中国商业银行网点流程再造项目调研——支行诊断报告

1、个人金融业务效劳营销咨询工程调研诊断报告含“前期调研报告和建议目录 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc172465126 1.前言 PAGEREF _Toc172465126 h 1 HYPERLINK l _Toc172465127 2.现状描述 PAGEREF _Toc172465127 h 1 HYPERLINK l _Toc172465128 2.1.支行概况 PAGEREF _Toc172465128 h 1 HYPERLINK l _Toc172465129 2.2.物理布局及客户动线 PAGEREF _Toc172465129 h 3 HYPERLI

2、NK l _Toc172465130 2.2.1.中山东路支行物理分区图 PAGEREF _Toc172465130 h 3 HYPERLINK l _Toc172465131 2.2.2.红旗大街支行物理分区图 PAGEREF _Toc172465131 h 3 HYPERLINK l _Toc172465132 2.2.3.北安支行物理分区图 PAGEREF _Toc172465132 h 4 HYPERLINK l _Toc172465133 2.2.4.建华支行物理分区图 PAGEREF _Toc172465133 h 4 HYPERLINK l _Toc172465134 2.2.5

3、.体北支行物理分区图 PAGEREF _Toc172465134 h 5 HYPERLINK l _Toc172465135 2.2.6.客户动线描述 PAGEREF _Toc172465135 h 5 HYPERLINK l _Toc172465136 2.3.组织结构及岗位配置 PAGEREF _Toc172465136 h 7 HYPERLINK l _Toc172465137 2.3.1.中东支行 PAGEREF _Toc172465137 h 7 HYPERLINK l _Toc172465138 2.3.2.红旗支行 PAGEREF _Toc172465138 h 8 HYPERL

4、INK l _Toc172465139 2.3.3.北安支行 PAGEREF _Toc172465139 h 8 HYPERLINK l _Toc172465140 2.3.4.建华支行 PAGEREF _Toc172465140 h 8 HYPERLINK l _Toc172465141 2.3.5.体北支行 PAGEREF _Toc172465141 h 9 HYPERLINK l _Toc172465142 2.4.效劳标准 PAGEREF _Toc172465142 h 10 HYPERLINK l _Toc172465143 2.4.1.网点环境与设施情况 PAGEREF _Toc1

5、72465143 h 10 HYPERLINK l _Toc172465144 2.4.2.网点人员形象现状 PAGEREF _Toc172465144 h 12 HYPERLINK l _Toc172465145 2.4.3.非大堂经理人员行为现状 PAGEREF _Toc172465145 h 14 HYPERLINK l _Toc172465146 2.4.4.大堂经理行为 PAGEREF _Toc172465146 h 16 HYPERLINK l _Toc172465147 2.5.营销 PAGEREF _Toc172465147 h 19 HYPERLINK l _Toc17246

6、5148 2.5.1.支行个人金融业务数据指标情况 PAGEREF _Toc172465148 h 19 HYPERLINK l _Toc172465149 2.5.2.2007年支行储蓄存款增量情况 PAGEREF _Toc172465149 h 19 HYPERLINK l _Toc172465150 2.5.3.2007年支行沃德卡增量情况 PAGEREF _Toc172465150 h 20 HYPERLINK l _Toc172465151 2.5.4.2007年支行交银理财卡增量情况 PAGEREF _Toc172465151 h 20 HYPERLINK l _Toc172465

7、152 2.5.5.2007年支行信用卡增量情况 PAGEREF _Toc172465152 h 21 HYPERLINK l _Toc172465153 3.主要问题发现 PAGEREF _Toc172465153 h 22 HYPERLINK l _Toc172465154 3.1.物理布局和效劳设施 PAGEREF _Toc172465154 h 22 HYPERLINK l _Toc172465155 3.1.1.网点物理环境不佳造成客户体验不好 PAGEREF _Toc172465155 h 22 HYPERLINK l _Toc172465156 3.1.2.效劳设施不齐全 PAG

8、EREF _Toc172465156 h 24 HYPERLINK l _Toc172465157 3.1.3.物理环境的营销气氛缺乏，存在很大的提升空间 PAGEREF _Toc172465157 h 25 HYPERLINK l _Toc172465158 3.2.效劳标准 PAGEREF _Toc172465158 h 27 HYPERLINK l _Toc172465159 3.2.1.员工的仪容仪表有待提升 PAGEREF _Toc172465159 h 27 HYPERLINK l _Toc172465160 3.2.2.员工的效劳行为有待标准 PAGEREF _Toc172465

9、160 h 27 HYPERLINK l _Toc172465161 3.2.3.缺乏对效劳质量的监控和管理 PAGEREF _Toc172465161 h 28 HYPERLINK l _Toc172465162 3.2.4.缺乏对客户的关注 PAGEREF _Toc172465162 h 28 HYPERLINK l _Toc172465163 3.2.5.效劳效率低，客户抱怨办理业务等候时间过长，业务的办理速度慢 PAGEREF _Toc172465163 h 30 HYPERLINK l _Toc172465164 3.3.效劳营销人员团队建设急需加强 PAGEREF _Toc1724

