关于中国电信客户满意度与忠诚度

1、中国电信客户满意度和客户忠诚计划调查分析架构：分析架构：中国电信客户满意和客户忠诚计划客户忠诚计划客户忠诚计划客户满意度客户满意度1 客户评价2 客户忠诚度3 客户满意度1 部门访谈2 资料查阅3评价与分析一 客户满意度调查客户满意度问卷调查问卷设计问卷设计 问卷调查问卷调查数据统计数据统计4123数据分析数据分析5客户满意度总结客户满意度总结使用时间资费费用缴费方式话费查询便捷程度宽带套餐营业厅环境营业厅服务态度客服热线顾客投诉业务套餐转换意向调查问卷展示见WORD文档数据分析不到一年36%13年64%3年以上0%使用中国电信移动服务时间不到一年13年3年以上由此饼状图可以看出在调查人数中由

2、此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了电信新客户占到了36%36%，有约，有约2/32/3是是老客户。老客户。 而在整体服务满意度调查中，有一半客户对服务持一而在整体服务满意度调查中，有一半客户对服务持一般满意程度。般满意程度。34%34%的调查者对服务不满意，而只有的调查者对服务不满意，而只有16%16%的人数对服务持比较满意程度的人数对服务持比较满意程度0.040.30.50.140.0200.10.20.30.40.50.6非常不满意不太满意一般比较满意非常满意比例满意程度电信服务整体满意度分析电信服务整体满意度从SPSS数据分析可以看出：在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高在缴

3、费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟我们问卷调查的对象有很大的关系）而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务套餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户的满意度占有率。62%的客户对电信的服务不满意近乎1/3的客户持一般满意态度只有6%的目标客户对公司的服务持比较满意和非常满意态度。而近乎有一半的现有客户现在或未来有转向使用其他移动运营商服务的意向。二 客户忠诚计划 客户忠诚计划部门访谈部门访谈资料查阅资料查阅对于电信客户忠诚计划的点评对于电信客户忠诚计划的点评1 校园营业厅询问

4、及电信校园代理走访The smile hug, flashing the whole summer走访照片获取的信息营业厅经理：维护客户忠诚的方针：网络质量，维护客户忠诚的方针：网络质量，3G网络质量是中网络质量是中国覆盖范围最广的；保密，中国电信采用不记网方国覆盖范围最广的；保密，中国电信采用不记网方式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听；式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听；定位。针对定位。针对韶关韶关中国电信中国电信加强投入加强投入用于网络建设与用于网络建设与维护。学生与企业之间实现校际合作维护。学生与企业之间实现校际合作为高校学为高校学生提供实训机会（双赢：实现企业自身人才储

5、备、生提供实训机会（双赢：实现企业自身人才储备、解决学生实习就业问题提高学生个人素养）解决学生实习就业问题提高学生个人素养）履履行企业的社会责任行企业的社会责任校园代理：忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的价格（价值）、质量、服务，中国电信价格（价值）、质量、服务，中国电信就是从这几就是从这几个方面出发，以最低的价格，高质量，好的服务去个方面出发，以最低的价格，高质量，好的服务去赢得客户忠诚。赢得客户忠诚。2 中国电信客户忠诚计划电信运营商的重点客户忠诚计划电信运营商的重点客户忠诚计划 客户忠诚的定义及分类客户忠诚的定义及分类 客户忠诚度的衡

6、量客户忠诚度的衡量 客户忠诚的价值客户忠诚的价值如何让客户忠诚起来如何让客户忠诚起来中国电信中国电信客户忠诚客户忠诚计划计划中国电信客户忠诚计划中国电信客户忠诚计划1客户忠诚的定义客户忠诚的定义 客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。2客户忠诚的分类客户忠诚的分类12垄断忠诚垄断忠诚客户别无选择客户别无选择惰性忠诚惰性忠诚客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商二 客户忠诚计划潜在忠诚潜在忠诚客户希望不断地购买产品和服务客户希

7、望不断地购买产品和服务价格忠诚价格忠诚对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业格的企业激励忠诚激励忠诚公司通常会为经常光顾的客户提供一些公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励忠诚奖励超值忠诚超值忠诚这是一种典型的情感或品牌忠诚这是一种典型的情感或品牌忠诚63453客户忠诚度的衡量客户忠诚度的衡量（1 1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复 购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越 低。对于经营多种产品的企业来

8、讲，重复购买本企业品牌的不低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不 同产品，也是一种高忠诚度的表现。同产品，也是一种高忠诚度的表现。 （2 2）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度 越高。越高。 （3 3）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高，）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高， 忠诚度忠诚度 越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品 牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。牌的专卖店，客户经常光顾，但

9、是并不一定每次都购买。 （4 4）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短，）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短， 忠诚度越高。忠诚度越高。（5 5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及标准的时候，注意产品对

10、于人们的必需程度、产品的供求状况以及产品的竞争程度产品的竞争程度 3 3个因素的影响。个因素的影响。 （6 6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 （7 7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容度越高，对出现的质量事故也就越宽容。4客户忠诚

11、的价值客户忠诚的价值1忠诚客户为企业带来的巨大经济效益2客户忠诚产生品牌价值3客户忠诚降低信用风险4客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争 力5如何让客户忠诚起来如何让客户忠诚起来一、实施客户满意策略获得客户忠诚实施客户满意策略获得客户忠诚（1）强化企业“以客为尊”的经营理念（2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益（3）加强沟通（4）与客户建立有形的关系纽带（5）建立营销数据库（6）运用情感营销策略 （7 7）降低客户期望值）降低客户期望值（8 8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚二、运用客户评估分析技术提

