异网高价值客户反抢信息支撑工具的研发最终版

1、 异网高价值客户反抢信息支撑工具的研发中国移动通信集团安徽有限公司阜阳分公司“卓越支撑”QC小组2013年4月2013年12月目 录一、课题概况2二、选择课题4三、目标设定6四、提出各种方案并确定最佳方案7五、制定对策11六、对策实施12（一）实施一：异网客户信息采集以及高价值客户甄别12（二）实施二：建立高性能的数据库存储结构14（三）实施三：搭建平台与网络16（四）实施四：建立合理的Web系统架构18七、效果检验24（二）效益分析25八、标准化和推广26九、总结与下一步打算27（一）总结27（二）下一步打算27一、课题概况（一）小组概况"卓越支撑"QC小组成员均来自于安

2、徽移动公司阜阳分公司市场部大数据处理及响应中心，是一支具有扎实QC理论基础和全面的信息支撑市场分析能力的队伍，小组的主要任务是开展各项专题技术攻关，做好数据分析主动支撑市场发展。在近年的QC活动中，不仅工作质量得到提升，且多次获得省市级优秀质量管理小组称号。表1：小组及本次活动课题概况小组名称卓越支撑QC小组成立时间2013年3月课题名称异网高价值客户反抢信息支撑工具的研发组长王翔课题类型创新型活动时间2013年4月-12月课题登记号FGS-FY-20130329-503小组人数5人姓名性别文化程度主要职责组内分工王翔男本科组长组长王磊男本科技术顾问组员杨飞男本科业务、信息分析实施组员李黎黎男

3、本科网络分析实施组员方国栋男硕士资料整理、实施记录组员制表人：王翔 时间：2012.4.4（二）名词解释1、异网反抢：是指引导其他运营商客户转网到移动网络，享受我公司提供的优质便捷服务。2、异网高价值客户：是指异网用户转网指本网后，根据用户在本网的消费情况界定是否为高价值用户。3、表索引：是指对数据库表中一列或多列的值进行排序的一种结构，使用索引可大大加快数据的检索速度。   （三）小组活动计划表2：活动计划表 制表人： 王磊 时间：2013.4.9二、选择课题（一）问题分析1-4月份以来，阜阳新增与净增客户数呈现下降趋势，截止至4月新增客户数已降至10.8万户，市场发展形

4、势严峻。 表3：1-4月份净增客户数统计 新增、净增逐月下降制表人： 杨飞 时间：2013.5.9新增客户数的减少，亟需拓展新增客户源，其中异网反抢是最有效的手段。但异网反抢工作进展缓慢，发展质量不高，低价值客户较多。2013年3-4月阜阳异网反抢总客户数为1.5万以下，其中高价值客户占比仅45%左右。表4：异网反抢情况阶段月份异网反抢客户数高价值客户数高价值客户占比实施前2013年310%2013年482%制表人： 杨飞 时间：2013.4.20通过对一线营销人员进行调查走访，98%以上的人员反映无法及时获取异网高价值用户信息，是影响其反抢

5、质量的关键制约因素，市场一线人员迫切需要信息支撑平台，可以随时随地及时获取异网高价值用户的信息。（二）选择课题综上所述，为给一线营销人员提供精确可靠的市场情报，提升反抢质量，小组成员一致同意将本次QC活动课题定为：异网高价值客户反抢信息支撑工具的研发。图2：课题选择 制图人： 杨飞 时间：2013.4.24三、目标设定通过对目前异网客户反抢情况的分析，考虑到多种因素，我们将目标值设为：异网反抢高价值客户占比达到70%图3：目标设定 制图人： 杨飞 时间：2013.4.24目标可行性分析：1、目前制约反抢质量的瓶颈就是一线人员无法及时获取异网高价值用户信息，通过信息化手段解决该瓶颈后，营销人员即

6、可随时随地对异网高价值客户开展针对性营销，反抢质量势必大幅提高。2、资源方面：该方案提出后，得到了公司领导和所有市场营销部门的大力支持，为我们的系统设计提出了很多详细的需求建议，且一线员工对参与系统测试、优化有很强的意愿。3、技术方面：本次QC聚集了阜阳分公司项目管理、软件开发、网络建设方面的精英人才，同时团队成员具有多次大型项目开发的经验。我们的目标是可以实现的！四、提出各种方案并确定最佳方案（一）方案提出小组成员通过现状调查与“头脑风暴”，对课题提出了3种解决方案，并通过亲和图整理如下：图4：亲和图 制图人： 杨飞 时间：2013.5.16（二）方案分析方案一研究基于手机软件的反抢信息支持