10、65164 h 30 HYPERLINK l _Toc172465165 3.3.1.缺乏专职的效劳营销人员 PAGEREF _Toc172465165 h 30 HYPERLINK l _Toc172465166 3.3.2.员工素质参差不齐，对提升试点支行效劳营销造成一定困难 PAGEREF _Toc172465166 h 31 HYPERLINK l _Toc172465167 3.3.3.一线员工缺乏营销积极性和营销意识 PAGEREF _Toc172465167 h 31 HYPERLINK l _Toc172465168 3.3.4.员工缺乏营销的技巧和营销手段，使营销业绩不够理想

11、 PAGEREF _Toc172465168 h 31 HYPERLINK l _Toc172465169 3.4.营销流程和营销体系 PAGEREF _Toc172465169 h 32 HYPERLINK l _Toc172465170 3.4.1.缺乏有效的客户识别与开发手段，存量客户待挖潜 PAGEREF _Toc172465170 h 32 HYPERLINK l _Toc172465171 3.4.2.产品销售仍以被动式销售为主，主动营销及交叉销售还未广泛应用 PAGEREF _Toc172465171 h 33 HYPERLINK l _Toc172465172 3.4.3.客户

12、维护通常无专人承当，实际维护工作缺乏方案和目标导向，也无具体维护记录 PAGEREF _Toc172465172 h 34 HYPERLINK l _Toc172465173 3.5.对效劳营销的监控和管理 PAGEREF _Toc172465173 h 34 HYPERLINK l _Toc172465174 3.5.1.支行已开始重视效劳质量管理，但如何行之有效是各支行需要解决的问题 PAGEREF _Toc172465174 h 34 HYPERLINK l _Toc172465175 3.5.2.支行例会制度有待完善 PAGEREF _Toc172465175 h 34 HYPERLI

13、NK l _Toc172465176 3.5.3.支行会将重要销售任务进行分解和下达，但缺乏对个金产品销售的全面分解和过程监控跟踪 PAGEREF _Toc172465176 h 34 HYPERLINK l _Toc172465177 4.相关建议 PAGEREF _Toc172465177 h 35 HYPERLINK l _Toc172465178 4.1.物理布局及效劳设施相关建议 PAGEREF _Toc172465178 h 35 HYPERLINK l _Toc172465179 4.1.1.中山东路支行物理布局优化建议及说明 PAGEREF _Toc172465179 h 35

14、 HYPERLINK l _Toc172465180 4.1.2.红旗大街支行物理布局优化建议及说明 PAGEREF _Toc172465180 h 37 HYPERLINK l _Toc172465181 4.1.3.北安支行物理布局优化建议及说明 PAGEREF _Toc172465181 h 38 HYPERLINK l _Toc172465182 4.1.4.建华支行物理布局优化建议及说明 PAGEREF _Toc172465182 h 40 HYPERLINK l _Toc172465183 4.1.5.体北支行物理布局优化建议及说明 PAGEREF _Toc172465183 h

15、42 HYPERLINK l _Toc172465184 4.2.效劳标准相关建议 PAGEREF _Toc172465184 h 43 HYPERLINK l _Toc172465185 4.3.营销体系和营销流程建设相关建议 PAGEREF _Toc172465185 h 44 HYPERLINK l _Toc172465186 4.3.1.明确岗位职责，确定专职营销人员 PAGEREF _Toc172465186 h 44 HYPERLINK l _Toc172465187 4.3.2.组织专题培训，提升员工营销意识和技能 PAGEREF _Toc172465187 h 45 HYPER

16、LINK l _Toc172465188 4.3.3.建立支行营销鼓励政策 PAGEREF _Toc172465188 h 45 HYPERLINK l _Toc172465189 4.3.4.实施营销流程，拓展营销渠道和方法 PAGEREF _Toc172465189 h 46 HYPERLINK l _Toc172465190 4.4.加强效劳营销监控及管理 PAGEREF _Toc172465190 h 46 HYPERLINK l _Toc172465191 4.4.1.完善支行沟通机制 PAGEREF _Toc172465191 h 46 HYPERLINK l _Toc172465

17、192 4.4.2.效劳质量管理 PAGEREF _Toc172465192 h 47 HYPERLINK l _Toc172465193 4.4.3.个金产品营销管理 PAGEREF _Toc172465193 h 48 HYPERLINK l _Toc172465194 5.工程实施方案 PAGEREF _Toc172465194 h 48前言交通银行石家庄分行“个人金融业务效劳营销咨询工程工程组根据对石家庄分行下辖市内5家试点支行各岗位人员的访谈调研、网点现场观察以及嘉讯科博公司在长期的相关工作中形成的经验和方法撰写此调研诊断报告。本报告主要描述5家试点支行的物理结构、人员配备状况、效劳

