新公司客户业务流程与管理办法

1、PAGE15 / NUMPAGES15新公司客户业务流程与管理办法部门客户部部门负责人客户部总监直属领导副总经理部门岗位设置部门编制客户部总监经理级人专员级人部门职责1负责根据产品或企业的定位，规划客户开发与管理工作2负责客户渠道拓展工作3负责客户营销与市场开发工作4负责客户服务与关系维护工作5负责客户的管理工作6.负责完成公司的业务目标权力1有客户开发计划的审核权2有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力3有规部服务行为的自主权4有对部门员工的考核权5有部门部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客户部经理客户专员第1章客户部职能机构设置与职责1.1

2、客户部岗位设置1.2客户部人员岗位职责1.2.1客户部经理岗位职责基本要求相关说明任职资格1学历大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销经验2专业经验二年以上客户管理工作经验3个人能力要求1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户与本行业的发展状况3注重部管理4有学习意识和团队意识职责容沟通能力、协调能力、创新能力等1根据公司总体规划，编制客户开发、拜访等工作2负责根据产品或公司的定位，进行客户开发与管理的规划工作3负责组织客户营销与市场开发工作4负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5负责组织建立客户档案等工作6完成上级领导临时交办的工作考核指引1考核频率季度考核2考核主体客户总监、

3、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施与职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分1.2.2客户部专员岗位职责基本要求相关说明任职资格1学历大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销、公共关系等专业知识2专业经验二年以上客户工作经验3个人能力要求1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户与本行业的发展状况3注重部工作协调4有学习意识和团队意识职责容沟通能力、协调能力、谈判能力等1协助客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业大客户围定位，积极寻找潜在客户3潜在客户资料的收集整理，

4、建立自己的客户的档案，以便于开发工作4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7认真履行合同、落实承诺，加深合作8不断总结工作经验，提出合理化建议9完成上级领导临时交办的工作考核指引1考核频率季度考核2考核主体客户部总监、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施与职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分指标类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源定量指标1大客户销售计划完成率季

5、/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%客户部3大客户流失数月/季/年大客户流失数量客户部4大客户开发计划完成率季/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量100%客户部5大客户意见反馈与时率季/年在标准时间反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数100%客户部6大客户回访率季/年实际回访客户数/计划回访客户数100%客户部7服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额100%财务部定性指标1大客户信息档案完整性年度大客户信息档案完整、无缺客户部2大客户服务规执行情况年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行客户部3大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价客

6、户部4解答客户问题的与时性年度在规定时间对客户提出的问题给予解答客户部第2章客户部绩效考核指标与管理办法2.1客户部绩效考核指标文案名称客户部管理制度受控状态编号执行部门客户部监督部门考证部门第1章总则第1条目的为规销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条适用围适用于本部门所有人员。第2章销售指标管理第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由客户部经理负责组织制定。第4条客户部总监在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第5条销售指标在执行过程中变更必须

7、经客户部总监批准，否则按正常销售指标核定业绩。第3章销售人员管理第6条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第7条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业，不得泄漏他人。第8条销售人员应熟悉公司产品的特点，能够随时解答客户关于产品的问题。第9条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第10条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下容。（1）提供产品的反映。（2）客户情况与满意度。（3）客户新的动向。（4）有关行业动态信息。第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。2.2客户部管理制度（1）所负责的客户花名册。（2）领用

8、的公共物品。第4章销售工具的使用、领用管理第13条客户部所有办公用品由勤统一领取，建立个人账户后领用。第14条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经客户部总监审批后，由专人购买。第15条销售人员应在核定的围报销手机费用，超过标准的，需经客户部经理审批。第16条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由客户部总监批注后办理。第5章销售项目提成制度第17条销售提成按照公司提供的平台与项目不同分为公司固定项目、策略性项目、风险性项目三类分别设定不同提成比例，原则如下：公司固定项目：固定会议招商、学分购买等公司建立的固定平台。提成比例按照流水

9、的5-10%计提。策略性项目：客户的需求转化为项目的。客户人员提成比例按照利润的20-25%计提，其中辅助性客户人员提成1%-5%。医学策略5%,执行人员奖金按照工作强度按倍工时支付。另项目利润要求达到以上，如利润超过，每增加个百分点，已增加部分的作为奖励。风险性项目：风险性项目按照利润10%计提。第6章附则第条本制度由客户部负责制定、解释与修改。第条本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期汇总信息分辨信息确定客户找寻接触持续跟进谈判前谈判中合同签订执行计划执行沟通回访提供执行报告客户信息反馈跟进新业务第3章大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图：客户开发业务

10、大客户开发大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户服务合格审核审核3.2大客户开发流程与管理方案3.2.1开发客户流程客户总监客户部经理大客户专员执行部门开始选定新客户潜在客户调查资料支持否筛选评价否客户开发申请、开发方案是组建项目小组实施开发计划定期汇报结束建立档案审核审批审核审核审核3.2大客户拜访流程与管理方案3.2.1拜访客户流程副总经理室客户总监客户经理客户专员客户医学支持开始确定拜访对象制定拜访计划款项支持提出拜访申请拜访客户准备按约定时间拜访了解需求处理客户异议馈赠礼品约定下次拜访接受拜访述述检查报告客户拜访报告费用报销结束审批审核审批审核审核3.3.2客户接待流程副总经理客户总监客

11、户经理客户专员客户医学支持开始确定接待事宜不同意制定接待计划同意检查报告提出接待申请做接待准备礼貌迎接客户来访引入接待地点实施接待礼送客户接待工作报告费用报销结束客户基本资料客户名称客户地址客户Email主要联系人职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司性质上市公司；私人；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年销售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注档案编号：建档日期：年月日3.3.3所用表格1.客户档案表日

12、期和时间访问对象滞留时间开发方式业务进度客户态度备注建立关系产品说明产品展示建议书缔约热情一般冷淡时间访问客户约定时间拜访目的简述客户分类序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管营销总监礼品管理员办公室主任序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目的联络地点客户名称：2.客户联络表（日常工作用，包含在每周工作总结与下周计划）3.客户拜访计划表4.礼品馈赠申请表5.客户拜访记录表累计接触次数拜访总时间第一次拜访概述第二次拜访概述第n次拜访概述拜访成功/失败原因总结备注客户名接待时间费用类型全部执行部分执行自费费用明细明细金额（单位：元）1招待费用2交际费用3会议费用4研讨费用项目类别客户关系强化影响力同关键竞争对手关系本公司相关负责人员客户关系强化措施时间安排备注总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员（拜访总结用）