物业服务企业员工服务意识专业培训

1、培 训 目 的了解岗位性质，具备客户效劳的观念。让员工树立良好的效劳意识，从而提供更优质的效劳。培训纲要1、什么是效劳2、什么效劳意识3、优质效劳的表达4、合格员工的素质要求5、客户及客户效劳的概念6、客户效劳技巧7、讨论如何处理投诉 1、效劳的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 一、效劳的含义2、硬效劳和软效劳价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务 1.硬效劳：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的效劳。是兑现承诺，满足需求

2、的工作 2.软效劳：附加特性。在效劳中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的效劳，需要12次好的效劳来弥补只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开3、不好的效劳客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍本钱 1个忠诚客户=10次重复购置产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 4、好的效劳二、效劳意识 效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作

3、的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。简单的说，效劳意识即为客户提供优质效劳的- 意念、习惯和态度 有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。 1、漠不关心型的客户效劳 2、按部就班型的客户效劳 3、热情友好型的客户效劳 4、优质效劳型的客户效劳强烈主动被动淡漠效劳因素品格素质技能素质心理素质综合素质忍耐与宽容注重承诺，不失信于人根本效劳素质意念、习惯、态度勇于承担责任要有博爱之心品格素质 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2、谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。 3、拥有博爱之心，真诚对待每一

4、个人 4、勇于承担责任 5、强烈的集体荣誉感。综合素质 1、客户至上的效劳观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力1、如何理解“客户至上 1客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供效劳 就是我们的工作内容 2态度决定一切，良好的效劳态度，效劳意识，效劳 观念，影响日常的效劳水平2、正确运用换位思考 1理解客户的需求、想法和心态 2理解客户的误会 、过错3、100-1=0 的效劳质量公式 客户对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要一个 环节或细节出现过失，就会导致客户的不满。什么是优质效劳 三、优质效劳的表达指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的效劳能够满足效劳对

5、象的合理需求和超常期许值，保证一定的满意度。 把握需求+让更多的人满意=优质效劳客户的需求平安及隐私的需求有序效劳的需求及时效劳的需求被识别或记住的需求受欢送的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求优质服务5要素BECDA反应迅速肢体语言礼貌灵活性尊重树立积极效劳心态 优质效劳的障碍效劳过程缺少协调。专断的效劳方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户效劳只不过是“投诉部门的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。161718马斯洛需求层次理论 优质的效劳需要通过人员来完成希尔顿酒店有一句名言：如果没有希尔顿的员工

6、队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑。四、合格员工的素质要求1、良好的IQ 智商 EQ情商 知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力2、良好的礼节、礼貌 1端庄的仪容、仪表 2得体的举止 3、优良的效劳态度 认真负责 细致周到 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠 轻蔑、无所谓的态度4、娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的效劳内容，灵活的做好咨询、效劳等工作5、快捷的效劳效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误6、建立良好的客户关系语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁. 7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理 各种矛盾 1根据客

7、户的关注点，把握分寸 2虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 3区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作 态度，不要太相信运气，也不要透支信用。守株待兔是一种消极的处事方式8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越 1把工作当作是锻炼自己提升自己的时机 2认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法， 自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息， 学以致用 3多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读 书可以立德、修身、养性、改正9、态度端正，坚持原那么 1态度是企业的生命线，做事做人要热诚 2对待工作秉持阳光、积极和真诚 3树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标 4具备团队精神，按规矩办事，按制度办事五、客

8、户及客户效劳客户 是指任何接受产品或效劳和可能接受产品或效劳的个人与群体 客户的识别效劳对象确实定：内部客户企业内员工、外部客户业主、物业使用人、外来访客等 客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等客户效劳 指在适宜的时间、适宜的场合，以适宜的价格，通过适宜的方式，为适宜的客户提供适宜的产品和效劳，使客户适宜的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。1.应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.语言表达能力5.丰富的行业知识及经验6.熟练的专业技能7.语言表达技巧8.思维敏捷，洞察客户活动心理9.良好的人际关系沟通能力10. 专业客服 接听技巧11.良

9、好的倾听能力客服人员根本素质：1、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度六、客户效劳技巧2、开场白的技巧1要引起客户的注意的兴趣2敢于介绍自己的公司，说明自己的身份3引导客户的思维4在 里说话的声音要比平时大些，营造出 很好的通话气氛5简单明了，不要引起对方的反感。3、倾听的技巧1站在对方的立场，仔细地倾听2把握对方表达的重点3确认自己所理解的是否就是对方所讲的4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5不要打断对方6肯定对方的谈话价值7配合表情和恰当的肢体语言8防止虚假的反响用客户喜欢的方式去复述4、复述的技巧 1复述事实 2复述情感5、如何接听 1在铃响三声之内拿起 。 2在 中始终保持愉悦的口气。 3问候来电者 “你好！ 4自报姓名 直线 ：你好，我是XXX。 公司 ：你好，XXX公司。 部门 ：你好，XXX部门，我是XXX。 5询问客户是否需要帮助 我能为您做些什么吗？ 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。七、讨论如何处理投诉按客户投诉效劳标准提供效劳并做好情绪判断 1、愤怒 2、焦急 3、悲伤