第五章：目标顾客

1、第五章：目标顾客寻找第五章：目标顾客寻找主讲教师：张周印引例 某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。对此小张百思不得其解，问小刘：对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大

2、呢少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?” 小刘指着手中的资料说：小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对124名老顾客分析后，感到有购买可能的只有名老顾客分析后，感到有购买可能的只有94户，根据以往经验，户，根据以往经验，94户中户中21户的订货量不大，户的订货量不大，所以，我只拜访所以，我只拜访73户，结果，订货率较高。其实，户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客我的老顾客124户中只有户中只有57户订货。订货率不足户订货。订货率不足50，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，但是节约出大

3、量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。但建立了关系，还是值得的。” 有一次，一位推销员下班后到一家百货公诉买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。 正在这时，旁边有人问售货员： “这个多少钱？”问话的人要的东西跟他要的东西一模一样。 “这个要3万元”女售货员说。 “好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。推销员觉得这人奇怪，一定是有钱人，出手如此阔绰。 推销员心计一生，何不跟踪这位顾客，以便寻找机会为他服务。 于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人走进了一幢办公大

4、楼，大楼门卫对他甚为恭敬。推销员更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。 于是，他去向门卫打听。 “你好，请问刚刚进去的那位先生是.” “你是什么人？”门卫问。 “是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司详细地址。” “哦，原来如此。他是某某公司的总经理.” 推销员就这样又得到了一位顾客。任务导入 中和公司是广东一家家具制造商，成立三年，凭借优秀的产品品质和良好的售后服务占有了华南部分市场。现委派业务员刘山开拓华东市场，推销公司的产品。刘山做业务很努力，也很有头脑。面对林立的楼群、熙攘的人流，他考虑如何寻找顾客呢?

5、客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：1% 是由于老客户去世了； 3% 是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4% 是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；5% 是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；9% 是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。第一节：潜在客户寻找潜在客户寻找 一、什么是潜在客户一、什么是潜在客户 二、潜在客户的类型二、潜在客户的类型 三、找准客户的价值三、找准客户的价值 四、寻找潜在客户的方法四、寻找潜在客户的方法一、什么是潜在客户一、什么是潜在客户 1

6、、潜在需求、潜在需求 （1）有购买欲望但没有购买力的人群；）有购买欲望但没有购买力的人群； （2）有购买力但没有购买欲望的人群；）有购买力但没有购买欲望的人群； 2、潜在客户、潜在客户 对于特定的企业来说，潜在客户是相对于已经购买、消费使用本企业产品或服务的事实客户而言的，可以说就是不具备充分条件成为事实客户的客户，即有可能成为事实客户但因为种种原因还没有能够购买、消费使用企业产品的客户 潜在顾客，是指既能因购买某种产品或服潜在顾客，是指既能因购买某种产品或服务而受益，同时又具有购买这种商品的货务而受益，同时又具有购买这种商品的货币支付能力的个人或组织。币支付能力的个人或组织。成为潜在顾客的条

7、件 11. 购买产品或服务的个人或组织确实需要这样的产品，购买产品或服务的个人或组织确实需要这样的产品，能从产品的消费中受益，或者能够为购买者解决某一方能从产品的消费中受益，或者能够为购买者解决某一方面的实际问题。面的实际问题。2.不管这样的个人或组织有多么强烈的购买欲望，也不不管这样的个人或组织有多么强烈的购买欲望，也不管理产品能给他或他们带来多么大的利益，他们必须管理产品能给他或他们带来多么大的利益，他们必须具备购买该产品或服务的货币支付能力。具备购买该产品或服务的货币支付能力。3.潜在顾客必须有购买权或得到授权，具有在产品生产潜在顾客必须有购买权或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型

8、号等方面的选择权者、种类和具体型号等方面的选择权。潜在客户没有成为现实客户的原因主要有（104页） （1）潜在需求是潜在客户存在的根本原因 （2）企业或组织自身因素 （3）相关利益者因素二、潜在客户的类型二、潜在客户的类型 1、潜在客户的性格类型、潜在客户的性格类型 （1）理智型客户）理智型客户 （2）内向沉默型客户）内向沉默型客户 （3）随和型客户）随和型客户 （4）虚荣型客户）虚荣型客户 （5）神经质型客户）神经质型客户 （6）顽固型客户）顽固型客户 （7）怀疑型客户）怀疑型客户 （8）好斗型客户）好斗型客户以购买量作为分级标准 1顾客是否正从你这里购买产品？如果是，这意味顾客是否正从你这

9、里购买产品？如果是，这意味着这是增加购买公司其他产品的机会？着这是增加购买公司其他产品的机会？他是否曾经是你的顾客？如果是，他为什么要中止他是否曾经是你的顾客？如果是，他为什么要中止购买你的产品？你是否应该恢复同他的业务关系？购买你的产品？你是否应该恢复同他的业务关系？现有顾客中是否有人也从竞争者那里获取产品？其现有顾客中是否有人也从竞争者那里获取产品？其原因何在？原因何在？潜在顾客能有多大规模的购买数量？潜在顾客能有多大规模的购买数量？潜在顾客的信用等级如何？潜在顾客的信用等级如何？2、潜在客户的目标类型、潜在客户的目标类型 （1）任务型客户）任务型客户 （2）利益型客户）利益型客户 （3）