18、礼仪标准情况以及针对中高端客户的效劳流程等方面的访谈、观察及诊断结果。我们希望通过此报告客观地分析及阐释5家试点支行在效劳营销相关要素的现实状况、改良空间和改良措施，使工程组与分/支行管理层能够在此方面达成共识，共同确定实施阶段的工作目标、内容及实施方案，确保双方沟通的有效性和工程的顺利推进。现状描述支行概况支行名称支行概况中东支行中东支行位于中山东路，是除营业部外成立最早的支行；前几年支行在储蓄存款规模方面没有比拟大的波动，根本在2000万以内，在2006年末到达1.5亿最高点。目前支行存款余额4.5-4.6亿，其中储蓄存款1.35亿，贷款余额11亿，在全行排名第2位。支行的周围是南三条小商

19、品批发市场，居民小区较少，因此全国通业务是支行的特色业务。 周围竞争对手较多，网点密集，主要包含建设银行、农业银行、石家庄商业银行等。红旗支行红旗支行位于红旗大街，支行目前储蓄约2.1亿，较年初下降1000多万；对公存款5.3亿，现金进出量平均为3000-5000万,贷款5.8亿，较年初新增4亿，其中个贷今年新增700多万，主要为房贷。周围竞争对手有民生主要是办理对公业务，建设银行等。北安支行北安支行位于北安街省二院对面，成立于2004年4月18日，目前储蓄存款余额6600万，对公存款近2亿；截至07年6月26日，支行储蓄存款时点较年初减少400万元，其中卡存款减少200余万元，储蓄日均存款较

20、上年增加250万。 周边主要的竞争对手包括：建设银行、民生银行、农业银行等。建华支行建华支行位于建华南大街，2007年期初对公存款3000万，现增加了300万；储蓄为1.026亿，目前降了370万。支行周边客户群主要有一些有潜力的零售小商户，勘察局及职工宿舍等。支行周边银行网点密集，市场竞争鼓励，主要的竞争对手有中国银行、建设银行和工商银行等。体北支行体北支行位于体育北大街，于2000年正式成立，属于石家庄分行下辖市内支行中较老的网点。支行储蓄业务规模强于对公业务，其中储蓄1.479亿，对公1.2-1.3亿；今年截止到目前广义储蓄1+4增量总额为3850万储蓄3000万+产品营销850万。支行

21、去年在分行各网点中考核名列5位。支行周边目标客户群有医科大学教职工、华药宿舍、水仙城及建材市场的全国通客户。体北支行周边银行网点密集，市场竞争剧烈，主要的竞争对手包括：中信银行、工商银行、中国银行、农业银行等。物理布局及客户动线中山东路支行物理分区图红旗大街支行物理分区图北安支行物理分区图建华支行物理分区图体北支行物理分区图客户动线描述支行名称客户动线中东支行中高端客户中高端客户进入网点后，直接在现金效劳区的沃德专柜办理现金业务客户办理非现金业务时，由大堂经理或客户经理带到网点2楼办理普通客户从正门右侧进入网点后，直接在叫号机处取号，然后左侧填单处填单，再到客户休息区等候办理业务从正门左侧进入

22、，客户需经过填单处及沃德专柜到叫号机处取号，然后回到填单处填单，最后至客户休息区等待办理业务红旗支行中高端客户中高端客户进入网点后，不需要在叫号机处取号，直接进入现金效劳区左侧的大户室办理业务普通客户正门自助区门进入网点，在叫号机处取号，然后到网点左内侧填单台处填单，再到客户休息区等候叫号办理自助业务的客户直接从自助区大门进入自助银行北安支行中高端客户客户从网点入口的两个侧门进入网点后，直接在现金效劳区靠左侧的沃德专柜办理业务；沃德专窗左侧的理财室供客户效劳经理与到店中高端客户洽谈业务普通客户普通客户从网点入口的两个侧门进入网点后，局部客户直接在填单台填单，然后排队办理业务；另一局部客户直接在

23、柜台前排队等候办理业务大堂经理偶尔引导客户到自助区办理业务，并指导客户使用自助机具建华支行中高端客户中高端客户直接进入网点左侧“交银理财室办理业务普通客户通过正门或自助区大门进入网点，在填单台处填单后，排队等候办理业务客户通过自助银行电动门，使用自助机具办理业务。体北支行中高端客户中高端客户进入网点后，直接在右侧现金效劳区专柜办理业务个人普通客户普通客户进入网点后，直接在左侧现金效劳区前排队等候办理业务组织结构及岗位配置中东支行岗位人数备注支行行长1支行副行长21个副行长主管营销1副行长主管营业室办公室2客户经理71名主管内勤2名对公客户经理1名客户经理做国际结算兼职做中高端客户维护，双币信用

24、卡的初审；2名个贷客户经理；1名处于业务学习过程中营业大厅142名专职授权人员，同时负责重控和自助设备1名大堂经理1名后台人员，负责报表和跑交换2名对公柜员负责处理对公业务其中1个柜台兼办中高端客户业务6名储蓄柜员，其中长白班储蓄柜1人兼沃德专柜，社保专柜1人不忙时做其他业务，剩余4人轮2个储蓄柜1名专职交换1名临时工，主要是整钞、挑钞红旗支行岗位人数备注支行行长1支行副行长21个副行长主管营销1副行长主管营业室办公室1负责行政办公室事务客户经理43名对公客户经理1名个贷客户经理营业大厅95名储蓄柜员轮4个储蓄柜其中1个沃德专柜2名对公柜员1名大堂经理1名跑交换北安支行岗位人数备注支行行长1支

