QOS-质量运行系统培训[通用]

1、QOS-质量运行系统培训内容纲要 Course Outline一. QOS是什么？ 二. 实施步骤一：工厂管理委员会的形成三. 实施步骤二：工厂管理委员会典礼四. 步骤三：客户期望五. 实施步骤四：六. 实施步骤五：量化指标和过程七. 实施步骤六：数据资料的管理八. 实施步骤七：工作计划的形成九.审核和评价十. 推动开展QOS2QOS-Quality Operating System 质量运行系统由福特总部发行的一致性生产质量运行系统，涵盖所有生产厂区（车身、涂装、整车。）的要求以ISO9001、ISO/TS16949为基础，结合其它管理方法（TQM、Six-sigma）目的在推行一致性的福特

2、组装厂最佳质量系统，以达到监控并持续改善新车的出厂质量一. 什么是QOS3 为福特公司和其供应商提供有效性应用QOS的策略。 福特公司要求供应商如何根据顾客的要求，建立战略性目标，并通过对指标的分解，建立指标系统，落实到流程和岗位，并通过对指标的评估、分析和改进来实现整个经营系统的改善。4 挑战和机遇 顾客期望我们的顾客日益增长的需要产品和服务的多样化缩短产品投产周期以及增强生产、交付和服务的灵活性由此产生日益增长的内部要求针对目前顾客期望监控我们的绩效迅速诠释顾客期望，转化为新的产品和服务 竞争压力我们的竞争对手与我们一样清楚顾客的期望我们的顾客需要减少汽车供应商数量5 QOS的反应 去迎接

3、这些挑战，我们必须能够迅速获得正确信息开发人的潜能实施过程确保永无止境的持续改进的过程这些内部需求导致了更本性的变革，例如：跨功能方式管理注重过程数据资料的应用由多功能小组的力量摒弃陈旧的模式 应对这些要求，你必须以最快的时间和最低的成本生产出最好的产品和服务。这就是QOS的目的。6福特2000 7项策略（以量化的目标开展战略方针，使一个组织能够衡量绩效和确定战略性的重要改进机会。）策略定义典型战略目标经授权人福特公司就是世界范围内员工和每个授权人员形成了公司的生量95%领导成员调查以过程领导获得敏捷在技术和支持爆炸的年代，领先地位在不断改变我们需要站在最前列30个月进入市场15天内订单交付实

4、现世界级优质产品顾客喜欢购买和租赁的高档轿车或卡车是我们建立领导地位的基础500TGW/3个月服务期2000TGW/6年的服务低成本生产商成本是利润率的基础，利润率是我们创建产品、我们成长、我们股东分红和我们对付不景气能力的来源不变成本低于毛收入2%税前利润的12%领先的团体公民义务良好的团体公民义务意味着良好的经营。福特在公众中的声誉，以供在环境、社区、艺术和教育方面的积极参与和明显作用而得到加强。45%员工多样性80%可回收利用领先的顾客满意度顾客一次次购买我们的产品，并向他人推荐我们是对我们的销售和服务作出的最终评价。福特2000提高了我们的能力，以达到顾客满意第一的目标。90%/3-1

5、2月服务期85%/2-6年服务期实现世界范围内的增长未来属于能同时抓住成熟和新兴市场的公司。我们将在世界范围内积极追求战略性的、有利润的增长北美30%分额世界范围17%分额7 QOS管理方式改变 跨功能管理负责经营的高层管理，必须把指标人在其职能范围内所做的改变努力（以满足多功能的目标）当做机会，而不是干涉。 注重过程 QOS关注过程绩效，并以此驱使持续改进。 目视管理 目视管理使所有阶层的管理者运用趋势图、柏拉图和其他数据总结，以确定问题和监控对公司目标和目的的进程。目视管理工具有协助于在高度纷杂的环境中保持注意力。 持续改进小组 跨功能问题解决和员工参与小组开展QOS定义的持续改进工作。

6、授权 授权意味着“拥有”控制和责任之间的平衡状态。 授权可以使公司让那些以前可能从未感到有作用的人振奋起来 对于传统上大部分决定的管理者，授权可能使他们感到非常焦虑不安。8 QOS与管理烟囱客户满意度指标总管理部采购人力资源运作过程财务变更销售输出9 QOS与管理烟囱 这种过程模式和大多数企业的组织结构不一样，这些企业一般采用“部门”或“职能”结构，把“预算内的表现”做为衡量表现的原则（如果不是唯一的衡量手段）。但是，企业表现的活动和过程通常不是以这种结构组成。 有效QOS依赖于小组和系统间的内部联系 QOS授权与组织中每个人 由QOS组长的协作，打破“烟囱”方式运行。 QOS授权跨功能小组，

7、通过培养基于数据决策，而不是感情用事。 QOS注重于关键过程10持续过程改进验证和调整 选择 建立关联 确定跟踪顾 客期 望持续的员工意识内部关键过程和事件关键内部过程指标指 标趋 势预告所由业绩 QOS的基本运行 QOS环。QOS是一种持续改进的机制11QOS循环QOS致力于满足顾客期望基于顾客期望确定关键过程以关键过程选取指标指标绩效的时间追踪QOS建立了内部指标和外部绩效之间的关联持续调整QOS，以改善顾客满意度。12 QOS误区QOS不是：QOS是： 质量控制程序 全公司范围内的管理运行体系 仅仅是福特的程序 一种经商的方法 一个烟囱系统 一个完整的跨功能体系 仅使用于生产制造管理 用

