集团专线建设专线

1、2012年04月2一、集团专线业务介绍二、集团专线维护支撑三、集团专线考核管理四、经典故障处理案例分析一、集团专线业务介绍五大集团专线业务类型介绍 五大业务类型分为：电路租赁专线 、互联网专线、语音专线、GPRS专线、短信专线，截止到2012年4月，总计4791条在维专线3各类专线所占的比例各类专线数量变化趋势一、集团专线业务介绍电路租赁专线电路租赁专线是依托中国移动传输网络，为客户提供电路通道租用业务的专线，具有质量好、延迟小等优势基于传输网络的不同，电路租赁主要分为基于SDH/MSTP网络和基于PTN网络的两种4一、集团专线业务介绍互联网专线互联网专线主要是通过中国移动CMNET或者第三方

2、出口提供Internet访问的专线类型深圳移动互联网专线主要分为CMNET专线、省公司第三方出口专线、本地第三方出口专线从接入的方式上主要是PTN/SDH/MSTP和GPON（今后主要接入方式）5一、集团专线业务介绍GPRS专线GPRS技术-General Packet Radio Service 通用分组无线服务技术，是在现有GSM移动通信网络中提供移动数据服务GPRS专线是指通过特定APN为客户提供无线接入公司内网的一种GPRS应用GPRS专线的接入方式同CMNET互联网专线6一、集团专线业务介绍语音专线语音专线是通过接入中国移动核心网为客户提供语音业务的专线类型语音专线主要接入方式为SD

3、H7一、集团专线业务介绍短信专线短信专线是通过接入中国移动短信网关为客户提供短信业务的专线类型短信专线的接入方式同CMNET专线接入8二、集团专线维护支撑（一）、集团专线故障处理流程角色及主要职责：角色主要职责网维监控中心专线告警监控、报障受理、故障预处理、派发工单处理、过程跟踪和通报网服中心服务管控室故障处理、各专业室协调、故障升级、业务确认、故障流程总体把控分公司网络室故障处理、各专业室协调、故障升级、业务确认、故障流程总体把控集成代维现场故障处理、实施汇报故障处理情况、提供故障报告网维专业室受理故障处理工单、现场故障处理、及时反馈故障处理情况分公司网络室分公司故障处理总责任人网服中心管控

4、室 钻级和政企故障处理总责任人网维各专业室专业故障处理责任人网维监控中心二、集团专线维护支撑（一） 、集团专线故障处理流程二、集团专线维护支撑（一） 、集团专线故障处理流程二、集团专线维护支撑（一） 、集团专线故障处理流程故障处理过程关键点：10分钟内：完成投诉受理和记录，电话通知值班人员15分钟内：完成传输网管的告警确认20分钟内：完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短信30分钟内：收集故障信息，通知网维监控完成故障工单的派发45分钟内：抢修人员到达客户现场，进行测试和配合测试SLA的一半时间：故障未恢复时，进行故障升级故障结束后30分钟：抢修人员协助客户确认业务恢复后，待

5、客户填写确认表后离开现场二、集团专线维护支撑（一） 、集团专线故障处理流程故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间时需要进行故障升级。升级的要求如下： SLA时间 升级到的管理层次（分公司）SLA的1/2时间 分公司网络室、网服中心管控室、网维专业室经理SLA的1倍时间 分公司、网服中心、网维中心副总经理SLA的2倍时间 分公司、网服中心、网维中心总经理SLA的3倍时间 公司副总经理SLA的4倍时间 公司总经理二、集团专线维护支撑（一） 、集团专线故障处理流程短信发送：短信类型发送条件发送对象模板范例新增短信故障受理后20分钟内分公司、网维中心专业室【新增|客户级别|状态|客户名

6、称集团业务类型故障通报】专线名称：XXX，投诉时间：X月X日XX:XX，处理时限：X小时，报障内容|故障跟进：该故障由网服中心XXX跟进处理|所属分公司：XX分公司|特此通报！【新增|铜级|建设态|集团语音专线故障通报】专线名称：(国通UMG)(V-展滔科技-1)2M01，投诉时间：11月21日8:45，处理时限：16小时，客户管小姐报无法呼进呼出|故障跟进：该故障由网服中心谢昭裕和段孝科跟进处理|所属分公司：龙岗分公司|特此通报！阶段短信故障处理有新进展或者故障时长达到SLA的整数倍时分公司、网维中心专业室及相关升级人员当故障时长达到SLA的整数倍时，同时发送给网服中心管控室【阶段|客户级别

