现代护理沟通艺术1教学提纲

1、现代护理沟通艺术1讲授大纲讲授大纲l 现代护理沟通现代护理沟通基本结构基本结构l 现代护理沟通现代护理沟通的各种形式的各种形式l 现代护理管理沟通现代护理管理沟通l 有效改善组织沟通有效改善组织沟通l 有效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l 高效护患沟通的步骤和技巧高效护患沟通的步骤和技巧您遇到过这些困惑吗？您遇到过这些困惑吗？l 您以为部下知道她该做什么？您以为部下知道她该做什么？l 由于由于“位差效应位差效应” 导致的沟通障碍？导致的沟通障碍？l 您常遇到令自己措手不及的事吗您常遇到令自己措手不及的事吗? ? l 您是否也有您是否也有“我在跟谁谈话？我在跟谁谈话？” 的疑问？的疑问？l 您

2、能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？l 您有过类似您有过类似“高层还在煮酒论英雄，而底高层还在煮酒论英雄，而底层的士气已经灰飞烟灭层的士气已经灰飞烟灭”的经历吗的经历吗? ? 护理工作中您如何处理以下问题护理工作中您如何处理以下问题 l 如何告诉病人如何告诉病人“坏消息坏消息” ” ? l 聊天也是一种治疗和护理手段吗聊天也是一种治疗和护理手段吗 ? l 怎样解释药物的疗效和副作用怎样解释药物的疗效和副作用 ? l 教育对象不接受教育怎么办教育对象不接受教育怎么办 ? l 为什么要重视与病人家属的交流为什么要重视与病人家属的交流 ? l 怎样理解操作与教育

3、的统一性怎样理解操作与教育的统一性 ? l 病人及家属问到你不知道的问题怎么办病人及家属问到你不知道的问题怎么办 ? l 在教育过程中怎样与医生或其他人合作在教育过程中怎样与医生或其他人合作 ? 何何 谓谓 沟沟 通通l 沟通是一种感知；沟通是一种感知；l 沟通是一种期望；沟通是一种期望；l 沟通是管理的手段沟通是管理的手段（影响）（影响）；l 沟通是磋商共同的意思沟通是磋商共同的意思 ；l 沟通是管理者最应具备的技巧；沟通是管理者最应具备的技巧；l 沟通是企业需具备的基本体制；沟通是企业需具备的基本体制；l 沟通是一切组织管理行为的灵魂；沟通是一切组织管理行为的灵魂；l 沟通是每个人都应该学

4、习的课程沟通是每个人都应该学习的课程( (沟通系沟通系) )； l 沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；l 沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；生活美满；“魅力人生，沟通起步。魅力人生，沟通起步。”l 是是“开诚布公开诚布公”、“推心置腹推心置腹”、“设身处设身处地地” ” l 沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础；能的基础；l 沟通是人与人之间关系的一种放大，是一种沟通是人与人之间关系的一种放大，是一种重要的管理方式。重要的管理方式。何何 谓谓 沟

5、沟 通通人际关系六种形态人际关系六种形态l 孤岛型孤岛型 l 仪式型仪式型 l 社交型社交型 l 嗜好型嗜好型 l 心理游戏型心理游戏型l 亲密关系型亲密关系型 亲密关系亲密关系是人心灵的润滑剂，是生命丰是人心灵的润滑剂，是生命丰富与成长的维他命，是俱足人生里的一切智富与成长的维他命，是俱足人生里的一切智慧与勇气的人慧与勇气的人 。 一、一、沟通者应具备沟通者应具备的素质的素质1. 值得信赖；值得信赖；2. 待人忠厚；待人忠厚；3. 热心且富感情；热心且富感情；4. 爱帮助人；爱帮助人；5. 诚恳坦率；诚恳坦率；6. 有幽默感；有幽默感；7. 肯花时间陪我；肯花时间陪我；8. 个性独立；个性独

