 客户称心度指数客户称心度指数模型客户称心度指数测评体系. 顾客称心度指数模型模型引见顾客需求和期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客称心度顾客埋怨.顾客称心度指数模型引见.可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价钱比-+-顾客对价值的感知总体评价顾客称心度反复购买的能够性顾客忠实顾客埋怨埋怨或赞扬 顾客称心度指数的实际模型.CSI模型的变量6种变量：3个前提变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知；3个结果变量：顾客称心度、顾客埋怨、顾客忠实。.各变量之间的相互关系前提变量与结果变量之间的关系各前提变量之间的关系各结果变量之间的关系.顾客需求和期望.顾客需求和期望

2、顾客购买决策过程顾客需求构造顾客期望.需求认识评价选择信息搜集期望认识购买阅历运用体验价值评判比较顾客购买决策过程.顾客需求构造功能需求方式需求外延需求价钱需求.功能需求功能需求是指顾客对产品的最根本需求。可分为：主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求.主导功能需求又称作产品的中心功能有两个特征：决议性中心性.辅助功能需求指实现或展现产品主导功能的支持功能。有两个特征：从属性延伸性.兼容功能需求指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。有三个特征：同一性关联性弥补性.方式需求指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现方式的要求。顾客对产品的方式需求可分为：质量层面需求品牌层面需求载体层

3、面需求.外延需求指顾客对产品的功能需求和方式需求以外的附加利益的要求。顾客对产品的外延需求主要表如今：效力需求心思需求文化需求.价钱需求指顾客将产品的质量与价值进展比较后对价钱的要求。.顾客期望顾客期望的概念顾客期望主要表现分析顾客的不同期望的方法.顾客期望的概念是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或效力寄予的等待和希望。.顾客期望主要表现顾客对产品或效力质量在整体印象上的期望；顾客对产品或效力在可靠性方面及产品或效力能够出现问题的频率的期望；顾客对产品或效力可以满足本人要求的程度的期望。.分析顾客的不同期望的方法无阅历的期望一次阅历后的期望反复阅历的期望.顾客对质量的感知.顾客对质

4、量的感知是指顾客在购买和消费产品或效力过程中对质量的实践感受和认知。可分为：对产质量量的感知对效力质量的感知.功能需求方式需求外延需求价钱需求主导功能需求辅助功能需求质量层面需求品牌层面需求载体层面需求效力需求心思需求文化需求质量价钱比价钱质量比兼容功能需求顾客需求构造顾客对产质量量的感知顾客对效力质量的感知顾客对产品或效力价值的感知基于需求和期望的顾客感知.顾客对产质量量的感知指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功能需求和方式需求方面满足程度的感受和认知。.顾客对产品质量的感知电视机对产品形式的感知对产品功能的感知主导功能需求的感知电视机画面明晰度、色度、伴音效果、接纳灵敏度和稳定度等质量

5、层面的感知兼容功能需求的感知辅助功能需求的感知电视机品牌种类，哪些是知名品牌电视机屏幕超平、纯平、大小尺寸，款式、规格、型号等遥控器操作性能，多画面、立体声等辅助功能的效果电视机播放VCDDVDMD的效果，卡拉OK效果等电视机可感知的性能、可靠性、平安性及各项功能的效果品牌层面的感知载体层面的感知 顾客对产质量量的感知.顾客对效力质量的感知指顾客在产品购买和运用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。.顾客对服务质量感知电视机对产品外延的需求和盼望对效力需求的感知购买过程中的效力；选择时机，功能演示，效力人员的态度和技艺等；运用过程中的效力；保证期限，埋怨或赞扬处置，维修效力等各种承诺的兑现

6、对心思需求的感知对文化需求的感知在购买或运用过程中得到效力的心思感受；遭到尊崇、热情、担任的接待；能显示位置、职业、涵养、兴趣、才干等品牌、规格、构造、型号等，反映时代新概念，符合人的需求层次、民族文化等 顾客对效力质量的感知.顾客对价值的感知.顾客对价值的感知1顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或效力过程中，对所支付的费用和所到达的实践收益的体验。.顾客对价值的感知2从广义角度思索，顾客对价值的感知表达在四个方面：顾客对总本钱的感知；顾客对总价值的感知；质量与价钱之比的感知；价钱与质量之比的感知。.顾客对总本钱的感知是指顾客为购买和消费产品或效力时所耗费的时间、精神、膂力以及所支持的货