8、于制造和非制造领域 仅针对供应商 广泛用于福特和世界上许多公司 仅限于结果指标 用于将过程指标与顾客期望相关联 仅是一个发现和解决的程序 实施预防措施的手段 仅集中于特殊原因问题 针对特殊和普通原因问题 一个产生数据的方法 运用数据有效决策的体系 用于处罚的报告单 一个驱使持续过程改进的体系13QOS过程是一种经商方法。QOS中的“Q”表示的不仅是质量部门。“质量操作系统”中的“质量”是一个形容词，重点应放在“操作系统”上。QOS影响所有的业务部门（销售、工程、质量、生产、维修、人力资源、财务等等），是一个全面操作系统。14 QOS实践和方法 措施导向顾客聚集对与客户期望相一致了关键过程及结果

9、指标的现有数据分析和综合，以便快速评估，并采取措施，改善客户满意度。 标准化的管理做法一套标准化的管理实践和系统标准，通过全面的系统方法获得最大业绩。 标准化的工具和方法一套标准化的工具和方法，在生产制造和非制造领域里实施突破性改进，这些工具包括：趋势图柏拉图8D报告Payner图“QOS”系统化、有纪律的方法，采用标准工具和做法管理业务，“并且通过持续的过程改进达到不断增长的顾客满意度”。-福特汽车公司15使 命顾客期望竞争性优胜基础战略目标16 外部和内部QOS重点。整个公司必须围绕由对顾客期望和竞争环境的理解而形成的战略目标。成本目标和指标成本指标。大多数公司已经有以成本数据形式存在的部

10、分QOS测评系统系统。在很多情况下，这些数据可获得改进（比如：单项成本核算），但是，用于支持这些数据的可量测战略目标和指标的模式，与所有其他质量、交付等用于目标的模式是一致的。17指标和期望生产制造例子 可量测指标使我们始终聚焦于顾客指望。对应指标：过程指标的业绩效应“预测“结果指标业绩，这两种指标的绩效应于顾客期望和公司战略目标相关联。18指望和期望服务的例子可量测指标使我们始终聚集于顾客期望。对应指标：许多公司以类似的顾客期望开始，甚至设定类似的战略目标。然而如何达到这些目标，则应根据每个公司各自的特点而定。尤其是关键过程，公司与公司是有别的。19 指标和量化指标 指标绩效的指示器指标是量

11、化的指示，用语确定公司的表现（利润、市场分额等）和内部过程满足顾客期望的程度。持续改进的催化剂指标是QOS的焦点，它们是持续改进努力的催化剂。公司以改进由指标反应的业绩，不断增加顾客满意度。20 指标的类型 结果指标 回答如何以这个期望值去衡量的顾客满意度？是为软满足顾客期望所采取的各种措施的综合结果。通常对结果指标很少能施加直接控制。 过程指标 回答“我们做什么？”影响这个期望是以过程绩效而定义，并反过来与结果指标和顾客期望相关联。他们直接衡量影响顾客期望的关键过程的表现，可以采取具体措施改进这些指标，从而改进结果指标。21 量化值随时跟踪指标的表现对指标提供测量单位按时间绘制趋势图 举例

12、对于以下问题的可能回答： “我们如何衡量能力？” “我们如何衡量生产率” 是 每百万产品中的废品度（PPM） 每千件设备小时 内废价值 每千件人工小时 每个岗位淘汰的申请人数 每位咨询人员的创收小时22目视管理 QOS采用目视管理工具，把对趋势的表示、分析、措施和测量的影响做为管理评审、持续改进的管理和组织内部沟通的基础。2324 QOS小组 监督和实施 推进委员会 工厂（区域、部门、分公司）级的推进委员会是最高层管理者组成的跨功能小组，包括工厂、总经理或业主。确定战略目标和方针统一组织内所有成员朝向共同的目标确保措施的实施，是目标“变成现实”起到交流沟通枢纽的作用实施，并且管理QOS对改进小

13、组的授权25 改进小组 改进小组在推进委员会的领导下利用改进机会可以是跨功能小组或员工参加的小组可以为常设小组或针对具体事宜成立的短期小组改进小组支持推进委员会，并可参与除解决问题之外的活动推进委员会人力资源产品开发财 务运 行员工参与小组员工参与小组多功能小组多功能小组多功能小组2621018015012090306030Parts per Milion (PPM) Rejected Jan-92 Feb-92 Mar-92 Apr-92 May-92 Goal273530250201530105Parts per Milion (PPM) Rejected Jan-92 Feb-92 Ma

14、r-92 Apr-92 May-92 Goal28缩小差距。改进小组的工作就是要缩小公司现状与期望目标之间的差距。趋势图可使公司实行目视管理。通过陈列趋势图，使工厂全员可以经常了解情况。多种QOS小组在QOS评审会中运用它，确定问题和评价进展。每个量化指标趋势图必须有目标值。29 QOS评审 定期会议QOS评审会应至少每月举行一次良好的会议纪律是QOS评审成功的关键 QOS评审会议的活动评审指标的表现 监控改进进展 授权改进措施 调配资源 消除故障维护QOS文件记录所获得的经验30 QOS实施步骤 第一步：推进委员会的成立 负责实施领导与高层管理会面，建立推进委员会 第二步：推进委员会典礼 实

15、施并领导主持推进委员会成立典礼，分配任务，以确定制订公司使命，并且确定顾客期望 第三步：顾客期望推进委员会接受使命，对列出顾客期望并分组和分级，然后开展收集优胜基准信息工作 第四步：战略目标推进委员会对照本公司、竞争者和最优胜组织建立优胜基准，并运用优胜基准，对每个顾客期望类别确定战略改进目标。然后再开展确定潜在指标和关键过程的工作。 31 第五步：指标和过程推进委员会采用“头脑风暴”法产生指标，并选取关键指标。然后编制数据管理计划。 第六步：数据的管理指标负责人提交量化值和数据管理计划，推进委员会选定量化值并为其设定目标。指标负责人负责的确定“缩小差距”的活动 第七步：实施计划的建立推进委员

