店面人员管理实战

1、店面管理实战店面管理实战领导A店助员工1员工2员工3员工4员工5人物介绍人物介绍你：是某店店助，有五个员工，你是从首饰顾问被提拔到这个岗位的，已经有一年多的时间。人物介绍人物介绍领导A：是你的直接上司，负责连锁店的销售工作，一共管理着N个跟你门店规模差不多的店面。在过去的一年中，你认为她是以为非常优秀和友善的领导，她的管理风格民主、专制、放任相结合，非常灵活。她判断正确、公平且有弹性，目标感极强，带领你们不断的完成着既定的目标，最关键的是，她善于激励员工和平衡关系。 人物介绍人物介绍员工1 公司的老员工，已经工作将近8年，年龄将近40岁，在你刚上任的时候对你比较冷淡，不是因为你抢了她的位置，而

2、是她喜欢倚老卖老，贪小便宜。整体上说她是一个工作认真，只是有点固执的人。贡献比较多，有固定的回头客。 人物介绍人物介绍员工2 典型的急性子，刚结婚，工作很有冲劲，今年24岁，在公司工作2年多，正在逐渐的显露出一些才华，身上有储备店助的潜质，而她也很关心有没有提升的机会，同事们对她的评价是她会故作姿态，好面子。 人物介绍人物介绍员工3 到店已经半年， 今年26岁，已婚已育，她是通过熟人介绍过来的，但工作情况每况愈下，连续几个月的销售都有所下滑，刚到的时候工作比较用心，可几个月过后，就慢慢的失去了劲头，主要问题出在粗心大意上。人物介绍人物介绍员工4 工作已经5年，在店内比较受大家的欢迎，个性开朗喜

3、欢沟通，并且比较愿意学习，她30岁，已婚已育，喜欢运动，重视团队精神，不过她比较喜欢搞“政治”，你总是认为她浪费了太多时间去闲聊，如果能专心投入工作业绩会比现在好更多，不过整体上看她还是比较优秀的员工。人物介绍人物介绍员工5 比较让人讨厌的说话单调的人，做事情沉着，这种性格可靠但是不聪颖，她做事情比较依赖于你，需要你很明确的下达任务，然后就会缓慢但不休息的去工作。她今年32岁，在公司工作已经5年，自己也觉得自己能力有限，安于现状。状 况： 员工员工3 3因为马虎大意，销售错了货品，顾客发现后以此为由，到店面吵闹，影响正常营业，最后不得不让顾客重新挑选并用低折扣减免才解决。面对她的错误时,你应该

4、:1-1 重大过失重大过失A、与她约谈，以使她了解自己该负的责任。B、与她约谈，以查明其造成错误的原因。 C、与她约谈，分析她这项错误所造成不利的影响。D、当她情绪冷静之后，私下严厉警告她的错误。E、安慰她的心情，原谅她的过失，一起承担责任。1-1 重大过失重大过失温馨提示温馨提示处理问题四步骤自责治标治本追责对问题员工的不处理就是对优秀员工的打击让员工自己说清楚批评在员工认错后和员工一起承担责任状 况： 员工员工3 3在上次问题后还是经常出一些小的差错，例如开票金额不对等，你百般的提醒总是无效，所以你决定约她谈谈，你应该如何开始呢？1-2 屡劝不听屡劝不听A、肯定她的努力，使她放松心情，再将

5、话题引入正题。B、以过去的工作经验，与她分享在错误中学习的心得。C、以员工员工2 2会怎样处理类似问题为例，暗示该如何做。D、与她摊牌，将问题说清楚，令其知道问题的严重性。1-2 屡劝不听屡劝不听温馨提示温馨提示坦诚不代表赤裸相见员工会频繁犯错在于领导的关切程度切忌把员工推到自己的对立面该说不说，不该说还说，都是无能的表现避免扯旧帐，对事不对人状 况： 你与员工3约谈的目的之一，是想知道有关她屡次犯错的真正原因，但是不幸，你一无所获，可是，你仍然须对她的问题有所解决。你应该：1-3 对症下药对症下药A、给她一个严重的警告，并指出后果。B、告知她再屡次犯错下去，会失去晋升的机会。C、对她培训并实

6、施一套限期改进计划。D、调整她的工作状态，以避免再发生错误。1-3 对症下药对症下药温馨提示温馨提示A、发现问题等于解决问题的一半B、晋升是对表现好员工的奖励C、培训不是万能的，不培训是万万不能的D、追踪和绩效考核要及时E、问题不解决自己会长大状 况：公司已交付给你一项新的政策，除在指定的休息室外，禁止任何人在店内就餐、饮水、用手机。这项政策不受员工欢迎，为此，你准备召开一次员工会议，宣布这项新政策，你应该试用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：2-1 烫手山芋烫手山芋A、你也发现这样会影响形象，说服大家也接受它。B、说明你了解大家会有不同想法，但请遵守此新颁发的政策。C、通知大家：那是公司觉