10、主人翁型客户）主人翁型客户 （4）重质型客户）重质型客户 （5）经济型客户）经济型客户三、找准客户的价值三、找准客户的价值 1、提高市场交换成功率、提高市场交换成功率 2、避免营销活动的盲目性、避免营销活动的盲目性 3、洞察市场机会、洞察市场机会潜在顾客信息源如何才能搜集到顾客信息？如何才能搜集到顾客信息？顾客信息搜集包括哪些内容和方法？顾客信息搜集包括哪些内容和方法？戴尔进入中国1998年，戴尔进入中国。7月，厂房已经建好，工人已经开始上班。工厂一个季度可以生产数万台电脑，销售代表要为每一台电脑找到买家。卖给谁？怎么才能找到这些客户？这难不倒这些销售代表，他们已经分析了中国个人电脑市场的状况

11、。百分之六十的电脑采购都是来自商业客户，而这些客户百分之八十都集中在全国的三十几个主要城市。销售代表已列出近四千个主要客户的名单，这些客户来自金融、邮电、政府、教育和制造业等大型机构。而这四千个客户采购电脑百分之八十来自于北京、上海、广州、西安、沈阳和成都等几个区域中心。 从8月到11月，戴尔以不同的主题在北京、上海和广州举办了多次大型活动。每天，内部销售代表打出不计其数的电话邀请锁定的客户参加戴尔的活动，而外部销售代表则将请柬送到重要客户的办公室。每结束一个活动，销售代表就分析客户填写的反馈表，表中包括客户的姓名、联系电话、通信地址、职务、客户的电脑使用数量和品牌、目前的采购计划和时间等。销

12、售代表根据反馈表找到销售机会，接着就去拜访客户。 通过这些活动，销售代表和四千多家的主要客户建立了联通过这些活动，销售代表和四千多家的主要客户建立了联系，虽然这些客户还处于表格中低于百分之十的区域，但系，虽然这些客户还处于表格中低于百分之十的区域，但是销售代表已经得到了他们的资料，这些资料是赢得定单是销售代表已经得到了他们的资料，这些资料是赢得定单的第一步。的第一步。 第一个季度过去了，戴尔的销售额超过了前一年全年的第一个季度过去了，戴尔的销售额超过了前一年全年的销售额。第二个季度，销售范围从北京、广州和上海扩大销售额。第二个季度，销售范围从北京、广州和上海扩大到沈阳、西安、成都、杭州、南京和

13、深圳等主要城市。第到沈阳、西安、成都、杭州、南京和深圳等主要城市。第三个季度，戴尔在杭州、南京、深圳、西安和沈阳等城市三个季度，戴尔在杭州、南京、深圳、西安和沈阳等城市成立了办事处。每来到一个新的城市，戴尔都举办大型的成立了办事处。每来到一个新的城市，戴尔都举办大型的商务活动，通过这些活动来收集客户的资料，然后根据这商务活动，通过这些活动来收集客户的资料，然后根据这些资料展开销售。第二年结束时，戴尔的市场份额已由刚些资料展开销售。第二年结束时，戴尔的市场份额已由刚进入中国市场时的十名以外跃居前五名，销售额达到了大进入中国市场时的十名以外跃居前五名，销售额达到了大约三十亿元。约三十亿元。 潜在顾

14、客的来源 一个优秀的推销员，首先应是一名优秀的信息搜集员。他应眼观六路、耳听八方，就像一台高度灵敏的雷达，绝不放过任何一条有价值的信息。 1潜在顾客潜在顾客销售销售记录记录客户服客户服务电话务电话电子商电子商务线索务线索广告反广告反馈信息馈信息电话簿及电话簿及各种名录各种名录其他其他客户客户推荐推荐展销会展销会探查访问探查访问自我观察自我观察一、内部来源 11.公司销售记录公司销售记录2.广告反应记录广告反应记录3.客户服务电话记录客户服务电话记录4.公司网站公司网站二、外部来源6.其他产品的推销员其他产品的推销员5.自我观察自我观察4.探查走访探查走访1.顾客推荐顾客推荐2.电话簿及各种名录

15、电话簿及各种名录13.贸易展销会贸易展销会案 例 日本石油化工设备公司能在我国大庆油田的设计投标中取胜，关键日本石油化工设备公司能在我国大庆油田的设计投标中取胜，关键就在于他们能从我国报刊中开掘出别人没察觉的信息，提前做好了准就在于他们能从我国报刊中开掘出别人没察觉的信息，提前做好了准备。他们根据中国报刊刊载的劳模王进喜穿皮大衣的照片算出油田的备。他们根据中国报刊刊载的劳模王进喜穿皮大衣的照片算出油田的纬度；从王进喜带领工人们用肩扛手抬的办法就把井架从铁路边搬到纬度；从王进喜带领工人们用肩扛手抬的办法就把井架从铁路边搬到油田的报道中，断定油井离铁路不会太远；依据钻塔照片上的钻台手油田的报道中，

16、断定油井离铁路不会太远；依据钻塔照片上的钻台手柄架样式算出了油井直径；进而根据我国国务院工作报告算出了油田柄架样式算出了油井直径；进而根据我国国务院工作报告算出了油田的产量并开始配套设计适合大庆油田的炼油设备。而这时，英、美等的产量并开始配套设计适合大庆油田的炼油设备。而这时，英、美等国还不知道中国大庆的情况呢！随后，当中国向世界招标时，日本也国还不知道中国大庆的情况呢！随后，当中国向世界招标时，日本也就理所当然中标了！就理所当然中标了！四、寻找潜在客户的方法四、寻找潜在客户的方法 1 1、客户资料整理法、客户资料整理法 2、展示会、展示会 3、展开商业联系、展开商业联系 4、广告寻找法、广告