16、会选取起始改进活动。流程图见附件一32二. 实施步骤一：工厂管理委员会的形成意 图确保高层管理的承诺确保跨功能成员的成员构成建立会议记录33 确保高层管理的参与和承诺 向高层管理解释 QOS过程 QOS实施步骤 推进委员会和指标负责人的职责 高层管理承诺和参与的程度 如果没有高层管理的参与和承诺 会有“表面化”QOS而非“实在”QOS 管理者将只提供QOS“嘴上服务” 将缺乏明确的改进 QOS将被仅仅视为产生文书工作 QOS将产生成本而非利润34 推进委员会职责 确保一致推进委员会必须确保公司每位员工一直朝向共同的目标 成为现实他们必须确保采取了措施，以达到公司的共同目标。他们通过QOS实现和

17、管理使财务“成为现实” 实施QOS 采纳和实施使命 确定顾客期望 确定业绩基础 设定战略改进目标 选择关键指标和过程 确保措施和改进目标的一致性 管理改变35 管理QOS 聚集于还未达到的目标 审核改进进程 启动问题解决和改进活动 消除路障 分配资源 激励和鼓励 定期召开会议 维护QOS文件 提供沟通手段36 选出推进委员会成员 确保跨功能的代表性 推进委员会应有尽可能多的职能领域的成员代表 跨职能代表 确保所有关键过程被代表 帮助促进公司范围的QOS认可 帮助打破部门间隔屏障 可以考虑的可能的职能部门有 质量 人力资源 财务/业务策划 销售 制造生产 计算机系统 采购 产品工程 业主/CEO

18、/工长 过程工程 运作 顾客服务 行政37 依据职位和/或专长指派人员包括高层的每一位代表所有“力量中心”来自支持层级的经理可以包括在内，如果他们对于公司是至关重要的话一般来说，尽量保持每个职能部门不超过一个成员小公司内的成员可能代表多个职能部门所有委员会成员应将其“官衔”而不是其经验，放在会议室门外38 推进委员会的角色汇总 指标负责人项目负责人负责跟踪与指标相有关的所有指标指示，并采取各种必须的措施以保证指标朝着目标方向接近。推进委员会的每个成员应负责一个或多个指标。 实施领导人这个人是推进委员会内部指导员和支持人，尤其在实施过程中。此人QOS培训。推进委员会不能完全依靠实施领导人去“实施

19、”QOS，这个是委员会的责任。 会议主持人一旦实施QOS，委员会成员应轮流主持。在实施阶段，实施领导人应作为主持人。 记录员成员应轮流记录会议活动，填写表格，如措施计划。39 项目负责人职责 负责指标推进委员会成员应负责至少一个指标（但也不要超过2个到3个），什么人负责什么指标直到步骤5时才能分配 获得指标的拥有权指标负责人拥有他们所负责的指标，这意味着他们负责跟踪与指标有关的数据指示，并且采取各种必要措施以确保指标朝着目标进展 缩小差距 负责人使他们负责的指标“成为现实”被授权“缩小差距”当需要时，成立和管理小组督导支持层级的（下一级）的QOS活动40 对小组负责出席定期会议报告指标的表现当

20、需要时，轮流担任领导角色担负必要的行政和书记员的工作41 实施工具 实施实用工具箱由下列三部分组成 实施审核单 7个实施步骤的每一步都有一个审核单。这些审核单能指导实施领导人完成整个QOS实施过程，他们 列出要实施的重要任务 警告可能的路障 提示什么时候需要准备演讲投影片 建议使用标准化表格 指出合适的标准化的工具。有关这些工具的详细说明必须从其他课 程和讲座中获得42 演讲用投影片演讲用投影片可从本课程材料上复制，据此，QOS实施领导人可向推进委员会成员讲解 定义 解释 指南 标准化表格在实施过程中，将采用多种表格。这些表格不是必需的，它们只是建议了组织和标准化QOS材料和程序的方法。它们可

21、以被公司现有的表格、专用工作页和数据库所代替。但是应当努力坚持这些建议表格所提供的纪律。43 建立会议纪律 实施领导人必须确保推进委员会有纪律、有效的开展运作，包括会议和会议准备。这里的和下面三页中的表格有助于达成这一努力。这些空白表格提供于实施工具箱中。推进委员会花名册 在确定推进委员会后填写并与QOS文件存放在一起，下面是ABS公司的花名册。这个推进委员会有点大，但这一例子的目的在于展示推进委员会成员构成的多样选择。推进委员会花名册。推进委员会名单应是QOS文件的第一张表格。44Logo成员名单F-GEN001QOS推进委员会（小组）成员职位地点电话Bob Smith总经理特罗依962-1

22、938Mary Adame主管总部办公室962-7103Bob Johnson工程经理特罗依962-1072Jan Lewis质保经理特罗依962-5501Dick White运行经理特罗依 962-1182Larry Willame销售经理总部办公室962-0034Sam Watson采购经理特罗依962-2913Frank Hartwick业主总部办公室962-1281Joe Goebel人力资源、培训经理总部办公室962-1234填完后：按P-GEN-D6要求保存在相应的小组文件档案中批准：Alice（质量经理）修订日：11/11/9545 会议纪律 会议日程 将得到维护以表明计划安排的

23、会议和会议主持人。下面是ABC公司会议日历的一个例子，覆盖了所有实施会议。该日历应在推进委员会首次会议中确定下来。下面的日历展示的是一个雄心勃勃的实施计划。实际上一个公司要经过三到五个月来落实QOS。也不可能预先计划所有的会议。这里重要之处在于实施领导必须保证委员会有计划和有准备。46Logo会议日历F-GEN-02小组QOS推进委员会日期时间地点项目主持记录5/5/959:00am特罗依第一步：推进委员会的建立Bob SmithJohn Howard10/5/959:00am会议室第二步：推进委员会确定方针Bob SmithDick White17/5/959:00am会议室第三步：顾客期望

