物业方面综合案例

1、第12页 共12页物业方面综合案例物业管理案例集1 1 、依法从事 - 业主恳求帮助驱赶室内人员怎么办？一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮助，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面抚慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪冲动，百般纠缠。主管反复劝说数非常钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非

2、常理智物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否那么有理也会变成无理。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110 报警。110 到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110 将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复声誉倘假设当初在劝说其分开房间无效时，我们征求业主意见，主动请派出所前来处

3、理，事情的结局是否可能更好些呢？。后经法院判决：此事物业公司无过错。点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，防止“帮了人家、坑了自己”。2 2 、未雨绸缪 - 大厦排水干管容易堵塞怎么办？某大厦有 8 条污水干管和 16 条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞，就会发生室内急速返水现象，进而导致不同程度的水浸灾害。抢修起来非常费力不说，业主住户还怨声载道。为了防止费力不讨好，管理处坚持未雨绸缪，防范于前。他们采取了相应的针对性技术措施：一是每年 2 月，在征得有关

4、方面同意之后，利用消防水强力冲刷铺设在转换层的污水干管消防水用于它用，要事先获得有关部门同意，这道手续是万万不可简化的，去除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好 4 楼业主工作的根底上，进入室内拆开从其阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔，去除弯角部位积存的锈皮和杂物。进而，保证了排水干管的常年通畅。点评：对问题有三种处理方式：未出问题先行防范，出现问题立即解决，等问题成堆在说。人们自然都要推崇前者，因为这样最主动、最经济。但推崇不等于就能如此去做，没有预见性和责任心，知之亦难为之。3 3 、处乱不惊 - 商铺业主与顾客发生冲突怎么办在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛

5、盾双方往往各不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想方法加以平息。去年 12 月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到商城某商铺要求退货，而商铺业主那么以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停顿争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述(总是要先摸清情况、辨明是非，才好进一步处理)，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，假设顾客进一步投诉那么会产生严重后

6、果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步解铃还需系铃人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和先分别谈好，再一起沟通，问题迎刃而解。10 分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。点评：调解矛盾、处理纠纷，是物业管理中的经常性工作。它远比管物复杂、困难得多，这就要求物业管理人员必须具备处乱不惊、因势利导、化干戈为玉帛的智慧和技巧。现身说法-顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办治理楼房室内漏水，应当算做物业管理中最棘手的事情之一。这倒不是因为维修工作有什么难度，而是因为有关方面的关系不好协调：维修责

7、任在上家，但对其生活并无大碍，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡壳了完全归咎于管理处。今年 4 月上旬，某大厦 27T 反映屋顶漏水，经查为 28T 厨房地漏渗水所致。然而，28T 业主日常活动不规律，维修人员几次上门都未见到。管理处便责成大堂护卫员，发现业主回来及时通报。好不容易联络上了，该业主对维修一事又不置可否。有关人员苦口婆心讲道理，劝她设身处地为别人想一想。经过三番五次的努力，终于做通了 28T 业主的工作，维修得以进展，27T 的漏水问题圆满解决先是找不到，后是谈不通，但只要锲而不舍去做工作，再难的问题终归还是可以解决的。时隔不久，28T 的屋顶也出现了漏水。原来已

8、很长时间不在家的 29T 业主，最近时常回来，其厨房下水管道接口密封不严，水流量一大就渗漏到楼下。有关人员费尽周折，找到了同样行踪难觅的 29T 业主，其态度与 28T 业主初始态度无二：既不明确应承，又不当面回绝。费尽口舌，总算商定下上门维修的有关事宜。谁料到了约定时间，又找不到他的踪影。这样，约好了今天，又推到明天，一直拖了一个多星期。万般无奈，管理处抓住时机，约请 28T 业主到 29T 家中现身说法，用自己态度转变过程说明邻里间要互相谅解、互相照顾，使之回心转意。由于工作量较大而该业主在家歇息时间有限，维修人员慨允其要求，分两次施工：马上先行堵漏，择时再修复堵漏损坏的地面。难题迎刃而解

9、了。点评：涉及邻里之间的有些工作，完全由我们物业管理者出面去做，可能事倍功半。假如创造一种和谐的气氛，让他们自己沟通一下，情况就大不同了。“远亲不如近邻”吗，相信绝大多数近邻还是可以互谅互让的。4 4 、以心换心 - 住户不愿配合清扫外天井怎么办？某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要清扫，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出物业管理的前期介入相当重要，假如可以在设计规划阶段就提早介入，这类缺陷是完全可以防止的。四层的一些住户对此相当反感。如何获得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。清洁工廖某是这样去做工作的-一次，小廖来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在

10、防盗门内直摇头，楞是不给开门。后来好说歹说，才应允就让他搞这一次。小廖手脚敏捷地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮。见老太太的表情由阴转晴，小廖趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太容许得相当痛快。冲刷完，小廖又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个小时给人家带来了不便，用免费效劳予以补偿，不失为好方法。临出门，老太太拿出 50 元钱表示酬谢。小廖谢绝，并说：“以后还要经常费事您，请多多照顾。”老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘谨。点评：假设想做好物业管

11、理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的效劳才能赢得的。5 5 、扶正抑邪 - 访客无理打骂护卫员怎么办？去年 9 月 12 日 15 时 40 分，一访客到租住在某花园 A 栋的朋友家取 VCD 机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地理解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍, 调看大堂出入口的现场录象, 查阅业主住户

12、的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼抱歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己单独处理

13、，有相当难度。而擅长借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。6 6 、随机应变 - 租住户搬出局部家私而没有业主书面答应怎么办去年 9 月 18 日，某花园 B 栋 5 楼 F 座的一租住户想要搬出一局部家私。他千方百计联络此时正在国外的业主，但就是联络不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面答应，而没有业主的书面答应，管理处不予放行这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，假设简单放行，恐怕损害业主的利益；假设拒不放行，又会使住户感到不便租住户和业主同样

14、都是物业公司的效劳对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷假设冰霜。于是鉴于租住户只是搬出局部家私，提出了一个变通方法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户可以提供业主的书面答应，管理处立即全额退回押金这一方法可取，但前提是要让其正确理解，否那么容易引起纷争。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然承受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目答应。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确

15、的做法应当是把握住规章制度的根本精神，把原那么性与灵敏性结合起来。7 7 、有理有据 - 车辆破损进入车场后推卸责任怎么办去年 7 月 15 日 23 时 40 分，某花园 B 栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打搅他予以核对确认尽量不打搅业主，并不是就不能打搅。发现这么大一件事，还是打搅一下为好。当时打搅一下，可能就少了后面的费事。早晨 6 时 20 分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家

16、车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性.一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进展调查和调解既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的方法。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开场就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出

17、现纠纷，处理起来就可以省去许多费事。因为，事实胜于雄辩。假设对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的答复。8 8 、追根溯 - 搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办去年 8 月 13 日, 某花园 C 栋一业主搬家。装完家私后, 业主乘车先行, 而随后的搬家车行至道口时，偶发故障, 在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口, 重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状, 匆忙开车离去。由于花园均为私家车位，实行 IC 卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆怎么办？管理处的几个管理人员经过短暂磋商遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的方法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决，确定要设法用 联络业主。并通知大堂护卫员：一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理