17、寻找法 5、直接拜访、直接拜访 6、咨询寻找法、咨询寻找法 7、企业各类活动寻找法、企业各类活动寻找法四、寻找顾客的方法 1一、普遍访问法一、普遍访问法二、链式引荐法二、链式引荐法三、中心开花法三、中心开花法四、关系网编织法四、关系网编织法五、个人观察法五、个人观察法六、委托寻访法六、委托寻访法七、广告拉动法七、广告拉动法八、文案调查法八、文案调查法九、确定寻找潜在顾客的最佳方案九、确定寻找潜在顾客的最佳方案一、普遍访问法普遍访问法普遍访问法：也称为地毯式访问法，是指推：也称为地毯式访问法，是指推销人员对推销对象的情况一无所知或了解销人员对推销对象的情况一无所知或了解较少时，挨门挨户直接走访某

18、一特定区域较少时，挨门挨户直接走访某一特定区域内的所有个人或组织，以寻找潜在顾客的内的所有个人或组织，以寻找潜在顾客的方法方法 理论依据：平均法则理论依据：平均法则 走访的人中，潜在顾客的数量与走访的人走访的人中，潜在顾客的数量与走访的人数成正比数成正比 1优点优点一方面可寻找顾客，另一方面可借机进行一方面可寻找顾客，另一方面可借机进行市场调查，了解对其他商品的需求情况。市场调查，了解对其他商品的需求情况。可以使整个可以使整个“地毯地毯”及相关地区产生较大及相关地区产生较大的影响，形成有利于企业的整体印象。的影响，形成有利于企业的整体印象。有利于培养和锻炼初涉领域的人员有利于培养和锻炼初涉领域

19、的人员可以争取到更多的新顾客可以争取到更多的新顾客 1缺点缺点需要花费大量的时间和精力，盲目性较大需要花费大量的时间和精力，盲目性较大突然走访，往往遭到冷遇。突然走访，往往遭到冷遇。“地毯地毯”与与“地毯地毯”之间是相互联系和影响之间是相互联系和影响的，某条的，某条“地毯地毯”访问的失败，会导致全访问的失败，会导致全局的失败。局的失败。 观察法 美国的帕克昂德西尔被称为商业密探，他所在公司叫恩维罗塞尔公司，他通常的做法是坐在一家商店对面，悄悄地观察来往的行人。在商店里，他的属下正努力工作，跟踪在商品架前徘徊的顾客。他们的目的在于找出商店生意好坏的原因，了解顾客走进商店以后如何行动以及为什么许多

20、顾客在挑选很长时间后还是失望的离开。 观察法 昂德西尔的手下偷偷地在商店里穿行，假装清查存货。他们跟踪目标，不管顾客停留多久，多少次回到同一件商品前面，他们总是紧紧跟随，一边用照相机拍摄，一边用红笔在本上画出每个顾客的购物路线。 他们给很多商店提出了许多实际的改进措施。建议商店设立休息区，让丈夫观看电视、看报纸等，耐心地等待妻子逛商店；针对老年人喜欢许多人一起购物的特点，在商店通道旁设有椅子，以供休息。单面镜观察法单面镜观察法廉政公署：香港廉政风暴部队廉政公署：香港廉政风暴部队拥有1300多名职员的廉政公署，被称为香港最精干、最快速的“廉政风暴部队”，也是国际社会公认的最有成效的反贪机构。廉署

21、的拘留中心曾经关押过不少贪污重犯，打开铁闸，里面有床有桌椅，干净整洁，光线充足。关上房门，廉署工作人员能够通过门上的猫眼来监视房内的动静。盘问室其实挺简单，4张沙发椅，一张三角台，除了两部录像机全程录像之外，这个令贪污分子丧胆的地方并没有什么特别设施。单面镜观察法单面镜观察法 廉政公署：香港廉政风暴部队廉政公署：香港廉政风暴部队(续续) 单面镜证人认人室非常有趣，证人可以从外面清楚地看到里面，而里面的犯人却一点也看不到外面。所以廉署于1987年率先在香港执法机关中使用这种单面镜，保护证人的安全。每次认人时，廉署会请一些临时演员来，把犯人混在他们中间，证人只需在镜后面说出号码。临时演员可不是免费

22、的，1个人1个小时要给250港元。二、链式引荐法 1链式引荐法链式引荐法：也称为无限连锁介绍法，是指推销：也称为无限连锁介绍法，是指推销人员在访问现有顾客时，请求为其推荐可能购买人员在访问现有顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的潜在顾客，以建立一种顾客推同种商品或服务的潜在顾客，以建立一种顾客推荐的方法。荐的方法。适合投资、金融、保险等的可能买主适合投资、金融、保险等的可能买主使用范围来说，工业用品更多地使用这种方法使用范围来说，工业用品更多地使用这种方法链式引荐法 1顾客顾客P1P2P3P4P8P9P10P5P6P11P12P13P14P7 1优点优点可以避免推销人员主观判断潜在顾客

23、的盲可以避免推销人员主观判断潜在顾客的盲目性目性通过顾客引荐有利于取得潜在顾客的信任通过顾客引荐有利于取得潜在顾客的信任推销访问的成功率较高推销访问的成功率较高 1缺点缺点由于潜在要靠现有顾客的引荐，事先难以由于潜在要靠现有顾客的引荐，事先难以制定完整的推销访问计划制定完整的推销访问计划寻找潜在顾客由于受到现有顾客的制约，寻找潜在顾客由于受到现有顾客的制约，可能使整个推销工作处于被动地位。可能使整个推销工作处于被动地位。 连锁介绍法是吉拉德使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元虽不是一笔庞大的金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。