25、行副行长1会计主管，主要负责营业室客户经理2 1名个人客户经理 1名对公客户经理营业大厅63名储蓄柜员轮2个储蓄柜，A柜员库管、票据交换等-主授权员、B柜员授权员、C柜员凭证库管员1名低柜柜员2名对公柜员大堂经理1建华支行岗位人数备注支行行长1支行副行长1会计主管，主要负责营业室客户经理1营业大厅63名储蓄柜员轮2个储蓄柜1名专职授权2名对公柜员其中1人休假大堂经理1体北支行岗位人数备注支行行长1支行副行长1客户经理1兼对公上门效劳，跑交换营业大厅63名储蓄柜员轮2个储蓄柜台2名综合柜员对公业务及中高端客户业务1名柜员患肺结核，长期休假大堂经理1效劳标准网点环境与设施情况检查分项中东红旗北安建

26、华体北营业网点行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象标识无损坏、无污渍门楣有污渍招牌有污迹营业网点周边环境整洁，3米内地面卫生干净，无垃圾，无杂物，无随意张贴的印刷品有少量垃圾有少量垃圾空调室外机附近有水渍，附近地面有水果壳有垃圾营业网点外车辆严格停放在周边的规定区域；在银行门口和紧急出口两边的3米范围内无自行车和摩托车停放入口两侧停有自行车有自行车入口两侧有许多自行车营业网点周边没有无照经营的个体商贩，无影响网点形象的人员5米外有水果摊营业厅内光线充足，地面清洁，墙壁干净，玻璃明亮无污迹，无任意张贴印刷品，温度适中，空气无异味没有开灯，玻璃有污渍没有开灯，玻璃有污渍玻璃及窗台有灰尘，比

27、拟脏空调漏水地面有污渍，玻璃脏，空调制冷不够，网点较热营业厅内灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮柜台顶右边第二个灯箱较暗营业厅内利率屏牌必须显示出完整、准确的最新利率；时钟、日历牌显示正常、准确利率屏显示有误外汇牌价屏不正确利率屏陈旧，数字显示不完整营业厅内对外公布效劳监督和业务咨询 ，在显眼处设置?客户意见箱?，摆放空白?意见卡?无意见卡无意见卡无意见卡无意见卡无意见卡营业厅内整齐悬挂宣传横幅、整齐摆设宣传展架、张贴重要业务告示告示立牌及宣传海报要求有机板夹面摆放整齐，宣传单摆放整齐，海报、易拉宝、折页无破损或涂抹，各种宣传资料都未过期摆放不整齐，无交银折页无交银折页折页不齐全

28、折页不齐全折页不齐全营业厅内清晰标明排队等候区域，排队机系统、电视机、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行无叫号机无叫号机叫号机暂时不能使用营业厅内填写凭证、文具用品配备齐全只有存款凭证柜台窗口办理标识清晰，沃德财富和交银理财专柜有相应的标识；无人上岗时放置“本窗口暂停效劳或“对不起，请稍等标识；柜台桌面保持整洁，不摆放私人物品(包括水杯、饮料、食品和 等)；客户可清晰观看点钞过程及点钞机显示的数量无暂停效劳的标识柜台摆放的物件不整齐中高端客户等候效劳区内报纸和刊物均摆放整齐，无3天前的报纸，无1年前刊物；设置有饮用水及水杯；干净整洁，无人员睡觉、打瞌睡、玩牌、将脚放在桌面上等不雅的行为桌子较陈

29、旧保安听mp3，无饮水机ATM、CRM和自助查询终端等自助设备设置指示标识、使用说明、同业效劳标识自助设备运行正常ATM不能使用自助效劳区效劳秩序良好，能引导客户在自助设备警戒线外排队等候无提醒排队标识网银效劳演示区设有专门标识牌，营业时间WIN终端正常显示我行网银主页，客户能使用终端设备办理我行网银业务自助设备使用须知、说明书等粘贴在适当位置，字迹清晰，无残缺，无翻卷无使用须知网点人员形象现状检查分项中东红旗北安建华体北上班时间须按季节着统一的行服，行服要整洁、合体。新入行员工行服未发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装衣服较统一衣服较统一，男员工领带颜色有差异衣服颜色较

30、为统一，男员工领带除外衣服颜色较为统一，男员工领带除外衣服颜色较为统一，男员工领带除外临柜人员窗口前须放置统一式样的本人员工效劳牌，效劳牌要标贴员工照片和效劳号码新员工在分行未下发前先由支行临时制作，非柜员(包括大堂经理、后台人员、储蓄主管、客户经理和经警)须佩戴工号牌或胸卡。员工胸前不得佩戴除工号牌以外的物品(如 、饰品、围巾等)。无胸牌、无桌牌无胸牌、无桌牌无胸牌、无桌牌无胸牌、无桌牌无胸牌、无桌牌头发不得烫异型异色、不得挑染，头发前不过眉，侧不过耳、后不过衣领；不剃光头不得戴帽保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；禁止留胡须衬衣衣领袖口洁净，不翻卷整洁无皱折，系领带