7、得最好的办法，表示你将配合执行。D、说明你理解大家会不同意的原因，会将意见反馈给公司。E、表示你愿意接受，因为拥护公司政策是店助的基本职责。2-1 烫手山芋烫手山芋温馨提示温馨提示 你不是传声筒， 也不是应声虫。 不必假装非常乐意， 适当表达个人感受。 个人与工作角色分清楚。 因为不受员工欢迎， 才让你执行。 说明公司政策的出发点与考虑面。 有技巧地传达上、下的意见。 圆通换取了圆满。状 况：员工员工3 3已暗地里在钻新政策的漏洞，她常常把工作停下来，到休息室去喝水，以致出现耽误工作进度的现象。你应该：2-2 钻营漏洞钻营漏洞A、对她工作进度加强追踪。B、加强对她工作上的关心，择机提醒她减少喝

8、水频率。C、与她一起到休息室喝水就餐，闲聊中关心她饮水频率。D、登记离开工作岗位的次数，并规定合理的频率。E、利用班前会，提醒进出后场的频次和时长。2-2 钻营漏洞钻营漏洞温馨提示温馨提示不要轻易的上纲上线明确目的性，绩效导向苦肉计不宜常用上有政策下有对策急事缓办，缓事急办状 况：员工3不仅常常停下工作到休息室饮水，今天，你又目睹了她在店内公然玩手机，此时，你会：2-3 纪纲废弛纪纲废弛A、当场制止她公然玩手机的行为。B、找最近的会议场合，要求大家遵守新规定。C、加大她的工作份量，让她有所警惕。D、单独沟通，私下批评并对她提出期望。2-3 纪纲废弛纪纲废弛温馨提示温馨提示面对挑衅不亢不卑不迁怒

9、面对错误不制止就等于纵容不放弃的进行沟通并提出要求状 况：员工4最近工作上的表现良好、贡献颇多，你想赞美她，你最好是：3-1 赞美部属赞美部属A、开具奖励单，将它贴在员工天地上。B、奖励她现金和绩效。C、班前会上，给予表扬。D、把她叫到办公室来，亲自夸奖其表现。E、和她一起见领导A，在领导A面前称赞她最近的工作表现。或在工作报告中反映出来让她知晓。3-1 赞美部属赞美部属温馨提示温馨提示员工天地是最例行公事的地方奖惩一定要书面形式好的激励是给部属所需要的激励精神与实质并重赞美的五个原则 公开、具体、及时、无条件、可控状 况： 员工3为了你赞美员工4的事，大表不满。她向你诉说：奖励员工4是毫无根

10、据的，她自认对工作的投入、贡献良多，事实上，你知道员工3哪有什么贡献可言。你应该：3-2 自认有功自认有功A、明确地指出员工4所做的贡献。B、请员工3说明她对工作的贡献，并设定对她的激励目标。 C、说明员工3对工作的贡献，并指出员工4表现超过她之处。D、称赞员工3在工作上努力的程度，并说明员工4被赞美的理由。3-2 自认有功自认有功温馨提示温馨提示 选你所爱、爱你所选 “利用”好胜心，转化动力 赞美用多了也会有副作用状 况：假定员工3非常不满意你处理她所谓的抱怨，而挑拨员工4(诱使她一同反抗你)，当你知道她正进行这项举动时，你最好是：3-3 挑拨离间挑拨离间A、静观其变。B、进行班组多个员工沟

11、通，但不谈挑拨之事。C、与员工4沟通时，询问有关员工3挑拨之事。D、增加日常事务的工作安排，避免闲散时间过多。3-3 挑拨离间挑拨离间温馨提示温馨提示 保护情报员 传是非事必是非人 做领导的气度状 况： 员工3除了制造员工间的问题外，最近她的工作情况已面临日趋恶化、无药可救的地步。你已经决定采取一些强有力的措施， 你的最佳抉择是：4-1 事态严重事态严重A、做好追踪，激励她，全心全力拯救她。B、与她开诚布公地谈谈。C、向你的上级领导A提出让她离职的打算。4-1 事态严重事态严重温馨提示温馨提示 要有事先预警与改过的措施 领导不要带头玩办公室政治 劝退不合适的员工是对公司和他本人负责 劝退员工必