7、|状态|客户名称集团业务类型故障通报】专线名称：XXX，投诉时间：X月X日XX:XX，处理时限：X小时，报障内容|故障原因：XXX|所属分公司：XX分公司|特此通报！【阶段|钻级|维护态|集团电路租赁专线故障通报】专线名称：(T-顺丰速运-1)(T-顺丰速运-35)30N001，投诉时间：12月25日13:18，处理时限：4小时，客户值班电话报专线中断|故障初步原因：网管查有传输节点告警，现在片区传输维护人员正在排查传输故障|故障跟进：目前该故障由网服中心谭樯和方木龙跟进处理中|所属分公司：政企客户部|特此通报！升级短信故障时长达到SLA的0.5倍时分公司、网维中心专业室、网服中心管控室【升级

8、|客户级别|状态|客户名称集团业务类型故障通报】专线名称：XXX，投诉时间：X月X日XX:XX，处理时限：X小时，报障内容|故障原因：XXX|所属分公司：XX分公司|特此通报！【升级|钻级|维护态|集团电路租赁专线故障通报】专线名称：(T-顺丰速运-1)(T-顺丰速运-35)30N001，投诉时间：12月25日13:18，处理时限：4小时，客户值班电话报专线中断|故障初步原因：网管查有传输节点告警，现在片区传输维护人员正在排查传输故障|故障跟进：目前该故障由网服中心谭樯和方木龙跟进处理中|所属分公司：政企客户部|特此通报！恢复短信故障恢复后30分钟内新增、阶段、升级短信的全体人员【恢复|客户级

9、别|状态|客户名称集团业务类型故障通报】专线名称：XXX，投诉时间：X月X日XX:XX，处理时限：X小时，报障内容|故障最终原因：XXX|解决措施：XXX|恢复时间：X月X日XX:XX|所属分公司：XX分公司|特此通报！【恢复|双跨|维护态|集团电路租赁专线故障通报】专线名称：(T-人人乐-1)(T-重庆人人乐-1)10M，投诉时间：12月6日14:30，处理时限：4小时，客户投诉线路中断|故障最终原因：客户误报障|解决措施：深圳端客户李工确认业务正常，重庆端维护刘工反馈客户端有几个端口没有使用产生告警，导致客户误投诉|恢复时间：12月6日15:0|所属分公司：南山分公司|特此通报！二、集团专

10、线维护支撑（二）、与网维网优专业室协调分工分公司网络室、网服中心职责：集团专线主要责任部门，负责专线故障处理的总协调，对维护指标负有主要责任负责客户红线以内集成网络的维护，包括客户侧路由器、交换机、光端机、协转等网维传输室职责：负责传输设备和光缆的维护，包括PTN、SDH、MSTP、波分、GPON设备，光缆网维增值室职责：负责网络层设备、增值设备的维护，包括大网路由器、交换机、GGSN、SGSN等网维核心网室职责：负责语音相关设备和网络的维护，包括IP前置机、UMG等设备网维动力室职责：负责供电等动力设备的维护，包括机房供电系统、空调系统等网优中心职责：负责基站相关配套的维护，包括基站电力系统

11、、基站监控系统等二、集团专线维护支撑（二）、与网维网优专业室协调分工二、集团专线维护支撑（二）、与网维网优专业室协调分工二、集团专线维护支撑（二）、与网维网优专业室协调分工二、集团专线维护支撑（三）、调整工单的处理流程工单流转流程客户经理提需求后援派调整需求单服务支撑室是否管控室处理EOMS派发电路调度子单、全业务上派发工作单需求是否合理服务支撑室签收并审核工单服务支撑室将不合理的调整工单退回给后援交维专线的数据调整单服务管控室处理，如涉及物理线路整改、扩容、客户端设备增减由服务支撑室处理现服务支撑室设计院王欢()、王延龙()负责转派EOMS子单及全业务新建任务通知代维公司处理是否处理完毕EO