31、且长短适中；不留长指甲未见未见未见未见未见男士不带一枚戒指以外的饰物未见未见裤线笔挺，穿深色皮鞋，男士穿深色袜子，保持鞋面清洁。禁止着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋未见未见鞋面不是很清洁女士过肩长发应盘成发髻；可以戴行里统一配发的丝巾，如自行搭配丝巾，色彩要与行服协调女士化淡妆，不使用浓烈香水未见未见未见未见未见女士饰物最多可戴一枚戒指、一对耳钉，一条项链，一只手链，佩戴的饰物不可过大，过于夸张，不戴耳环、耳坠、手镯未见未见未见未见未见女士必须穿肉色无花纹丝袜，鞋子前不露趾，后不露跟。禁穿长筒皮靴和其他形态怪异的鞋。 未见未见没有穿皮鞋或鞋的样式较夸张未见未见非大堂经理人员行为现状检查分项中东红旗

32、北安建华体北客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有抱歉声，音量适中，设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置接待客户要热情，亲和友善面带微笑效劳。禁止对客户紧绷着脸、态度冷漠没表情、萎靡不振、爱理不理接待客户较热情，但缺乏微笑缺乏微笑缺乏微笑缺乏微笑缺乏微笑使用文明用语，不得使用效劳禁语，杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否认语，杜绝使用斗气语提倡使用普通话。如果客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言双手接、递客户的现金、凭条或单(折)，同时点头示意，不得抛、甩。要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并主动询问客户是否还有别的业务需要办理。遇客户支取大额现金，应

33、主动向客户提供取款袋和防抢劫的“温馨提示小卡片按要求使用客户评价系统。当客户来到窗口办理业务时，按下“您好键；当为客户办理完业务后，先按下“请评价键，紧接着按客户所办理的业务按下相应的业务键有时候没有使用非临柜人员不得在工作时间不从事与工作无关的事情如大声喧哗、嬉笑、吵闹、聊天、打盹、看书报、吃东西、吸烟、长时间或屡次接打私人 ，临柜人员不得当客户面拨打、接听 和发短信、不串离岗不得在客户面前打哈欠、咳嗽、喷嚏，难以控制时应回避必须在三声铃响之内接听 ，并主动自报：“您好，交通银行。使用普通话与客户进行交流，假设客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。 交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰

34、、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断 ，然后放下话筒未见未见未见未见与客户交谈时保持目光接触效劳过程中至少有2次，简单复述客户需求进行确认不与客户发生争执或粗声交流，无各种不文明行为未见未见有时交流声音较大有时交流声音较大有时交流声音较大大堂经理行为检查分项中东红旗北安建华体北营业时间保证至少1名大堂人员，因业务需要离开大堂不能超过10分钟。大堂经理不在无大堂经理大堂经理工作时应随身携带移动柜员夹，内容包括：个人名片、客户经理名片、重点产品折页、升级体验卡、常用业务凭证、便签纸、笔、大堂经理岗位使用

35、的流程表格效劳质量检查、客户识别引荐开发统计、支行业绩周报等。大堂经理不在无大堂经理大堂经理应尽量关注到每位来营业网点的客户，点头微笑并询问办理业务的种类，见到熟悉的客户须能正确称呼。看到需要帮助的客户，大堂经理应主动上前询问客户需求大堂经理不在无大堂经理大堂经理应站立效劳；有客户咨询业务时，认真准确、详细清楚地答复客户提出的问题大堂经理不在无大堂经理大堂经理应正确引导客户办理业务或给予自助设备的操作示范。当排队人数超过每个柜台5人时，主动引导客户通过自助设备、网上银行或 银行办理业务人少，未见人少，未见大堂经理不在无大堂经理大堂经理应熟悉个人银行业务，业务解释无明显偏差；大堂经理应有较强的营

36、销意识，主动对太平洋双币种信用卡、沃德财富卡、交银理财卡等产品进行营销大堂经理不在无大堂经理同客人交谈时，大堂经理应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度。谈话间如遇急事需要马上处理，应礼貌示意客户稍候，并表示歉意大堂经理不在无大堂经理双手接递名片。客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方；接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视未见未见未见大堂经理不在无大堂经理握手时自然大方，热情亲切，不卑不亢，用力适度。女员工要主动和客户握手辞别；

37、男员工那么视客户的性别，如果客户为男性，男员工应主动握手，如果客户为女性，男员工那么可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，男员工伸手握手未见未见未见大堂经理不在无大堂经理应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在顺序上，应先介绍领导和年长者未见未见未见大堂经理不在无大堂经理在电子渠道设备发生故障时，大堂经理能及时、妥善地对客户进行疏导、帮助和解释，并能指导客户使用其他方式进行业务办理未见未见大堂经理不在无大堂经理纵观上述各项表格，5家试点支行均在网点环境卫生及员工效劳礼仪方面有较大提升空间。营销支行个人金融相关业务数据指标情况支行名称沃德客户数潜在沃德客户数交银客户数潜在交银客户