12、须得到上司的同意 公司制度的茶壶原则 标准性、公平、及时、渐进、预警状 况： 你为了辞掉员工3，已经决定与她排定一次面谈。处理这种情形的最好办法是：4-2 最后谈判最后谈判A、列举她表现不理想的地方。B、进行沟通，建议她重新选择合适的工作。C、帮助她办理好相关手续，并减免违约金。4-2 最后谈判最后谈判温馨提示温馨提示 要有详细的工作记录 提前和人事部门沟通 要快刀斩乱麻 要以自动辞职之名，行解雇之实 公私分明 担当也是胜任力之一状 况： 员工3在离职前，向其他员工造谣说：她之所以离职，是由于公司经营有问题，要开始裁员的，此时， 你最好的行动是：4-3 谣言惑众谣言惑众A、进行骨干员工的沟通，

13、稳定军心。B、召开会议，但是不要让她参加，并对此谣言予以澄清，以免混淆事实。C、立刻请她离职，以免继续造谣生事。4-3 谣言惑众谣言惑众温馨提示温馨提示 尽量维持员工的尊严 对企业不利的消息，真金不怕火炼 对企业有利的消息，可借机传播状 况： 员工员工1 1年长你甚多，做事颇为固执己见，但大多均能完成你安排的销售任务。不过，这次新增加的柜台调整对她不仅是项新挑战，对门店业绩也十分重要，你不免会怀疑，她真的有能力完成吗？当你找员工1讨论这项任务时，你会如何开始？5-1 固执己见固执己见A、向她分析，这次任务所需能力的差异性。B、向她告知，这次任务预期的目标与意义。C、向她告知，这次目标与执行方法

14、。D、向她分析，可预见的一些瓶颈，并提出一些方法。E、表达对她的信任，并提供你针对此任务所完成的行动计划，供她参考。5-1 固执己见固执己见温馨提示 疑人不用、用人不疑 下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智 人往往有逆反心理 顽固的人会点头，不一定是心服口服状 况： 由于你的一番话，使员工1有着不被信任的感觉，她情绪化的表示：如何你要她来负责，就请你等着看工作成果，不必讨论太多细节及过程。此时，你会：5-2 不被信任不被信任A、向她强调，本次任务对门店的重要性。并请她叙述，本次任务预期的成果及看法。B、鼓励她用自己的方法开始着手本次任务，并表示你乐观其成的态度。C、向她强调，你对她的信心，

15、并请她依照你所提示的原则，开始付诸行动。D、期勉她在细节与过程上尽可能事先做好妥善规划。5-2 不被信任不被信任温馨提示温馨提示 人往往有逆反心理，有时可正面运用 如果失败的代价可以接受的话， 让他尝试一下 让部属在错误中自我学习，比别人教他千百回还来得管用 不在其位不谋其政状 况： 你的确允许员工1依照自己的方法行事，不过，在执行的过程中，你也发现她的方法存在着一些瑕疵，尽管这些瑕疵并不足于妨碍此任务的最终成果。此时，你会：5-3 一些瑕疵一些瑕疵A、提醒她注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改进。B、针对这些瑕疵告知她改进之道。C、这些瑕疵既然不至于影响最终成果，还是让她放手去做吧!D、向她强

16、调这些瑕疵的不利影响程度，并共同商议解决之道。E、与她约谈，肯定她的努力，并设法了解造成瑕疵的原因。5-3 一些瑕疵一些瑕疵温馨提示温馨提示 别轻易鞭打快牛 优秀员工是鼓励出来的 追求完美是最不完美的习惯 员工最讨厌的就是口是心非的领导状 况： 公司正选拔年度优秀员工，你的上司请你考虑推荐。你左思右想： 员工2：表现最好但资历太浅，且有时较激进些； 员工4：人际关系好，但工作效率稍差； 员工1：表现尚佳，资历最深，但喜欢倚老卖老。 其她两位你并不考虑，此时，你如何 ？6-1 优秀员工优秀员工A、找员工进行不记名投票。B、请教上司有关优秀员工的衡量标准。C、罗列优秀员工的具体事例。6-1 优秀员

17、工优秀员工温馨提示温馨提示 明白评优秀的意义 不能民主的事情： 造成对立分歧、没人愿意、人事任命、机密、紧急重要、下属能力不足 劣币驱逐良币法则 最了解员工的人是你状 况： 假设你是通过开会表决的方式产生参考名单。经过一番讨论后，员工4得票最高。员工2为此事向你抗议，她说：我并未投票，因为我觉得优秀员工的名单以这种方式产生，可能大家都以熟不熟的印象，而不会真正从工作表现考虑面对这种质疑，你如何回答？6-2 开会表决开会表决 A、告诉员工2，开会表决的结果值得作为参考。B、告诉员工2，开会表决的用意在于提升参与感。C、告诉员工2，你能理解她的观点。D、告诉员工2，工作表现与人际关系的重要性。E、询问员工2，她对员工4工作表现的看法如何。6-2 开会表决开会表决 温馨提示温馨提示 优秀员工必须有具体的事迹 不要把质疑当成责问 不要轻易的挑起事端状 况： 假设