3第三章ERP的主要模块ppt课件

1、第三章 ERP的主要模块 ERP软件系统是面向制造企业的全面处理方案，系统以MRP为中心，将企业的物料管理、规划、营销、供应、消费、财务等六大管理职能交融为一个有机的整体。系统的胜利运用协助优化企业资源整体价值，提升企业管理程度，顺应消费力提高与市场竞争不断晋级情况下，以人为本和知识经济的到来，坚持企业的继续旺盛的生命力。第三章 ERP的主要模块 3.1 ERP的总体构造 3.2 供应链管理模块 3.3 销售管理模块3.4 主消费模块3.5 设备管理模块3.6 BOM模块3.7 车间控制模块3.8 采购管理模块3.9 库存管理模块3.10 客户关系管理模块3.11 人力资源管理模块3.12 本

2、钱管理模块3.13 财务管理模块3.1 ERP的总体构造 ERP系统面向制造业、机械行业、电子行业、服装行业、医药行业、化工行业、饮料行业等，以系统的业务流程为导向，运用价值为主题，将企业的根底资源、需求链、供应链管理与竞争中心构筑成的三角形业务运用体系，再以业务运用为根底，构筑战略决策运用方式，从而构成金字塔总体运用价值体系。总体架构如图3-1。图3-1 总体架构 ERP系统覆盖企业财务、销售、采购、客户关系、人力资源、消费制造、资产管理、工程工程、商业智能以及电子商务等业务，并针对一些特定的行业如证券、银行、基金、保险、电信、烟草流通以及公共财政等提供了行业运用方案。ERP可以向企业交付以

3、下各种运用方案： 财务管理 消费制造 网络分销 供应链管理 客户关系管理 人力资源管理 资产管理 企业门户 商业智能 电子商务ERP系统普通构成如图3-2所示：图3-2 ERP系统普通构成前往3.2 供应链管理模块3.2.1 供应链管理模块3.2.2 供应链管理的特点3.2.3 供应链管理的功能3.2.1 供应链管理概述 供应链管理又称运筹与供应链管理。商场如战场，供应链管理需求市场、库存、竞争者等信息，也要妥善地规划并随时调整方案，更要能将必要的资料、资金、人力、设备供应到适当的地点，才干攻下原资料、半废品仓库、零售店等一个个“据点，进而攻下消费者的心，博得最后的胜利。 实体供应和实体分配的

4、活动雷同，整合起来之后通称为企业运筹，又称供应链管理，是指有效地整合供货商、工厂、仓库和商店，使得产品的制造及分配能在正确的数量、时间及地点进展，以满足客户的需求，并使系统本钱为最低。 供应链中的活动，从原资料到消费者，包括物品方式的改动和流动，以及相关的信息产生、储存及流动、规划、组织及控制供应链中的活动都属于供应链管理。ERP的开展历程： ERP是在市场竞争的动力下开展起来的。ERP的运用之初，企业资源方案偏重于对企业内部一切资源的整合、优化与运用的管理。随着市场竞争程度的不断激化，全球经济的一体化，光凭一个企业本身内部的资源难以顺应市场的开展，企业对资源的争夺曾经开展到企业之外的整个供应

5、链，因此ERP的资源方案对象从企业内部开展至企业外部的整个供需链的一切资源。 从20世纪60年代至90年代，由MRP，JIT开展到ERP，企业总在努力顺应市场要求，提高企业的市场应变才干与竞争力，不断扩展运营规模，朝着集团化、多元化的运营开展，也就是朝着纵向一体化方向开展，尽量扩展企业的内部资源，以致于什么零部件都想本人消费、制造。 20世纪90年代，美国对制造业研讨后提出了“矫捷制造(Agile Manufacturing，AM)的概念，得出了结论性意见：单个企业难以依托本身的调整顺应市场的快速开展。并提出了以虚拟企业(Virtual Enterprise， VE)或动态联盟为根底的矫捷制造

