IVR开发介绍及IVR业务流程编写

1、IVRIVR开发介绍及开发介绍及IVRIVR业务流程编写业务流程编写Agenda IVR开发介绍 IVR流程设计 IVR业务流程编写IVR业务承载环境 语音服务平台为每个SP提供一个独立的IVR服务模块，每个IVR服务模块都与接入的媒体网关连接，接受处理来自媒体网关的呼叫。IVR服务模块与SP系统通过接口网关进行数据的交换，接口网关之间的通信采用统一的通信接口协议VSPP（Voice Service Platform Protocol）。媒体网关IVR服务模块接口网关媒体网关IVR服务模块接口网关接口网关SP1应用系统接口网关SP2应用系统VSPP协议 SP1系统语音服务平台基于IVR承载环境

2、的业务交互过程(以QQ直呼为例）媒体网关IVR服务模块接口网关接口网关SP1业务系统路由分析服务请求播放收费原则呼叫应答呼出被叫应答呼叫结束QQ号翻译及验证请求翻译及验证应答QQ号翻译及验证请求翻译及验证应答QQ号翻译及验证请求返回翻译验证结果检查返回结果连接主被叫产生计费话单计费话单产生计费话单产生记录计费话单IVR业务流程开发方式 SP自主开发方式:使用语音服务平台提供的开发工具，SP自己进行业务的设计及开发 语音增值业务平台厂家协助开发SP IVR业务上线流程中国移动审批修改业务流程SP业务开发SP测试上线测试修改流程SP业务申请上线审批通过上线测试审批未通过测试未通过IVR业务开发工具

3、 IVR业务开发工具可以是记事本，也可以是文本编辑器UltraEdit。记事本是一个用来创建简单文档的文本编辑器。记事本用来查看或编辑文本（.txt）文件。用记事本可以编写IVR流程，用记事本写IVR流程的好处就是简单、实用，用记事本编写的文本文件通用性比较强，在任何安装Windows操作系统的电脑上都可以打开。 UltraEdit是一个功能强大的文本编辑器，可以编辑文字、ASCII码、十六进制代码，可以取代记事本，内建英文单词检查，C+、Java、HTML、Perl、XML及VB指令突显，可同时编辑多个文件。编者推荐使用UltraEdit编辑器及语法高亮显示功能（在WORDFILE.TXT里

4、配置），可以在编写过程中计时发现各类关键字、原子动作、全局变量、寄存器变量、时间返回等书写错误，并且能够自动转换大小写。Agenda IVR开发介绍 IVR 流程设计 IVR业务流程编写业务流程编写基本原则编写基本原则 逻辑清晰，业务设计结构清晰，各个模块之间尽量做到相互独立，不重复 业务菜单不宜过深（一般不超过4层） 按键规划合理、统一（考虑用户操作方便与习惯） 提示音简洁明了 业务流程编写步骤业务流程编写步骤 设计业务逻辑关系，画出流程图 设计数据库表结构 编写IVR流程脚本 导入系统进行测试，不断调整 完成IVR流程脚本编写业务流程设计-音信互动 音信互动是以语音内容服务为核心，向中国移

5、动的手机用户提供一个集语音、短信为一体的信息服务获取平台，用户通过拨打12590为字冠的全国语音接入号码，可以为自己或他人获得语音信息、短信内容服务。音信互动的使用操作简单，通常情况下不用申请，无需注册，就像打电话一样，拨打以12590为12590为字冠的全国语音接入号码，随时随地收听所需要的应用内容，并可根据提示音进行按键操作，参与到互动的服务中。用户无论是在归属地，还是在漫游地，均可直接拨打该接入号码，不用加拨区号和其他字冠。用户只需要拨打指定的号码即可进入一个时尚、流行、动感的语音空间音信互动的流程播放3s音乐播放宣传提示音“”排行榜收听请按“1，港台经典请按“2”，外文经典请按“3”播

