管理沟通复习2015Dec

1、Communication For ManagersBusiness and Tourism Management School Business and Tourism Management School of Yunnan University of Yunnan University 曾曾 萍“Communication For Managers” Wrap-up 管理沟通复习管理沟通复习 2015年年11月月7日日 沟通的目的沟通的目的： 1.了解员工的行为了解员工的行为 2. 激励员工改善绩效激励员工改善绩效 3. 表达情感表达情感(工作中的满足与挫折）工作

2、中的满足与挫折） 4. 流通信息流通信息 沟通的三要素：沟通的三要素：v沟通的沟通的基本问题基本问题 心态心态 (mindset )v沟通的沟通的基本原理基本原理- 关心关心 ( Concern )v沟通的沟通的基本要求基本要求 - 主动主动 ( initiative ) 沟通的三要素：沟通的三要素：v沟通的基本问题沟通的基本问题 心态心态 (mindset ) 自私自私 - 关心只在五伦以内关心只在五伦以内 自我自我 - 别人的问题与我无关别人的问题与我无关 自大自大 - 我的想法就是答案我的想法就是答案 沟通的三要素：沟通的三要素：v沟通的基本问题沟通的基本问题 - 关心关心 ( Conc

3、ern ) 1.关注状况与难处关注状况与难处 2. 关注需求与不变关注需求与不变 3. 关注痛苦与问题关注痛苦与问题 沟通的三要素：沟通的三要素：v沟通的基本要求沟通的基本要求 - 主动主动 ( initiative ) 1. 主动支援主动支援 2. 主动反馈主动反馈 松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。首先细心倾听他人的意见。艾科卡：艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足定要好好听别人讲话。作为一名

4、管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽玛丽凯：凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书” 倾听概述倾听概述一、倾听的重要性一、倾听的重要性v倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息v倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点v善听才能善言

5、善听才能善言v倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲v倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键v倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任如何准备演讲的语言结构如何准备演讲的语言结构vTell People what are you going to say?vSpeak it out.vSummarize what you have said. 演讲结构演讲结构 通过信息结构激发听众通过信息结构激发听众 vOpening 吸引人的开场白吸引人的开场白vBody of the message 主体主体vEnding 有力的结尾有力的结尾演讲技巧演讲技巧 v 运用停顿运用停顿v

6、走动走动v 讲故事讲故事v 保持视线接触保持视线接触v 以提问的方式让受众参与以提问的方式让受众参与v 脱离讲稿、用叙述的方法演讲、尽量口语化、脱离讲稿、用叙述的方法演讲、尽量口语化、 对话对话 v 充满热情、有说服力充满热情、有说服力 电梯间沟通技巧电梯间沟通技巧v1. 你是做什么的？你是做什么的？(What do you do?)v2. 你解决什么问题？你解决什么问题？ (What problem do you solve?)v3. 你的创业项目或者产品服务的不同之处在你的创业项目或者产品服务的不同之处在哪里？哪里？ (How is your product or service diff

7、erent?)v4. 为什么投资人要关心你的创业项目？为什么投资人要关心你的创业项目？ (Why should I care?) 电梯间沟通公式电梯间沟通公式v比如上面提到的例子也可以这样说比如上面提到的例子也可以这样说，“我们我们向【希望提高手机电池寿命】的【手机电池向【希望提高手机电池寿命】的【手机电池制造商】提供【手机电池专利技术】。和制造商】提供【手机电池专利技术】。和【现有的电池技术】不同的是，我们【能用【现有的电池技术】不同的是，我们【能用现有手机电池一半的成本使其续能力增加一现有手机电池一半的成本使其续能力增加一倍。】倍。】”？16我爱你我爱你第第 一一 个个 理理 由由 第第