6、方式。供应链管理的开展为“矫捷制造提供了一种处理方案。供应链管理的前景使供应渠道安排从一个松散的独立企业群体的结合，变为了一个提高效率与加强竞争力的协作团体。 ERP的开展历程不断伴随着供应链的开展，即从内部供应链至整个产品、市场的供应链。 概括来说，供应链管理是驾驭中心企业，主要经过信息手段对供应各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进展方案、调度、调配、控制与利用，构成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。3.2.2 供应链管理的特点 传统的方案模型是根据市场订单、市场需求预测及企业本身的资源情况制定主消费方案的，由此推进物料需求方案与详细的才干方案，最后进入作

7、业控制层，下达采购订单与下达车间作业方案。整个供需过程属于制造企业的供应推进方式。 供应链式管理：各个节点企业的主控消费方案曾经从主消费方案转移到对整个供应链的物流运作方案轨道上来。最终用户的需求推进了供应链的运作，产生需求方案，这个方案是供应链物流方案的输入源，经过供应链中的中心企业平衡了整个供应链的资源后做出供应链物流方案，并产生各种资源方案。方案输入到制造企业后，由制造企业产生制造企业的主控消费方案，即MPS，MRP等，同时，结果可以进一步反响到供应链物流方案。 供应链的构造存在相对稳定与绝对变化的运动形状，它的组织也有产生、生长、衰退与解体的生命周期。对供应链的管理也必需遵看管理的原那

8、么，建立相应的管理组织，采取一定的决策方法与鼓励机制。供应链稳定的影响要素：1.培育企业中心竞争力 必需将有限的资源集中在本身的中心业务上，培育企业的中心竞争才干。企业的中心竞争才干是企业能在市场竞争中取胜的决议性、根本性的才干。 供应链的每个节点企业都应有本身的中心竞争才干，维持整个供应链的高效率运作。具有中心竞争才干的企业才干坚持企业在供应链中的相对稳定性，而不被供应链的竞争所淘汰，这样才干稳定在供应链节点中的位置。 2. 建立以中心企业为运作中心的管理组织 未来市场的竞争是供应链之间的竞争，中心企业拥有供应链最中心的资源、技术及效力等。供应链是市场的有机整体，供应链的管理也必需有组织、有

9、方案地进展，在发扬各个节点企业的资源才干、群体决策才干的同时,要建立一致伴随着供应链管理的产生与开展。3.2.3 供应链管理的功能 供应链管理模块包括上游和下游供应链管理，企业对企业的电子商务买卖模块，供应商Email资料输入及维护，供应商与本企业的采购外包订单输入与维护，第三方物流资料维护，接受客户订单程序和维护及去除，供应商信誉额度审核等。SCM系统功能包括： 确定或重新评价需求； 定义和评价用户需求； 决议自制还是外购； 确认采购的类型； 进展市场分析； 识别一切能够的资源进展挑选； 评价剩余供应商的根底； 选择供应商； 收到运送的产品或效力； 进展采购后的绩效评价。供应链设计流程如图3

10、-3所示供应商管理模块流程如图3-4所示前往3.3 销售管理模块 营销子系统包含报价管理、销售订单、出货管理、出口贸易、销售分析五个模块。 销售管理系统为营销部门提供报价等营销相关信息，以有效掌握和控制报价，自动追踪、查核未封锁的客户销售订单，控制交货期以提高客户效力程度，进展出/退货有关的客户信誉控制、出货内容、付款条件、库存买卖，以及出口贸易等业务处置，销售分析对销售订单资料、出货资料、退货资料进展汇总分析，提供各种分析信息。报价管理模块 报价管理模块协助营销部门处置报价单的录入、跟踪和审核作业，为营销部门提供相关信息，以到达以下目的：有效地掌握报价价钱，控制报价的承诺、审核过程，自动跟踪