6、立；9. 健健 谈；谈；10. 有智能；有智能；11. 有社会良心。有社会良心。二、受欢迎的人格特质排序二、受欢迎的人格特质排序1. 负责尽职；负责尽职；2. 渊博机警；渊博机警；3. 和蔼热情；和蔼热情；4. 稳重沉静；稳重沉静；5. 活泼热心；活泼热心；6. 自律严谨；自律严谨；7. 理智客观；理智客观；8. 坦白直率；坦白直率； 9. 自信沉着；自信沉着；10. 敢作敢为；敢作敢为；11. 谦逊温顺；谦逊温顺；12. 果断自立；果断自立；13. 体贴随和；体贴随和；14.平和淡泊。平和淡泊。三、三、 不受欢迎的个性不受欢迎的个性l 1. 缺乏沟通技巧；缺乏沟通技巧；l 2. 过份重视自我

7、爱好的立即满足；过份重视自我爱好的立即满足；l 3. 对人缺乏同情心与同理心；对人缺乏同情心与同理心；l 4. 自责倾向过重；自责倾向过重；l 5. 个性悲观。个性悲观。沟通及沟通的基本结构沟通及沟通的基本结构l 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 l 沟通的目的：沟通的目的： 、生存的需要；、生存的需要；、安全感；、安全感； 、得到快乐；、得到快乐；、施加影响。、施加影响。l 沟通的基本结构：沟通的基本结构：七个要素七个要素 .信息源信息源 .信息信息 .通道通道.信息接收人信息接收人 .反馈反馈 .障碍障碍 .背景。背景。组织沟通示意图组织沟通

8、示意图 沟通发起者沟通发起者沟通编译码沟通编译码沟通渠道沟通渠道沟通干扰沟通干扰沟通接受者沟通接受者沟通反馈沟通反馈沟通背景沟通背景关关 于于 沟沟 通通l 沟通的背景：沟通的背景： 、心理背景心理背景 、物理背景物理背景 、社会背景社会背景 、文化背景文化背景l 沟通的层次，沟通的层次，鲍威尔的五层次说鲍威尔的五层次说： （）礼节式沟通。（）礼节式沟通。 低低 （）陈述事实的沟通。（）陈述事实的沟通。 （）分享个人想法与判断。（）分享个人想法与判断。 （）分享感觉。（）分享感觉。 （）尖峰式沟通。（）尖峰式沟通。 高高关关 于于 沟沟 通通l语言沟通：语言沟通： 说话、说话、书写书写、电影、

9、电视、歌曲、网络等。、电影、电视、歌曲、网络等。l非语言沟通非语言沟通： 体态语言、空间效应。体态语言、空间效应。 信息的全部表达：信息的全部表达： 语调占语调占 7% 声音占声音占 38% 表情占表情占 55%沟沟 通通 技技 巧巧（）（） 沟通的形式：沟通的形式：、体态语言：、体态语言： 标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、 副语言性语言。副语言性语言。 、空间语言：、空间语言： 一般距离一般距离 米米 亲密距离亲密距离 0.5米米 个人距离个人距离0.51.5米米 社会距离社会距离1.514米米 公众距离公众距离 48米米（一）语言性沟通交

10、流（一）语言性沟通交流（7%7%） 1、书面语言书面语言 2、口头语言、口头语言 3、类语言、类语言 （1）词汇（）词汇（2）语速（）语速（3）语言）语言 （4）声调）声调 你的声音是吸引听众强有力的武器你的声音是吸引听众强有力的武器 （5）清晰和简洁）清晰和简洁 （6）交流时间的选择和话题的相关性。）交流时间的选择和话题的相关性。 亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找一家我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。放心的公司，我公司定能被指派。不管

11、我们在贵公司业务方面经验不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，周二和周五下午不能拜访你处，这是因为这是因为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算你曾表示过贵公司对

12、安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您期待您的回音，并期望很快能和您会面。会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您

13、服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要

14、相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面。快能和您会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日写信者不原写信者不原费神查明联费神查明联系人系人语意含糊语意含糊语法错误与语法错误与错别字错别字无关信息无关信息文书过长文书过长说明写信原因说明写信原因暗示下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信发知道此信发给谁给谁表明积极的态表明积极的态度度只写了一页只写了一页（二）非语言性沟通交流（二）非语言性沟通交流（93%93%）1、定义、定义 不能使用词语的信息交换，不能使用词语的信息交换， 可