8、二二 个个 理理 由由 第第 三三 个个 理理 由由 从从 结结 论论 说说 起起 (金金 字字 塔塔 写写 作作 原原 则则 )17如如 何何 建建 构构 从从 结结 论论 说说 起起 的的 作作 品品 中中 心心 思思 想想 支支 撑撑 思思 想想 的的 主主 要要 理理 由由 支支 撑撑 理理 由由 支支 撑撑 理理 由由 18解解 决决 问问 题题 事事 实实 分分 析析 结结 论论 建建 议议 方方 案案 沟沟 通通 解解 决决 问问 题题 的的 办办 法法 建建 议议 方方 案案 行行 动动 / 步步 骤骤 / 理理 由由 事事 实实 / 分分 析析 该该 做做 什什 麽麽？ 为为

9、 什什 麽麽 该该 做做 这这 些些 ？ 如如 何何 做做 ？ 怎怎 麽麽 知知 道道 这这 建建 议议 方方 案案 是是 完完 善善 的的 ？ 求职申请信的格式求职申请信的格式 （一）第一段（一）第一段v回答问题：你是谁，你所就读过的学校、回答问题：你是谁，你所就读过的学校、毕业的时间，获得的学位等情况。毕业的时间，获得的学位等情况。v对所申请的职位表示非常感兴趣对所申请的职位表示非常感兴趣v表决心。简单有力地显示信心。表决心。简单有力地显示信心。v强调你的三个技能（强调你的三个技能（1，2，和，和3 ），），这样这样对招聘者来说可以增值。仔细思考尽量展对招聘者来说可以增值。仔细思考尽量展示

10、。对工作最有效的重要技能。同时，所示。对工作最有效的重要技能。同时，所需要具备的相关的技能也会在招聘要求上需要具备的相关的技能也会在招聘要求上体现的，只要加以注意就是了。体现的，只要加以注意就是了。 求职申请信的格式求职申请信的格式 （二）技能（二）技能1的论证，陈述你做过什么工作、承担什么角的论证，陈述你做过什么工作、承担什么角 色、取得什么成就？色、取得什么成就？（三）（三）技能技能2的论证，陈述你做过什么工作、承担什么角的论证，陈述你做过什么工作、承担什么角 色、取得什么成就？色、取得什么成就？ （四）技能（四）技能3的论证，陈述你做过什么工作、承担什么角的论证，陈述你做过什么工作、承担

11、什么角 色、取得什么成就？色、取得什么成就？ 陈述你工作中所取得的成就，不必过分谦虚陈述你工作中所取得的成就，不必过分谦虚。 求职申请信的格式求职申请信的格式 （五）结束段落五）结束段落v复述技能复述技能1、2或或3 v回答问题：你希望下一步该做什么？或许你会回答问题：你希望下一步该做什么？或许你会与招聘者保持联系，落实下一步的情况，尽量与招聘者保持联系，落实下一步的情况，尽量具体些。具体些。v感谢他们投入的时间感谢他们投入的时间 ResumeContents of Resume:I.Personnel Information （个人信息）II.Education Background （教育

12、背景）III.Working Experience （工作经历）IV.Others ( including your hobby and other qualifications )其它 信息信息沟通者沟通者 听众（读者）听众（读者）反应反应渠道选择渠道选择文化背景文化背景MessageCommunicator AudienceResponseChannel ChoiceCultural Context管理沟通要素管理沟通要素（Elements of MC）v信息源信息源 Information Source (Who is initiating action?)v听众听众 Audience

13、(positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )v沟通目标沟通目标 Communication Objective (solving problem)v环境环境 Environment (internal & external)v信息信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)v媒介媒介 Media （speak,

14、write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )v反馈反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) Communicator Strategy : Self-cognition, Self-positioning - Promote Credibility第一、第一、Who am I？我是谁？我是谁？第二、第二、Where am I ?我在什么地方？我在什么地方？第三、第三、What can I give th

15、e audience ?我能给受众什么？我能给受众什么？Communicator Strategy : Self-cognition, Self-positioning - Promote Credibility 第一、第一、Who am I？我是谁？我是谁？- 自我认知的过程自我认知的过程（即如何正确地判断与感受自己，了解自我概念的内（即如何正确地判断与感受自己，了解自我概念的内涵，理解其构成要素与改进策略；认识自我动机、涵，理解其构成要素与改进策略；认识自我动机、自我态度在沟通主体策略中的重要性。）自我态度在沟通主体策略中的重要性。） Communicator Strategy : Sel