11、、查核报价客户，有效及时地监视客户并跟进业务的进程跟催，自动追踪曾经报价的客户。报价管理系统流程如图3-5所示。图3-5 报价管理系统流程系统功能:售价的选择设计方式有历史价钱、规范价钱、商定价钱；客户报价工程分类有库存品、非库存品、可以替代品；报价单复制造业；报价单查询有客户类别、有效日期类别、单据类别；跟催查询有跟催日期、跟催业务员；历史价钱查询；客户确认报价单；报价单形状码。销售订单模块 销售订单模块协助管理客户销售订单资料的输入和销售订单的履行情况，包括销售订单的输入、审核、信誉额度的核对、出货情况的跟踪等，并提供整个过程相关的管理信息销售订单系统作业流程如图3-6所示。 销售订单系统

12、功能:客户销售订单资料的录入；销售订单的审核处置，客户信誉余额的计算，库存产品约定量更新，销售订单形状更新；根据运用者特定的价钱方式历史单价、规范单价、商定单价自动计价；支持外币作业，并自动依外币汇率转换本位币；销售订单资料可自动转入销售分析系统；销售订单已订未交量查询，客户已订未交明细表打印，销售订单明细表打印。图3-6 销售订单系统作业流程 客户订购工程可分为:库存品、非库存品(属代(暂)付费用之记录)，应客户特殊要求，依销售订单指定特性件、选用件之用料。 销售订单资料输入时可选择设定:部门、业务员、币别、税别、发票(出货)地址、分出上/下限、收款条件、地域别、折扣率、出货仓库、估计出货日

13、、缘由码等。出货管理模块 担任处置出/退货作业有关的买卖，包括出/退货单输入、客户信誉额度控制、出货单客户回执追踪、自动转扣库存、结转应收账款等，并提供相关的管理信息。出货管理系统作业流程如图3-7所示。出货管理系统功能: 将客户信誉额度控制点设为出货单余额； 一张销售订单可分批出货，也可集中出货； 出/退货资料变动处置方式可选择实时(On Line)或批次(Batch)更新库存资料； 依运用者设定的价钱方式(历史单价、规范售价、商定售价)自动计价；出货数量控制，提示出货上限量与下限量(有销售订单出货时)，库存量缺乏时提示；出货更新处置，客户信誉余额计算及更新，销售订单已交量、库存约定量、现存

14、量更新；客户出货工程可为库存品、非库存品(可反响货款及相关费用)；送货单回执联之追踪，以确保债务平安；支持外币作业，并自动依外币汇率转换本位币；可做批号管理，多个库存计量单位；出/退货资料自动转入销售分析系统；可自动结转应收账款系统；出/退货单输入时可选择设定部门、业务员、币别、税别、发票出货地址、收款条件、地域别、折扣率、出货仓库、缘由码等；出/退货明细资料查询、报表，未开发票出货明细表。销售分析模块 本模块将销售订单及出货作业转入的资料自动汇总，提供各种分析的信息，如年月销售统计表、年月达成率分析表、年月生长率分析表、年月奉献率分析表、排名表等。销售分析系统作业流程如图3-8所示。 销售分

15、析系统功能: 可维护年月的销售目的； 设定生长率，而模拟新年度的销售目的； 提供以下14种分析角度: 产品别:产品类别，部门+产品别，部门+产品类别 业务员别:业务员+产品别，业务员+产品类别 客户别:客户+产品别，客户+产品类别 地域别:地域+产品别，地域+产品类别，地域+业务员 数量、金额的：年月销售实绩统计表，年月达成率分析表，年月生长率分析表，年月奉献率分析表，排名表。图3-8 销售分析系统作业流程销售管理的主要业务： 制定销售方案和产品报价。 开辟市场，并对企业的客户进展分类管理，维护客户档案信息，制定针对客户的合理价钱政策，建立长期稳定的销售渠道。 进展市场销售预测。市场预测指根据