12、MS及全业务回单服务管控室审核资料资料是否有误提交服务支撑室验收通知后援结单否是是否否是二、集团专线维护支撑（三）、调整工单的处理流程代维处理流程工单需求联系客户预约时间是否会造成客户业务中断向网维申请资源根据工单查询是否处理完按预约时间到达客户端调测设备反馈服务管控室并在EOMS、全业务回单填写资料互联IP改动、主叫号码变更、客户应用IP变更都会造成客户业务中断是否与客户说明调整会造成中断，至少预约3个工作日以后割接对于会造成客户网络中断的调整，必须提前反馈，城域网 CMNET IP资源申请联系王延龙（）、第三方出口IP直接联系增值室、语音专线联系陈月珍（）、传输电路调单（石德强 、彭汉桃）

13、是否提交审核验收二、集团专线维护支撑（三）、调整工单的处理流程全业务流程二、集团专线维护支撑（四）、网服中心-分公司网络支撑对口对口支撑流程支撑双引擎对于分公司钻级客户，提供分公司专门网服经理对口支撑，提供售前、售中、售后支撑区分公司网服中心接口人网服中心接口人B角分公司接口人分公司接口人B角福田分公司孔维军程思远黄春雷（暂定）暂未定南山分公司程思远黄智英刘智刚（暂定）暂未定罗湖分公司黄智英李羲杨建良（暂定）暂未定宝安分公司李羲陈杰饶国华（暂定）暂未定龙岗分公司/盐田分公司陈杰孔维军李国森（暂定）/王哲（暂定）暂未定三、集团专线考核管理（一）、专线指标考核业务保障服务分级要求备注1：业务端到端

14、的年可用率1年业务中断总时长/全年时长，业务中断总时长需剔除备注4情况导致的无法处理时长。该指标是针对每个具体业务的统计。备注2：业务中断故障指政企业务由于我公司网络故障引起至少一个局向全阻的情况（即为网络监控的严重故障）；其他情况的故障则为一般故障。备注3：故障和投诉处理时如果涉及客户端故障时，由于客户配合原因无法在时限要求内完成的，可在工单系统上申请延期或注明超时原因。备注4：以下情况导致业务保障时限不能满足要求可在工单系统上申请延期或注明超时原因：不可抗力因素导致的故障，如战争、自然灾害、放射性污染、政治干扰等；客户原因导致的故障，或者因客户原因导致的处理延时；第三方原因导致的故障，如外

15、地移动网络问题、外单位施工等原因；网络部门发起的网络工程割接调整，事前通知并征求客户同意；服务项目服务内容钻石级服务金牌级服务银牌级服务铜牌级服务标准级服务电路出租业务质量业务端到端的年可用率99.90%99.80%99.40%99.30%99.30%语音专线业务质量业务端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%互联网专线业务质量业务端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%GPRS企业接入业务质量业务端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%集团短信业务质量业务端到端的年可用率99.80%9

16、9.60%99.20%99.10%99.10%日常监控服务时间7*24小时监控7*24小时监控7*24小时监控7*24小时监控7*24小时监控客户端设备监控可提供（视客户要求）可提供（视客户要求）可提供（视客户要求）无无业务拨测（GPRS/互联网专线）可提供（视客户要求）可提供（视客户要求）无无无故障处理业务中断修复时限4小时8小时16小时16小时20小时业务中断处理过程反馈每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知每12小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知业务中断故障处理报告2个工

17、作日3个工作日视情况视情况视情况一般故障修复时限24小时24小时48小时48小时72小时网络修复优先级（相对于个人客户）最高较高较高高高投诉处理投诉渠道绿色通道；客户经理；10086客户经理；10086客户经理；100861008610086业务中断投诉响应时限（网络部门收到投诉起）20分钟20分钟30分钟30分钟30分钟投诉处理时限按照业务中断故障和一般故障处理时限要求网络通报网络调整通知提前时间2天（要求客户经理一定要通知客户）2天1天无无网络故障严重影响业务时通报1小时内2小时内无无无三、集团专线考核管理（一）、专线指标考核售后服务的分级要求服务项目服务内容钻石级服务金牌级服务银牌级服务

