行政及销售人员必备商务礼仪

1、企划部：王丽红第一篇 基础知识礼仪的含义 礼：政治制度；礼貌礼节；礼物 仪：容貌和外表；仪式和礼节；准则和法度 礼仪：是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现自己的律己、敬人的完整行为。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪的特点五大特性时代性地域性具体性操作性理智性礼仪的功能知礼而后作人的内在修养的外在表现*掌握基础礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业礼仪知识，推动事业成功她们给你的感觉有什么不同？仪容穿着举止礼仪 提问如果现在不受钱的限制,允许你重新购置你的衣服.请问,你现在衣柜里的衣服还能幸存多

2、少?第二篇 仪表礼仪第二篇仪表礼仪我能成功我能成功吗吗? 仪表礼仪的内容 仪容礼仪着装礼仪仪态礼仪个人仪容的塑造个人仪容的塑造养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑 不乱染、烫、光头。 眼睛：清洁、无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 无异味 勤洗澡，身体无异味指甲指甲男士的胡子男士的胡子配件及饰物配件及饰物注意！注意！要保持清洁卫生要保持清洁卫生，经常整理，经常整理着装礼仪着装礼仪教养体现细节教养体现细节细节展现素质细节展现素质男士着装技巧男士西装：三个三 A、三色原则（指身上的颜色不能超过三种） B、三一定律（指鞋子、皮带和包

3、的颜色要一致） C、三大禁忌（袖上不能带标签，袜子不能是尼龙袜，袜子不能是白色）穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好钮扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西女士着装技巧职业女性必备品选购职业女性必备品选购装饰品装饰品化妆品化妆品香水香水装饰品装饰品化妆品化妆品香水香水女士套裙的穿着技巧套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止TOP原则TOP：时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。白天工作时，女士

4、应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾等；场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。 四个讲究整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊

5、重他人的需要，这是良好仪态的第一要务色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。一

6、些细节一、正式场合决不可穿凉鞋；二、女士穿裙子应当配穿长筒丝袜，应以不露皮肤为准；三、袜口不能露在裙摆或裤脚外边；四、尽量避免在公众场合整理自己的袜子，不要穿有脱丝的袜子；五、穿西装和女士套装时不可穿旅游鞋、运动鞋和布鞋。应以相应款式和质地的皮鞋；穿凉鞋是否应当穿丝袜？脚链戴在袜子里面还是外面？专业仪态站站姿姿头放平头放平,肩平端肩平端,自然挺胸自然挺胸,收收腹腹,重心平稳重心平稳脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相联的。及轻捷的步伐是与美紧密相联的。坐坐姿姿蹲蹲姿姿必须保证大腿必须保证大腿和膝盖并拢和膝盖并拢上上车车下下车车双腿并拢双腿并拢拾拾东东

7、西西第三篇 商务礼仪商务礼仪基本理念一、尊重为本二、善于表达三、形式规范尊重为本 1、了解别人的情况 2、要讲自尊自爱，有所为，有所不为，牢记商务礼 仪禁忌 3、尊重别人善于表达 1、规范表达对对方的尊重 2、根据社交场合和人际关系掌握 3、语言表达与着装表达 形式规范 个人素质和教养的体现 企业要求严格规范的标志商务礼仪的3A原则 是商务礼仪的立足之本，是商务交往中处理人际关系最重要的问题。强调人比物重要，重视人际关系的处理。 对交往对象表示尊重和友善的三大途径。 Accept：接受对方，宽以待人 Appreciate：重视对方，欣赏对方 Admire：赞美对方商务人员着装基本规范一、符合身

8、份二、扬长避短三、遵守惯例四、区分场合 1、公务场合（上班时间）：庄重保守 2、社交场合（工作之余的交际应酬）：时尚个性 3、休闲场合（个人自由活动的时间）：舒适自然介绍的礼节 自我介绍 介绍他人 业务介绍自我介绍第一，尽量先递名片再自我介绍第二，自我介绍时要简单明了，按场合需要把该说的简短说出来。比如：见新客户 单位 部门 职务 姓名（缓，顿，释）介绍他人先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事介绍时说明被介绍人的身份/头衔一时想不起某个人的姓名,是常事主动介绍自己握手的礼节何时要握手?握手最标准的

9、时间是3至5秒钟，时间太长或太短都是不礼貌的。而且握手时还要稍微用力，表示你 的真诚，但是力量不能太大，以至于把别人弄疼，这就不好了。 n遇见认识人n与人道别n某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时n安慰某人时握手时伸手的先后次序“尊者决定”原则年长者与年幼者握手，长辈与晚辈握手，老师与学生握手，女士与男士握手，已婚者与未婚者握手，社交场合的先至与后来者握手，上级与下级握手，职位、身份高者与职位身份低着握手，某些特殊情况握手的方式与时间 神态 姿势 手位 单手相握 双手相握 力度 时间 握手礼仪的忌讳： 1、左手伸出 2、戴墨镜 3、戴帽子 4、戴手套 5、男士以双手握女士手交换名片的礼节交换

10、名片的礼节 n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 n辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上 n经常检查皮夹 n不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片 n上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 使用名片三不准： 一、不准随意涂改 二、提供两个以上头衔 三、提供私人联系方式 你会索取名片你会索取名片吗？吗？ 索取名片： 一是要能取过来， 二