16、市场需求信息，进展产品销售的分析与预测。其过程是经过对历史的、如今的销售数据进展分析，同时结合市场调查的统计结果，对未来的市场情况及开展趋势做出推测，指点今后的销售活动和企业消费活动。销售预测是企业制定销售方案和消费方案的重要根据。 编制销售方案。销售方案的编制是按照客户订单、市场预测情况和企业消费情况，对某一段时期内企业的销售种类、各种类的销售量与销售价钱做出安排。企业的销售方案通常按月制定(或按延续几个月的方案滚动)。企业也可以制定针对某个地域或某个销售员给出特殊的销售方案。 根据客户需求的信息、交货信息、产品的相关信息及其他本卷须知制定销售订单，并经过对企业消费可供货情况以及产品定价情况

17、和客户信誉情况的调查来确认销售订单。销售部门将销售订单信息传送给消费方案人员，以便安排消费，并进展订单跟踪与管理。销售订单是企业消费、销售发货和销售货款结算的根据。对销售订单的管理是销售任务的中心。 按销售订单的交货期组织货源，下达提货单，并组织发货，然后将发货情况转给财务部门。销售发货管理的内容包括根据销售订单中已到交货期的订单进展库存分配，下达提货单。在工厂内交货的订单由用户持提货单到仓库提货；厂外交货的那么按提货单出库并组织发运。 开出销售发票向客户催收销售货款，并将发票转给财务部门记账。销售发票管理是对销售出去的产品开出销售发票，向客户收取销售货款。ERP系统协助用户将客户的需求转化成

18、企业内部的文件，即销售订单，能够从报价单(QT)、预开发票(PI)或销售订单(SO)开场。前往3.4 主消费模块消费规划子系统包含产销排程又称主消费方案(MPS)和物料需求规划(MRP)两个模块。MPS是产销协调的根据和一切作业方案的根源。MRP是ERP制造系统的中心功能。针对MRP子系统，依客户销售订单或预测销售订单的需求(或MPS计算之结果)，透过物料清单展开得到毛需求，再与库存情况做比较，最后计算出各采购件、委外件及自制件的需求量，以供后续各系统(采购、委外、消费订单)方案之用。1 . 产销排程系统MPS ERP是制造业管理晋级不可或缺的工具，产销排程Master Production

19、Scheduling，MPS)是ERP的标杆，当MPS稳定时，ERP就不会摇摆不定。 MPS是产销协调的根据，是ERP运作的中心，是一切作业方案的根源。ERP的运用胜利，一半以上的要素应归于企业能有效掌握产销排程的运作。 产销排程的模拟系统，在规划过程中，可以合理、快速地回答“假设那么的各种问题，规划者可随便掌握“需求及供应变化所衍生的影响，快速且有效地提出产销排程方案，作为销售、企业规划、财务及制造等单位运转、沟通及协调的根据。消费订单系统作业流程如图3-9所示。图3-9 消费订单系统作业流程产销排程系统功能:工厂日历：工厂日历是产销排程规划的根据。冻结期间：在冻结期间内，不允许令单消费订单

20、或委外单的插单作业，因各令单的最短“作业前置时间的限制，接单后运转各种供应方案时，并非一切令单的日程均允许变卦。需求来源：规划者可视情况选择以下任何一个方式作为根据。预测资料，客户订单，预测资料+客户订单。排程规划:规划时以需求(我们要卖什么?即销售预测，客户订单)为规划源头(根据)。当需求发生变化时，须进展重排程作业，电脑会自动依“新需求，提出一套新供应方案，并针对上次排程方案，另行建议必需的“应变战略，供规划者参考。可承诺量:业务员接单时可承诺客户的销售量(或称未受订量)，即比较公司各期间的供应方案与业务的已受订量，找出二者的差值。2 . 需求规划系统 需求规划系统可以按照不同的需求来源计

