银行年度金融消费者权益保护工作自评报告

1、银行年度金融消费者权益保护工作自评报告银保监分局：按照银保监局办公室关于开展*年度银行业金融机 构消费者权益保护监管评价工作的通知文件要求，我行对 *年度消费者权益保护工作开展情况进行了认真自查评 估，自评得分为98分，具体分值详见消保监管评价自评 表（附件）。现将自查考评情况报告如下：一、自评工作组织情况（一）积极部署。为落实银保监部门要求，进一步加强 对我行消费者权益保护工作的监督管理和引导规范，保障金 融消费者合法权益，提高金融消费者权益保护工作的整体水 平，我行印发关于落实*银保监分局开展*年消费者权 益保护工作考核评价的通知，对评估事项进行部署，将评 估指标根据工作职责进行分解，推动

2、自评工作顺利开展。（二）全面覆盖。本次自评共有24个机关部（室）、 10家异地分行、8家城区支行和17家县域支行共59个评估 主体参加，评估指标全覆盖。各评估主体按照职责分工，依 据消保监管评价自评表（银行版），从体制建设、机制 与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解五大方面，总结 主要做法和成效，分析消费者权益保护薄弱环节，提出整改 措施和工作安排，形成自评报告。二、自评工作的具体情况（一）机制建设方面诉反映的问题，印发了关于进一步加强业务和员工行为管 理的合规提示关于加强个人金融信息保护和营销推介管 理的合规提示关于进一步规范投诉认定的通知等合规 提示和督办函，警示风险，催促各机构处理投诉

3、时应认真核 清事实，摆出事实和认定依据，完善内部管理和业务流程， 促使所有投诉均能妥善处置完结；总行个人业务部根据客户 对我行按揭贷款提前还款需收取违约金的投诉，印发关于 规范个人贷款业务操作的通知，对个人贷款提前还款违约 金收取、合同签订等相关事项进行了统一规范，明确了收取 违约金的贷款产品种类，要求各行在签订贷款合时应明确告 知客户提前还款违约金收取标准。4.倡导非诉解决机制。我行积极采用调整平息、和解等 非诉解决机制协调处理金融消费纠纷。我行网点设立消费者 权益保护站，并指定专人担任消费维权联络员，负责指导消 费者开展金融消赛维权。在处理投诉过程中，消费维权联络 员将消费者带到维权调解室

4、，了解情况，安抚消费者情绪， 耐心做出解释，做到有理有据有节，说理服人，礼貌待人， 积极解决问题，使一些可能激化的纠纷化解在后台，并得到 圆满解决。三、存在的问题及工作规划*年，我行在金融消费权益保护工作虽然取得了显著 成效，但仍然存在缺乏。一是在金融消费者权益保护工作方 面方法创新不够，二是少数机构个人金融信息保护意识、投 诉处理能力应进一步加强，履职主动性、消费者权益保护工10 作水平有待进一步提升。针对工作中存在的问题，我行将认 真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路：.加强消费者权益保护机制建设。以中国银保监会关 于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的 指导意见银行业保险业

5、消费投诉处理管理方法等规那么 制度为指引，完善消费者权益保护相关制度建设，从规范经 营行为、保障信息平安、妥善处理纠纷等方面层层落实责任, 提高消费者权益保护工作水平。2,构建投诉处理压力传导机制。加强对投诉发生成因的 分析，强化对投诉处理结果的跟踪管理，改进产品和服务， 对投诉数量较多、处置不力、投诉问题集中的机构，综合运 用通报、印发风险提示、纳入年度考评等方式，切实提升投 诉处理工作效率和客户满意度。建立调解权限动态授予、异 地授予、及时应调、快速审批等机制，将在授权范围内达成 的调解协议作为会计核销的依据。.推进产品和服务行为规范工作。通过消费者权益保护 工作培训、开展现场检查等方式，

6、重点针对理财及代销业务 中的营销推介行为，有效治理误导销售、捆绑销售、信息泄 露等不当行为，对检查发现的问题严格问责，以此规范营销 推介，加强个人金融信息保护力度，提升服务水平。4提升金融知识宣传教育质效。加强金融消费者的教育 宣传力度，创新宣传方式，切实将金融知识宣教融入到日常 经营管理中，加大线上线下教育宣传广度，不断提高公众的 法律意识和防范风险能力，增进社会公众对现代金融知识的了解和认知，帮助消费者全面、准确地理解国家的金融政策 和改革措施，坚定维护金融市场和谐稳定。121 完善公司治理。我行董事会依规履职，将消费者权益 保护纳入经营开展战略、企业文化建设以及公司治理评价， 董事会下设

7、审计委员会负责对消费者权益保护重大问题和 重要政策进行研究；监事会对董事会、高级管理层开展消费 者权益保护工作履职情况进行监督；明确高级管理人员分管 消费者权益保护工作，组织召开消费者权益保护工作会议， 协调各成员部门开展消费者权益保护工作，研究处理消费者 者权益保护工作中的重要问题。2,优化组织架构。一是明确牵头部门。我行明确总行法 律与合规部为消费者权益保护工作的牵头部门，负责牵头组 织、协调、催促、指导全行开展消费者权益保护工作，制定 本行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流 程，组织落实涉及消费者权益保护工作的事前协调和管控机 制等工作。二是保障人员和经费配备。总行由1名业