7、工具基于手机软件的反抢信息支持工具需要开发手机终端软件，同时还需要开发后台服务器端。当进行信息查询时，手机终端软件通过GPRS/WLAN网络将查询请求发送至后台服务器，后台服务器处理查询结果后再返回给手机客户端。图5：系统示意图制图人： 杨飞 时间：2013.5.16该方法需要研发能支持各种手机操作系统的客户端软件，包括目前主流的IOS、Android，以及塞班操作系统。优点：1)手机客户端呈现信息直观，便于在户外营销等移动状态下查询信息。2)该方法基于手机终端，可展现各种图形、图标，方便用户使用。缺点：1)因需要通过GPRS网络接入服务器，服务器需要部署在公网上，容易被攻击，存在信息泄密的风

8、险。2）GPRS网速稳定性较差，在农村等区域网速较慢，会导致查询速度低，用户体验差。3)手机软件需要开发各种版本，支持各种手机操作系统，支持各种屏幕大小、分辨率的手机终端，开发成本和后期升级维护费用较高。方案二现有系统改造 现有系统改造的方案是指在现有经分系统上增加异网信息提取模块。优点：1）专业厂家开发，技术较规范；2）系统硬件较好，速度快。缺点：1）改造周期长，且由于经分系统是全省性平台，对地市而言缺少个性化和灵活性。2）地市只有查询、没有写入功能，无法实现反抢信息登记。3）只能通过网站访问，无法通过手机访问，不便于在外营销时查询信息。方案三研究基于短信+网站的反抢信息支持工具 该方案提供

9、短信指令交互、网站两种方式进行异网高价值用户信息的查询，以及对已反抢信息进行登记。短信方式主要用于在户外营销等不方便上网的场景使用，网站方式主要用于办公区可以上公司内网的场景使用，此时上网查询比手机短信方式快捷。图6：系统示意图制图人： 王磊 时间：2013.5.16优点：1）短信+网站两种方式，覆盖了室内、室外等全部场景，极大地方便员工随时随地进行信息查询和登记；2）因绝大部分手机都支持短信功能，因此短信指令交互方式一次开发可应用于几乎全部的手机终端，开发量较小。3）网站通过内外接入，有效降低了安全风险，避免了信息泄露的可能性。缺点：需要进行两种接入方式的开发，但是短信猫有成熟的二次开发接口

10、，加上两种查询方式可以共用数据库，因此不会增加对开发难度、工作量。（三）最佳方案的确定小组成员从经济性、安全性、可支持场景、开发难度等角度出发，分别对3个方案进行了对比分析，如表4所示表4 方案讨论对比分析表制表人：方国栋 时间：2013-5-19最终确定最佳方案为：研究基于短信+网站的反抢信息支撑工具（四）提出细化方案确定“研究基于平台+短信异网高价值客户反抢支撑工具”作为最优方案后，小组成员对该方案进行了进一步的分析探讨，确定二级方案，并分解展开如下图所示：图7 二级方案分解图制图人：方国栋 时间：2013-5-21（五）二级方案分解1） 异网客户信息采集我们从尽可能全面反映异网客户信息的

11、角度出发，选取了通话次数、通话时长、通话区域、通话对象四个维度作为异网高价值客户的基础数据。对于异网客户的更新方法我们共提出了三种方案，通过数据采集耗时、所占系统资源、执行效率和成本的比较，最终确定采用调度作业自动同步数据机制。表5方案讨论对比分析表序号方案选择评估是否采用项目测试评估结果1信息数据库中提取后录入系统采集耗时取决于并发用户数X占用系统资源导入占用系统资源执行效率需手工录入，效率较低人力成本需频繁录入，要很大工作量2信息采集后手工导入基本表采集耗时取决于并发用户数X占用系统资源占用数据库运行资源执行效率需手工导入，效率一般人力成本需频繁导入，要很大工作量3采用Oracle调度作业

