了解客户需求（PPT 24页）

1、中国平安保险公司7/6/20221 本课的目的就是打开本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理客户在购买保险前的心理过程。过程。7/6/20222冰山模式冰山模式冰山模式冰山模式事实事实情感情感事实事实情感情感7/6/20223 清楚：清楚：客户的具体需求，需求为什么对客客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。户重要。 完整：完整：客户的所有需要，需要的优先次序。客户的所有需要，需要的优先次序。 达成共识：达成共识：双方都对客户的需要有清楚、双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。完整和一致的概念。理解客户的需求：理解客户的需求：7/6/202

2、24客户的基本需要：客户的基本需要：提高某些事物：提高某些事物：产品质量；产品质量； 工作效率；工作效率；服务质量；服务质量； 雇员福利范围；雇员福利范围；生产速率；生产速率； 投资回报率；投资回报率；广告成效；广告成效； 盈利率。盈利率。7/6/20225降低某些事物：降低某些事物：销售成本；销售成本； 维修成本；维修成本；出错率；出错率； 资本成本；资本成本；用品价格；用品价格； 供应商数目；供应商数目；客户投诉。客户投诉。7/6/20226了解客户需求需要进行沟通了解客户需求需要进行沟通销售与沟通：销售与沟通：7/6/20227年龄、性别；年龄、性别； 过去的经验；过去的经验；文化差异、

3、偏见；文化差异、偏见； 语言表达、气氛；语言表达、气氛；动机和需求；动机和需求； 思维方式、观点角度；思维方式、观点角度；隐藏的打算；隐藏的打算； 职位。职位。内在的沟通障碍：内在的沟通障碍：7/6/20228外在的沟通障碍：外在的沟通障碍：会议室的地点、大小；会议室的地点、大小；环境、温度、距离；环境、温度、距离；时间、噪音；时间、噪音；仪表。仪表。营造良好的氛围，营造良好的氛围，为沟通做好铺垫为沟通做好铺垫7/6/202297/6/2022102、公开引导型问题1、公开中立型问题3、肯定型问题问题的类型问题的类型1、封闭式、封闭式 2、开放式、开放式中立的引导的关键是要问出你想知道的答案7

4、/6/202211足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛坏处你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的7/6/202212坏处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户7/6/2022132、公开引导型问题1、公开中立型问题3、肯定型问题7/6/2022141、准备问题、准备问题2、解释发问的目的（激励回并确认、解释发问的目的（激励回并确认 对方的理解程度）对方的理解程度）3、由开放型问题开始（、由开放型问题开始（ONQ）4、开放引导型及封闭型开放引导型及封闭型 5、用封闭型问题作总结、用

5、封闭型问题作总结6、将问题有程序地引出、将问题有程序地引出7、总结需求、总结需求8、得到客户肯定的接纳、得到客户肯定的接纳7/6/202215激励合作用公开中立型用公开中立型问题问题用公开引导型问题用公开引导型问题肯定型问题肯定型问题总结关键问题争争取取认认同同7/6/202216常用的询问方法常用的询问方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法7/6/202217Fact Opinion Change 7/6/202218成交不懈努力可以放弃不可以FOC了解情况关系良好成交有机会关系不好其他供应商跟进可以放弃不可以FOC测试潜能用不着不需要成交符合成交可以放弃不可以FOC寻找机会不符合需要7/

6、6/202219倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听=去听+去看+感觉为获得推销的感觉而听7/6/202220有效倾听的两大障碍1、在开始听之前，我心里已经有了成见。2、在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。7/6/202221有效倾听的两大原则1、为了了解问题所有而听2、为能明智解决问题而听7/6/202222认真地听认真地听你不故作姿态，你确实在听你不故作姿态，你确实在听清除杂念去听清除杂念去听随时了解顾客此刻在想什么随时了解顾客此刻在想什么积极地听积极地听你要对顾客的观点做出适当的反应你要对顾客的观点做出适当的反应安静地倾听安静地倾听不要打断顾客，否则你会漏掉他不要打断顾客，否则你会漏掉他 的重点的重点天真地听天真地听用眼去听，全神贯注用眼去听，全神贯注要做笔记要做笔记表现出你的专业化和负责的态度表现出你的专业化和负责的态度7/6/202223有效倾听的指导方针有效倾听的指导方针1、作好心理准备、作好心理准备2、不要打岔、不要打岔3、争取和维持眼睛的接触、争取和维持眼睛的接触4、注意字与词的用法、注意字与词的用法5、注意