38、数06年贷记卡开卡数06年末整体存款规模06年末储蓄存款规模中东支行352315593725张46024万元15102万元红旗支行1513291515201张76119万元22052万元北安支行121715547230张28830万元11479万元建华支行152014511400张13056万元10026万元体北支行241613690565张24183万元14790万元2007年支行储蓄存款增量情况支行名称07年1月增量万元07年2月增量万元07年3月增量万元07年4月增量万元07年5月增量万元中东支行-57-1243-76-310179红旗支行-222-83-148-189-888北安支行1

39、00-100-100-100-188建华支行-217671-149-43-102体北支行-193-258-36-105-4672007年支行沃德卡增量情况支行名称07年1月增量张07年2月增量张07年3月增量张07年4月增量张07年5月增量张中东支行11825红旗支行123317北安支行000012建华支行02830体北支行1532222007年支行交银理财卡增量情况支行名称07年1月增量张07年2月增量张07年3月增量张07年4月增量张07年5月增量张中东支行00009红旗支行000016北安支行000015建华支行00003体北支行000072007年支行信用卡增量情况支行名称07年1月增

40、量张07年2月增量张07年3月增量张07年4月增量张07年5月增量张中东支行6663442红旗支行北安支行2132311838建华支行1322102418体北支行1181365从上述各表格数据可以看出，5家试点支行的业绩均有提升空间，尤其是沃德财富及交银理财卡的开卡数等产品营销有很大提升空间。主要问题发现通过对各网点现场实时观察及体验，我们发现试点支行在一定程度上主要存在以下一些问题。物理布局和效劳设施网点物理环境不佳造成客户体验不好网点环境卫生状况不佳，影响客户体验，急需改善支行名称问题描述中东支行网点地面较脏，门前有少量垃圾，客户休息区的屋顶漏水，屋顶的墙面脱落，造成石灰掉在客户休息椅上；

41、网点的玻璃不明亮，且玻璃上有污渍；网点正门是内缩式门，客户可以从左右两边进入网点，不方便大堂经理管理客户动线，第一时间关注、识别分流引导客户等。红旗支行网点门楣上面有污渍；网点的玻璃不明亮，玻璃上面有污渍；网点入门处两边有自行车停放，且随便停放。北安支行网点门前有少量垃圾；空调室外机附近有水渍，附近地面有水果壳、纸屑；网点玻璃上有灰尘，且不明亮； 大堂经理班台等效劳设施陈旧。建华支行网点中央空调漏水，且位于客户休息区正上方；网点内有些纸屑没有及时清扫。体北支行网点外交通银行牌子上面有污渍，门口有少量垃圾；网点的玻璃不明亮，且玻璃上面有污渍；大堂经理班台等根底效劳设施陈旧；空调制冷缺乏，客户抱怨

42、营业大厅内室温较高；网点秩序较为混乱，没有专门的人员进行维护支行名称问题描述北安支行填单台的圆珠笔没有笔油，客户到处找笔；顶峰期客户较多，对私窗口前排队秩序混乱。体北支行无叫号机，客户簇拥于柜面；当客户较多时，对私窗口排队至客户休息区座椅处，非常拥挤；客户因为排队顺序发生争执；柜台前高凳摆放不整齐。网点物理设施陈旧或物理布局不合理摆放造成客户体验不佳支行名称问题描述中东支行网点没有开灯，灯光缺乏导致网点内部光线不够；客户填单桌凳根底效劳设施较为陈旧。红旗支行网点没有开灯，灯光缺乏导致网点内部光线不够；叫号机在网点入门较远处，且大堂经理咨询处位于营业大厅右侧，不便于大堂经理第一时间关注及识别引导

43、、分流客户。北安支行填单桌上的拴笔线较脏且圆珠笔无笔油；利率屏较陈旧、数据显示不全且位置偏僻，不便被客户关注；理财室的客户经理办公桌较为陈旧。建华支行大堂经理桌上物品摆放不整齐。体北支行柜台高脚凳摆放乱，陈旧；自助查询机没有使用说明；网点内部环境整体感觉陈旧，客户现场体验不佳。缺乏提供应中高端客户的较私密的理财洽谈区，使中高端客户特别是沃德客户的尊贵性难以表达支行名称问题描述中东支行网点1层没有中高端客户专属理财效劳区，只能将客户带至2层，但楼道环境卫生较差、年久失修，且气味浑浊。红旗支行大户室由透明玻璃区隔，无磨砂贴，较为通透；普通客户可轻易透过现金窗口直视理财室内的活动情况，中高端客户私密

44、性得不到保障；1层营业大厅左侧理财室并未启用，且室内堆放着杂物。北安支行现金效劳区左侧理财室空间狭小，家具陈旧。建华支行理财区私密性不高，隔音效果不好；理财区内饮水机等效劳设施不全。体北支行无专属效劳区域，仅有1个沃德专柜，且中高端客户办理业务的私密性得不到保障。效劳设施不齐全支行内部为客户提供银行金融信息的根底设施不齐全支行名称问题描述中东支行利率屏显示不准确；缺少向客户传递重要信息的告示牌。红旗支行自助区内的外汇汇率显示屏数据不准确；缺少向客户传递重要信息的告示牌。北安支行自助区的利率屏数字显示不完整；缺少向客户传递重要信息的告示牌。建华支行利率显示屏在柜台内，客户不便查看相关信息；无重要