7、币资金等；包括：货币本钱时间本钱精神本钱膂力本钱.顾客对其总价值的感知是指顾客对购买和消费产品或效力时所获得的一组利益；包括：产品价值效力价值人员价值笼统价值.顾客对质量价钱比的感知是指在价钱给定是顾客对产品或效力质量的感知。.顾客对价钱质量比的感知是指顾客在给定质量是对产品或效力价钱的感知。.顾客称心度.顾客称心度顾客称心的根本要素顾客称心度的三种形状.顾客称心的根本要素理念称心行为称心视觉称心.理念称心指顾客对提供产品或效力的企业的理念的要求被满足的程度的感受。.行为称心指顾客对提供产品或效力的企业运营上的行为机制、行为规那么和行为方式上的要求被满足程度的感受。.视听称心指顾客对企业的各种

8、笼统要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听称心的特性：剧烈的个性丰富的美感鲜美的主题时代的特征.顾客称心度的三种形状事后感知高于事前期望事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望.顾客埋怨.顾客埋怨顾客不称心的反响顾客埋怨或赞扬带来的影响和危害会埋怨的顾客才是真正的顾客顾客埋怨的主要缘由顾客埋怨的化解.不称心不采取行动向亲友传送不满信息采取行动不再重复购买向商店或制造商赞扬向部门或组织赞扬采取法律行动 不称心顾客的反响. 顾客不满对企业的影响产品或服务不满意且抱怨者（%）不再购买者（%）小额商品 4 63小额服务 55 45大额商品 73 41大额服务 63 50注：小额商品或效力指5美圆以下

9、；大额商品或效力指100美圆以上.顾客埋怨或赞扬带来的影响和危害为什么？.会埋怨的顾客才是真正的顾客为什么？.顾客埋怨的主要缘由因产品问题导致顾客埋怨因效力问题导致顾客埋怨.顾客埋怨的化解热情接待耐心倾听诚实交流妥善处置恢复自信心.顾客称心度指数测评目的体系.测评目的体系的构成.顾客期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客称心度对整体印象的期望等产品可靠性顾客对购买总本钱的感知顾客对产质量量的总体评价顾客称心度指数测评目的体系层次图顾客埋怨顾客忠实顾客赞扬情况反复购买的能够性第一层次一级目的第二层次二级目的第三层次三级目的对应问卷中问题第四层次四级目的顾客称心度指数.可靠性顾客对质量的感知顾客

10、期望对可靠性的期望质量价钱比顾客对价值的感知总体评价顾客称心度反复购买的能够性顾客忠实顾客埋怨埋怨或赞扬 顾客称心度测评目的体系二、三级目的构造模型满足顾客需求程度整体印象价钱质量比顾客总本钱对满足顾客需求程度的期望对整体印象的期望顾客总价值顾客感知与期望的比较可接受的涨价幅度可抵抗的竞争者降价幅度. 顾客称心度指数测评的二、三级目的二级指标三级指标序号顾客期望对产品（或服务）质量的总体期望对产品（或服务）质量满足顾客需求程度的期望对产品（或服务）质量可靠性的期望 1 2 3顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的测评 4 5 6 顾客

11、对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量可靠性的测评 7 8 9.续表二级指标三级指标序号顾客对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定价格时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知10111213顾客满意度总体满意度感知与期望的比较1415顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况1617顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度18 1920 .举例.顾客对自来水供应质量的感知供水质量修缮质量抄表质量水质颜色水质气味修缮及时性修缮效力态度修缮结果抄表员效力态度抄表能否有过失表单能否及时送到户水质口感 顾客对自来水供应质

12、量感知的测评目的二级目的 三级目的 四级目的.乘客对出租汽车服务质量的感知规范效力平安行车礼貌待客收费合理车况车貌效力管理效力卡乘客须知明码标价赞扬不拒载不吸烟不闯信号和禁令标志行使中不打手机门未关好不启动行使中不吃食物服饰仪表不在制止停车处上下客文明用语行李放置空调音响一车一检结算方便乘车道路按规定收费出具发票车厢整洁赞扬处置座位座套车身外貌赞扬应对约定二级目的三级目的四级目的 乘客对出租汽车行业效力质量感知的测评目的.测评目的的量化.态度和态度丈量1“态度主要有三方面的含义：指对某事物的了解和认识；指对某事物的偏好；指对未来行为或形状的预期和意向。.态度和态度丈量2态度丈量技术所运用的根本

