服务九步曲PPT课件[通用]

1、餐厅服务九步曲培训课程-张迅淞 培训是机会,培训也是责任, 培训更是福利 开放的思维,主动的态度,积极发言,全心投入 跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记 随时欢迎提问题并共同探讨交流 定时休息, 不要随便进出走动 排除干扰, 请将手机转为震动 随手清洁，保持基本素质修养课 堂 公 约课程介绍： 服务九步曲 仪容仪表规范 礼貌用语 服务礼节 服务细节要求 服务忌语服务九步曲第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：第七步：第八步：第九步： 从顾客进入餐厅到走出餐厅这段时间。他所看到的、听到的、感受到的，是否得到了他们所希望的服务。是达成顾客满意的关键。确保九步曲及其它步骤百分之百标准；

2、仪容仪表规范男女共性标准： 衣着整洁，着工衣。穿黑色工裤，黑色鞋子。剪指甲，不佩戴首饰或其它饰品。工牌统一戴在左胸蒙自源标志下方。 （生产区员工戴工帽，扎好围裙）女员工： 化淡妆，打口红（玫瑰色口红），画眉毛，头发梳理整齐并按要求扎好，扣上发网。男员工： 留短发(前面长不超过眉毛,两侧鬓发不盖住耳郭，后面头发不超过衬衣衣领）不留胡须。鼻毛不超出鼻孔。头发梳理整齐。礼貌用语基本原则： 用语礼貌，语言委婉，应答及时， 音量适中，微笑待客。客人来餐厅是应说： “先生/小姐、爷爷/奶奶、大哥/大姐、早上好/晚上好、欢迎光临，这边请/请坐”！根据服务九步曲每一步骤认真执行：为客人上茶时说： “先生/小姐

3、 请喝普洱茶”。客人在座位上招手说： “请问有什麽可以帮助的？或请问有什么需要？”收到客人指示后说：“好的，请稍等，马上就来”客人看餐牌时应说： “先生/小姐，请问想吃点什么？或还需要什么？”复单时应说：“您好！您点了*，您看对吗？”上食品时应说： “先生/小姐，您点的食品齐了，还需要加什么吗。请慢用。”打扰客人时说：“对不起，打扰了!”让客人久等时说：“对不起，让您久等了！”每次为顾客服务时也可这样讲收台时说：“我帮您收掉好吗？”收钱、找钱时说：收：“谢谢，收您*。找：收您*，应收*，找您*，对吗？请收回。”送客时说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临，再见！服务礼节1、迎客走在前，送客走在

4、后；2、通道上遇到客人，应停住脚步，侧身或退后让客人先走；3、说话时离客人70公分远，唾沫不飞向客人；4、客人入座时，拉开椅子，让客人入座；5、上茶时，先女后男，先里后外，先老年后青年；6、筷子放右边，主食放身边中间，副食放前边，纸巾放上角；7、手式：五指并拢，手心向上，呈现半圆形示意；8、说话时，“请”字、“谢”字不离口9、先上茶，再递餐牌。服务细节要求站：1）、身体正直，双脚自然分开，男服务员与肩同宽，女服务员两脚尖相距两拳宽；2）、男服务员双手往后交叉，女服务员双手交叉放置腹部上；3）、不准依靠或趴在任何物体上。2、 走:1）、步伐轻捷稳重；2）、快捷不可显得忙乱，慢走不得磨磨蹭蹭；3）、在通道遇到客人应停住脚步侧身让客人先行4）、身要直、不能弯背走路。3、 说：1）、与客人说话，语言柔和、亲切、露出自然的微笑，眼神与客人交换；2）、与客人交谈时，应全神贯注，在尊重客人的基础上，注重情感沟通；3）、禁止说粗话，和一些不顺心、伤害感情的话。4、 听：1）、认真倾听，对听到的内容以笑容和和气的语言回答客人；2）、不打断客人说话，更不能置之不理；3）、收到客人指示后，请客人稍等，马上去办。5、 看：1）、严禁左顾右盼；2）、严禁上下打量，审视和藐视客人