45、信息的告示牌体北支行显示屏的位置与等候区的椅子相背；无重要信息的告示牌。支行缺少为提升客户业务办理速度的相应设施缺少明确的分区指引，客户不能够准确的找到相应的业务办理区域；没有供客户使用的凭证样单集，不便于客户填单；没有小额业务的分流温馨提示牌；柜台缺少供客户使用的老花镜，不便于老年客户办理业务；且柜员因在柜内找老花镜，耽误业务处理时间。支行在中高端客户理财区缺少根本的设施，使中高端客户的体验较差支行名称问题描述红旗支行没有供中高端客户使用的饮水机等根底效劳设施。北安支行办公桌较陈旧，影响到店中高端客户的现场体验。建华支行低柜效劳区根本无人在岗；没有供中高端客户使用的饮水机等根底效劳设施体北支

46、行没有供中高端客户使用的饮水机等根本效劳设施。物理环境的营销气氛缺乏，存在很大的提升空间大堂经理桌面物品摆放凌乱，摆放位置不佳，不利于大堂经理第一时间关注进入网点的客户，影响相应的识别引导分流等工作的开展支行名称问题描述中东支行大堂经理桌摆放在网点右内侧，需要经过客户休息区方能到达大堂经理处，不便大堂经理第一时间关注到店客户。红旗支行大堂经理桌摆放在网点左内侧，不便大堂经理第一时间关注到店客户。北安支行大堂经理桌离入口较远，不便大堂经理及时关注到店客户。建华支行大堂经理在低柜办公，离门较远，不便及时关注到店客户。体北支行大堂经理桌在左侧靠墙处，客户进入网点之后要经过休息区、填单台才能到达，不利

47、于大堂经理第一时间关注到店客户。营业大厅内营销陈列较少，且营销陈列位置摆放不佳、不明显，不能较好吸引客户眼球，营业现场缺少营销气氛支行名称问题描述中东支行营销陈列主要摆放在客户休息区右侧柱子处，不便休息区左侧的客户取阅宣传折页；营业厅内营销陈列架、易拉宝较少，现场缺乏营销气氛。红旗支行营业大厅内营销陈列较少，现场缺乏营销气氛。北安支行营销陈列摆放于营业大厅右侧柱子旁，正对大门，离休息区较远，不便客户等候办理业务时取阅宣传折页；营业大厅内营销陈列较少，且陈旧，现场缺乏营销气氛。建华支行宣传折页主要摆放于：客户休息座椅后侧墙角及低柜区，摆放较为整齐，但摆放位置不便客户取阅；营业大厅内营销陈列较少，

48、且陈旧，现场缺乏营销气氛。体北支行宣传展示架摆放于网点入口右侧，但产品宣传海报较少，多是反洗钱和关于假币甄别的宣传海报；营业大厅内营销陈列较少，且陈旧，现场缺乏营销气氛。各网点均缺少各类产品的宣传折页，尤其是交银理财的宣传折页网点内的液晶电视未完全播放营销产品信息，不能够持续传递营销活动和新产品发布等信息支行名称问题描述红旗支行柜面液晶电视播放广告，没有播放与交行产品相关的宣传片。北安支行液晶电视未使用画面静止且无声。建华支行无液晶电视。体北支行液晶电视播放广告，但多为品牌宣传，无具体产品信息；并且还播放如北国购物广场相关广告。效劳标准员工的仪容仪表有待提升支行名称问题描述中东支行网点员工着装

49、不是很统一；男员工领带颜色不一致，女员工的长发没有盘在头上；员工在工作时没有佩带胸卡，柜台上没有摆放柜员的桌牌。红旗支行网点员工着装不是很统一，男员工领带颜色不一致，女员工的长发没有盘在头上；员工在工作时没有佩带胸卡，柜台上没有摆放柜员的桌牌。北安支行网点员工着装不是很统一，男员工领带颜色不一致，女员工的长发没有盘在头上；员工在工作时没有佩带胸卡，柜台上没有摆放柜员的桌牌；局部员工的鞋面有污渍，不干净。建华支行网点员工着装不是很统一，男员工领带颜色不一致，女员工的长发没有盘在头上；员工在工作时没有佩带胸卡，柜台上没有摆放柜员的桌牌。体北支行网点员工着装不是很统一，男员工领带颜色不一致，女员工的

50、长发没有盘在头上；员工在工作时没有佩带胸卡，柜台上没有摆放柜员的桌牌。员工的效劳行为有待标准支行名称问题描述中东支行员工在为客户提供效劳时“三声效劳不到位；客户办理完业务时，送别客户的语言不标准；对于进入网点内的客户大堂经理的关注度不够。红旗支行员工在为客户提供效劳时“三声效劳待提高，接待客户时缺乏微笑效劳；当客户办理完业务时，送别客户的语言不标准；柜员在暂时离柜时，没有摆放“暂停效劳的标识；柜员在办理业务时有时候没有使按照要求使用效劳评价系统。北安支行员工在为客户提供效劳时“三声效劳不到位，接待客户时缺乏微笑效劳；当客户办理完业务时，送别客户的语言不标准。建华支行员工在为客户提供效劳时“三声