15、伴随语言时一些非语言表达方式，可伴随语言时一些非语言表达方式， 称身体性语言。称身体性语言。 2、种类：、种类：（1）仪表和身体的外观）仪表和身体的外观（2）身体的姿势和步态）身体的姿势和步态（3）面部表情）面部表情 第二语言第二语言（4）目光的接触）目光的接触（5）手势（）手势（6）触摸）触摸（7）声音）声音 非语言性交流非语言性交流75%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉每天接收信息的方式每天接收信息的方式不同交流途径记忆效果比较不同交流途径记忆效果比较 听到内容的20%20% 读过内容的读过内容的10%10% 见到内容的30%30% 讨论过内容的讨论过内容的50%50% 亲自做过事情

16、的70%70% 交给别人做的事情交给别人做的事情90%90%一个人能记住一个人能记住 沟沟 通通 技技 巧巧（2 2）l 良好沟通的良好沟通的“根本根本”是是真诚真诚！l 提问的技巧：提问的技巧： 开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？ 闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。 沟沟 通通 技技 巧巧（3 3）l 倾听的技巧：倾听的技巧：是非常重要的技巧！是非常重要的技巧！ 良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。l 倾听的注意事项倾听的注意事项（1）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注）

17、距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。馈（嗯、是、点头）。（2）核实内容：）核实内容：复述、意述、澄清、小结复述、意述、澄清、小结。（3）注意事项：时间允许、情境合适、节律合）注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。注意积极去做倾听的技巧。倾倾 听听l 建议管理人员花建议管理人员花65%的时间倾听，的时间倾听，25%的时的时间发言，余下间发言，余下10%的时间才用于阅读和写作。的时间才用于阅读和写作

18、。 l 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 l 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通沟通 。l 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。上嘴巴。少作文，多作为。少作文，多作为。 l 面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过社交意义不会超过35%35%，换而言之，有，换而言之，有65%65%是以非语言信息传达的。是以非语言信息传达的。 在倾听方面的致命伤

19、在倾听方面的致命伤l 听而不闻；听而不闻；l 先说再听；先说再听； l 鸡同鸭讲鸡同鸭讲；l 一心二用一心二用。沟沟 通通 技技 巧巧（4 4）l 触摸触摸l 重要性重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。实，物理诊断的需要。l 注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。 沟沟 通通 技技 巧巧（5 5）l 触摸注意事项触摸注意事项： 不同情况采取不同技巧。不同情况采取不同技巧。 不要采取比病人期望更亲密的形式。不要采取比病人期

20、望更亲密的形式。 注意观察反应，误解可用语言交流补充。注意观察反应，误解可用语言交流补充。l 沉默沉默：观察对方的非语言行为。：观察对方的非语言行为。 对焦虑、哭泣的病人有效。对焦虑、哭泣的病人有效。 沟沟 通通 技技 巧巧（6 6）l特殊情况下的交流技巧：特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄、病人发怒时：发泄+沉默沉默+观察非语言行为观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默、病人哭泣时：沉默+聆听聆听+安慰安慰3、对抑郁病人：交谈、对抑郁病人：交谈+触摸触摸4、重病患者：沟通时间为、重病患者：沟通时间为10分分15分。分。5、感觉缺陷患者：、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸听力障碍：触摸+体语体

21、语+语言语言+画画。画画。视力障碍：语言视力障碍：语言+触摸。触摸。有效沟通技巧有效沟通技巧l 1.1.完整的完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈沟通过程：信息发送、接收、反馈l 2.2.有效的有效的发送信息的技巧发送信息的技巧l 3.3.关键的关键的沟通技巧沟通技巧- -积极聆听积极聆听l 4.4.有效反馈有效反馈技巧技巧l 1.1.信任是沟通的基础；信任是沟通的基础；l 2.2.有效沟通的有效沟通的4 4项基本法则；项基本法则；l 3.3.有效利用肢体语言；有效利用肢体语言；l 4.4.第一印象：决定性的第一印象：决定性的7 7秒钟（秒钟（1 1分钟）；分钟）；l 5.5.说话语气及音色的