24、Bob SmithJan Lewis24/5/959:00am会议室第四步：战略目标和目的Bob SmithSam Watson7/6/959:00am会议室第五步：可量测指标和过程Bob SmithBob Johnson21/6/959:00am会议室第六步：测评选择Bob SmithJoe Goebel12/7/959:00am会议室第七步：措施计划的建立Bob SmithMary Adame填完后：按P-GEN-D6要求保存在相应的小组文件档案中批准：Alice（质量经理）修订日：11/11/95会议日历：会议日历应当得到维护以表明计划安排会议和会议主持人。本日历列出了第一个七次会议的时

25、间安排。47建立会议纪律会议日程应在每一次推进委员会会议之前分发下去，下面是AMC公司推进委员会首次会议议事日程的一个例子。48Logo会议议事日程小组QOS推进委员会主持Bob Smith地点会议室日期3/5/95记录Dick White时间议程主持人9:00am评议会议议程Bob Smith9:10am讲解QOS过程Bob Smith9:45am讲解QOS实施步骤Bob Smith10:00am讲解职责Bob Smith10:15am完成会议日历Bob Smith10:20am插入事宜Bob Smith10:25am准备下次会议议程Bob Smith10:30am布置“使命”作业Bob S

26、mith10:40am布置“客户期望”作业Bob Smith10:50am评估实施计划Bob Smith需要的材料实施工具箱Bob SmithB.Smith投影机Joe GoebelM.Adams出席者：B.Johnson、J.Lewis、D.White、L.Williams、S.Watson、F.Hartwick、J.GOebel填完后：按P-GEN-D6要求保存在相应的小组文件档案中批准：Alice（质量经理）修订日：11/11/9549建立会议纪律措施计划在每次会议结束时，准备和分发，并且在下次会议开始时审核，下面是ABC公司的措施计划的例子。 50Logo措施计划F-GEN-04QOS

27、推进委员会日期到期日项目责任状况10/5/9317/5/93带来个人使命声明到会议所有成员完成10/5/9317/5/93带来顾客期望到会议所有成员完成17/5/9324/5/93明确顾客期望部分人员有些仍然未完成17/5/9324/5/93带来优胜基准信息到会议部分人员有些仍然未完成24/5/937/6/93带来可量测指标到会议所有成员完成7/6/9321/6/93所有成员完成21/6/9312/7/93准备“消除差距”建议书所有成员填完后：按P-GEN-D6要求保存在相应的小组文件档案中批准：Alice（质量经理）修订日：11/11/95措施计划。措施计划应在每次会议结束时准备好并分发，在

28、下次会议的开始时评审。51 瞻前回顾 第一步结束时已经完成了什么？高层管理承诺已得到保证一个多功能的推进委员会已经形成首次会议已计划安排 接下来的第二步要做什么？推进委员会典礼安排实施会议让成员准备使命让成员准备顾客期望 准备下次会议 实施领导人应评估实施工具箱，尤其注意首次会议所需的议事日程查核单、演讲投影片以及表单。52三.实施步骤二：工厂管理委员会典礼 确保成员理解QOS过程 确保推进委员会层组织的一致性 组织成员准备展开使命声明 组织成员准备收集顾客期望信息53 推进委员会的QOS概要培训 实施工具箱的投影片可以用来解释QOS过程、QOS实施步骤、推进委员会以及推进委员会成员的责任。这

29、一概要培训与在步骤中讨论的高层管理介绍是相同。QOS环。该图首次在QOS概况时进行展示。持续过程改进验证和调整 选择 建立关联 确定跟踪顾 客期 望持续的员工意识内部关键过程和事件关键内部过程指标指 标趋 势预告所由业绩54 使命誓言 从以上方面获得指导如果在较高的级别上已有使命声明，（如：相对于工厂推进委员会所属的公司级），QOS实施领导人将要保证推进委员会成员将其带入下次会议，以便委员们能用它建立他们层次上的使命声明。 重新审核研究现有使命声明如果在推进委员会相同的层次上已有使命声明（如在工厂推进委员会所属的工厂级），QOS实施领导人将要保证推进委员会将其带到下次会议中，以便会员可以重新研

30、究它。如果不能被改变，制定一个计划展开它，并使整个组织理解，并执行。 研究个人的使命声明如果使命声明不存在，QOS推进委员会必须建立一个，应该考虑公司文化和竞争环境建立使命声明。QOS实施领导人将要求推进委员会成员，各自准备一份使命声明并到下次会议中来。55使命声明指南使命声明应回答下面问题，这些仅供参考，声明必须是你自己的。 我们的目的是什么 公司存在的原因是什么？ 我们主要的业务目标是什么？ 我们在市场份额、利润率、公司规模等方面的目标是什么？ 我们总公司的身份是什么 我们希望如何取得市场认可？ 公司的方针是什么？ 我们信奉的理念和风格是什么？ 我们的价值何在？ 我们业务标准是什么？ 我们

31、是谁？ 对于组织来讲，我们的不同点或独特之处是什么？56 我们做什么？ 我们主要的业务目标和总公司的身份是什么？ 我们为谁做？ 我们的顾客是谁？我们的市场是什么？ 我们为什么经营我们的公司？ 我们经营公司的方针和价值是什么？ 我们如何经营 什么过程使我们公司独树一帜？ 我们要成为什么？ 我们对公司的憧憬是什么？57 起草誓言 组合原材料 在前面的会议中，要求成员找出现有的使命声明，并各自准备使命声明。 计划非现场会议现在是评审现存的使命声明或建立新的使命的时候。为达此目的的推荐该会议为非会议现场会议。继续工作只到你觉得每个人已认同使命的含义 考虑结构理想：我们能成为什么？使命：我们要做什么？价