12、Job自动同步数据采集耗时闲时采集占用系统资源占用数据库运行资源执行效率自动调度，效率较高人力成本无需人工参与制表人：方国栋 时间：2013-5-252）甄别高价值异网用户的规则小组通过正交实验法，从通话次数、通话时长、通话区域、通话对象几个维度对高价值异网客户的甄别进行了实验，实验过程见下表。表6 正交实验因素表 因素 位级通话次数通话时长通话区域 通话对象 A B C D 11010本地固定固定23030本地不固定不固定36060漫游未知制表人：方国栋 时间：2013-5-25针对以上因素QC小组成员组织通过数据分析与调查进行了正交实验，正交实验情况见下表：表7 正交实验表试验号 因素通话

13、次数通话时长通话区域通话对象高价值用户命中率（%）ABCD1111226221318331232412211452213296323225713331882322259331142位级结果之和58369764+=189=总和位级结果之和62684176位级结果之和69855149极差R11495627制表人：方国栋 时间：2013-5-25实验结果分析：直接看： 第9号试验结果很好，高价值用户命中率在42%，其条件为A3B3C1D1；算一算：从位级之和来看（越大越好），可以看出预测高价值用户比例最优组合条件是 A3B3C1D1。综合评定：“直接看”与“算一算”的结果所有因素全部吻合，因此我们选

14、定参数组为A3B3C1D1为最优方案。3） 建立网站平台我们提出了C/S和B/S构架两种二级方案，并且进行了效果评估，由于B/S构架具备成本低、开发快，易推广等优点，最终选择了基于IE浏览器的B/S架构。图8 二级方案分解图制表人：杨飞 时间：2013-5-274） 建立短信平台短信平台的开发我们提出了数据库程序开发与Java程序开发两种方案，由于数据库程序开发即使用存储过程的方式具备执行效率高、开发难度低、可选调度程序面广等优点，所以我们最终选择了数据库程序开发的方案。表8方案讨论对比分析表序号后台程序编写方案描述特点开发难度是否采用1Java技术采用Java编写短信处理程序，将接受到的短信

15、通过处理后，与数据库中的信息进行比较，再将结果返回给数据库相关表。1、技术较早；2、需要复杂的数据处理过程3、需要特殊的程序调度。较难X2数据库程序开发采用数据库提供的Procedure编写短信处理程序，直接在数据库中做信息采集、分类、判断、返回结果，整个过程在数据库中，执行效率较高1、在数据库内部做数据处理；2、可用触发器、Job等程序调度；3、开发难度低，执行效率高。简单制表人：杨飞 时间：2013-5-29五、制定对策表9制定对策表（制表人：杨飞）方案对策What目标Why措施How地点Where责任人Who完成时间When异网高价值客户反抢信息支撑工具确定异网客户信息采集以及高价值客户

16、甄别方案自动同步并定期更新异网用户信息至数据库中：建立甄别异网客户价值的机制，自动计算并推送至前台。从省公司开放的数据集市、CRM等数据库中采集并处理异网客户信息；根据正交实验法的实验结果，使用最优方案筛选出高价值异网用户。南京路999号5楼方国栋7月1日-7月15日设计高性能的数据库存储结构方案综合考虑网站与短信平台需快速响应用户的操作请求，需要后台数据具有良好的性能与存储结构。1.数据库硬件采用较高配置2.使用Oracle大型数据库，合理建立表索引。南京路999号5楼王翔7月1日-7月15日生成合理的平台与网络搭建方案针对多平台合作业务，根据网络拓扑经验，生成平台与网络结构搭建的方案。1.

17、选取高性能的短信发送设备与软件2.打通短信平台与数据库的连接。南京路999号5楼李黎黎7月16日-8月15日建立合理的Web系统架构设计合理的Web系统架构，系统架构易于扩展，提升客户体验，易于理解，便于操作。1.研究使用Java语言编写程序的算法流程2.使用java语言设计程序界面，使用Dreamweaver软件编辑页面。南京路999号5楼杨飞7月16日-8月16日研究合理高效的短信交互方案设计合理的短信交互式的系统架构，短信平台智能化，客户便于操作。1.研究使用Oracle存储过程实现短信平台程序的编写2.使用Job调度策略，客户及时得到平台响应南京路999号5楼杨飞7月16日-8月1日制