24、吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”他的60的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提出了一个“250定律”，就是在每个顾客的背后都有“250人”，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于得罪了250个人；反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就可能有要购买你的产品的顾客。 1美国的一份调查报告显示：在寻找新顾客的各种途美国的一份调查报告显示：在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占径中，由现有顾客推荐而取得成功者占3838，而其，而其他方法均在他方法均在2222以下。以下。 向由顾客推荐

25、的顾客推销比向没有人推荐的顾客向由顾客推荐的顾客推销比向没有人推荐的顾客推销，成交率要高推销，成交率要高3535倍。倍。三、中心开花法 1中心开花法中心开花法：是指推销人员在某一特定的推销区：是指推销人员在某一特定的推销区域里发掘一批具有影响力和号召力的核心人物，域里发掘一批具有影响力和号召力的核心人物，并且利用这些核心人物的影响作用在该地域里寻并且利用这些核心人物的影响作用在该地域里寻找可能的买主。找可能的买主。适合于旅游、金融、保险等无形商品及时尚性适合于旅游、金融、保险等无形商品及时尚性较强的商品的潜在顾客的寻找较强的商品的潜在顾客的寻找 中心开花法实际上也是一种链式传递介绍法，只是中心

26、开花法是利用“核心人物”的链式关系来不断扩大其顾客群，而不是一般的现有顾客。因此中心开花法的关键是找出核心人物，并极力说服这些核心人物，在取得他们的信任与支持后，就有可能利用他们的影响作用、权威性或示范效应，去带动一大批购买者。这些核心人物必须是圈子内有影响力、号召力和具有权威性的人，能对所属群体的人起到示范效应与带头作用，能施加有形与无形的影响。譬如：推销教研参考书最好是首先找到教师这样的核心人物，在得到教师的首肯后，你推销的书籍也就有了大量的潜在顾客教师的学生。 1优点优点只需集中精力做核心人物的工作，可提高只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率效率利用核心人物的影响作用，可能扩大商品利

27、用核心人物的影响作用，可能扩大商品知名度知名度 1缺点缺点推销人员需反复地向核心人物做细致的说推销人员需反复地向核心人物做细致的说服工作服工作核心人物的寻找与确定较困难核心人物的寻找与确定较困难四、关系网编织法关系网编织法：推销人员需要留心关注身边关系网编织法：推销人员需要留心关注身边的人或者认识的人中是否有可能的顾客，或的人或者认识的人中是否有可能的顾客，或由他们提供可能购买所推销产品或服务的顾由他们提供可能购买所推销产品或服务的顾客的名字。客的名字。培育关系网的技巧 1把重点集中在核心人物上把重点集中在核心人物上在第一次接触时，谈论顾客的业务。在第一次接触时，谈论顾客的业务。向对方提出一些

28、自由回答式的、感觉良好的问题向对方提出一些自由回答式的、感觉良好的问题拿出正在编织的关系网中的潜在顾客的名片拿出正在编织的关系网中的潜在顾客的名片亲手写一张表示感谢的便条亲手写一张表示感谢的便条每个月邮寄一些东西来留住关系户的心每个月邮寄一些东西来留住关系户的心寄信给所有的线索寄信给所有的线索收到线索的信，亲手写一封感谢信。收到线索的信，亲手写一封感谢信。五、个人观察法 1个人观察法个人观察法：也称直观法或视听法，它是指推销：也称直观法或视听法，它是指推销人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究和分析，寻找潜在顾客的方法。究和分析，寻找潜在顾客的方

29、法。 1优点优点推销员可直接面对市场与社会，有利于培推销员可直接面对市场与社会，有利于培养和提高推销人员的才干。养和提高推销人员的才干。可以使推销员扩大视野，养成良好的思维可以使推销员扩大视野，养成良好的思维习惯，积累推销经验，提高推销能力习惯，积累推销经验，提高推销能力 1缺点缺点由于受到个人知识、经验和能力的限制，由于受到个人知识、经验和能力的限制，失败率较高，容易挫伤推销员的积极性。失败率较高，容易挫伤推销员的积极性。往往只能观察到一些表面现象，甚至可能往往只能观察到一些表面现象，甚至可能受表面现象的蒙骗。受表面现象的蒙骗。一天，原一平搭出租车出去办事，在一个红绿灯的十字路口，红灯亮起，

30、一天，原一平搭出租车出去办事，在一个红绿灯的十字路口，红灯亮起，他把车停在那儿。原一平无意中转头向窗外看了一眼，正好看到与他同他把车停在那儿。原一平无意中转头向窗外看了一眼，正好看到与他同行的一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。原一平心想，这行的一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。原一平心想，这老人一定大有来头。于是他让司机跟上那辆车，抄下那辆车的车牌号。老人一定大有来头。于是他让司机跟上那辆车，抄下那辆车的车牌号。随后，原一平打电话去交通监理所查这个车牌号的车主。原来这辆车的随后，原一平打电话去交通监理所查这个车牌号的车主。原来这辆车的车主是一家大型公司的董事长。车主是一家大