22、运用。说话语气及音色的运用。有效沟通技巧有效沟通技巧增强沟通效果的方法增强沟通效果的方法l 足够的沟通频率足够的沟通频率 ；l 沟通内容清楚沟通内容清楚 ；l 具有优先级具有优先级 ；l 达不达到要求，要有不同的结果达不达到要求，要有不同的结果 ；l 顾及个别情形顾及个别情形 。现代护理管理沟通现代护理管理沟通l 包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决

23、与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。怎样与领导沟通怎样与领导沟通与管理层沟通的与管理层沟通的5 5条原则条原则l 理解管理层希望你做什么；理解管理层希望你做什么； l 确保指示具体明确确保指示具体明确 ；l 下级有权力提出不同意见，但要在一定的范下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内围内 ；l 为了从事所要求的工作，在资源方面与管理为了从事所要求的工作，在资源方

24、面与管理层获得一致意见层获得一致意见 ；l 确定管理层什么时候希望看到结果报告，报确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的告是什么形式的 。( (一一) )向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序l 1 1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令l 2 2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性l 3 3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划l 4 4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报 l 5 5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报( (二二) )请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度l 1 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒l 2 2请示而不依赖请示而不

25、依赖l 3 3主动而不越权主动而不越权与各种性格的领导沟通与各种性格的领导沟通l ( (一一) )控制型的领导特征和与其沟通技巧控制型的领导特征和与其沟通技巧l ( (二二) )互动型的领导特征和与其沟通技巧互动型的领导特征和与其沟通技巧l ( (三三) )实事求是型的领导和与其沟通技巧实事求是型的领导和与其沟通技巧说服领导的技巧说服领导的技巧l ( (一一) )选择恰当的提议时机；选择恰当的提议时机；l ( (二二) )资讯及数据都极具说服力；资讯及数据都极具说服力；l ( (三三) )设想领导质疑，事先准备答案；设想领导质疑，事先准备答案；l ( (四四) )说话简明扼要，重点突出；说话简

26、明扼要，重点突出；l ( (五五) )面带微笑，充满自信；面带微笑，充满自信；l ( (六六) )尊敬领导，勿伤领导自尊。尊敬领导，勿伤领导自尊。在说服领导时，在说服领导时，你注意过以下要点吗？你注意过以下要点吗？说服领导的要点说服领导的要点一贯如此一贯如此(3(3分分) )经常如此经常如此(2(2分分) )很少如此很少如此(1(1分分) )能够自始至终保持自能够自始至终保持自信的笑容，并且音量信的笑容，并且音量适中。适中。 善于选择领导心情愉善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈悦、精力充沛时的谈话时机。话时机。 已经准备好了详细的已经准备好了详细的资料和数据以佐证你资料和数据以佐证你的方案。

27、的方案。 对领导将会提出的问对领导将会提出的问题胸有成竹。题胸有成竹。 语言简明扼要，重点语言简明扼要，重点突出。突出。 和领导交谈时亲切友和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导善，能充分尊重领导的权威。的权威。 l 得得 分：分：l 14141818分：能在工作中自觉的运用沟通技分：能在工作中自觉的运用沟通技巧你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。巧你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。l 7 71313分：你已经掌握了很多沟通的技巧，分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。是

28、一个有潜力的人，但还需加紧努力。l 0 06 6分：你应该抓紧时间学习一下和领导的分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。的能力，去争取更为广阔的发展空间。领导作风对于组织沟通效果领导作风对于组织沟通效果的影响的影响 l 专制作风；专制作风； l 民主作风民主作风 ；l 放任自流作风。放任自流作风。 与部下沟通的要点与部下沟通的要点l 注意态度和情绪控制；注意态度和情绪控制； l 善于询问与倾听善