12、高客户忠诚 客户评估分析技术分为客户评估分析技术分为 3 3 个步骤：个步骤： （1）与客户对话（包括中间商和最终用户）与客户对话（包括中间商和最终用户）（2）客户关系流程）客户关系流程（3）客户评估分析）客户评估分析三、忠诚员工造就忠诚的客户三、忠诚员工造就忠诚的客户 留住最好的客户和最好的员工的几点建议：留住最好的客户和最好的员工的几点建议：（1 1）保实际提供与承诺的一致性）保实际提供与承诺的一致性 企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客度。重要的是你所承诺的

13、一定要是你所能提供的。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。 （2 2）创造以客户为中心的文化）创造以客户为中心的文化 要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。 6电信运营商的重点客户忠诚计划电信运营商的重点客户忠诚计划 从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来 80%左右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电

14、信业务的全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度”在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之，你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。另外，客户经理缺乏必要的营销、公关、新技术新业务等方面的培训，加之单位在

15、交通、通信等方面的费用政策不够宽松，客户经理的积极性得不到提高，也就不能为客户展示应有的“精神饱满，业务精湛，诚挚待人”的形象。三是，前后台服务时有脱节现象。尽管电信企业推行“首问负责制”已有数年，但实际上许多重点客户提出的需求问题，客户经理是负不了责的。原因是对服务有制约作用的交换、传输、维护、放装、多媒体服务等业务流程越来越细，虽说越来越规范，但诸如哪些区域线位过剩或缺乏，哪些地段正在施工或抢修，测量台出现数据故障而无法判断故障原因等信息，客户经理大都无法在“第一时间”里掌握。另外后台对前台的服务意识较弱，前台对后台不予理解而发生的矛盾，都能在重点客户那里产生负面作用。电信市场竞争激烈的程

16、度已是众所周知。在行业间的竞争中，打价格战只是浅层次的竞争，服务方面的竞争才是最重要的，因为它涵盖技术、管理、人才、资金、品牌等许多因素。电信业发展至今，服务上的优劣往往只体现在细小的地方，谁抓住了这个细部，谁就可能赢得市场的主动权。有位电信客户经理说，现在如果我们不知道大客户分管领导的联系电话，不知道他们的生日就是一种失职。我们只有用真情打动客户，用真诚取得理解和支持，增加预见性和主动性，才有可能保住已有的市场。 那么究竟采取哪些方式才能让重点客户长久地满意、长久地“忠诚”呢？要让客户“忠诚”于“我”，必须先让自己“忠诚”于客户。首先，打造“中国电信”品牌应该是每个地方电信企业的职责和立足之

17、本。“中国电信”品牌是否鲜亮，能否叫响市场，必须有赖于企业在“树立忠诚客户观念”基础上的各种机制的创新。要通过电信品牌的优势，促使有潜力的小客户逐步向大客户转变。其次，加快建设适合全业务需求的高速率、大容量、无缝隙、安全可靠的网络，真正显示“你需我有，人有我优”的强大优势，确保电信的市场主导地位。其三，理顺内部前后台服务环节，建立保证重点客户服务的快速反应制度。服务流程和服务环节的设立不可“一蹴而就”，也不可“冥顽不化”，要根据市场变化，及时调整结构。可以实行“一站式”的立时服务，为重点客户“急事急办，特事特办”，收效显著。其四，建立灵活、先进、科学的营销机制。客户经理应具备为客户进行效益分析

18、和营销策划的能力，也就是让客户不断尝到使用电信的好处；还要具备业务的拓展能力（发展农村重点客户）。对优秀的客户经理，电信公司应给予一定的权力。还要适时做好客户“忠诚度”的测评，真正实现从向产品、向广告要市场，到向营销要市场的转变。有位电信营销专家曾这样认为：赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。推而及之，如果你的业务只是重点客户选择对象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的业务成了重点客户唯一的选择，那么你就是赢家，你就是被客户“忠诚”的最好伙伴。三 对中国电信的点评分析中国电信在客户忠诚计划这一块一直以来都在作出种种努力，他们有很多提升客户忠诚的措施，如优惠，加强与客户的

19、沟通，分类管理用户等，然而还存在很多不足：1 服 务 理 念 陈 旧 ， 服 务 质 量 有 待 提 高服 务 理 念 陈 旧 ， 服 务 质 量 有 待 提 高 缺乏缺乏现代现代营销理念，把客户更多地看作电信业务营销理念，把客户更多地看作电信业务的消费对象，对客户的价值缺乏深刻认识。销售以基的消费对象，对客户的价值缺乏深刻认识。销售以基本业务为主，缺乏高价值的整体方案，同时，大客户本业务为主，缺乏高价值的整体方案，同时，大客户服务人员素质有待提高，为大客户提供个性化服务能服务人员素质有待提高，为大客户提供个性化服务能力不足，服务理念和方法已被对手实现甚至超越，却力不足，服务理念和方法已被对手实现甚至超越，却没有创新的方法，使用户的满意度下降，从而导致了没有创新的方法，使用户的满意度下降，从而导致了某些用户因服务不周而离网某些用户因服务不周而离网2 . 客 户 关 系 管 理 系 统 建