31、型公司的董事长。然后他打电话到该公司，说：然后他打电话到该公司，说：“你好，是你好，是公司吗？今天我在出租车看公司吗？今天我在出租车看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟好像在哪见过，但我到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟好像在哪见过，但我一时想不起来，您能帮忙提醒一下吗？我没有其他的意思。一时想不起来，您能帮忙提醒一下吗？我没有其他的意思。”对方说：对方说：“那是公司常务董事的车。那是公司常务董事的车。原一平终于知道那辆车的车主是原一平终于知道那辆车的车主是公司的董事长山本先生。然后，原公司的董事长山本先生。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。一平开始调查他

32、的学历、出生地、兴趣、爱好等。当一切都调查清楚后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对山本先生当一切都调查清楚后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对山本先生情况的熟知以及对他公司的全面了解，这件事就容易入手了。后来，山情况的熟知以及对他公司的全面了解，这件事就容易入手了。后来，山本先生成了原一平的客户。本先生成了原一平的客户。六、委托寻访法1委托寻访法：也称委托寻访法：也称“猎犬法猎犬法”，是推销人员委托有，是推销人员委托有关人员寻找顾客的方法，即企业的高级推销人员雇关人员寻找顾客的方法，即企业的高级推销人员雇用一些低级推销人员寻找顾客，自己集中精力从事用一些低级推销人员寻找顾客，自己集中精力从

33、事实际的推销活动。实际的推销活动。在西方国家，这种方法运用十分普遍。一些推销员在西方国家，这种方法运用十分普遍。一些推销员常雇佣有关人士来寻找准顾客，自己则集中精力从常雇佣有关人士来寻找准顾客，自己则集中精力从事具体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准事具体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准顾客，便立即通知推销员，安排推销访问。这些接顾客，便立即通知推销员，安排推销访问。这些接受雇用的人员被称为推销助手。受雇用的人员被称为推销助手。 西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站的工作人员当理站的工作人员当“猎犬猎犬”，负责介绍潜，负责介绍潜在购买汽车者，这

34、些推销助手发现有哪位在购买汽车者，这些推销助手发现有哪位修车的车主打算弃旧换新时，就立即介绍修车的车主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推销员。所以，他们掌握的情报稳、给汽车推销员。所以，他们掌握的情报稳、准、快，又以最了解汽车性能特点的内行准、快，又以最了解汽车性能特点的内行身份进行介绍，容易取得准顾客的信任，身份进行介绍，容易取得准顾客的信任，效果一般都比较好。效果一般都比较好。 1优点优点可以使推销人中把更多的时间和精力集中可以使推销人中把更多的时间和精力集中在有效的推销工作上，避免大量的时间浪在有效的推销工作上，避免大量的时间浪费和金钱学杂费。费和金钱学杂费。可以获得有效的推销信息，及时

35、开拓新的可以获得有效的推销信息，及时开拓新的推销区域。推销区域。可以借助推销助手在当地的影响力，扩大可以借助推销助手在当地的影响力，扩大商品的社会影响商品的社会影响 1缺点缺点推销助手的人选确定较为困难。推销助手的人选确定较为困难。推销人员处于被动的状态，其绩效往往取推销人员处于被动的状态，其绩效往往取决于推销助手的合作程度。决于推销助手的合作程度。由于助手不是企业的人员，无法加以控制，由于助手不是企业的人员，无法加以控制，这些人也可能同时也作其他同类竞争品的这些人也可能同时也作其他同类竞争品的探子。探子。例如 西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站的工作

36、人员当理站的工作人员当“猎犬猎犬”，一旦发现有，一旦发现有哪位修车的车主打算弃旧换新时，就立即哪位修车的车主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推销员。他们掌握的情报稳、介绍给汽车推销员。他们掌握的情报稳、准、快，又以最了解汽车性能特点的内行准、快，又以最了解汽车性能特点的内行身份进行介绍，容易取得准顾客的信任，身份进行介绍，容易取得准顾客的信任，效果一般都比较好。效果一般都比较好。七、广告拉动法 广告拉动法广告拉动法：是指推销人员利用各种广告：是指推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法。媒介寻找顾客的方法。 1优点优点利用现代化的信息传播手段，信息传递的利用现代化的信息传播手段，信息传递的容量大

37、、范围广。容量大、范围广。广告的先导作用不但能为企业探查顾客，广告的先导作用不但能为企业探查顾客，而且也能刺激需求，说服顾客购买。而且也能刺激需求，说服顾客购买。可以使推销盲目性减少，时间节省，推销可以使推销盲目性减少，时间节省，推销效率提高。效率提高。广告的先导作用可以使顾客有所准备，有广告的先导作用可以使顾客有所准备，有利于顺利实施推销访问工作。利于顺利实施推销访问工作。 1缺点缺点推销对象的选择难以掌握，从而影响广告推销对象的选择难以掌握，从而影响广告媒体的选择。媒体的选择。广告拉动法不是对所有商品都有用。广告拉动法不是对所有商品都有用。难以测定广告拉动的实际效果。难以测定广告拉动的实际

38、效果。 一位女推销员认为潜在的准顾客太多，她希望把一位女推销员认为潜在的准顾客太多，她希望把自己宝贵的时间花在一些最佳的准顾客身上，于自己宝贵的时间花在一些最佳的准顾客身上，于是她向所辖推销区域内的每一个人都寄去推销信，是她向所辖推销区域内的每一个人都寄去推销信，然后首先拜访那些邀请她的客户。再如，一位房然后首先拜访那些邀请她的客户。再如，一位房地产经纪人，定期向所辖推销区里每一个居民寄地产经纪人，定期向所辖推销区里每一个居民寄去一封推销信，打听是否有人准备出售自己的房去一封推销信，打听是否有人准备出售自己的房屋，每一次邮寄都会发现新的准客户。除了邮寄屋，每一次邮寄都会发现新的准客户。除了邮寄