8、务能力 强、工作经验丰富的人员担任消费者权益保护专岗，承当金 融消费者权益保护工作。各分支行均配备业务熟练、综合协 调能力强的业务骨干作为维权联络员，同时配备了相应经费 保障消费者权益保护工作有序开展。三是做好协调和管理。*银行消费者权益保护工作管理方法明确了各部门消费 者权益保护工作职责，各部门之间的横向信息共享以及工作 协调配合机制能够有效运行。（二）机制与运行方面.严格审查程序。为催促产品和服务在设计开发、定价 管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规 定，我行制定了*银行消费者权益保护审查管理方法（* 银发（*403号），明确了消费者权益保护审查主体、 审查范围、审查要点、审

9、查流程等内容，审查要点覆盖产品 和服务的开发设计、风险定级及消费者风险定位、定价管理、 协议制定等环节消费者权益保护各项要求。结合法律及监管 规定，高效做好消费者权益保护审查工作，全年共审签制度 127份，审查各类合同796份，对相关风险进行识别和提示。.规范信息披露。我行一是制定了*银行理财业务信 息披露管理方法（*银发（*19） 343号），在披露产品 服务信息时，采用有利于金融消费者接收、理解的方式，如 对理财产品进行信息披露时，在理财查询平台或官网上公示 最新产品发行信息，对涉及利率、费用、收益及风险等与金 融消费者利益相关的重要信息，能当根据金融产品和服务的 复杂程度及风险等级，对其

10、中关键的专业术语进行解释说 明，并以适当方式提供金融消费者确认其已接收完整信息。 二是我行通过年报对*年度消费者权益保护工作开展情 况、受理投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披 露。.保护个人信息。我行制定了*银行个人金融信息保 护管理方法（*银发（*19） 376号）*银行个人金融 信息泄露突发事件应急预案（*银发*19） 377号）， 强化客户个人金融信息保护的责任意识，规范信息保护的范 围、方式及查询与使用客户信息的流程要求，形成客户信息 保护常态化机制，要求各分支机构信息保护专人定期组织本 机构接触个人金融信息的岗位从业人员，在上岗前签订*银 行保密承诺书，确保在岗人员保密承诺

11、书签订率达100%,同 时应制定应急预案并定期组织演练。.强化内部培训。我行制定了*银行*年度金融知 识普及与金融消费者教育工作计划，统筹开展培训工作。 2*年度共组织三次消费者权益保护工作培训，形式包括线 上学习、购买中国人民银行郑州培训学院组织的“金融消费 权益保护在线培训班”课程等，重点就中国人民银行金融 消费者权益保护实施方法进行了专题培训学习，培训内容 涵盖“保护消费者八项基本权益”“规范投诉管理” “个人 金融信息保护”等内容。业务条线部门定期对业务经办人员 进行培训，提高业务素质，防范因表达能力缺乏使金融消费 者产生重大误解，如总行个人业务部*年3月30日举办 了个人理财及个人贷

12、款业务培训，11月10日举办了个人理 财业务培训。.纳入内部考核。我行每年对消费者权益保护工作相关 的业务部门、分支机构进行内部考核，考核内容全面覆盖产 品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息平安保护、 网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者 群体保护等内容，并将消费者权益保护内部考核结果纳入绩 效评定、岗位双选等人力资源管理体系；已将消费者权益保 护内部考核结果纳入机构问责体系，*银行员工违规失职 行为问责方法中第二章分那么中*8-*9条明确规定“消费 者权益保护工作13种违规行为及问责处理。.开展内部审计。我行建立了常态化、规范化的内部审 计工作机制，*银行消费者保护工作

13、审计监督管理方法（试 行）明确审计周期为两年一个周期，两年到达全覆盖，审 计频率为按年度开展。*年5月，总行审计部对总行相关 部室及局部分支机构就消保制度建设和工作情况展开了专 项审计，印发关于*年消费者权益保护专项审计情况的 通报，累计追究责任人56人次，其中经济处分8500元， 记积分41.5分。同时针对审计发现的问题提出规范理财业 务管理等3个建议，催促相关机构明确违约金收取标准、重 新录制销售视频、设置便民服务区和消费者权益保护维权调 解室等。（三）操作与服务方面.落实适当性原那么。我行建立了消费者风险评估机制， 做好金融产品和服务风险分级及适当性匹配工作，如按照一 定的标准和流程对理