18、铜牌级服务标准级服务人员配备配备网络服务经理专职网络服务经理网络服务经理无无无日常维护客户端现场巡检每季度一次每半年一次每年一次每年一次每年一次客户自购设备巡检可提供可提供无无无网管远程检查每半年一次每半年一次每年一次无无质量分析业务运行情况每季度提供临时提供无无无专题分析可根据需要提供无无无无客户拜访上门拜访1次/半年1次/年可根据需要安排无无应急保障应急保障预案提供保障预案并演练无无无无重大事件应急服务可提供无无无无专家服务行业解决方案咨询服务可提供可提供无无无技术业务培训及研讨可提供可提供无无无邀请客户来访和网络体验优先安排可安排可安排无无三、集团专线考核管理（一）、专线指标考核故障原因

19、分析三、集团专线考核管理（一）、专线指标考核基于客户维度的指标分析三、集团专线考核管理（一）、专线指标考核基于专线维度的指标分析业务类型专线名称故障率统计可用率统计1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月电路租赁(T-国信证券-3)(T-国信证券-4)2M000200100.00%100.00%100.00%99.38%100.00%100.00%电路租赁(高科CMNET)(I-国信证券-2)200M0210000099.64%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%短信专线(高科CMNET)(S-国信证券-1)2M01001000100.00%100.0

20、0%99.87%100.00%100.00%100.00%语音专线(国通UMG)(V-国信证券-1)2M01000010100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS专线(高科CMNET)(G/S-气象局-1)2M01000000100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS专线(高科CMNET)(G-气象局-1)10M01000100100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS专线G-气象局-2000000100.00%100.00%100.00%100

21、.00%100.00%100.00%电路租赁(T-邮政局物流-2)(T-邮政局物流-21)2M01001000100.00%100.00%99.23%100.00%100.00%100.00%语音专线(国通UMG)(V-深圳邮政局-1)2M01001000100.00%100.00%99.13%100.00%100.00%100.00%GPRS专线G-建设银行-1000000100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%电路租赁(T-建银投资-1)(T-扬州市建银投资-1)2M01000100100.00%100.00%100.00%98.61%100.0

22、0%100.00%电路租赁(T-建银投资-1)(济宁)2M01000120100.00%100.00%100.00%99.34%97.68%100.00%三、集团专线考核管理（一）、专线指标考核高频故障分析小口径统计：大口径统计：三、集团专线考核管理（一）、专线指标考核需要关注的重要考核指标：专线维护指标：大口径故障率、小口径故障率、专线可用率、平均处理时长、业务平均中断时长、故障处理超时率调整工单指标：工单处理超时率整改整治指标：高频故障统计和整改率满意度回访指标：满意度回访率、平均满意度。注：专线故障处理后及时进行满意度回访，满意度回访率三、集团专线考核管理（二）、代维的考核管理服务项目服

23、务内容双跨级服务（含跨境、省、市）钻石级服务金牌级服务标准级服务故障处理业务中断修复时限2小时4小时6小时8小时业务中断故障处理报告1个工作日1个工作日2个工作日视情况一般故障修复时限12小时24小时48小时48小时网络修复优先级（相对于个人客户）极高最高较高高业务中断投诉响应时限（网络部门收到投诉起）15分钟15分钟15分钟20分钟投诉处理时限按照业务中断故障和一般故障处理时限要求按照故障处理的要求，凡是需要到客户现场处理的情况，代维单位需要在45分钟内到达客户现场。三、集团专线考核管理（二）、代维的考核管理四、经典故障处理案例分析案例类型一：深圳市坪山福力特塑胶五金制品厂（服务等级铜级）（

24、一）故障现象（SW坂田)(I-福力特-1)2M01客户黄报障业务中断，无法使用。（二）故障处理过程10：41 客户黄工保障表示业务中断，无法使用。10：44 管控通知监控检查该专线是否有告警。10：48 管控派发故障工单。10：50 网服人员与黄工沟通，得知客户端PTN910无法收光，有R_LOS告警。11：54 传输网管反馈，告知客户端设备掉网，接入基站新和一村D有光路告警。初步定位客户端至接入基站光路问题。11：10 联系客户黄工，跟客户说明缘由，客户表示无需上门处理，希望尽快处理好故障。四、经典故障处理案例分析案例类型一：深圳市坪山福力特塑胶五金制品厂（服务等级铜级）11：13 联系怡创