39、广告之外，西方推销人员还普遍利用电话广告寻广告之外，西方推销人员还普遍利用电话广告寻找客户。推销人员每天出门访问之前，先给所辖找客户。推销人员每天出门访问之前，先给所辖推销区里的每一个可能的客户打电话，询问当天推销区里的每一个可能的客户打电话，询问当天有谁需要推销品。有谁需要推销品。八、文案调查法文案调查法文案调查法：是指通过收集整理现有文献资料，以：是指通过收集整理现有文献资料，以寻找可能买主的方法。寻找可能买主的方法。 推销人员经常利用的资料有：统计资料：如国家推销人员经常利用的资料有：统计资料：如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊或

40、期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；公布的调查统计资料等； 名录类资料：如客户名名录类资料：如客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、工商企录（现有客户、旧客户、失去的客户）、工商企业目录和产品目录、同学名录、会员名录、协会业目录和产品目录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；大众媒体类资料：如电视、广播、企业年鉴等；大众媒体类资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如客户发报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如客户发布的消息、

41、产品介绍、企业内刊等等。布的消息、产品介绍、企业内刊等等。 1优点优点减少推销工作的盲目性减少推销工作的盲目性节省寻找顾客的时间节省寻找顾客的时间 节省推销费用节省推销费用不但可以找到线索，而且可以进行顾客接不但可以找到线索，而且可以进行顾客接近前的准备工作。近前的准备工作。 1缺点缺点查阅的文字资料时效性有限查阅的文字资料时效性有限现代社会现代社会“信息爆炸信息爆炸”，不知从可处查阅，不知从可处查阅起起不是所有资料者能查阅到的不是所有资料者能查阅到的九、确定寻找潜在顾客的最佳方案 1选择的方法应当适合于你选择的方法应当适合于你各种方法配合使用各种方法配合使用从推销工作的全程中寻找从推销工作的

42、全程中寻找分清重点，渐次推进分清重点，渐次推进不断探寻，永不放弃不断探寻，永不放弃培养自身的职业敏感性培养自身的职业敏感性任务实施一、分析产品特点一、分析产品特点刘山在寻找顾客之前，结合公司产品的制作刘山在寻找顾客之前，结合公司产品的制作材质、功能、价位等几个特点进行分析，材质、功能、价位等几个特点进行分析，将产品与适合的顾客做了对应的标注，并将产品与适合的顾客做了对应的标注，并动手制作了两张表格来体现上述思路。动手制作了两张表格来体现上述思路。在了解了公司生产的各类家具信息之后，经在了解了公司生产的各类家具信息之后，经过分析，刘山认为可以将公司生产的家具过分析，刘山认为可以将公司生产的家具分

43、为民用家具和办公用家具两类，针对不分为民用家具和办公用家具两类，针对不同的产品，分别采用不同的方法寻找顾客。同的产品，分别采用不同的方法寻找顾客。 1家具分类家具分类名称名称适合顾客适合顾客根据制作根据制作材质材质和和加工工艺加工工艺分类分类木制家具木制家具BM/G金属家具金属家具BM/G&Z软体家具软体家具BM/G&Z-G玻璃家具玻璃家具BM/Z-G板式家具板式家具B/G&Z-G曲木家具曲木家具M/Z二、利用各种途径寻找顾客二、利用各种途径寻找顾客1利用家具卖场的租赁摊位利用家具卖场的租赁摊位 刘山在上海的居之然、苏州的月星家居两个家刘山在上海的居之然、苏州的月星家居两个家具卖场租赁展位，雇

44、用蹲点销售人员进行销售，具卖场租赁展位，雇用蹲点销售人员进行销售，主要经营主要经营M/G(民用民用/高档高档)类家具，推销人员在租类家具，推销人员在租赁展位注意观察、寻找个人消费者。主要留意那赁展位注意观察、寻找个人消费者。主要留意那些频繁来展位观看咨询的、男女以谈婚论嫁的情些频繁来展位观看咨询的、男女以谈婚论嫁的情侣身份出现的、穿着打扮言谈举止透露出经济条侣身份出现的、穿着打扮言谈举止透露出经济条件不错的顾客。件不错的顾客。2利用各种涉及家具的商务活动利用各种涉及家具的商务活动充分利用各种涉及家具的展销会、洽谈会、充分利用各种涉及家具的展销会、洽谈会、博览会、信息发布会、家具交易会等商务博览

45、会、信息发布会、家具交易会等商务活动，寻找有购买办公家具意向的组织顾活动，寻找有购买办公家具意向的组织顾客。客。3利用资料查询利用资料查询利用企业名录、电话簿、专业团体会员名册，利用企业名录、电话簿、专业团体会员名册，以及目前使用广泛的网络资源等来寻找有以及目前使用广泛的网络资源等来寻找有购买办公家具意向的组织顾客。购买办公家具意向的组织顾客。4利用广告媒体利用广告媒体刘山选择报纸及户外巨幅广告牌两种方式作刘山选择报纸及户外巨幅广告牌两种方式作为广告载体为中和公司的家具在华东几个为广告载体为中和公司的家具在华东几个城市做广告，借以宣传产品、招徕顾客。城市做广告，借以宣传产品、招徕顾客。5利用各

