當月話題漫談急診服務對人本醫療經營模式之影響TheImpactof

1、.;當月話題漫談急診服務對人本醫療經營模式之影響The Impact of Emergency Care on Integrated Human Medical System劉典嚴Liou, Dian Yan一、前言前些年故世的管理大師彼得杜拉克曾說：新經濟，就是服務經濟。於是所有管理大師均置焦於一般產業已邁向服務特性的議題，標榜商機就存在於服務細節裏，但是就在這種以尊重顧客意願為導向的服務品質聲浪中，國人往往忽略了專業的醫療服務也是極需注重人本精神的產業。還記得江口洋介主演的日本偶像劇救命病棟24時嗎？劇情描述一群在日本某急診室服務的醫療工作者，以熱愛生命的角度來處理醫療服務品質的議題，劇中

2、藉由不同的病人乃至急診室裡的醫護人員之間的關係，讓觀眾看到一幕幕人生的縮影，比起美國的急診室的春天不遑多讓。二、國內急診室的春天在哪裏？ 國內曾有醫學院校針對年輕實習醫師進行對急診部門觀感調查，發現諸多有趣及令人省思的答案，例如：不少人認為急診是個壓力大、病人多、公關多、糾紛多、病床 少、人力資源少、薪資少的地方，即是所謂另類的四多三少。年輕醫師面臨選擇科別的抉擇，對急診部門入微的觀察，令人欽佩；但卻缺乏深入的了解，未能對急診部門給予一個公平的評價空間，導致年輕醫師對於急診興趣缺缺。咸信人類打從有醫療服務起，即已設想到必須提供緊急醫療項目，唯卻鮮少同時兼顧醫療品質。隨著人類文明的進步，對醫療品

3、質之要求，也愈趨迫切；然而緊急醫療的發展卻較遲緩，美國在1970年代才開始有急診住院醫師的建立，1980年代才成立了急診專科醫師訓練制度；目前雖然各科之醫師均已呈飽和狀態，但未來20至30年之內急診專科醫師將仍呈現嚴重不足，台灣雖前有急救加護醫學會，後有前三年才成立專屬急診之急診醫學會，並嚴格審核國內各教學醫院內之專科醫師培訓課程，但目前急診專科醫師仍嚴重不足。急診醫療是個團隊醫療，由第一線之醫師及護理人員、社工、書記、服務員等共同組成，另含有第二線各專科醫師隨時之支援與照會。急診醫療團隊人員乃是整個急診醫療之核心，它不僅提供服務，急診醫師和護理人員當應具備以下之必備性格：(一)敏銳能力與效力

4、除了良好的醫學訓練以外，在短時間內具有應付各科急症與大量傷病患的能力。(二)高度的容忍性及剛毅吃苦的性格熟知人性與事故，具有同情心與合作之態度，即使在強烈的壓力下，仍能發揮其溝通能力，對病人與院方均能產生正面之效應。(三)強壯體力能應付不規則、日夜顛倒、沒有假期的生活。在急診專科醫師的養成教育中，除了醫療知識的傳授外，更應使其具有緊急醫療之必備性格，才能成為一位優良的急診專科醫師。雖然急診醫療工作之壓力大、人事成本高，急診部內經常營運赤字，但急診為醫院之重要單位，它為醫院新病患的主要來源、舊病患的保障、門診之後盾與病房的緩衝。是醫院間競爭的第一戰場，榮存所繫，背負醫院發展成效之部份責任，其邊際

5、效應大。急診與醫護人員有幸擔任此重要角色，應以此而自豪。況且在急診醫師之 訓練過程中，不僅是醫學知識和技術的提昇，也應培養急診醫師之特性，使其了解本身在醫院中之角色並發揮急診經營團隊的活力，更能提高急診醫療之服務品質。當然院方為提高醫療品質，也必須時常執行其品管監測，以提昇急診功能，例如如何減少24至48小時之滯留率及如何改善急診之住院比率，以減少病人滯留急診處、如何減少病人之自動出院比率以增加病人對醫療服務之滿意度、如何減少病人24小時回診率以提高醫療服務品質等等。急診部亦需每日召開科內晨會、科內研討會及科內行政會議，以解決急診部門所發生之醫療及其相關的問題。解決醫療問題，未必能提昇服務品質

6、，急診部門內之專科醫師不一定需要個個smart guy、top insight，但急診醫師除了具有急診之專科知識外，應具有擔當急診醫療之性格，急診醫療品質之提昇仍有待於急診部門內同仁與醫院相關人員共同努力，也希望國內醫療同仁可以常鞭策自己，如同日劇主角一般的堅持人本主義，才能使院內之急診部門醫療服務及品質能更趨完善。三、醫療品質的提升與審查 急診室的醫療服務效能還只是整體醫療體系的一小環節。有鑑於醫療品質良窳是長期以來備受關注的課題，近來更因許多健康（醫療）保險都制訂控制醫療費用的目標，更會使人憂心醫療品質是否因而受到負面的影響。醫院是否該因節省成本導致提供低品質的醫療服務，一直是倍受爭議的話

7、題，這樣的題材，也廣泛出現在日劇的情節中，諸如唐澤壽明所主演白色巨塔、織田裕二主演的對決醫世代(振返奴)、真夜中的雨等劇、妻夫木聰主演的帥哥醫生()都出現類似的劇情，顯見即使極為重視醫學服務的日本人，也對此感到不安。傳統的觀念中，品質和價格(或是成本)應該是平行的，依此推理，凡是降低成本必然會導致產品或服務品質的降低，這種傳統的品質與成本之關係於近年來頗有改觀。醫療服務既是攸關人體健康性命，醫療品質的不斷改進提昇自是首要之目標。醫療費用之遽增部分固然是因為使用較高品質高成本之醫療資源所致。然而亦有因為醫療給付不當誘導醫療資源的誤用與浪費所造成，如果國內健康保險之給付制度，可真正引導醫院朝向提高

8、醫療資源使用效率的方向，則往往促成醫院從追求提升醫療品質的過程中，減少了醫療資源的不當使用。根據國內外曾進行醫療品質提升醫院之經驗，有許多成功的例子顯示，由於追求醫療品質的不斷提升，逐漸促成了對於病人診治過程中許多程序的標準化，而在病人診治過程逐步可標準化的檢討中，亦可發現醫療資源不當使用之情形，加以改善，因而導致醫療服務成本之降低。以此為證，即或是醫療服務業之經驗，追求高品質之服務亦可以與控制成本的目標相容不悖。要落實醫療服務品質之提升，需有健全之品質審查制度配合。目前，國內已經建立各級醫院評鑑制度，並定期進行。對於醫院之服務品質亦羅列十四項指標，列為評鑑醫院之重點。雖然，此項醫療服務品質之

9、審查制度行之未久，尚不足稱完備，自然無法一蹴至善，但若是全體國民秉持良知良能妥善監督，長久以往應可收到成效，而讓醫院有不斷提升醫療品質之效果。AbstractEmergency medical care is a vital component of the public health and national health care systems. However, the management of emergency departments (EDs) tends to be more challenging than the management of other hospital departments. Efforts to facilitate closer contact between general practitioners, the ED, and other hospital departments may also improve quality of care and decrease the number of inappropriate ED visits. By adapting management str