29、于询问与倾听 ； l 莫误用身体语言莫误用身体语言 ； l 注意表达关心注意表达关心 。 有效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l 一个人的成功，一个人的成功，20%20%靠专业知识，靠专业知识，40%40%靠靠人际关系，另外人际关系，另外40%40%需要观察力的帮助。需要观察力的帮助。l 自信的态度。自信的态度。 l 体谅他人的行为。体谅他人的行为。 l 善用询问与倾听。善用询问与倾听。 提高管理沟通有效度的要点提高管理沟通有效度的要点1、及时解释、及时解释 迟到的原因，迟到的原因，2、渲染气氛、渲染气氛 交换名片交换名片 拉进距离拉进距离 营造宽松氛围，营造宽松氛围，3、坦诚有利的交流，、坦

30、诚有利的交流，4、控制情绪、控制情绪 情商，情商，5、善于应变环境的变化，、善于应变环境的变化，6、避实就虚、避实就虚 与敏感话题，与敏感话题，7、巧用体态语言，、巧用体态语言，8、先入为主、先入为主 ， 9、个别谈话，、个别谈话，10、搭台唱戏，、搭台唱戏，11、对事不对人，、对事不对人，12、礼轻意重。、礼轻意重。l 1、畅通渠道（投诉或求助程序）；、畅通渠道（投诉或求助程序）；l 2、设立意见箱；、设立意见箱；l 3、定期召开座谈会或求实会；、定期召开座谈会或求实会；l 4、善于发现并利用非正式组织的领导。、善于发现并利用非正式组织的领导。提高沟通有效度的方法提高沟通有效度的方法沟通技能

31、训练参考沟通技能训练参考l 作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模拟单位内部领导与员工、员工与员工之间的拟单位内部领导与员工、员工与员工之间的对话和交流对话和交流 。沟通从不满开始沟通从不满开始l 让员工将不满说出来让员工将不满说出来 ， l 在辞职者口中在辞职者口中“ “淘金淘金” ” ， l 从抱怨声中完善管理从抱怨声中完善管理 ， l 通过良性冲突改善经营，通过良性冲突改善经营，l 完善坏消息沟通途径完善坏消息沟通途径 。 (1) (1) 以一种明确、坦诚的态度描述消息以一种明确、坦诚的态度描述消息; ;(2) (2) 解释为什么采取现在的措施解释为

32、什么采取现在的措施; ;(3) (3) 提出解决方案提出解决方案; ;(4) (4) 表明组织是关心员工的。表明组织是关心员工的。 沟通坏消息应该注意以下因素沟通坏消息应该注意以下因素有效的沟通改良方式有效的沟通改良方式 一、沟通方式的多样化；一、沟通方式的多样化；二、等距离沟通；二、等距离沟通；三、变单向沟通为三、变单向沟通为双向沟通双向沟通；四、提高沟通效率；四、提高沟通效率；五、改善沟通的素质与技巧五、改善沟通的素质与技巧 。l 组织沟通既是一门涉及心理学、管理学和行组织沟通既是一门涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活

33、的艺术作和生活的艺术 。l 1.1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧。决定业绩的三方面：态度、知识、技巧。l 2.2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。之一。有效改善组织沟通有效改善组织沟通 会议是沟通协调的一个重要手段，也是公会议是沟通协调的一个重要手段，也是公开表达意见的场所，透过参加会议能听取众人开表达意见的场所，透过参加会议能听取众人的意见及取得需要的信息，但是若不懂得会议的意见及取得需要的信息，但是若不懂得会议的技巧，往往使会议变成争论休或各自杂谈闲的技巧，往往使会议变成争论休或各自杂谈闲聊，毫无效率地浪费了大家的时间。聊，毫无效率地浪费

34、了大家的时间。l 掌握会议沟通技巧，掌握会议沟通技巧，l 会前一般都会有明确的议题，会前一般都会有明确的议题， l 前为会议议题做大量的准备工作，前为会议议题做大量的准备工作， l 掌握会议的领导权掌握会议的领导权 。有效改善组织沟通有效改善组织沟通讨讨 论论 要要 点点l 做好会议前的准备工作做好会议前的准备工作l 有效地进行会议有效地进行会议l 做好会议终了后的追踪工作做好会议终了后的追踪工作检检 查查 项项 目目我主持这次会议要准备我主持这次会议要准备哪些资料及事项？哪些资料及事项？ 我要如何导入议题？我要如何导入议题？ 我要如何进行讨论？我要如何进行讨论？ 我要如何导出结论？我要如何导