32、值：我们是谁？58 获得全公司范围内的认同 一个特别工作组可以同时对使命生命进行“提炼”和在公司中“展开”。使命声明应该是可以达到的，否则便失去其可信度。 与顾客期望和竞争环境描述一起，使命生命将用来确定公司的战略改进目标 建立一个对产品和服务改进的坚定的目标。建议确定一个新的公司在社会中的角色作用是必不可少的。公司不能仅关注赚钱，应必须开发变革战略，保持业务并提供就业，这个新的坚定目标将以更加传统的感知使其成功。59 誓言的作用 “使命声明”激励人们，使人们以成熟的和负责任的方式处理问题和讨论问题，如果有了梦想、使命、远大前景，它将渗透到组织中，并付诸于行动 使命能帮助人们获得成功，因为它回

33、答了如“我要去做什么”和“我要成为什么”等关键问题。在组织中释放生产力，焦点是关注你要做什么，而应是你要成为什么？ 使公司朝向共同的目标 使命声明能使组织中的每个人以相同的方式思考和向着相同的目标奋斗。60我们的理想 成为众所周知的优秀的团队，通过革新和服务创造顾客满意。我们的使命提供额外价值建立长期关系坚持持续改进理解并超出我们顾客的期望我们将。成为榜样和典范诚实和正直维护安全和清洁的环境通过支持和鼓励个人和专业成长，吸引和培育优异的人才。为社会贡献资源、时间和能力通过团队工作、培训和贡献达到目标实现不同人的价值，应用他们的想法产生解决方法 誓言举例61我们使命是提供“领先”的产品和服务，促

34、进客户产品和过程的不断改进和优化。我们不仅优异质量，而且要以我们做事的方式有别于同行，我们要同时对我们顾客的行业和我们自己的行业产生积极的影响。我们要诚实和正直经营我们将在信任、尊重、合作和相互理解的基础上建立关系我们将信奉质量先于销售，公平先于获利我们将以我们教我们客户的相同方式，运行我们自己的公司我们将谋求个人和职业要求的平衡，我们将获得必要的机会和资源，以促进使这一由奉献精神的个人组成团体成功，并享受成功的旅程。62 瞻前顾后 在结束第二步时，完成了什么？高层管理承诺已得到保证一个多功能推进委员会已经形成推进委员会已经接受了确定其使命声明的任务推进委员会已经接受了确定顾客期望的任务。 接

35、下来的第三步是什么？建立和采纳使命声明定义顾客确定顾客期望分组顾客期望分级顾客期望63四. 步骤三：客户期望 确定和整理顾客期望准备优胜基准的确定64 确定顾客期望 收集顾客信息委员会成员或小组担负受机顾客期望的任务。这些任务要列入工作计划。顾客期望是QOS的奠基石。如果对顾客是谁和顾客需什么有明确的和共同的理解，要做到以顾客为聚焦是不可能的。 以小组的方式利用顾客信息在下次委员会的会议上，列出、分组和分级顾客期望委员们也将评审他们的发现，以确保没有漏掉重要的期望，并决定是否需要收集附加信息这个过程可能需要不只一个会期（如果需要较多旅差和/或市场调研时，可能需要几个会期才能完成）。65 顾客是

36、谁？推进委员会调查的范围包括所有的顾客，他们的期望在推进委员会的影响范围之外。作为工厂层的推进委员会，顾客包括：产品和服务的购买者们 购买我们产品或服务的人们产品和服务的使用者 使用我们产品或服务的人们财务投资人 银行、业主、股东和总公司的官员员工 员工的安全和福利政府 政府部门，如EPA、OSHA和IRS所有地方、国家、联邦和国外当局66 期望是什么？外部实体的要求，期望有级别和种类之分 产品或服务的特性 性能 支持活动 服务 等等 顾客对供应商的期望或要求顾客满意的关键 组织必须满足或超过顾客期望以达到顾客满意持续改进活动的焦点 对顾客期望和要求的认识和理解，为设定战略性改进目标和评价关键

37、过程提供了关键信息。 67 委员会成员可用下表的顾客期望单收集顾客期望的信息。 种类和重要度分级将在推进委员会下次会议中决定。但是，委员可在他们表格指出他们希望的可能种类。 他们还可能希望收集有关重要度分级信息，以便在再次聚合时，与其他委员探讨。最后，委员们可参加下一步确定工作，可通过向顾客询问他们公司和竞争对手之间的相对得分获得。68QOS 顾客期望工作表单QOS推进委员会日期Page 1 of 1种类顾客期望顾客来源重要度1994年中增加123轴订单100%福特采购销售降低内废工厂2生产会取消齿轮254的进货检验通用公司质量部取消所有轴进货检验镀电部新市场多样化总部工厂经理缩短周期镀电部计

38、划降低轴成本5%福特采购 销售减轻轴重7%克莱斯勒工程处销售和工程师采用条形码标识所有服务中心销售达到10%投资回收率总部工厂经理改进轴的质量福特采购QC轴的发改进到0%福特销售齿轮发改进到100%通用销售改进问题解决福特质量部以二位数降低成本通用销售69确定顾客期望 市场调研专题组访问专题满意度调查产品诊断 顾客直接反馈应用体验，野外经验顾客退货顾客问题记录顾客访问70 来源于顾客顾客满意度报告8D问题报告保修记录福特采购福特STE代表福特FAO目标合同和采购订单 其他销售信息工厂现场的建议报纸和杂志与顾客的非正式接触共同的QOS策划会议71期望和要求尝试确定顾客要求，而不只是顾客期望顾客期

