金管家服务重庆直营

1、开启商务演示占位符时代开启商务演示占位符时代慕思重庆直营分公司目录公司介绍金管家服务展示重庆金管家服务打造心得重庆金管家服务愿景第一章 公司介绍公司简介 | 团队介绍 | 公司环境 OUR COMPANY 公司概况慕思重庆直营分公司在编人员104人，其中营运系统75人、职能系统16人，客服系统13人，拥有4支优秀的售后服务团队，所有员工各司其职，分工明确，保持着整个金管家服务体系的正常运作。慕思重庆直营分公司旗下现运营凯奇、V6、歌蒂娅、Bespoke、法国崔佧等品牌，并在居然之家、红星美凯龙、铠恩、聚信美、欧亚达等大型商场开设现场体验门店14家。公司愿景：让人们睡得更好公司使命：成为全球最受

2、尊重的健康睡眠品牌引领者公司价值观：客户满意、整合创新、合作共赢重庆直营分公司企业文化打造核心：仁、义、礼、智、信公司介绍发展大事记2015年4月2015年7月2016年2月2016年5月2016年6月公司开始直营金管家服务启动经过6个月的打造，顺利通过总部二星评定客户服务团队调整，制定新的客户服务要求及考核标准经过4个月的打造，顺利通过总部三星评定公司新的管理团队开始搭建2015年10月金管家服务体系组织架构图1、仓库负责货物安全，仓库6S管理；2、订单管理人员负责订单下单跟进、货物交期跟进等；3、客户服务主管进行客户服务工作的统筹安排；4、销售服务人员的客户服务工作由店长进行指导、客服部门

3、监管；5、护理服务人员进行护理及上门增值服务；6、储运安装人员进行储运、安装服务；7、售后服务人员进行售后问题的处理及反馈。人资行政和服务总监客户服务主管销售服务人员客户服务人员配送安装人员营运部全员客服专员客服顾问护理服务人员仓库订单管理人员售后服务人员 -客户服务主管金管家服务体系人员岗位职责 -客户服务专员金管家服务体系人员岗位职责 -客户服务顾问金管家服务体系人员岗位职责 -配送安装人员金管家服务体系人员岗位职责金管家服务体系人员岗位职责 -销售服务岗位营运部经理客户服务相关岗位说明书营运部店长客户服务相关岗位说明书营运部健康睡眠顾问客户服务相关岗位说明书 ABC团队介绍金管家服务团队

4、GD销售服务团队客户服务团队用真诚服务顾客用细致感动顾客用耐心感化顾客用一颗红心打动顾客安装配送团队用专业让顾客满意团队建设展示培训学习优秀服务团队表彰团队拓展活动旅游活动团队建设展示培训室办公区金管家服务展示 第二章金管家服务循环关系潜在客户 售前品牌传播、市场开拓意向客户 售中产品介绍、一颗红心服务老客户 售后维系客企关系、提供优质保障客户体验服务服务服务转化率转介绍率成交率金管家服务阶段划分01. 售前服务02. 售中服务03. 售后服务售前服务店面形象标准售前服务客户邀约客企互动活动人员形象标准迎宾服务品牌推广金管家服务体系213465售前服务SI/VI实施店面形象打造通过电话营销、小

5、区活动等形式开发客户新媒体平台、房交会等互动着装、妆容、举止统一培训要求5米微笑，3米叫门、1米迎宾、站在门口三分之一处广告、活动推广等方式增加品牌覆盖售前服务展示客企互动活动微信互动平台wagc高尔夫、宝马等互动活动日常小活动售前服务展示客户邀约、品牌推广售前服务展示店面形象、人员形象售前服务展示店面样品管理店面样品自检表店面样品更新明细表半年以内更新出样售前服务展示迎宾服务5米微笑、3米叫门、1米迎宾，站在门口3分之一处日常检查表单（店面环境检查表、人员形象检查表、百宝箱物品检查登记表）督导系统监督售前服务的工具最美店铺巡检及每月评选金管家服务体系售中服务售中服务 为进店顾客提供茶水、糖果

6、、饮料或小食品A 用专业术语引导顾客体验需求产品，展示产品卖点。B 留下未成交客户的联系方式，并约定下次进店时间。C 检查订单、核实信息、正确录单、审单D 将顾客送至停车场或下一个非竞争品牌E测量顾客卧室尺寸、搭配装修风格F餐车服务产品介绍客户维护订单处理送别客户上门服务售中服务展示餐车服务、百宝箱、冷餐台、点餐牌售中服务展示产品介绍、客户维护、上门服务售中服务展示送别客户、订单处理送别客户订单处理意向客户维护表订单管理规范及每月奖惩记录督导系统监督售中服务的工具金管家服务体系售后服务售后服务售后增值服务实施售后客服争议处理售后配送安装操作售后注意事项说明售后客企情感维护2361法则深度护理

7、客诉处理配送安装售后销售服务跟进客户 服务手册 VIP客户 特别服务售后服务展示增值服务（人员及工具展示）客户服务手册让顾客用心感受金管家服务体系售后服务展示深度护理服务流程（前期准备）汇总整理成客户护理清单客户专员电话预约增值服务小组内部沟通与客户沟通确认销售人员与客户联系售后服务展示深度护理服务流程（上门实施）自我介绍自展示工具除螨服务1除螨服务2清洁服务1清洁服务2翻转床垫整理床品介绍相关知识，清洁售后服务展示深度护理服务客户互动展示（小礼品展示、拜访告别、客户评价表、朋友圈互动）客户认可及信息传播护理实施情况反馈售后服务展示VIP客户拜访及温馨交流售后服务展示售后问题处理接到售后信息，

8、2小时内响应（判断是否需上门）2个工作日内安排上门服务，并在上门后1个工作日内提供解决方案接受信息、建档、售后情况研判上门勘查、研究处理方案解决售后问题归档、继续跟进售后服务展示库存管理（库房展示）高额保险售后服务展示库存管理（库存产品流转） 财务部门监督库存超期情况并进行处罚（超期费）促使销售人员及时清理库存仓库管理规范，库存时间（不超过30天）每月按时盘点，保证货、账一致售后服务展示配送安装流程（人员、工具展示）派车单、调拨单工作流程要求售后服务展示配送安装流程（配送安装前准备）分单、内部确认确认时间及相关事项确认车辆及对应货物备货区进行备货售后服务展示配送安装流程(配送安装实施)核对货物

9、与客户清单再次与客户确认检查安装工具装车出发自我介绍、确认货品安装产品并检查整理清洁说明书及小礼品赠送服务满意度及意见收集合影及礼貌道别24小时内回访月度售后服务表（客服人员）月度深度护理表（护理人员）督导系统运用工具（售后服务）客户评价表回访汇总表督导运用工具（配送安装）AB自检表部门督导检查整改部门督导每周检查表C督导运用工具（增值服务）ACBD增值服务问题整改表增值服务每日自检表增值服务督导检查表增值服务奖惩记录表客户满意度达到98%以上重庆金管家服务打造成果增值服务数量平均每月160家以上重庆金管家服务打造心得 六大要点激励足客服系统员工的薪酬均与顾客满意度挂钩。观念强管理团队重视，给予培训等支持。定位高将客服部门作为金管家服务体系的打造部门，脱离传统的售后部门定位。体系新客户评价体系完整，客户评价标准细化，各