6、放收费规则提示音“”从SP系统获取今日排行榜歌单呼叫应答，发送计费信号呼叫接入（12590XXz1z2）播放等待音乐播放完成或用户按链打断播放“今日十大金曲新鲜出炉，第一名”为用户推荐其他节目取数据超时取数据成功其他按键无效，重复播放要求用户可以按链打断业务流程设计-娱音在线 娱音在线也是中国移动开展的IVR业务，对象为中国移动的手机用户。娱音在线利用手机的随身性，为用户提供一个虚拟的语音聊天环境，用以满足用户之间的沟通、交流的需要，如聊天、语音沙龙等。娱音在线的用户通常也无需申请即可使用该业务。用户无论是在归属地还是在漫游地，均可以直接拨打业务接入号码12586XY+ID使用该直呼业务，也可

7、以通过拨打12586+ XY，参与主体聊天或多人聊天。娱音在线多以聊天、交友、速配为中心内容。娱音在线的流程播放3s音乐用户身份验证同城聊天室请按“1，非常速配请按“2”，蒙面对对碰请按“3”蒙面对对碰播放收费规则提示音“”呼叫应答，发送计费信号呼叫接入（12586XX）同城聊天室非常速配其他按键无效，重复播放用户按键可以打断，按键超时时长3s是否注册接收用户按键播放：“请输入您的ID号”按键是否正确？播放“你还未注册，现在开始注册，男性请按1，女性请按2”是用户按键选择正确用户按键超时不正确否Agenda IVR开发介绍 IVR 流程设计 IVR业务流程编写IVR 业务流程编写节点定义节点定

8、义STATE_ATTRIBUTEstate aollowCount timeout(s)STATE_ATTRIBUTE：固定格式，表示本行为节点点定义State：节点号aollowCount：最多允许循环次数timeout(s)：节点超时时间（单位为秒）IVR 业务流程编写节点操作节点操作放音操作OPERATION_PLAY state type language delay loop interrupt writeCdr fileOPERATION_PLAY：固定格式，表示本行为放音操作state：节点号type：放音类型（ 1：语音文件；2：金额，以分为单位；3：数字；4：时间，time_

9、t类型的值；5：号码；6：TTS）language：语音（ 1：中文；2：英文）delay：延时播放时间，单位为秒loop：是否循环播放（0为不循环；1为循环播放）interrupt：是否允许按键中断播放（0为不允许中断；1为允许中断）writeCdr：是否写入数据库表（ 0为不写入；1为写入）file：放音文件名，或者是TTS文本字符串，同时也支持变量放音操作无返回事件。IVR 业务流程编写节点操作收号操作OPERATION_GETstate lengthtimeoutOPERATION_GET：固定格式，表示本行为收号操作state：节点号length：收号长度Timeout：收号超时时间

10、返回事件：用户按键字符串，如“1”，或“123”，通过USER_INPUT系统临时变量可以获取值dtmfnull，表示用户无按键dtmfany，表示用户按错键IVR流程开发编写-节点操作节点操作转外呼通话操作OPERATION_CALLstate numberOPERATION_CALL ：固定格式，表示转外呼操作state：节点号number ：外呼的被叫号码（多个以逗号分开，实现轮流呼叫功能）转外呼通话操作无返回事件。转其它业务模块如呼叫中心OPERATION_TRANSFERstate sn messageOPERATION_TRANSFERL ：固定格式，表示转其它业务模块操作stat

11、e：节点号sn：业务号，（如呼叫中心为20）message：需要传递的参数（如呼叫中心为：111700）转其它业务模块操作无返回事件。IVR 业务流程编写节点操作数据库操作OPERATION_SQLstate datebase_ip datebase_name sql resultOPERATION_SQL ：固定格式，表示本行为数据库操作state：节点号db_ip ：需访问的数据库IP地址db_name ：需访问的数据库库名sql： SQL语句，语句中用代替空格，支持变量，如：selectRegisterStatefromuserwhereIP=xxxandTelnum=YW_TEST_U