21、算物料需求，以适宜不同的消费形状；预测销售订单、客户销售订单、预测销售订单+客户销售订单。 需求规划系统的功能：生成的规划令单可依各料品设定的不同供需政策生成生成的规划令单，可依各料品设定的最小采购(消费)数量和规范批量等生成生成的建议规划量(规划令单)资料可直接传送至各相关系统提供令单需求的查询/打印，相关人员能依供需情况，在销售订单、采购、委外或自制等实况改动时，可以立刻查询需求脉络关系，以作为应变的根据。提供“BOM需求规划的功能可依销售和消费部门共同讨论而制定产销方案。 系统的作业流程如图3-10所示。图3-10 需求规划系统的作业流3 . 委外管理系统 委外管理系统是针对有关委外的询

22、价，规划，锁定，审核，备料，收料追踪，结转应付账款，封锁等作业的管理。委外管理系统功能：料品委外的询价资料记录。可人为手动输入委外单，也可根据MRP计算的资料而自动规划委外单。委外单输入时，系统可自动带出料品的询价或历史买卖单价。已规划委外单审核时，该委外单的用料内容及数量即被约定，即各用料的可用量依所需量而减扣，以显示缺料情况。委外管理系统功能：提供委外单缺料情况模拟功能，便于料品跟催，消费前先确认采购进度，防止发生断料、停工景象。委外单审核后，可依委外单领料。领料时，系统自动带出各委外单所需料号及用量，运用者不用再输入料号，发料审核较正确、容易。领料作业及时处置，以立刻反映库存资料，确保准

23、确性。提供各委外单的实践用料与规范用料差别分析，以供本钱分析及控制。已审核委外单，有多种方式查询/报表，可查出委外数量、预定完工日、验收数量等，可据以领料及提出完工量报告。已审核委外单，可转入本钱会计系统，以作为产品本钱计算的根据。请款作业处置:验收单价的查核、验退单价的查核、请款明细资料打印。与财务系统集成，自动生成应付账款。依料品的制造形状，提供两种领发料方式。 依委外单的审核作业，自动生成领料单(离散型Discrete Type):于运转审核作业的同时，系统自动生成该委外单的领料单，委外商可凭单进展领料作业。 依完工验收作业，自动倒扣(Back flush)规范用料(反复型Repetit

24、ive Type):因料品的包装或不可分割性，承制单位领料时，实践领料数量较消费订单所需数量多，导致现场常有余料。本系统提供多张委外单合并发料的功能，依完工验收数量，自动倒扣委外库存料数量，并自动生成领料单。图3-11 委外管理系统的作业流程4 . 产能管理系统 产能管理系统在于协助企业有效地掌握车间产能负载情况，并提供相关信息，以到达以下目的:对已审核消费订单，已规划的消费订单，未规划消费订单在各任务中心的负载需求计算；分析各任务中心的产能负载情况，作为讨论长、中、短期消费方案可行性的根据。消费管理系统的作业流程如图3-12所示。 产能管理系统功能：提供各任务中心的产能负载查询或报表资料，掌

25、握并控制消费方案的可行性。提供各任务中心的方案投入产出日期资料，监控方案运转偏向情况。提供顺推或逆推网状工艺道路排程功能，排定消费订单(已审核、锁定、规划)的工序进度。可按各任务中心的任务时间，调整各任务中心的产能。按任务中心产能的负载(超载或低载)情况，调整各令单的日期和数量。图3-12 消费管理系统的作业流程5 . 设计变卦管理系统 工程设计变卦管理系统(ECN)的意义在于协助工程部门及消费管理部门，监控设计变卦过程的各项任务，并管理相关的影响，提供所需的相关信息，以减少设计变卦呵斥的损失。设计变卦管理系统的作业流程如3-13所示。 设计变卦管理系统功能：依各部门提出的工程设计变卦要求，生

