前厅服务与管理技能

1、前厅服务与管理技能一、驻机场代表效劳效劳程熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。密切注意航班时间有无变化，假设飞机延误，那么与管理人员联系，做出适当调整。接到客人后，主动问候，表示欢送，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。根据客人房号已排房开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。使用 通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店

2、，并及时与总台确认。门厅迎送客人效劳迎宾员、门童迎客效劳迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客送客效劳送别散客送别团体客门厅VIP客人迎送效劳1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好平安保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究效劳规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。门厅迎送细微效劳引车时应注意开车门护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候行李效劳行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单Expected Arrivals 和“当日离店客人名单Expected Arrivals，及时掌握当日进出酒

3、店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。礼宾部主管或“金钥匙在大厅指挥、调度行李效劳及其他大厅效劳行李效劳程序与标准散客的行李效劳程序与标准1.散客抵店1主动向客人表示欢送2将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。3引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件那么装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行

4、李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。4看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧客人侧前方，离总台约四米以外的地方等候客人，眼睛注视着总台接待员。5入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的效劳工程，特别是推广的活动等。6乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。7敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，那么用钥匙开门。8进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客

5、人吩咐放好。如再白天，应为客人翻开窗帘，将钥匙交给客人。假设开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，那么应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。9介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，防止出现没完没了的空洞的“介绍，诸如“这是卫生间，“这是电视机等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供给时间等。10离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，那么向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。11返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录 房号

6、Room. No.上楼时间 Up Time行李件数 Pieces 行李员 Bellboy预计离店时间Departure Time 备注 Remarks散客入住行李搬运记录日期：Date:2.散客离店1站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，那么应主动上前提供效劳。2当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。3按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。4帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡注明“OUT字样、房号、件数5假设客人不在房内，应请楼层效劳员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。6来到大厅后，应先到总台收银处确

7、认客人是否已结帐。假设客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。7再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。8返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录 房号Room. No. 离店时间 Departure Time行李件数 Pieces 行李员 Bellboy 车号 No. 备注 Remarks日期：Date:散客离店行李搬运记录团体的行李效劳程序与标准1.团体抵店1团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表，写明交接情况，最后请外行李员签字。2如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字

8、。3将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。假设需等候用房分配表，那么应用行李网将行李罩住。4分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。5如发现行李出现过失或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。6将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，防止损坏客人的财物。 7进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员。8客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认前方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。9行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写

9、团队行李进出店登记表。2.团队离店行李效劳程序与标准1接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。2安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。3集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，

10、并有专人看管。4团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。5行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。团体名称抵达日期 离店日期离店卸车行李员装车行李员 人数 进店饭店行李员饭店行李员领队签字领队签字行李进店时间车号房号行李收取时间行李出店时间车号行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店备注 团体行李进出登记单总计入店：行李主管：日期/时间出店：行李主管：日期/时间行李存放与提取效劳1.行李存放效劳程序与标准1确认客人的身份。当客人要求存放行李时，应先问清是住客还是非住客非住客的行李多数饭店是不予存放的2了

11、解住客存放行李要求，是短期存放还是长期存放。3问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。4请客人填写行李存放单，并签名。5将存放卡的上联提取联交给客人，提醒客人注意保存，将下联存放联系在客人行李上。假设行李超过两件，那么应用绳子串系在一起摆放在行李架上。6检查行李。客人存放行李的同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。7收存行李。将行李放入行李房中，分格整齐摆放。行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。2.行李提取效劳程序与标准1礼貌地请客人出示行李存放凭证。然后与系在行李上的存放卡核对，确保两局部完全吻合。2

12、当面点清行李件数，客人确认无过失后再把行李交给客人。3礼貌地请客人再行李存放单上签名，同时把上联和下联订在一起，并盖上已取，存档。4帮助客人运送行李至指定地方，相客人道别。5如果需要客人等待时，能够按行李存放单上的姓名称呼客人，请客人稍候。6如客人丧失存放单，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否那么不予放行。换房行李转送1.行李员从接待处接过换房通知单和所换客房的钥匙后，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停在客房门外。2.如客人在房内，尽量

13、请客人自己整理细小东西或按客人要求帮助整理和搬运。如客人外出期间换房，应事先得到客人的许可并请客人整理好行李，然后与客房效劳员一起搬运行李。如果客人行李仍未整理好，要记好客人行李的件数、种类、摆放位置、搬到新的客房后应按原样放好。3.报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处理，行李员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗漏的东西。4.客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉对方已换好房，同时把相关的事项记录备案。派送效劳1.派送种类2.本卷须知 1走员工通道 2尽量走楼梯 3挂“请勿打搅时，应 先通知 3客人签收，部门签收时要注名签收时间 金钥匙效劳国际 金钥匙组织成员关丽芬任江门逸豪酒店大

14、堂副理酒店金钥匙效劳理念 1、 酒店金钥匙的效劳宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，要有强烈的为客效劳意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化效劳。4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、效劳Service Through Friendship.5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 历史与现在CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。19

15、52年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织开展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合效劳的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合效劳的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合效劳的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙效劳有着独特的跨地区、跨国界的优势。 “金钥匙效劳人员“金钥匙效劳人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化效劳的特殊群体。 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这