35、出结论？ 会后的决议事项都有指会后的决议事项都有指定明确的人负责吗？定明确的人负责吗？ 检检 查查 项项 目目 我参加这次会议的理由？我参加这次会议的理由？ 我参加这次会议做了哪些准我参加这次会议做了哪些准备？备？ 会议中我要提出什么意见，会议中我要提出什么意见，我要注意哪些事情？我要注意哪些事情？ 我要本着什么态度协助主席我要本着什么态度协助主席导出结论？导出结论？ 我能清楚地向主管或同事说我能清楚地向主管或同事说明会议的经过及结论吗？明会议的经过及结论吗？ 我能明确知道会议后的进行我能明确知道会议后的进行事项吗？事项吗？ 检查项目检查项目检检 查查 点点 1. 准备准备开会通知单上是否充分

36、说明了议题及会议的目标开会通知单上是否充分说明了议题及会议的目标会议场地是否理想会议场地是否理想会议使用的器具是否齐全会议使用的器具是否齐全会议的人选是否妥当会议的人选是否妥当2.导入议题导入议题是否在导入议题前能制造好的会议气氛是否在导入议题前能制造好的会议气氛是否让参加开会的人都秉持积极参加的态度是否让参加开会的人都秉持积极参加的态度 3. 进行进行 讨论讨论 是否能让大家踊跃发言是否能让大家踊跃发言是否能针对议题深入讨论是否能针对议题深入讨论是否会议的发言被少数人主导是否会议的发言被少数人主导时间是否控制妥当时间是否控制妥当是否能让大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务是否能让

37、大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务必寻求最佳方案必寻求最佳方案会议气氛是否生动活泼，讨论热烈会议气氛是否生动活泼，讨论热烈 4. 导出导出 结论结论是否能扼要地综合大家的意见是否能扼要地综合大家的意见是否能得到具有创意的结论是否能得到具有创意的结论每个结论是否都经过充分的沟通每个结论是否都经过充分的沟通是否大家附和少数主管的意见是否大家附和少数主管的意见是否常用表决方式得出结论是否常用表决方式得出结论是否结论都能赢得大家的共识是否结论都能赢得大家的共识导出的结论是否指定专人负责执行导出的结论是否指定专人负责执行是否在预定时间内结束会议是否在预定时间内结束会议检查项目检查项目 检检

38、 查查 点点 1、准备、准备开会前对议题与目标是否充分理解开会前对议题与目标是否充分理解是否在会议前充分准备好开会所需要的资料是否在会议前充分准备好开会所需要的资料是否事先思考要表达的意见是否事先思考要表达的意见是否准时参加会议是否准时参加会议 2、会议、会议进行中进行中是否积极参与发言是否积极参与发言是否注意倾听别人的意见是否注意倾听别人的意见是否注意发言不脱离主题是否注意发言不脱离主题是否喜欢否定别人的意见是否喜欢否定别人的意见言辞用语是否伤害到他人言辞用语是否伤害到他人是否人身攻击是否人身攻击是否对人不对事是否对人不对事是否尊重主席的指示是否尊重主席的指示 3、导出、导出 结论结论是否尽

39、心尽力地协助主席导出结论是否尽心尽力地协助主席导出结论是否能赞成别人较好的意见，而放弃自己的意见是否能赞成别人较好的意见，而放弃自己的意见是否能坚持找出最好方案的态度，导出结论是否能坚持找出最好方案的态度，导出结论主持会议遭遇的问题主持会议遭遇的问题对应技巧对应技巧上级人员与部属同时出席上级人员与部属同时出席部属畏于说出自己的意见部属畏于说出自己的意见面对习惯性的反对者面对习惯性的反对者脱离会议主题脱离会议主题会场内有人私自交谈不断会场内有人私自交谈不断1、2、有人打磕睡有人打磕睡1、2、与会人员个性过于内向与会人员个性过于内向1、2、提出过于抽象的意见提出过于抽象的意见1、2、与会人员发生争