39、望是顾客想要的东西，顾客要求描述了为了满足期望要达到的具体表现水平。举例顾客期望：高质量改进的交付表现 顾客要求：30ppm、没有拒收在规定的日期内收到零件100交付72确定顾客期望 要具体 跳出典型的顾客期望：高质量：低成本：按时发交： 如下面方式提问：你是什么意思？你到底要什么？多少？何时？73 确定对于顾客有多重要 优胜基准确定活动和战略改进目标将聚集最重要的顾客期望上。 以“顾客的口气”列出期望在本阶段，期望是委员会成员从顾客或员工处听到的第一手信息。应用最接近客户的语气表达。最典型的表达期望的方法是顾客的“要求”。 列出“隐含”的期望不要忘记列出那些公司已满足的期望，但由于把他们想当

40、然了而遗漏不要忘记列出可能成为顾客的将来的期望。顾客没有说出来的期望和未做规定但是必要的要求注：与产品有关的要求的确定（包括顾客指定的特殊特性） 当适当时，分开考虑产品线和/或市场 对于大型机构可能是必要的。74列出顾客期望 列出已完成的顾客期望工作表 在前次会议中，委员被要求在顾客期望工作表上记录顾客期望。 采用报事贴和报事贴图被建议的期望应写在黄色报事贴上。每一个期望应包括其顾客和涉及的产品和服务。这些报事贴应贴在会议室的墙上或白纸上。 一次聚焦于一类顾客 从外部顾客开始，但不要忘记包括员工、股东者/业主和政府。 将焦点分别放在产品类上 将焦点分别放在重要产品线上，这样能使指标和改进措施聚

41、焦于那些主要产品上。把范围限制在外部顾客应把范围限制在那些与推进委员会影响领域有关的外部顾客。如果一个期望不满足该条件，可以把它留下来，并在以后转到支持级别的委员会。75 把期望与方法相分离顾客期望经常以解决方法表述。当把期望分组后，期望和解决办法之间的差别就明显了。解决办法可以在旁边，在第七步最终确定来实施计划时考虑。767778 对顾客期望分组 从顾客期望的分类形成战略改进目标，关键过程的确定。和关键可量测指标的选择 采用报事贴将黄色报事贴集中分组，把绿色顾客期望分类报事贴放在每组上方首先分组，然后选择类别，或者选择类别在先，那种能够方法更自然就用那里。 从顾客的角度分组将期望分组归类，以

42、使顾客相同收益或以相同的方式使顾客满意。在对期望分组时，有因人而异的倾向。要避免这种倾向。为达此目的适当反映和方法将在以后的过程中。79 强调重复期望突破一般类别，如： 质量 成本 交付有些建议： 业务绩效 技术 环境和安全 质量体系 产品投产 交付 产品成本 产品质量 顾客服务/技术支持 服务质量 如果委员会在确定顾客期望类别方面做的很好。他们将会超出一般的三类，即质量、成本和交付。当然，他们应尽力限制分类的数量不超过810个。808182 顾客期望评级 对黄色报事贴打分用顾客期望工作表单上的分级标准，对每个黄色顾客期望报事贴打分。分别独立地打分。不要考虑其他期望。打分标准：5 至关重要可能

43、导致近期内终止供货、停工、业务失败等等。4 非常重要在18个月到2年中可能成为53 重要不能作为太轻描淡写或忽视，但较低优先2 次重要意识到这些，尤其是当容易被满足时1 不重要短期的，顾客期望分级标准聚焦于负面，如以上反映的。长期以来，聚焦点应转到正面。83 从顾客的角度评价对期望的分级应反映对顾客的重要性，委员们在收集顾客期望时已考虑了重要性，但全体委员会将一起决定重要度分级。 寻找附加信息有些期望在分级或转化为战略改进目标前将需要先做澄清。对这些期望要做的工作应被列入工作计划中。848586 瞻前顾后 在第三步结束时已完成了什么？获得高层管理的承诺形成了多功能的推进委员会使命已经成文并采纳

44、顾客期望已经列出、分组并分级 接下来第4步做什么顾客期望和优胜基准将被用于建立战略改进目标委员受命寻找现有指标 准备下次会议 推进委员会委员必须把优胜基准信息带到下次会议中。87五. 实施步骤四：战略目标设定基准指标QOS的外部关注点88 建立战略目标战略目标：是基于顾客期望和优胜基准必须与使命的意图相一致总结了QOS外部聚焦将用于设定量化指标的目标值。换句话说，帮助提供QOS的内部聚焦必须对员工提出挑战，排除他们的自满情绪必须向公司的每个人交流沟通。89战略目标建立方针使命顾客目标竞争基准战略目标90 评审优胜基准 成员们陈述在上次会议中要求收集的优胜基准指标，以便小组可在建立战略目标之前对

45、优胜基准达成一致。 牢记。如果对某一优胜基准类别一无所知，最好空着，而不是填上虚假的信息。优胜基准数据的缺乏，决不可做为停止QOS实施的借口。提问以下主要问题 什么表现水平能使我们“过得去”？什么表现水平使我们具有竞争力？什么表现水平能满足顾客的期望？什么表现水平使我们成为优胜者？91建立业绩和时间目标 建立具有竞争力的短期目标建立成为优胜者的长期目标适当时，确定”持续的”目标通过SWOT（长处、短处、机遇、危机）建立优先我们的长处是什么？我们的短处是什么？我们有何机遇？我们面对什么样的危机？92检查以求平衡 过多的聚焦某些类别的客户期望，而其它类别则不够，可能会过多地关注成本类别，而忽略了主