11、是要给对方留下一个好的印象 索取名片有四种常规方法 1、交易法。欲先取之，必先予之 2、谦恭法。以后如何向你请教 3、平等法。以后如何跟你联系 4、激将法。万不得已不用 商务接待礼仪一、接待的程序 准备阶段： 必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；还要了解客人的目的和要求以及到达的日期，所乘车次和到达时间。 接待一般客人，可根据惯例直接接待。 接待重要客人和高级团体，就要制定接待方案。内容包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员和欢送人员名单，食宿地点及房间安排，伙食标准及用餐形式、交通工具，费用支出意见，活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加人员等。 接待方案要报送

12、领导批准。正式接待：客人到达后，应安排专人迎接（一般和重要） ；客人到达后，应把客人引进客房，替其安排好食宿。同时，与客人协商好活动日程；根据日程安排，精心组织好各项活动，如合同洽谈、参观浏览。活动结束后，要安排时间让相关领导和客人见面根据客人要求，为其安排返程，如订购反程车（机、船）票，及时送到客人手中，最后送客人到车站告别。计程车的座位顺序司机ABCD私家车时的座位次序私家车时的座位次序主人ABCD乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊茶几行行进进方方向向ABCD二、接待的注意事项1、进行中的礼节：接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重；主人陪同客人时，要与客人并排同行；

13、随行人员，应走在客人与主陪人员的后边；负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼梯或转弯处应用手示意方向并加以指导；乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无人服务接待人员应先进去，到达时请客人先走；进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪 ABCD门门一、基本原则： 1、内外有别 2、中外有别：中国传统左为上，国际惯例右为上 3、遵守成规二、几种成规： 1、行路： （1）并行：内侧高于外侧，中央高于两侧 （2）单行行进：前排高于后排，特殊情况特殊对待 2、会客： （1）自由式：非正式交往或难以排列座次

14、 （2）相对式：公事公办，拉开距离 相对式会客排位之一： 以右为上（动态的右）以右为上（动态的右）桌子客人主人 相对式会客排位之二相对式会客排位之二： 内侧高于外侧内侧高于外侧桌子客人主人主方随同客方随同（2）并列式：平起平坐，表示友善 并列式会客排位之一： 面门为上（静态的右）面门为上（静态的右）客人主人 并列式会客排位之二： 以远为上以远为上客人客方随同主人主方随同 3、谈判： （1）横桌式（标准式）： 面门为上，居中为上，以右为上 会谈桌客方6 4 2 1 3 5 7主方7 5 3 1 2 4 6（2）竖桌式（特殊式）：动态的右为上 主方7 5 3 1 2 4 6会谈桌客方6 4 2 1

15、 3 5 74、签字仪式： 静态的右为上，居中为上 客方随员席5 4 3 2 1主方随员席1 2 3 4 5客方签字人主方签字人签字桌 成规： 面门为上； 以右为上； 居中为上； 以远为上； 前排为上。5、宴请：相对式，右为上。 座次排位之一座次排位之一主位4275316电话注意事项电话注意事项原来接电话学问原来接电话学问很大喔！很大喔！n听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话n接电话时的开头问候语要有精神n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近n若是代听电话

16、，一定要主动问客户是否需要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵拜访客户的礼仪步骤步骤1约时间约时间步骤步骤2做准备做准备步骤步骤3出发前确认出发前确认步骤步骤4到办公楼前到办公楼前步骤步骤5进入办公室进入办公室步骤步骤6见到客户见到客户步骤步骤7商谈商谈步骤步骤8告辞告辞 1、事先的约定是必备的工作 预约的方式：当面、电话、书信 注意：准时赴约 迟到或失约要真诚告知客户2、做好准备工作 a、 了解拜访对象个人和公司的资料b、准备拜访时可能要用到的资料和工具c、 拜

17、访计划和目标确定d、整理服装、仪容 3、面对面拜访 a、 说明身份、地位及拜访对象 b、从容等待引领 c、 敲门入内 d、自我介绍 e、 寒暄与目光交流 f、 握手 g、商务活动中的名片的使用（索取、递交、接受） 中餐中餐 的礼仪的礼仪正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座 西餐注意点西餐注意点正确地使用餐具正确地使用餐具 进食的方法进食的方法 （沙拉、主（沙拉、主菜及面条、面包、汤、菜及面条、面包、汤、水果）水果）进食的姿势进食的姿势 谈话谈话 中西式自助餐的礼仪依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费

18、不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪 商务礼仪适用的场合 一、初次交往：首轮效应 1、衡量企业是否管理规范三要点： 没有噪音、着装规范、距离有度 2、人际交往常规距离： （1）私人距离：小于半米 （2）常规距离（交际距离）：半米一米半 （3）礼仪距离（尊重距离）：一米半三米半 （4）公共距离（有距离的距离）：三米以上二、公务交往： 1、和交往对象划清利害关系 2、维护企业形象三、商务交往 1、庆典 2、仪式 3、商务会议 4、商务活动（谈判、参观等） 5、迎送（商务接待）第四篇 办公室工作礼仪 -成功者从这里走出创造多棱角的人际关系(一)与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌

19、拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 创造多棱角的人际关系(二)与上司相处的礼仪 * 正确领会上司的意图 * 为上司“守口如瓶” * 不要在上司面前逞强 * 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢 创造多棱角的人际关系(三)与同事相处的礼仪 * 真诚合作 * 同甘共苦：一个好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤, 孰能无过 创造多棱角的人际关系(四)与异性相处的礼仪 * 衣着原则 * 语言原则 * 动作原则 * 交际原则 * 情感原则 第五篇 电话礼仪-把你的声音传向世界您好，XX公司。电话礼仪电话礼仪 保持最优美