酒店服务心理学 第七章 酒店各部门服务心理

1、 有一妇人怀抱一个有一妇人怀抱一个3 3岁左右的小孩走进某星岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默

2、默地看着，等待着。妇人没有闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故知何故。导入案例导入案例旅游心理学第七章 酒店各部门服务心理第七章 酒店各部门服务心理n 酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动

3、的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。n 本章共六节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅、客房、餐厅等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对策。饭店消费者饭店消费者的需求的需求功能性需求功能性需求心理性需求+ +第一节第一节 酒店顾客的基本心理酒店顾客的基本心理客人的享受意识客人的享受意识求安静舒适求安静舒适 求卫生心理求卫生心理求方便心理求方便心理求安全心理求安全心理 求帮助求帮助 求尊重心理求尊重心理 求公平心理求公平心理 第一节第一节 酒店顾客的基本心理酒店顾客的基本心理 四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担

4、心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。案例分析案例分析第一节第一节 酒店顾客的基本心理酒店顾客的基本心理第二节第二节 前厅服务心理前厅服务心理求亲切求亲切 获取尊重获取尊重 求方便求方便求快速求快速 求信息求信息 前

5、厅服务对策前厅服务对策( (一一) )优雅的环境布置优雅的环境布置（二）注重仪表美和员工言行（二）注重仪表美和员工言行（三）保证前厅服务的高效和熟练（三）保证前厅服务的高效和熟练（四）彰显服务的周到与细致（四）彰显服务的周到与细致第二节第二节 前厅服务心理前厅服务心理 一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。 于是，服务员将地图摊放

6、在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。案例分析案例分析第二节第二节 前厅服务心理前厅服务心理l客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源。l是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多。l客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价。l要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。l要根据客人的心理特点，针对性地开展服务。第三节第三节 客房服务心理客房服务心理求舒适求舒适 求整洁求整洁 求安静求安静求安全求安全求亲

7、切求亲切 第三节第三节 客房服务心理客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求一、客人对客房服务的心理需求求整洁求整洁 l用具必须是清洁卫生的。l保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用。l采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。l服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。一、顾客对客房服务的心理需求一、顾客对客房服务的心理需求第三节第三节 客房服务心理客房服务心理求安静求安静l客房是客人休息的场所，任何时候都必须保证客房的安静。 l在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性。l服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。 一、顾客

8、对客房服务的心理需求一、顾客对客房服务的心理需求第三节第三节 客房服务心理客房服务心理一、顾客对客房服务的心理需求一、顾客对客房服务的心理需求求安全求安全l客人把自己出外旅游期间的安全客人把自己出外旅游期间的安全放在首位。放在首位。l安全感不仅局限于卫生方面，还安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤包括防火、防盗和防人身意外伤害。害。l客房的安全设施要齐全可靠。客房的安全设施要齐全可靠。l服务人员不能擅自进入客人房间。服务人员不能擅自进入客人房间。l日常清扫服务，绝对不许随意乱日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。动客人的物品。第三节第三节 客房服务心理客房服务心理求舒适

9、求舒适 求亲切求亲切 第三节第三节 客房服务心理客房服务心理客房服务对策客房服务对策创造一个满足客人需要的清洁、安创造一个满足客人需要的清洁、安静、安全、舒适的良好环境静、安全、舒适的良好环境为客人提供亲切热情的服务态度和为客人提供亲切热情的服务态度和细致周到的服务方式细致周到的服务方式在工作时要机智灵活在工作时要机智灵活第三节第三节 客房服务心理客房服务心理周要进从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境、良好的服务。第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理周要一、顾客对餐饮服务的心理要求一、顾客对餐饮服务的心理要求求清洁卫

10、生求清洁卫生求快速上菜求快速上菜求公平合理求公平合理 求尊重求尊重 求氛围求氛围 第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理二、餐厅服务策略二、餐厅服务策略（一）树立餐厅（一）树立餐厅形象形象1美好的视觉形象2愉悦的听觉形象3良好的嗅觉和温度环境第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理周要进二、餐厅服务策略二、餐厅服务策略（二）树立食品形象（二）树立食品形象l美好的色泽l优美的造型l可口的风味第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理二、餐厅服务策略二、餐厅服务策略（三）树立员工形象（三）树立员工形象l餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人

11、留下良好印象。第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理二、餐厅服务策略二、餐厅服务策略（四）热情耐心、细致周到、（四）热情耐心、细致周到、技能娴熟技能娴熟 第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理（五）为客人提供方便快捷（五）为客人提供方便快捷的服务的服务一、顾客对康乐服务的心理需求一、顾客对康乐服务的心理需求l设备、设施的使用性能完好。 l保健和娱乐的需求。l心理上的卫生感和安全感。l对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。第五节第五节 康乐服务心理康乐服务心理二、康乐服务策略二、康乐服务策略 （一）认真仔细地检查设施、设备，保持（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好各种设备

12、的完好 （二）做好康乐服务的安全保护工作（二）做好康乐服务的安全保护工作（三）提供优雅、洁净的康乐环境（三）提供优雅、洁净的康乐环境 （四）因地、因店、因时制宜配备康乐项（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目目（五）提升康乐服务人员的专业水准（五）提升康乐服务人员的专业水准第五节第五节 康乐服务心理康乐服务心理 求纪念求纪念1 求馈赠求馈赠2 求实用求实用3 求新异求新异4 求名、求知求名、求知 5 求珍藏求珍藏6一、顾客购物心理需求一、顾客购物心理需求第六节第六节 商品部服务心理商品部服务心理二、提供优质的商品服务二、提供优质的商品服务1.1.营造良好的商品部购物环境营造良好的商品部购物环境

13、3.3.做好商品的销售服务做好商品的销售服务l 善于观察顾客，善于观察顾客，善于接触顾客。善于接触顾客。l善于介绍展示商品。善于介绍展示商品。l要抓住时机，促进成交。要抓住时机，促进成交。 2 2 掌握熟练的服务技能掌握熟练的服务技能第六节第六节 商品部服务心理商品部服务心理课堂思考课堂思考从心理学的角度思考饭店服务的艺术。优质服务的心理策略（一）树立良好的第一印象和最后印象（一）树立良好的第一印象和最后印象（二）服务语言艺术的运用（二）服务语言艺术的运用（三）科学的服务时间与准确的服务时机（三）科学的服务时间与准确的服务时机（四）尊重客人与情感化服务（四）尊重客人与情感化服务（五）针对性的对

14、客交流（五）针对性的对客交流 思考思考& &行动方案行动方案一、思考题一、思考题1.旅游者对前厅服务有哪些心理需求？怎样做好前厅服务工作？2.旅游者对客房服务有哪些心理需求？怎样做好客房服务工作？3.旅游者在餐饮方面有哪些心理需求？提供优质的餐饮服务应做好哪几方面的工作？4.旅游者对康乐服务有哪些心理需求？思考思考& &行动方案行动方案二、实训练习二、实训练习分别请不同的学生扮演前厅服务人员和客人，模拟酒店前厅或客房服务的情景。 思考思考& &行动方案行动方案三、案例分析三、案例分析黑白龙虾黑白龙虾 在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：“小姐，上小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问