16、f-cognition, Self-positioning - Promote Credibility 第一、第一、Where am I？我在什么地方？我在什么地方？- 自我价值自我价值的定位的定位（回答（回答“我在什么地方我在什么地方”则是沟通主体对自身的则是沟通主体对自身的地位、地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面能力、个性特点、价值观、形象等方面自我定位的自我定位的过程。明确自己在组织中的位置、可获得的资源、过程。明确自己在组织中的位置、可获得的资源、组织传统观念和价值观等。自我定位是建立在明确组织传统观念和价值观等。自我定位是建立在明确的自我认知基础上的。）的自我认知基础上的。）

17、沟通者策略沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题v Self-cognition 自我认知自我认知 “我是谁”自身的物质认知、社会认知物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机和精神认知，自身内在动机和外在动机。v Self-position 自我定位自我定位 “我在什么地方”自身的地位、能力、地位、能力、个性特点、价值观和形象个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。 Communicators credibility 沟通者的可信度沟通者的可信度vInitial credibility ( (初始可信度初始可信度) )：在沟通发在沟通发生之前听众对你的看法

18、生之前听众对你的看法 vAcquired credibility ( (后天可信度后天可信度) )：沟通者：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法 ? How to promote your credibility ? rank (身份地位身份地位) goodwill (良好意愿良好意愿) expertise (专业知识专业知识) image (外表形象外表形象) shared values (共同价值共同价值)沟通主体策略沟通者的可信度（沟通者的可信度（Credibility） 沟通者值得听众信任的程度沟通者值得听众信任的程度 How to p

19、romote your credibility once you need to make a presentation in forum?影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧因素因素建立基础建立基础对初始可信度的强调对初始可信度的强调对后天可信度的加强对后天可信度的加强身份地位身份地位等级权利等级权利强调你的头衔或地位强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名联系起来（如共同署名或进行介绍）或进行介绍）良好意愿良好意愿 个人关系、个人关系、“长期记录长期记录”等值得信赖等值得信赖涉及关系或长期记录涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建通过指出受众利

20、益来建立良好意愿立良好意愿承认利益上的冲突，做出合理的评价承认利益上的冲突，做出合理的评价专业知识专业知识知识和能力知识和能力包括经历和简历包括经历和简历将你自己与受众认为是将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或专家的人联系起来，或引用他人的话语引用他人的话语外表形象外表形象吸引力，受众具有欢迎你吸引力，受众具有欢迎你的欲望的欲望强调受众认为有吸引力强调受众认为有吸引力的特质的特质通过认同你的受众利益通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言受众认为活泼的非语言表达方式及语表达方式及语言共同价值共同价值道德准则道德准则在沟通开始时就建立共同点和相似点，将

21、信息与共在沟通开始时就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来同价值结合起来资料来源：引自玛丽蒙特著，管理沟通指南有效商务写作与交谈，钱小军，张浩译，清华大学出版社，1998。Audiences Memory Curve听众记忆曲线 mostleastbeginningendTypical extent of audience memoryPosition in talk or documentCommunication for ManagersDirectApproachIndirectApproach3. Message Strategy 信息策略信息策略1、How to emphas

22、ize the information? Direct or indirect ? 怎样强调：怎样强调：直接或间接直接或间接2、How to organize the strategic information.如何组织策略性信息如何组织策略性信息?Message Strategy信息策略vUsing the direct approach ( 90% )采用直切采用直切主题主题 委员会决定下月开始采取以下措施委员会决定下月开始采取以下措施：（：（1）,（2）,（3）、 其原因在于（其原因在于（ 1）,（2）,（3） Message Strategy信息策略vUsing the direct

23、approach ( 90% )采用直切主题 直接沟通 结论：结论：在在A商场的一次会议中，市场部李主任商场的一次会议中，市场部李主任提出：提出：“通过市场调查通过市场调查”，我们发现最近我们的市，我们发现最近我们的市场份额正在向场份额正在向B商场转移。商场转移。 原因在于原因在于：B商场重新布置商场以吸引新的顾商场重新布置商场以吸引新的顾客；客；B商场的媒体曝光度提高了商场的媒体曝光度提高了20%；A商场在维商场在维持商场的整洁和有序方面有不良记录持商场的整洁和有序方面有不良记录.”Message Strategy ( Cont.)vAdvantages of the direct appr