26、成设计变卦单。依各工程设计变卦，追踪、记录一切相关文件。提供各工程设计变卦的相关历史信息、进展情况。提供与设计变卦料品相关的信息，已投产进展中和完废品的情况。可与物料清单相关子系统连结。图3-13 设计变卦管理系统的作业流程前往3.5 设备管理模块 设备与仪器的管理是企业资源方案与管理的重要组成部分。设备和设备是企业用以消费产品和提供效力的物质根底。对设备和设备的维护和管理的好坏直接影响企业竞争才干的经济效益。企业设备管理的任务内容有： 建立与执行设备管理制度； 合理运用设备，做好设备运用培训教育任务； 按规定及时做好维护任务； 仔细执行设备方案的修缮制度，及时检测修缮； 做好设备日常台账管理

27、任务； 根据需求及时、有方案地改造与更新设备。 设备是用来完成某项消费加工义务的，而仪器的用途是用来检测产品的技术参数与目的的。它们在管理中有类似之处，可以归纳为一个模块子系统进展管理。任务中心的维护包含以下几个方面：关键任务中心：可以仿真未来产能情况。绩效中心：关键任务中心的特例，用以统计绩效，将其纳入计算。包含绩效中心的代号、称号和阐明。预备人数：该任务中心的普通预备作业人数。作业人数：该任务中心的普通操作人数。任务中心模块包括任务中心称号、人工本钱级别、人工费用、费用率等。产能配比模块包含件号，来源号，耗用工时，任务中心称号，任务中心才干，能否平衡等。前往3.6 BOM模块物料清单 所谓

28、工程是指任何购入或自制的原资料，半废品，完废品，在制品。与产品有关的根本资料是资料表和资料主文件。 资料主文件描画一个工程的属性，普通包含零件号、称号、产品线、次产品线、库存分类、工程图号、自制、外包批量法那么等根本内容。 资料表显示构成某工程的资料构成和相关属性。 路程表类似于工艺表，描画每一个工程所经过的任务中心及所需公式。 物料清单系统提供定义组成各废品的一切零配件，以作为物料需求规划、消费订单/委外领发料以及产品本钱逐级向上归集(以下称为卷叠)的计算根据。图 3-14 物料清单系统作业流程B(1)10(3)C(1)40(1)D(2)20(1)10(1)50(1)30(2)30(1)A0

29、层1层2层3层图3-15 产品A的构造图1单层展开(2)缩行展开3汇总展开表中内的数据表示子装配件。4单层跟踪5缩行跟踪表中的数据是以零件30为例所举的。(6)汇总跟踪(7)矩阵式BOM(8)加减式BOM 以规范产品为基准，规定还可以添加哪些零件或去掉哪些零件。一个特定的产品就被描画为规范产品加上或减去某些零部件，图3-16 阐明公用产品B15是在规范产品B12上添加零件F和G并去掉零件A制成的。图3-16 产品构造图一9模块化BOM 在实践运用中，产品规格多样，可以选择装配，如图317 所示，产品有60种组合，假设对于每个产品分别建立一个BOM，就需求建立5322=60个BOM。用模块化方法

30、，每一种可选特征或模块建立一个BOM，总共需建立5+3+2+2=12个BOM。假设按照MRP的需求在计算机内为每一种最终产品存储一个独立的BOM，那么文件记录的存储和维护费用就很大。处理这一问题的方法就是采用模块化BOM。模块化BOM按照装配最终产品的要求来组建模块，模块化的过程就是将产品分解成低层次的模块。图3-17 产品构造图二前往 车间管理系统提供掌握消费订单在消费现场的领料/完工信息，追踪消费订单在各任务中心的任务负载，搜集各消费订单各工序的实践工时，用以求算任务中心的消费效率与实践人工本钱。车间管理系统的作业流程如图3-18所示。3.7 车间控制模块图3-18 车间管理系统的作业流程