18、表人：杨飞 时间：2013-6-10六、对策实施小组通过对策实施箭条图对各项对策的实施进行管理和控制：根据三点估计法计算了各个工序的经验估计作业时间以及总时差，确定关键路线：【012912】（红色路径）。图9 对策实施箭条图制图人：杨飞 时间：2013-6-18（一）实施一：异网客户信息采集以及高价值客户甄别截止至6月底，我们完成了异网客户信息采集以及高价值客户甄别方案的确定，采集了异网用户的数据，建立了高价值异网客户甄别模型。1. 异网用户信息的采集通过QC小组成员积极讨论，我们确定了异网用户信息采集方案。并通过使用Oracle的Job作业调度每月6日左右从省公司的数据集市的TC_USR_O

19、PPONENT_NUMBER_MON（竞争对手号码(非固话)资料月表）中自动同步异网用户信息到平台数据库。异网信息包含异网号码、入网时间、归属运营商、通话次数与时长等信息。以下为同步成功后的平台数据库中异网用户信息部分截图。表10异网用户信息表制表人：杨飞 时间：2013-7-142. 高价值异网客户甄别模型图10高价值异网用户甄别模型制图人：方国栋 时间：2013-7-14根据以上模型，QC小组通过前期正交实验法得到的结论，初步确定第一阶段异网高价值用户的方案，即月均通话时长大于60次、通话分钟数大于60分钟、通话对象相对固定、通话区域稳定用户作为高价值用户。（二）实施二：建立高性能的数据库

20、存储结构1. 选用数据库服务器表11 服务器硬件表服务器硬件信息主机型号IBM X346IP地址10.153.48.77CPU（2颗Xeon 3.0GHzCPU(每颗2核)内存4G操作系统Linux版本64位系统，centos6.4制表人：李黎黎 时间：2013-7-162. 使用Oracle大型数据库，合理建立表索引QC小组成员通过讨论决定使用版本为Oracle 11g的大型数据库， ORACLE数据库是目前世界上使用最为广泛的数据库管理系统，作为一个通用的数据库系统，它具有完整的数据管理功能；作为一个关系数据库，它是一个完备关系的产品；作为分布式数据库它实现了分布式处理功能。为了提升客户在

21、前台交互式查询时服务器的响应速度，首先应提升数据库中查询的效率，因此需建立合理高效的的表索引。QC小组成员在结合用户业务与后台表结构的情况采用了在异网用户信息表中建立以异网号码为唯一索引的方案。建立索引语句为：create index ywyh_album_idx on ywyh_info(phone_no)。建立索引后数据库对同一条查询请求响应速度有明显提升，由原来的0.171秒降低至0.015秒。图11 建立索引前后查询用时制图人：杨飞 时间：2013-7-16（三）实施三：搭建平台与网络1. 选取高性能的短信发送设备与软件经比对市面上常见的多种短彩信猫硬件与软件，结合该平台的使用需求，考

22、虑后期应用的扩展，最终确定购买并使用GPRS彩信猫设备与对应接口软件。 图12 市面主流的短信设备制图人：王翔 时间：2013-7-16经过QC小组成员综合考虑与讨论，我们最终选用第一种彩信猫。该GPRS彩信猫同时具备彩信/短信收发功能，系统采用点对多点的发送方式，只需一台电脑、一套软件加上一台专用彩信发送终端，无需接入互联网便可轻松实现彩信编辑和彩信收发功能。（参数对比表）图13 彩信猫软件截图制图人：杨飞 时间：2013-8-42. 打通短信平台与数据库的连接采用C/S方式将短信平台与数据库连接，为保障短信平台 与数据库连接速度，小组成员对传输方式、服务器性能进行升级，通过在上午

23、8:3011:30和下午5:006:00时间段内测量数据库与短信平台延迟时间，其中水平红线是这20天数据库延迟时间的平均值。平均值为22ms，即是阜阳公司目前短信平台与数据库的平均延迟时间。图14短信平台与数据库的平均延迟时间。制图人：李黎黎 时间：2013-8-4（四）实施四：建立合理的Web系统架构1. 设计编写逻辑严密的后台程序Web网站平台为QC小组自主开发。小组在开发过程中，确保满足前台需求的前提下，尽最大可能提升系统程序的逻辑严密性，规避安全风险。图15 部分开发代码截图制图人：杨飞 时间：2013-8-62. 设计编写前台页面Web网站页面为QC小组自主设计开发，小组在开发过程中