13、工具“量表。量表的设计包括两步：第一步：赋值第二步：定位.李克特量表顾客称心度指数测评中运用5级李克特量表。普通采用的5级态度是：称心、较称心、普通、较不称心、不称心。. 顾客对某产质量量称心度测评表测评指标满意 较满意 一般 较不满意 不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性.定量测评目的的转化将不能直接用于李克特态度量表的那些目的转化成李克特量表所要求的测评目的。. 定量测评目的的转换顾客要求测评指标 赋值规则 5 4 3 2 1电话接通迅速接通的平均时间（秒）30手机接通率高接通比例（%）9999908980797070投诉率低顾客投诉比例（%）20.测评目的权重确实定.测评目的权重确定的

14、方法客观赋权法客观赋权法德尔菲法层次分析法.客观赋权法直接比较法对偶比较法. 直接比较法确定权重测评指标重要程度最小比较倍数 权重特性经济性可信性安全性 1 1.5 2.0 2.5 1.5/7=0.21 1/7=0.14 2/7=0.29 2.5/7=0.36合计 7 1.00. 对偶比较法确定权重测评指标产品性能售前服务售中服务售后服务价格合计 权重产品性能23331111/40=0.275售前服务222399/40=0.225售中服务122277/40=0.175售后服务122277/40=0.175价格112266/40=0.150合计579910401.00.德尔菲法步骤：1。选择专家

15、2。将待确定权重的假设干测评目的和有关资料以及一致确实定权重的规那么发给选定的各位专家，请他们独立地给出个目的的权重值。3。回收结果并计算各目的权重的均值与规范差4。将计算的结果及补充资料返还给各位专家，要求一切的专家在新的根底上重新确定权重。5。反复上述第3和4步，直至各目的权重与其均值的规范差不超越预先给定的规范差为止，以此时各目的权重的均值作为该目的的权重。.层次分析法层次分析法是运用美国著名运筹学家赛迪给出的19标度法，它根据各测评目的的相对重要性来确定权重。. 赛迪19标度法相对重要程度得 分说 明同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要13579两者对目标贡献相同重要确认重要程度明

16、显程度非常明显相邻两程度之中间2、4、6、8需要折衷时使用.A=11 12 1n21 22 2n n1 n2 nn nn层次分析法的判别矩阵.举例. 测评目的的比较矩阵测评指标特性 经济性 可信性 安全性特性经济性可信性安全性 1 3 4 2 1/3 1 2 1/2 1/4 1/2 1 1/3 1/2 2 3 1. 层次分析法的运算表测评指标 相乘 开方 权重特性经济性可信性安全性13421/3121/21/41/211/31/2231 1342 =2.2133 1/3121/2=0.7598 1/41/211/3=0.4581 1/2231=1.31612.2133/4.7410=0.466

17、80.7598/4.7410=0.16030.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.2776合计 4.7410 1.004444.测评目的权重的折算. 权重的折算表三级指标权重 四级指标 权重折算权重产品质量 0.3特 性经济性可靠性安全性 0.3 0.2 0.3 0.20.30.3=0.090.30.2=0.060.30.3=0.09 0.30.2=0.06服务质量 0.7可靠性响应性保证性移性性有形性 0.3 0.1 0.3 0.2 0.10.70.3=0.210.70.1=0.070.70.3=0.210.70.2=0.140.70.1=0.07.建立测评目的体系的步骤明确要求一致认识内部调研外部调研确定测评目的体系框架确定关键测评目的专家调研组织复审. 一家公用事业公司的四级测评目的 类 别 测 评 指 标整体服务 服务可靠性 日常服务质量 紧急服务质量收费 收费准确 账单清晰 支付便捷程度 收费中发生的问题的解决宣传 宣传的总体印象 宣传的可靠度 宣传信息的有用性与顾客的沟通 提供给顾客的帮助 答复问题和要求 员工礼貌. 特殊行业的测评目的 行业/服务测 评 指 标银 行对丢失的信用卡给予更换的时间餐 厅桌椅、杯具、餐具的清洁卫生出租汽车由于顾客不满意而实施全额退款承诺搬运公司送货保证计算机经销商替换零件的可信性长