46、要市场，每一顾客期望类别至少有一项战略目标。 同时，不要忽略“内部”顾客股东员工93 方法 评价本公司和竞争对手 采用基准指标确定表，对每个期望类别给予表现评价评价公司结果评价主要竞争对手结果评价“优胜”公司结果和过程 确定竞争对手的基准指标要获得竞争对手的信息会有困难。在这种情况下，作定性平谷，以揭露其相对能力不要猜测竞争对手基准。宁可留下空白而不要猜测，当附加获得信息时。QOS的这部分文件就可更新。利用你的顾客作为比较信息的来源。94 如果可能，走出你的行业在确定过程和实践的基准指标时理想的做法是走出本行业，把自己公司与其他公司的相似部分做比较。这将有助于打破行业内已存在而在其他行业不存在

47、的条条框框，从而揭示我们认为限制之外的可能性。 如果适当，采用内部基准比较如果公司不只一个工厂，可通过内部工厂的相互比较来确定内部基准。不要与差的过程比较。在同一工厂中，班次与班次、车间与车间、部门与部门也可比较。 使实施过程前进建立战略目标，唯必需要确定基准指标。QOS实施过程不应当因为确定优胜基准而耽搁，但就当尽可能多的利用信息。95对应期望和目标目标地确定是通过把业绩目标和顾客期望相对应，即用可量化的要求形式来定义顾客期望，用优胜基准比较建立需要的业绩水平，然后通过展开关键可测量值来进行跟踪。96战略目标举例： 质量减少不合格品，明年售后退货率降到50PPM；到2011年，把产品损坏率降

48、到0.2%. 成本2011年，降低可变成本5 交付今年交付及时率提升到95，明年提升至98满足2011年所有新项目的里程碑计划97优胜基准确定表举例 当每位成员提交基准信息后，由全体推进委员会确定战略目标。凡级别为4或5的期望需要确定优胜基准。但是，一个客户期望类别应至少确定一个战略目标。 9899100瞻前顾后第四步完成了什么？获得高层管理承诺形成了多功能推进委员会使命已书面化并采纳顾客期望已列出、分组并评级建立了战略目标 接下来第五步做什么？确定关键过程用“头脑风暴”法确定指标把指标和过程对应把指标和期望对应准备委员们的量化指标发言 准备下次会议推进委员会成员必须把现存指标信息带到下次会议

49、上。101六.实施步骤五：量化指标和过程确定关键指标和指标负责人员确定关键过程为负责人选择量化办法作准备102 确定指标 在下次推进委员会会议时，将要对每个顾客期望类别建立排列图。这些图把指标和过程关联起来，以表明战略目标如何在组织中展开。一旦这个“概念”性的框架在此步中建立起来，详细数据将在第六步的QOS日常管理中被考虑。只有当我们完全理解我们要衡量什么后才能开始建立排列表。只有当我们知道如何运用现有指标后，再考虑必要的新指标。 列出指标目录查看：报告数据库资料柜板报103 采用量化办法表量化办法表是记录指标目录的标准做法，它抓住了量化办法累计水平指标期望类别过程104量化办法表制造举例在此

50、阶段，推进委员会仅需要在量化办法表中记录指标，但如有其他信息可得，也可记录。这些表在小组对指标开展内头脑风暴时采用。推进委员会将决定那一个顾客期望受到影响，那个过程被衡量及那些指标是关键的。通常地，当列出指标目录时，实际上找到和记录的是量化办法，但是量化办法所表达是指标。通常有许多方法量化一个指标。集中于那些机构与机构相似的指标，简化衡量什么的决定过程，我们将在第6步对指标作进一步审视时查询详细资料。105QOS 量化办法表第2工厂推进委员会/JOHN HOWAVD/主管日期page 1 of 1关键期望类别指标量化办法累计水平过程生产率每千件人员小时部门、零件生产率每千件设备小时部门、零件生

51、产率每件制造成本零件钢成本采购价/镑零件生产废品每千件不合格数部门收益浪费百分比工厂收益每件材料成本零件106量化办法表服务例子服务公司的现有指标通常比制造公司少。所以他们的量化办法表特别少，这常常是缺乏文件化过程所致。如果有这种情况，可能最好暂时QOS的实施，先确定关键过程和表现指标。诸如过程流程图、过程失效模式和后果分析（FMEA）和控制计划等工具，在此阶段特别有效。107QOS 量化办法表第2工厂推进委员会/JOHN HOWAVD/主管日期page 1 of 1关键期望类别指标量化办法累计水平过程生产率每月工作令小组、服务、团组生产率每项工作令的提交小组、服务、团组生产率每培训小时收入产

52、品、部门生产成本每咨询小时成本服务、小组能力培训后客户员工获得证书%培训模式、班组收安置的培训申请人的%培训模式生产率每工时码数地点能力不符合技能、地点108 列出潜在关键过程 由于指标最终要与关键过程对应，小组应在头脑风暴指标之前确定公司内所有潜在关键过程。小组开始这项活动时，将所列的潜在关键过程贴出来，当我们对每个顾客期望类别确定其关键过程时，这一清单将自然产生。一个过程可能对多个顾客期望类别均是关键的。 什么是关键过程关键过程是公司影响顾客期望的工作流程。关键过程与我们做什么有关，而与我们是谁无关。就如“招聘”与“人力资源部”的区别。关键过程“流经”不同职能和部门。关键过程是公司运行根基

53、。关键过程蕴涵着公司基本知识。关键过程涵盖了核心技能和能力。109 如何应用关键过程？把一个过程确定为关键过程的理由，常常可以这个过程的指标说明所表述。而且，这个指标说明应与这个关键过程影响的顾客期望相关联。比如，“生产”被选为影响客户期望“成本”的关键过程，那么，作为“生产”潜在过程指标必须以某种式与“成本”相关。潜在关键过程应在会议室的墙上贴出来，以便小组在头脑风暴指标时应用。110111 潜在关键过程举例制造服务 公司级过程 公司级过程战略策划投资管理开发市场质量方针展开战略策划投资管理开发市场质量方针展开 人员配备过程 人员配备过程研究和开发培训人员配置收集销售采购先期质量策划研究和开