24、，以提升客户体验为目标，提升用户操作的便利性，尽量做到美化页面。（1） 员工判断为提升系统安全性，确保信息不被泄露，用户除要登入系统外，还要经过是否为员工验证才能进行异网用户信息查询。图16员工判断截图制图人：杨飞 时间：2013-8-6（2） 异网目标客户查询实现用户输入11位异网用户号码，无须提交自动显示查询结果，效果如下图：图17异网目标客户截图制图人：杨飞 时间：2013-8-8（3） 反抢信息登记员工可通过输入员工号码、异网号码、本网号码进行反抢登记，以便后期跟踪对应员工反抢用户质量。图18异网目标登记截图制图人：杨飞 时间：2013-8-8（4） 员工反抢信息自助查询员工可根据自己

25、的手机号码查询异网反抢登记情况，也可查询隔月异网用户所办理本网号码的在网的情况。图19员工反抢信息自助查询截图制图人：杨飞 时间：2013-8-10（5） 员工反抢信息汇总查询各单位管理员可通过此模块跟踪本单位员工异网反抢情况与反抢后用户本网在网与通话质量情况。图20员工反抢信息汇总查询截图制图人：杨飞 时间：2013-8-10（五）实施五：研究合理高效的短信交互方案1. 编写智能化的后台处理程序QC小组成员针对已部署的短信猫设备进行二次开发，确保对用户发送短信的智能化判断，确保不会因其他客户发送的垃圾短信而造成系统故障，对用户发送时的带有的特殊字符具有高兼容性，并且能智能化判断，做到去伪存真

26、的效果。图21 智能化后台处理程序截图制图人：杨飞 时间：2013-7-18 员工操作方式如下：（1） 异网用户信息查询发送短信内容：FQCX“异网号码”到号码1570558*或1525681*如果发送号码不是员工号码，则返回：该号码不是员工，无法进行查询。如果是员工返回短信内容：“异网号码”是目标客户，上月通话次数*，通话时长*，尚未被其他员工反抢“。（2） 异网反抢登记发送短信内容：FQDJ“异网号码”，“本网号码”如果不是员工号码，则返回：该号码不是员工，是则进一步判断；如果异网号码不存在，则返回：对不起，您登记的异网号码不是目标客户!，存在则进一步判断；如果异网号码已经登记，则返回：对

27、不起，您登记的异网号码已被其他员工反抢!，如果未登记则进行登记，则返回：异网号码*登记成功，再接再励!图22 短信交互查询手机截图制图人：杨飞 时间：2013-8-102. 采用高效的后台调度策略为确保短信平台交互查询与登记的高效率，让用户能以最快的速度获取异网用户信息，不仅要求有更快的数据库查询方式，更要求有最优最高效的后台调度策略。QC小组经讨论与测试，采用了Job调度作业的方式调度短信查询与登记的调度，该方式确保了用户在发送短信后3秒内得到系统的回复。图23 Job调度程序截图制图人：杨飞 时间：2013-8-12七、效果检验（一）目标值完成情况在未实施本方案之前，2013年4月新增客户

28、数已降至10.8万户，而其中重要手段异网反抢工作进展缓慢，发展质量不高，低价值客户较多，高价值客户信息难以及时获取，异网反抢高价值客户仅45%。该工具研发上线推广至一线员工使用后，异网用户反抢所有客户中高价值客户占比提升至70%，实施效果如图7-1所示：图24 实施效果对比图实施前制图人：杨飞 时间：2013-8-20表12 实施效果表阶段月份高价值异网客户数异网反抢客户数高价值客户占比实施前2013年3月71121478648.10%2013年4月60131312445.82%实施中2013年5月63321354246.76%2013年6月84981435248.67%实施后2013年7月68381387249.29%2013年8月89531567357.12%2013年9月105751616165.44%2013年10月118531703469.58%2013年11月127651748573.01%制表人：杨飞 时间：2013-8-20从表10可以看出，实施后高价值客户占比在逐月上升，并于2013年11月超出预期目标，本次QC活动目标已经达成！（二）效益分析1、经济效益经过统计，目前阜阳的