25、传输代维杨工，将情况告知。表示现在已经前往新和一村基站。12：05 联系杨工，表示正在基站排查。12：12 经杨工确认为新和一村至坪山二基站光路衰减过大引起。现在准备跳纤。12：29 杨工来电表示已经跳纤完毕，需与客户确认业务。12：55 与客户确认业务，已恢复正常。（三）故障原因分析先判断客户内网至客户端路由器是否联通，如果不通，则检查客户内网问题；检测客户端路由器至局端互联路由器是否联通，如果不通，则排查中间传输链路问题；如以上均能联通，则需排查互联路由器至出口间问题。 经与客户黄工沟通得知在客户端电脑可以ping通至路由器以及局端互联IP，但丢包严重，PTN910设备有R_LOS告警，初

26、步判断为传输线路光路衰减过大。四、经典故障处理案例分析（四）故障处理过程分析 该故障总历时134分钟，故障响应及时在10分钟内完成了管控派单、监控查故障告警，在20分钟内传输网管查到客户端设备掉网，以及定位到接入基站的光路告警。30分钟内网维监控完成故障工单的派发，传输代维1个小时内赶到基站排查。能够迅速排查到光路衰减过大引起。在两个小时内解决了故障。 故障处理人严格按照故障处理流程排查故障，符合SLA级别。 案例类型二：永旺华南商业有限公司（服务等级金级）（一）故障现象(国通UMG)(V-永旺华南-8)2M01客户电话报障客户端电话无法呼入呼出。（二）故障处理过程18:38 客户电话报障客户

27、端电话无法呼入呼出。18:39 管控通知监控检查该专线是否有告警。18:40 管控派发故障工单。18:42 抢修人员曾工联系客户张工了解情况，张工表示客户端电话无法呼入呼出，分机直接互拨正常，要求尽快处理。四、经典故障处理案例分析四、经典故障处理案例分析18:50 抢修人员曾工联系网管查看，网管表是客户端掉网，马上安排抢修人员林工赶往客户现场。19:33 抢修人员林工到达客户端现场。19:41 抢修人员林工到达客户端后，测试发现客户分机短号能互相拨打，但是电话无法呼入和呼出。19:56 抢修人员林工到客户机房排查，发现客户语音交换机数字中继板卡有告警。20:08 抢修人员林工把光端机两根尾纤做

28、环回测试，发现语音交换机告警还是未消除，怀疑光端机有问题。20:21 抢修人员林工重新启动客户端光端机后，语音交换机告警消除，测试业务正常。20:50 客户张工确认业务恢复正常后抢修人员林工经客户同意离开现场。（三）故障原因分析拨测（电话呼入总机时，偶尔能呼入，总机呼出正常）语音交换机端口上测试（故障存在，怀疑端口吊死问题）重启语音交换机后（故障恢复） 综上所述，建议客户先重启语音交换机。 四、经典故障处理案例分析（四）故障处理过程分析 该故障处理总历时132分钟，管控、监控响应及时，能够在10分钟内完成派单以及查询是否有告警，网维网管查到客户端掉网，网维、网服代维能够在1个小时内到达客户现场。在两个小时内能够确定故障点并解决故障，但是假如故障处理人能够在早前电话沟通中查到客户语音交换机数字中继板卡有告警，就能马上定位故障在客户端设备上，无需等传输代维一起上门处理。四、经典故障处理案例分析案例类型三：顺丰速运(集团)有限公司（服务等级钻级）（一）故障现象(T-顺丰速运-1)(T-顺丰速运-14)30N001业务全阻（二）故障处理过程10:40 客户沈工报障表示业务中断，需上门处理。10:45 管控派发故障工单。 11:47 抢修人员到达客户端。四、经典故障处理案例分析12:28 抢修人员正在现场排查故障原因，抢修人员表示现场设备线路均正常，没有物理损坏等。正在测试电路租