46、种方法寻找顾客利用各种方法寻找顾客针对民用家具还可以采用连锁介绍法、委托助手法、个人观针对民用家具还可以采用连锁介绍法、委托助手法、个人观察法等方法寻找顾客。察法等方法寻找顾客。（1） 用连锁介绍法寻找顾客。用连锁介绍法寻找顾客。（2） 用委托助手法寻找顾客。用委托助手法寻找顾客。他委托了以下几个推销助手：他委托了以下几个推销助手：第一位是房地产销售人员。第一位是房地产销售人员。第二位是消息灵通人士。第二位是消息灵通人士。第三位是某大型企业的工会办公人员。第三位是某大型企业的工会办公人员。第四位是寿险销售人员。第四位是寿险销售人员。第五位是装潢公司的业务员。第五位是装潢公司的业务员。 案例一：

47、寻找准顾客不能想当然案例一：寻找准顾客不能想当然 美国有位汽车推销人员应一个家庭电话的约请前往推销汽美国有位汽车推销人员应一个家庭电话的约请前往推销汽车，推销人员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位车，推销人员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买气车，推销人员根本不理会那位小姐，便认定是小姐要买气车，推销人员根本不理会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购买这位推销人员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老买这位推销人员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老太太，让她做出最后的决定，因为是老太太购买汽车赠送

48、太太，让她做出最后的决定，因为是老太太购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销人员赶给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销人员赶快离开。后来又有一位汽车推销人员应约上门推销，这位快离开。后来又有一位汽车推销人员应约上门推销，这位推销人员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，推销人员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。很快就达成交易，凯旋而归。 刘伟是淮海大学管理学院的大三学生。刚刚接受刘伟是淮海大学管理学院的大三学生。刚刚接受了一份阳光岛度假村俱乐部的暑期工作。刘伟第了一份阳光岛度假村俱乐部的暑期工作。刘伟第一次参加销售会议，女经理谭园

49、在阐述她对销售一次参加销售会议，女经理谭园在阐述她对销售人员的希望。人员的希望。 谭园：我知道当你们被聘时就已经知道需要做什谭园：我知道当你们被聘时就已经知道需要做什么。但是，我还想再次就有关事情做进一步说明。么。但是，我还想再次就有关事情做进一步说明。现在你们的第一项工作是销售阳光岛会员卡。每现在你们的第一项工作是销售阳光岛会员卡。每一张会员卡价值为一张会员卡价值为2000元人民币。如果你们有什元人民币。如果你们有什么问题，直接提问。么问题，直接提问。 刘伟：每一笔买卖我们可以提取多少佣金？刘伟：每一笔买卖我们可以提取多少佣金？ 谭园：每销售一张会员可，你可以拿到其会员卡谭园：每销售一张会员

50、可，你可以拿到其会员卡价值的价值的10%，也就是，也就是200元。会员卡赋予会员很元。会员卡赋予会员很多权利，包括每年可以到太阳岛度假村免费入住多权利，包括每年可以到太阳岛度假村免费入住2天，届时可以享受度假村的桑拿浴与健身，可天，届时可以享受度假村的桑拿浴与健身，可以获得两份免费早餐。若会员平时到度假村度假以获得两份免费早餐。若会员平时到度假村度假的话，住宿、餐饮、娱乐、健身都可以享受的话，住宿、餐饮、娱乐、健身都可以享受50%的优惠折扣。而且，你还可以从会员的所有费用的优惠折扣。而且，你还可以从会员的所有费用中提取中提取5%的报酬。的报酬。 刘伟：那么，我可以获得双份的报酬了。刘伟：那么，

51、我可以获得双份的报酬了。 谭园：不错，你销售得越多，提取的佣金就越高。谭园：不错，你销售得越多，提取的佣金就越高。 刘伟：我到哪里去寻找太阳岛度假村的会员呢？刘伟：我到哪里去寻找太阳岛度假村的会员呢？ 谭园：你完全可以自己决定如何做。但是，寻找谭园：你完全可以自己决定如何做。但是，寻找潜在顾客是你成功的关键。根据以往的经验发现，潜在顾客是你成功的关键。根据以往的经验发现，每每10个你找到的顾客中，你将会与其中的个你找到的顾客中，你将会与其中的3个顾个顾客面谈，最后与一个顾客成交，还有问题吗客面谈，最后与一个顾客成交，还有问题吗可以从你的亲朋好友开始。可以从你的亲朋好友开始。 中和公司的刘山凭借

52、灵活的头脑、扎实的工作、诚信的服中和公司的刘山凭借灵活的头脑、扎实的工作、诚信的服务在华东的家具市场开展业务。他使用多种行之有效的方务在华东的家具市场开展业务。他使用多种行之有效的方法寻找顾客，但随之也出现了一些问题：例如花费大量时法寻找顾客，但随之也出现了一些问题：例如花费大量时间、精力拜访顾客，但是效果不理想。他对未成交的组织间、精力拜访顾客，但是效果不理想。他对未成交的组织顾客进行了一次梳理，如江苏苏州大美服装学院、浙江萧顾客进行了一次梳理，如江苏苏州大美服装学院、浙江萧山天马机械厂、上海恒大百货公司等多家企业，综合起来山天马机械厂、上海恒大百货公司等多家企业，综合起来有以下几种情形：部