40、执与会人员发生争执1、2、决议事项决议事项 实施内容实施内容负责人负责人/协办单位协办单位完成期限完成期限1、 2、 3、 4、 5、 l 会议的成败是主持人与参与者共同的责会议的成败是主持人与参与者共同的责任，不但要懂得如何主持一个成功的会议，任，不但要懂得如何主持一个成功的会议，同时也要扮演好参与者的角色，积极参与，同时也要扮演好参与者的角色，积极参与，务必以达成最好决定作为自我期许的目标。务必以达成最好决定作为自我期许的目标。l 会议获得的结论一定要在工作中及相关会议获得的结论一定要在工作中及相关部门力行实践，会议的功能才能真正发挥，部门力行实践，会议的功能才能真正发挥，也可以用计划、执

41、行、检查的程序重新召开也可以用计划、执行、检查的程序重新召开会议，以彻底地实现会议中的决定事项。会议，以彻底地实现会议中的决定事项。使基层员工成为更有效的沟通者使基层员工成为更有效的沟通者 l 告诉他们提供的信息是必要性告诉他们提供的信息是必要性l 说明需要什么样的信息说明需要什么样的信息 l 使用事先打印好的表格使用事先打印好的表格 l 确保熟知获得信息资料的渠道确保熟知获得信息资料的渠道l 确保信息的重要性确保信息的重要性l 对迟交者及时作出反应对迟交者及时作出反应 l 敞开你的大门敞开你的大门 l 让员工知道你在利用让员工知道你在利用他们提供的信息他们提供的信息 让每个员工觉得自己很重要

42、，激让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。发所有员工的热情。 l 一个有上位心理者自我感觉一个有上位心理者自我感觉, ,能力等于他的实际能力加上能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他的上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力实际能力减去下位减力 。l 在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力

43、都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。 l “上之难达上之难达”、“下之难知下之难知”的结果，主要责任在上级的结果，主要责任在上级而不在下属而不在下属 。l 有时候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在有时候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于与下属的合作。于与下属的合作。 管理沟通中的禁忌管理沟通中的禁忌l 在下级中制造对立；在下级中制造对立； l 又想做好人，又想做管理；又想做好人，又想做管理； l 御下不严；御下不严； l 御下过严；御下过严； l 不鼓励下属学习与提高；不鼓励下属学习与提高； l 错误地阻碍想

44、离开的员工；错误地阻碍想离开的员工； l 何必非要吃一堑，何必非要吃一堑， 才能长一智？才能长一智？ 管理人员绩效沟通十忌管理人员绩效沟通十忌l一忌一忌 面无表情面无表情 l二忌二忌 不耐烦的动作不耐烦的动作 l三忌三忌 盛气凌人盛气凌人 l四忌四忌 随意打断下属随意打断下属 l五忌五忌 少问多讲少问多讲 l六忌六忌 用用“你你”沟通沟通 l七忌七忌 笼统反馈笼统反馈 l八忌八忌 对人不对事对人不对事 l九忌九忌 指手划脚地训导指手划脚地训导 l十忌十忌 “ “泼冷水泼冷水” 表达关心方面的致命伤表达关心方面的致命伤 l 说得太少说得太少 ；l 说太多说太多 ；l 找错说话对象找错说话对象 。

45、信息的净化导致失真信息的净化导致失真l 信息每经过一个层次，其失真率约为信息每经过一个层次，其失真率约为；上级向直接下属传递的信息平均只有上级向直接下属传递的信息平均只有被正确理解，而下属向他的直接上级所反映的被正确理解，而下属向他的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过信息被正确理解的则不超过。l 若只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒的若只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒的信息渠道，无助于总裁作出正确的决策。为了信息渠道，无助于总裁作出正确的决策。为了避免这种危险，应设法在自己身边保留一些持避免这种危险，应设法在自己身边保留一些持不同意见者。不同意见者。改改 善善 沟沟 通通 的的 要