24、oach - Improves comprehension: - Is audience centered: - Saves timeMessage Strategy ( Cont.)vUsing Indirect Approach (10%) -采用间接沟通采用间接沟通vAdvantages of the indirect approach -Sensitive message( with emotional overtones) and : - Your audiences bias in negative - Your audience is analysis oriented - Yo

25、ur credibility is low Message Strategy信息策略vUsing the indirect approach ( 10% )采用间接沟通采用间接沟通 （原因）（原因）在一次会议上，人力资源部经理指出：在一次会议上，人力资源部经理指出：“由于以下原因，公司目前处于高速发展时期，规模由于以下原因，公司目前处于高速发展时期，规模迅速扩张；销售人员流失严重；销售人员普遍素质不迅速扩张；销售人员流失严重；销售人员普遍素质不高。高。 （结果）（结果）：所以公司决定对外招聘高素质的销售：所以公司决定对外招聘高素质的销售人员以满足公司发展的需要。人员以满足公司发展的需要。”De

26、ciding on YourManagerial StyleTellSellConsultJoinManagerial StyleAudience InvolvementLowHighLowHighWriter/SpeakerControlCommunication for ManagersAnalyzing the Situation vTELL: you are informing or explaining; as a result of the communication, you want your audience to understand something you alrea

27、dy know. 你是在向你的受众提供或者解释一些信息，也就是说你是在向你的受众提供或者解释一些信息，也就是说你在告知受众一些你已经知道的东西。你在告知受众一些你已经知道的东西。vSELL: you are persuading; as a result of the communication, you want your audience to do something different. 你在说服你的受众，你要你的受众在你的影响下，改你在说服你的受众，你要你的受众在你的影响下，改变原有的做法。变原有的做法。 ( 这两种方式统称为指导性策略这两种方式统称为指导性策略) vCONSULT：

28、you are conferring. You need some give-and-take with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat. 你在请教，你需要受众的意见和观点，你想向他们学你在请教，你需要受众的意见和观点，你想向他们学习，对谈话内容的控制只是一部份。习，对谈话内容的控制只是一部份。 ( 含有一定的合作性含有一定的合作性 就象调查问卷就象调查问卷)vJOIN：you are collaborating. You and your audience are

29、 working together to come up with the content. 你在寻求合作，你和你的受众一起讨论来寻求结果。你在寻求合作，你和你的受众一起讨论来寻求结果。 ( 如头脑风暴如头脑风暴 自由讨论式会议自由讨论式会议) 这两种方式称为咨询性策略这两种方式称为咨询性策略沟通方式沟通方式告知告知说服说服征询征询参与参与 沟通目的在于通过为下沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，下属提高工作技巧，重重在能力的提高。在能力的提高。 沟通的目的在于帮助他沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思人或下

30、属认识他们的思想情感和个性问题想情感和个性问题，重，重在态度的转变。在态度的转变。 指导性策略指导性策略咨询性策略咨询性策略单项沟通 One-way communication单向沟通可能较可取，当：单向沟通可能较可取，当：问题只属于轻微而时间又十分短促时问题只属于轻微而时间又十分短促时对下属是否接受问题的方法并不重要时对下属是否接受问题的方法并不重要时下属缺乏资讯又或当其缺乏解决问题的技巧时下属缺乏资讯又或当其缺乏解决问题的技巧时主管人员缺乏处理回馈的技巧时主管人员缺乏处理回馈的技巧时双向沟通 Two-way communication双向沟通可能较可取，当：双向沟通可能较可取，当：解决问题