12、SER;result：可选参数，当执行select操作时可直接将查询结果赋于变量，如查询结果有多条则记录第一条。此处是对变量的定义，如：RegisterState,int,4;返回事件：sql_failedsql_select_no_data（仅SELECT操作有效）sql_successIVR 业务流程编写节点操作变量赋值操作OPERATION_SET_VALUEstate value1 value2OPERATION_SET_VALUE ：固定格式，表示本行为对变量赋值操作value1：被赋值的变量，表示形式如： YW_TEST_INT,int,4value2：赋值常量或者变量变量赋值操作

13、无返回事件。IVR 业务流程编写节点操作变量比较操作OPERATION_COMPARE_VALUE state value1 value2OPERATION_COMPARE_VALUE：固定格式，表示本行为变量比较操作state：节点号value1：被比较变量，比较的类型，int或者string，取决于该变量的类型value2：比较值，常量或者变量返回事件：int_equalint_bigint_smallstring_equalstring_prefix_equalstring_postfix_equalother_caseIVR 业务流程编写节点操作取子字符串操作OPERATION_FUN

14、C_SUB_STRING state oldvalue begin end newvalueOPERATION_FUNC_SUB_STRING ：固定格式，表示本行为取子字符串操作state：节点号oldvalue：原始变量begin：开始位数end：结束位数newvalue ：取得的新变量取子字符串操作无返回事件。IVR 业务流程编写节点操作取字符串尾部的子字符串操作OPERATION_FUNC_STRING_TAIL state oldvalue last newvalueOPERATION_FUNC_STRING_TAIL ：固定格式，表示取字符串尾部的子字符串操作state：节点号ol

15、dvalue：原始变量last：取后几位长度newvalue ：取得的新变量取字符串尾部的子字符串操作无返回事件。IVR 业务流程编写节点操作数字运算操作OPERATION_FUNC_INTEGER state newvalue=value1+value2OPERATION_FUNC_INTEGER ：固定格式，表示本行为数值运算操作state：节点号newvalue：新变量value1：变量1或常量运算符：支持+, -, *, /value2 ：变量2或常量数字运算操作无返回事件。节点跳转操作OPERATION_GOTO state newstateOPERATION_GOTO ：固定格式，

16、表示本行为节点跳转操作state：节点号newstate：跳转至新节点节点跳转操作无返回事件IVR 业务流程编写节点跳转节点跳转STATE_MACHINEcurrentnexteventSTATE_MACHINE：固定格式，表示本行为节点跳转操作current：当前节点next：跳转节点event：事件按键跳转：根据辅导音输入号码，号码长度可以定义为1位或多位长度，系统根据输入号码跳转到下一结点。STATE_MACHINE8008011STATE_MACHINE8008118STATE_MACHINE800800dtmfnullSTATE_MACHINE800800dtmfanyIVR 业务流

17、程编写节点跳转查数据库跳转：业务树可查询制定数据库的指定表格，根据查询结果跳转至下一结点。STATE_MACHINE370371sql_successSTATE_MACHINE370374sql_failedSTATE_MACHINE370374sql_select_no_data变量运算跳转：系统可以根据指定变量的运算结果实行跳转。STATE_MACHINE50055014string_equalSTATE_MACHINE49904997other_caseSTATE_MACHINE49904997string_PREFIEX_equalSTATE_MACHINE49904997string

18、_postfix_equalSTATE_MACHINE50065030int_equalSTATE_MACHINE50065040int_bigSTATE_MACHINE50065040int_smallIVR 业务流程编写节点跳转系统跳转：节点循环次数过多，系统自动跳转STATE_MACHINE810810max_state_count无条件跳转：无条件按配置跳转在节点操作中通过OPERATION_GOTO实现IVR 业务流程编写系统配置4、数据库配置DATABASE database_ip database_name user_name user_password database_flagDATABASE ：固定格式，表示本行为数据库配置database_ip ：需访问的数据库IP地址database_name：数据库名 user_name ：访问数据库的用户名user_password ：访问数据库的密码database_flag：数据库类型，0：mysql；1：oracle5、接入号配置PREFIXIn_number iNode iFlagPREFIX：固定格式，表示本行为接入号配置In_number：接入号码 iNode ：初始节点 iFlag：预留标志位系统临时变量CALLLEG：表示当前呼