53、分顾客有需求，但缺乏购买能力或购有以下几种情形：部分顾客有需求，但缺乏购买能力或购买决策权；部分顾客既有购买能力也有购买决策权，但对买决策权；部分顾客既有购买能力也有购买决策权，但对公司的产品没需求，部分顾客的法律要件不完善公司的产品没需求，部分顾客的法律要件不完善(如法人如法人资格资格)，出于交易安全考虑，自己还需谨慎操作等。在推，出于交易安全考虑，自己还需谨慎操作等。在推销过程中，刘山该如何审查顾客资格呢？销过程中，刘山该如何审查顾客资格呢？ 第二节第二节 建立客户档案建立客户档案 一、如何建立客户档案一、如何建立客户档案 二、最佳客户与最差客户二、最佳客户与最差客户 三、潜在客户购买决策

54、过程三、潜在客户购买决策过程 四、形成潜在客户策略四、形成潜在客户策略 一、如何建立客户档案一、如何建立客户档案 1、建立现有客户和潜在客户档案、建立现有客户和潜在客户档案 2、Excel、SPSS等统计软件帮助推销人员等统计软件帮助推销人员建立客户档案建立客户档案建立顾客档案的重要性 (一)顾客档案有助于推销员牢牢抓住顾客 (二)有助于推销员制定严密的访淡计划，提高推销成功率 (三)有助于推销员安排好拜访日程，提高推销工作效率 (四)能促使顾客重复购买，增加购买次数 1姓 名出生日期性 别学历及母校职务、职称主要经历收 入（月）性格爱好住 址现工作单位电 话何时购何物E mail家庭状况1

55、1企业名称企业负责人姓名其他地址电话电话开业时间职务职称开始交往时间爱好信用状况性格经营项目采购经办人姓名何时购何物电话、地址企业规模及经营状况出生年月日性格爱好与本公司交情二、最佳客户与最差客户二、最佳客户与最差客户 1、最佳客户和的特征、最佳客户和的特征 会让你做你擅长的事；会让你做你擅长的事； 认为你做的事情有价值，并愿意买；认为你做的事情有价值，并愿意买； 通过向你提出新的要求，来提高你技术或技能，通过向你提出新的要求，来提高你技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；扩大知识，充分合理利用资源； 带你走向与战略和计划一致的新方向。带你走向与战略和计划一致的新方向。 1、最差客户和的特征

56、、最差客户和的特征 让你做那些你做不好或做不了的事情；让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离；和计划脱离； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；过他们可能带来的收入； 要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法把精力放在更有价值的客户上；把精力放在更有价值的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。2、运用、运用80/20原则分析最佳客户和原则分析最佳客户和

57、最差客户（最差客户（113页）页） 1按着产品或服务按着产品或服务划分的市场区段划分的市场区段最佳客户最佳客户最差客户最差客户进一步行动进一步行动12343、借助最佳客户特征对应潜在客户、借助最佳客户特征对应潜在客户 1当前客户：1.2.所属客户类型评判依据最佳客户：1.2.所属客户类型评判依据潜在客户：1.2. 所属客户类型评判依据客户/潜在客户目标：三、潜在客户购买决策过程三、潜在客户购买决策过程 1 1、客户为什么选择你的、客户为什么选择你的产品产品 谁做购买决定？ 按金额计算销售量有多大？ 能卖出多少数量？ 每笔销售所花的成本是多少？ 你的客户买什么？ 他们何时购买？ 他们的购买是定期

58、的还是偶然的？ 他们的购买是季节性的吗？ 他们为什么买？ 什么对他们重要？ 他们在什么地方购买？ 他们的财务怎样支持其购买？表表1-4 1-4 客户为什么购买你的产品或者服务客户为什么购买你的产品或者服务 2、影响客户购买的因素、影响客户购买的因素 （1）影响消费者购买的因素）影响消费者购买的因素 文化因素：文化是人类欲望和行为的最基本的决定文化因素：文化是人类欲望和行为的最基本的决定因素。人们在成长的过程中所处的家庭环境、社区因素。人们在成长的过程中所处的家庭环境、社区环境、宗教环境、以及社会环境和所处的社会阶层环境、宗教环境、以及社会环境和所处的社会阶层形成了一整套价值、爱好和行为的整体观

59、念。形成了一整套价值、爱好和行为的整体观念。 社会因素：包括相关群体、家庭和个人在相关群体社会因素：包括相关群体、家庭和个人在相关群体及家庭所处的角色和地位。及家庭所处的角色和地位。 个人因素：一个人的购买行为往往受其年龄、职业、个人因素：一个人的购买行为往往受其年龄、职业、经济环境、生活方式、个性等因素的影响。经济环境、生活方式、个性等因素的影响。 2、影响客户购买的因素、影响客户购买的因素 （2）影响公司采购的主要因素）影响公司采购的主要因素 环境因素：公司的采购会受到当前经济环境或者预期经济环境环境因素：公司的采购会受到当前经济环境或者预期经济环境诸多因素的影响，如基本需求水平、经济前景

60、及成本。诸多因素的影响，如基本需求水平、经济前景及成本。 组织因素：每一家公司都有其具体的目标、政策、程序、组织组织因素：每一家公司都有其具体的目标、政策、程序、组织构架和系统。这些因素决定了公司的采购单位所处的角色和地构架和系统。这些因素决定了公司的采购单位所处的角色和地位以及该公司的采购方式。位以及该公司的采购方式。 人际因素：采购中心通常包括一些不同利益、职权、地位和有人际因素：采购中心通常包括一些不同利益、职权、地位和有说服力的参与者。这些复杂的关系会为公司的采购带来诸多变说服力的参与者。这些复杂的关系会为公司的采购带来诸多变数。数。 个人因素：购买决策过程中每一位参与者都带有个人动机