31、车间控制系统功能: 料品工序资料可直接转至物料清单(BOM)，节省建立物料清单时间； 可依消费订单工序处置领/退料及报告完任务业； 掌握各消费订单工序的实践用料情况； 掌握各消费订单工序的完工情况； 掌握各消费订单工序的实践用料情况； 掌握各任务中心的任务负载； 不良缘由统计分析； 各任务中心消费效率的提交和报告。前往3.8 采购管理模块 本系统是针对采购任务有关的询价、规划、请购、锁定、审核、收料追踪、历史记录、结转应付账款等作业的管理，协助采购部门有效地掌握各采购活动的信息。 采购管理的作业流程如图3-19所示。采购管理系统功能:采购订单的规划方式有两种,即由物料需求规划系统自动生成或由运

32、用者自行输入；已审核请购单可自动转为采购订单；供应商的历史买卖往来资料记录；料品采购的询价资料记录；采购订单输入时，系统可自动带出料品的询价或历史买卖单价；采购订单请购、规划、锁定、审核、收料、验收、结转应付账款、封锁等形状的追踪管理；采购订单逾期未交货料品资料追踪；请款作业处置，其中包含有验收单价的查核、验退单价的查核、请款明细资料打印；与财务系统集成，自动生成应付账款；采购工程可分为两种，即库存品、非库存品；采购订单输入功能设定，其中包含有供应商地址、收货厂商、收货厂商地址、允收上/下限、付款条件、币别、税别、预定交货日、预定验货日、验收仓库、缘由码等。前往3.9 库存管理模块 库存管理系

33、统与销售订单、出货、采购、消费订单、委外、车间管理、需求规划、应收/应付账款、本钱会计系统相互交互、控制及管理各个仓库物料的入库、收料检验、验收/退、领/退料、入库/退制、借用/归还、调拨、报废、清点等买卖，并提供相关信息。库存管理系统作业流程如图3-20所示。库存管理系统功能物料进出管理和各个仓库的买卖作业处置。各仓库存货作业处置。管理信息提供。与其他相关子系统的集胜利能。多仓库管理。仓库可自行定义为参与或不参与ERP计算。批号控制。追踪。追溯。存货本钱。采购建议。前往3.10 客户关系管理模块 现代市场营销的主要思想是识别客户的详细要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并到达最大的

34、客户称心度，最终得到客户的报答。现代市场营销的几个要点: 目的是得到报答 报答的保证是提供应客户称心的需求 手段是优化、集成利用各种资源 客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了宏大的开展动力。 客户关系管理的真正意义是:管理理念+信息技术。1.市场竞争要求企业建立全新的客户关系管理 普通意义上的信息系统信息化程度越来越不能顺应市场、销售、效力的业务开展需求，越来越多的企业要求提高销售、营销和效力的日常业务的自动化和科学化，这种需求呼唤一种全新的管理思想与信息系统，可以全面处理类似以上的一些问题。2.管理开展的必然结果 随着企业供

35、应链管理的构成，企业与企业之间、企业与最终用户之间的关系都是以客户为中心的关系，企业与客户是互赢的概念 要实现客户关系管理，一方面，要在运营管理上进展变革，对客户关系管理的相关流程进展重组；另一方面，利用信息技术提供这种管理所必需的管理平台，保证其流程畅通。客户关系管理系统功能：客户根本资料管理；联络人管理；时间管理；潜在客户管理；销售管理；营销管理；营销；客户效力呼叫中心；协作同伴关系管理；商业智能、知识管理、网上营销等客户订单经过的道路如图3-21所示图3-21 客户订单经过的道路图客户关系管理方案制定流程如图3-22所示图3-22 客户关系管理方案制定流程前往3.11 人力资源管理模块 “21世纪的竞争是人才的竞争，中国拥有大量的人才，这是中国博得未来竞争的优势所在 人事资源管理是人力资源管理的根底任务，人力资源管理也是从人事管理任务开展而来的。人事管理的业务内容通常包括工种、职位的管理，人员调动、职位调整、离任管理、假期管理、考勤管理以及人事档案管理、住房管理等