54、发培训人员配置收集销售采购先期质量策划112 制造过程 产品过程维护装配制造加工系统支持咨询顾客培训 部门过程 部门过程车削刨削钻检查电镀造型审核数据资料登记项编辑编程著作通讯联系113 建立报事贴图 准备排列图将每个客户期望分别以绿色和黄色报事贴移到空白排列图的上方。在每个类别的绿贴纸上添上战略目标。在绿纸和黄纸下面划一条水平的聚焦线。公司的外部聚焦在线的上方，内部聚焦在线的下方。 在每个排列图上列出潜在关键过程在“聚焦线”的下面，将与需考虑的顾客期望类别相关的关键过程用红色报事排成一行。这些过程是头脑风暴阶段的开始。在聚焦线和关键过程之间留出结果指标的位置。 对每一个排列图以头脑风暴产生指

55、标114在上次会议中，要求委员们在量化办法表上收集现有指标的信息。这些表格将被进行头脑风暴产生指标时采用。无论是在头脑风暴期间自发产生的，还是从表格中得到的指标，都应用兰色报事贴记录，并贴到排列图上。牢记，在头脑风暴期间的任何阶段，不要进行评论同时列出结果指标和过程指标，但不要被因果关系所束缚。指标和过程的对应可在头脑风暴后进行，每项期望最终包含一个或多个结果指标，以及几个过程指标，这些结果指标直接衡量公司满足某一顾客期望的能力。115 关键问题提问我们做什么会影响这项期望？ 对此问题的回答将引出关键过程。对于这项顾客期望，我们如何测评满意度？ 对此问题的回答将引出结果指标。为什么该过程会影响

56、此项期望？ 对此问题的回答将引出过程指标 116指标的对应 将指标与过程对应有些指标既可是结果指标，也可是其他结果指标的过程指标。但是，在此阶段，先以单层分组。 分析不对应的指标 这些是结果指标还是有关键过程遗漏大多数顾客期望类别至少与一个结果指标。这些指标是对“我们如何测评顾客期望”的直接回答。 分析过程指标分析每个过程指标报事贴并问“这一被质疑的过程指标的表现能否能预测结果指标的表现”，如果回答是“否”，那么，这一过程指标对此项顾客期望可能是不合适的。 抛开指标分析过程有些指标可能遗漏，或者有些过程对于顾客期望可能不是关键的。有些关键过程，如工程，可能没有相关的指标。在此情况下，可能有必要

57、采取一些措施以揭示或发现指标。117118对应图见附件二。分析剩下的指标在该阶段，会议室的墙上已贴满了排列图，每一图代表一项顾客期望。有些指标可能没有直接针对顾客期望。这些指标可能被认为不必要，或者引出被忽略了顾客期望。如果一个指标不适合任何顾客期望哪个，提出如下问题： 有顾客期望被遗漏吗？这个指标是否针对了一个被遗漏的顾客期望？如果一项顾客期望被我们和/或顾客认为是理所当然的，那么这可能会发生这种情况，也可能我们已经满足这个要求好长时间，以至我们忘记了它。119委员会可能不得不做另外的头脑风暴，以便找到由此项指标支持的顾客期望。 这项指标更加适合于支持层面吗？“这项指标是否针对另一个指标？”

58、委员会可能希望留下此项指标在今后QOS支持层面上贯彻时使用。 是否有足够的理由让我们采用该指标？这是推进委员会能够减少公司测评事项树木的地方。一旦开始某项测评，将持续进行，即使不再有用。精简的过程在第六步中进行，那时我们发现我们用多项量化值跟踪着同一个测指标。120选择关键指标关键指标与公司的成功相关所有指标必须反映公司绩效如何，和满足顾客期望的程度。但是关键指标，必须满足更强的考验，他们是与公司最具相关性的指标。关键指标将在月度QOS评审会议中监控。121关键问题回答下列问题可以帮助分离关键指标指标与公司的战略目标相关吗？指标针对了重要度是4或5的顾客期望吗？指标与公司的生存能力有关吗？指标

59、与顾客“买”或“不买”的决定有关吗？指标出现在不止一个顾客期望类别里吗？ 对这问题的否定、回答可能意味着该指标可能应在QOS的支持层面上跟踪。 122记录员的职责在关键指标的报时贴上用红色“*”号标注。若被认为不是关键指标的报事贴，可从墙上取下来。这些指标在以后或QOS开展到支持层面时可能会用上。报事贴上的信息可复制到下页中的量化办法汇总表中。123 指派指标负责人指派负责人的一些原则寻找自然切合，一个潜在负责人的职能将能提示与他/她有关的指标。尽可能运用自愿的方式。确定过程的拥有者。如果由多个过程影响同一指标，确定对该指标有最大影响的过程。限定每个负责人2到3个指标。 一旦指派了负责人，他们

60、的名字应填入量化方法汇总表。该表用于记录关键指标。如果量化方法已经确定，应予列入。124QOS 量化指标汇总工厂2QOS推进委员会日期page 1 of 1关键期望类别指标量化办法层面目标负责人产品成本产品成本每件成本零件Frank Hartwick产品成本产量浪费率零件Bob Johnson交付装配交付准时率零件Dick White量化举例125指派指标负责人服务组织QOS过程与制造组织除一些细节不同外，基本上是没有区别的。下表是一个提供合同劳工、培训和咨询公司的量化办法。QOS 量化指标汇总Aburn Hilldivision 推进委员会日期page 1 of 1关键期望类别指标指标值层面