31、所要求的准确性十分重要而时间又充裕时解决问题所要求的准确性十分重要而时间又充裕时下属对于是否能接受解决问题方案很重要时下属对于是否能接受解决问题方案很重要时下属能提供宝贵的意见并具技巧解决问题时下属能提供宝贵的意见并具技巧解决问题时主管人员已受相当训练并能给予具建议性的回馈时主管人员已受相当训练并能给予具建议性的回馈时1 1、为什么需要沟通、为什么需要沟通? ?语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”5. 听众策略听众策略换个思维做人换个思维做

32、人第一句第一句: 把自己当别人把自己当别人第二句第二句: 把别人当自己把别人当自己第三句第三句: 把别人当别人把别人当别人第四句第四句: 把自己当自己把自己当自己5. 听众策略听众策略换个思维做人换个思维做人 上述四句话正是管理沟通中应抓住的上述四句话正是管理沟通中应抓住的两大基本规律两大基本规律: 换位思考和移情换位思考和移情 5. 沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析vWho are they? 他们是谁他们是谁?vWhat do they know? 他们了解什么他们了解什么?vWhat do they feel? 他们感觉如何他们感觉如何?vHow can you motivate t

33、hem?怎么激励他们？怎么激励他们？1. Who are they?(1) Who should be included in your audience? 哪些人属于受众范畴vPrimary 主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众 vSecondary 次要听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众vGatekeeper 守门人守门人vOpinion leader ”意见领袖意见领袖“vKey decision-maker 关键决策者关键决策者思考：假如你思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市老板让你起草

34、一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？考虑该报告的受众？ 2. what do they know?vHow much background information do they need? Low background needs; High background needs; Mixed background needsvHow much new information do they need? High information needs; Low information needs; Mi

35、xed information needsvWhat are their expectations and preferences? Style preferences; Channel preferences; Standard length and format preferences3. What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何 ?vIn what level they are interested in your message? 听众对你的信息感兴趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative?vIs

36、 your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对听众来说是否容易做到 Easy or hard for them; Hard for them4、激发听众兴趣、激发听众兴趣How can you motivate them?1. Motivate through audience benefits 以明确听众利益激发兴趣以明确听众利益激发兴趣vTangible benefits 具体好处具体好处vCareer or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益You Attitude (换位思考

37、)的写作v强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么v提供具体信息。提供具体信息。v面向听众。面向听众。v沟通中只出现积极的词语而不是消极的词语。沟通中只出现积极的词语而不是消极的词语。v好消息直切主题（直接沟通）。好消息直切主题（直接沟通）。 Case Analysis While Reading Cases: Find the Problem Analyze the Problem Solve the Problem 在建立这个谈判框架时，有三个概念是非常重在建立这个谈判框架时，有三个概念是非常重要的：要的：v谈判协议最佳替代方案谈判协议最佳替代方

38、案(BATNA - Best Alternative to a Negotiated Agreement)v保留价格保留价格(Reservation Price)v可能达成协议的空间可能达成协议的空间(ZOPA Zone of Possible Agreement)。 谈判高手的12项基本才能东西方文化比较东西方文化比较 东方文化东方文化 西方文化西方文化v东方强调集体价值观东方强调集体价值观 西方强调个人价值观西方强调个人价值观v东方强调权威东方强调权威 (高权势高权势) 西方主张平等西方主张平等 (低权势）低权势） v“强环境强环境”文化文化 “弱环境弱环境”文化文化 v时间价值取向（过去

39、）时间价值取向（过去） 时间价值取向时间价值取向 （将来）（将来） v“强强“不确定规避不确定规避 ”弱弱“不确定规避不确定规避” v男性化社会男性化社会/女性化社会女性化社会（Masculinity/Femininity ) 二、管理沟通的过程 Process of MC 图1.1 管理沟通的过程 缺乏技巧缺乏技巧 技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：要从下面一些角度去认识： 你会正确表达想法吗你会正确表达想法吗？ 你能够按你能够按对方希望的时间和方式对方希望的时间和方式表达想法吗？表达想法吗？ 你能够与你能够与不同职位、不同性格不同职位、不同性格的人进行沟通的人进行沟通 吗？吗？ 如果已经造成误解，你能够消除吗？如果已经造成误解，你能够消除吗？沟通障碍沟通障