46、要 点点 l (一一) 沟通的目的是什幺沟通的目的是什幺 ?l (二二) 沟通的对象是谁沟通的对象是谁 ? l (三三) 沟通对象人数沟通对象人数 ?l (四四) 沟通对象的反应及态度将会是怎样的沟通对象的反应及态度将会是怎样的 ? l (五五) 沟通的时间是否适当沟通的时间是否适当 ? l (六六) 沟通对象对事情的了解明白程度如何沟通对象对事情的了解明白程度如何 ?l (七七) 沟通的主题及内容是什幺沟通的主题及内容是什幺 ?l (八八) 沟通是否要尽量简洁抑或详细讲解沟通是否要尽量简洁抑或详细讲解 .?l (九九) 有没有模棱两可的情况出现呢有没有模棱两可的情况出现呢 ?l (十十) 能

47、否将重点及主题请楚明确地表达出来能否将重点及主题请楚明确地表达出来 ?l (十一十一) 沟通时所采用的语言及语调是否适当呢沟通时所采用的语言及语调是否适当呢 ?l (十二十二) 沟通时所提到的事实资斜是否真实沟通时所提到的事实资斜是否真实 ?l (十三十三) 沟通之后，有否需要立即或延迟行动呢沟通之后，有否需要立即或延迟行动呢 ?l (十四十四) 沟通时有否给予对方表达意见沟通时有否给予对方表达意见 ?l (十五十五) 有否小心聆听别人的意见有否小心聆听别人的意见 ?l (十六十六)有争辩时，应否大动肝火或坚持自己的意有争辩时，应否大动肝火或坚持自己的意见见 ?l (十七十七) 用什幺媒介来沟

48、通最好呢用什幺媒介来沟通最好呢 ? l (十八十八) 沟通能否带来清楚明确的行动指示沟通能否带来清楚明确的行动指示 ?改改 善善 沟沟 通通 的的 要要 点点 l 实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；l 医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；l 护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；l 护士应掌握人文知识主要内容护士应掌握人文知识主要内容沟通艺术；沟通艺术；l 创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；l 沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；l 成功护理团队的标志成

49、功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；l 通过成功的人际沟通体现通过成功的人际沟通体现魅力。魅力。现代护理沟通新概念现代护理沟通新概念专科治疗中心专科治疗中心药房药房雇主雇主社会保障社会保障家庭医疗家庭医疗疗养院疗养院医疗试验机构医疗试验机构保险公司保险公司诊所诊所医院医院现代护理沟通文化现代护理沟通文化护患沟通艺术护患沟通艺术 l 护患沟通的必要性护患沟通的必要性l 护患沟通的前提护患沟通的前提-信任信任 l 护患沟通的形式护患沟通的形式l 护患沟通的方式护患沟通的方式 l 护患沟通的内容护患沟通的内容 l 护患沟通的时间安排护患沟通的时间安排l 与老年痴呆症患者沟通之技巧与老年痴呆症患者

50、沟通之技巧 导致沟通困难的因素导致沟通困难的因素l 患者的因素患者的因素：l 记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料作出相应回答料作出相应回答l 判断能力和理解能力减低，以致不能执行较判断能力和理解能力减低，以致不能执行较复杂指示复杂指示l 集中精神之能力低集中精神之能力低l 情绪较易波动及易发怒情绪较易波动及易发怒 l 照顾者的因素照顾者的因素： l 说话太快、声调太高，对患者构成压力。说话太快、声调太高，对患者构成压力。l 说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会必要的动作，使患者分心或误会l 由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪l 不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待受到责备和遭受不礼貌对待 l 环境的因素环境的因素：l 噪音滋扰噪音滋扰l 光线不足光线不足 导致沟通困难的因素导致沟通困难的因素沟通技巧十式沟通技巧十式 l 保持环境宁静，减低噪音打扰；保持环境宁静，减低噪音打扰；l 应与患者面对面；应与患者面