14、财业务产品进行风险分类管理，并在经 营管理中加以运用，将我行理财产品风险等级分为R1 （低风 险）、R2 （中低风险）、R3 （中风险）、R4 （中高风险）、 R5 （高风险），对理财客户的抗风险能力进行了准确、动态 地分类分级，并要求每年重新进行一次风险评估。理财产品 销售人员仅能对已通过风险承受能力评估的客户推介理财 产品，严格遵循风险匹配原那么向客户提供配置建议，禁止向 客户销售与其风险承受能力不相符合的理财产品。.规范营销宣传。一是明确营销禁止。*银行公募理 财产品销售管理方法已明确严格区分自有产品和代销产 品，要求不得夸大宣传、误导销售，不得使用“平安”、“保 本”、“承诺”、“保险

15、”、“有保障”、“高收益”、“无 风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述。二是确保符合 规范。我行宣传材料及宣传内容均需相关部门审核后进行制 作，理财产品销售文件未含有虚假记载、违规承诺收益或损 失承当、夸大业绩、易使客户忽视风险的误导性表述，注明 各种理财销售费用的收取条件、方式和标准说明，对影响消 费者决策的产品关键信息，均已用简明性和易得性，用规范、 标准化的格式进行披露。三是完善相应制度。我行目前正根 据监管部门要求，结合我行实际制定专门的金融营销宣传管 理制度。.管控销售行为。*银行销售专区录音录像管理方法 及*银行理财产品信息查询平台管理细那么已明确专区设 置、专区标识，风险提示，

16、产品查询途径、咨询举报 、 销售人员资质及其他信息公示、录音录像操作流程控制、资 料保存、风险防控等要求；录音录像资料根据中国银监会银 行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定和*银行 销售专区录音录像管理方法及*银行理财产品信息查询 平台管理细那么要求，保存到产品终止日起6个月后或合同 关系解除日起6个月后，发生纠纷的保存到纠纷最终解决后; 已在自助终端增加提示音，提示理财购买应由本人独立购 买，如有销售人员介入，应转入理财专区进行双录后购买。.约束合作方行为。一是纳入制度要求，如针对贵金属 合作公司，*银行代理实物贵金属业务管理方法第二十 二条明确“加强产品销售过程管理，规范销售流程，防止

17、大 众化推销或误导客户购买与其风险认知和承受能力不相符 合的产品”；二是纳入清退条件，如*银行特约商户管理 方法第十七条规定了违反消保要求被清退的情形，第十八 条规定了 “因违规被收单机构（包括他行收单机构）解除收 单协议，被中止收单业务的商户，三年之内不得再次与之签 约。”三是加强监督管理。如*银行特约商户管理方法 第二十二条明确我行与收单商户合作，分支行协管员按时进 行特约商户检查，包括现场检查和非现场检查，定期登录POS 收单管理平台查看黑名单预警信息等，发现问题及时整改。.提升服务质量。为进一步完善服务和收费管理，我行 一是切实解决老年人运用智能技术困难情况，在风险可控前 提下，灵活运

18、用上门服务、上门核实等平安、便利的方式， 为年龄较大、行动不便等特定老年人群体办理相关业务；在 各营业网点开通“绿色通道”，并明确大堂值班经理负责老 年人支付咨询、协助服务等工作，96296设置人工服务，24 小时在线接听；在各营业网点显著位置，对外公示老年人支 付结算业务办理保障措施和流程指南；上线智慧设备“暖心 版”，该版本专为老年人设计，针对老年人视觉、听觉、行 动力、记忆力以及注意力等方面弱化特点，通过界面优化， 补充用户体验。二是在收费管理方面不存在不规范、质价不 符、存在强制接受服务等不当行为。（四）教育宣传方面L建立宣传机制。我行制定了*银行金融知识宣传教 育和消费者权益保护培训

19、工作指引，总行部门和各分支机 构指定人员负责金融知识宣教工作；制定了*年度教育 宣传工作计划，对活动宣传目标、受众群体、宣传内容、 宣传形式等做好安排并按计划落实开展相关工作，活动结束 后形成总结评估效果。.落实常态化宣教。一是各机构营业网点设置金融知识 宣传区，通过印制金融知识宣传海报、摆放宣传手册、LED 屏播放宣传标语等方式营造宣传气氛，由消保维权人员在厅 堂开展微沙龙的形式适时对客户进行知识普及；二是充分利 用官方网站、微信公众号、手机银行app,官方抖音号等渠 道，对消费者开展知识讲解、以案说险、风险提示；三是以 进校园、进社区、进企业、进乡村、进单位等为重点，向广 大客户普及人民币、反洗钱、支付结算等知识，提高社会公 众自身保护能力。.开展集中宣教。我行严格按照监管部门组织发起的 “315宣传周” “金融知识进万家”等各项金融知识宣传活 动要求，成立活动领导小组，明确牵头部门，指定联系人， 并结合本机构实际制定活动方案。金融知识普及宣传中，我 行在依托“五进”宣传基础上，通过官方微信公众号、抖音 号、微博、网站、短信等平台发布金融知识讲堂、守住钱 袋子，谨防被盗刷系列宣传视频，利用防范电信网络诈骗 知识竞答挑战赛小程序、存款保险知识有奖问答