51、效劳不到位，接待客户时缺乏微笑效劳；当客户办理完业务时，送别客户的语言不标准。体北支行员工在为客户提供效劳时“三声效劳不到位，接待客户时缺乏微笑效劳；当客户办理完业务时，送别客户的语言不标准。缺乏对效劳质量的监控和管理通过访谈调研及现场实时观察我们发现，各试点支行对总行的神秘人检查标准项均有不同程度的了解，在网点内部日常工作过程中并未严格执行及催促检查效劳礼仪标准。缺乏对客户的关注缺乏对普通客户的关注支行名称问题描述中东支行大堂经理未能较好地关注每一个进入网点的客户；没有看到意见薄。红旗支行大堂经理有脱岗现象；且大堂经理脱岗时，客户未能较好地被关注；柜员为客户办理业务时，与客户的目光接触较少；

52、支行有自制的意见薄，但是摆放位置不明显，并且未及时回复客户意见。北安支行柜员受理客户业务时，与客户的目光接触较少；支行有自制的意见薄，但是未能及时回复意见。建华支行在客户进入网点时，大堂经理不敢与客户打招呼；支行有自制的意见薄，但是未能及时回复意见。体北支行没有专职的大堂经理，客户未能及时被关注；柜员受理客户业务时，与客户的目光接触较少；支行有自制的意见薄，但是未能及时回复客户意见。对中高端客户的关注需要提升支行名称问题描述中东支行没有专职的客户效劳经理进行中高端客户的维护，导致产生现有中高端客户维护力度缺乏，交银客户的开卡率较低等现象。红旗支行客户效劳经理的主要精力集中在个贷，对存量客户开发

53、力度缺乏，中高端客户的开卡覆盖率有待提升；客户效劳经理没有很好的使用OCRM系统来管理中高端客户；客户效劳经理未能及时做到对中高端客户生日和节假日提醒。北安支行客户效劳经理刚上任，未能熟悉掌握存量中高端客户信息；客户效劳经理未能较好地使用OCRM系统来管理中高端客户。建华支行目前客户经理主要负责个贷业务，中高端客户的维护工作主要由大堂经理负责；支行员工不了解网点周边的客户资源，不熟悉周围的客户群；没未较好地使用OCRM系统来管理维护存量中高端客户。体北支行兼岗情况严重，没有专职的客户效劳经理进行中高端客户维护，导致客户维护力度缺乏；目前仅能做到对50万以上客户的简单感情维系；没未较好地使用OC

54、RM系统来管理维护存量中高端客户。效劳效率低，客户抱怨办理业务等候时间过长，业务的办理速度慢支行名称问题描述中东支行大量全国通客户及小额缴费等可分流业务占用柜面资源，且网点的自助设备使用率不高；在养老保险较集中期间，会出现严重的排队现象。红旗支行较多小额可分流业务占用柜面资源，且自助设备使用率不高。北安支行由于系统问题，缴电费时间过长导致业务处理速度过慢。建华支行柜员处理业务时长时间进行产品营销，导致后续客户的等候时间较长，引起客户不满。体北支行较多小额可分流业务占用柜面资源，且自助设备使用率不高。效劳营销人员团队建设急需加强缺乏专职的效劳营销人员各支行均有不同程度的兼职兼岗及岗位职责不清等现

55、象，导致员工未能专职开展产品营销或存量客户维护，致使网点营销业绩不理想，营销工作进展缓慢。支行名称问题描述中东支行目前大堂经理岗位人员不适合担任大堂经理，且此人比拟倾向于外勤营销工作；支行客户效劳经理岗位职责不明确，承当国际结算及信用卡报件等非客户效劳经理岗位工作。红旗支行支行无专职客户效劳经理，个贷客户经理意愿仍负责个贷业务且支行有一定贷款规模。北安支行目前支行配备的1名客户效劳经理，以前做过一些储蓄业务，但缺乏专业个人金融业务知识。建华支行大堂经理刚到岗，缺乏对个人客户及支行内容情况了解，致使柜内外联动缺乏；无专职客户效劳经理；局部柜员在建华支行工作时间较久，营销意识较强且对客户熟知度较高

56、；存在局部柜员维护中高端客户等现象。体北支行无专职大堂经理，目前主要是由副行长和沃德柜员轮流担任；支行无专职客户效劳经理，中高端客户日常维护工作主要由沃德柜员兼办对公业务和行长承当。员工素质参差不齐，对提升试点支行效劳营销工作造成一定困难试点支行各岗位员工素质参差不齐，对提升效劳营销工作造成一定困难。5家试点支行中局部客户效劳经理和大堂经理早前以司机、保安选聘上岗，且人员对于银行的个人金融业务了解程度不够深刻，理财方面专业知识较欠缺；另外，年龄偏大的员工在一定程度上欠缺工作积极性。一线员工缺乏营销积极性和营销意识支行名称问题描述红旗支行一线员工缺乏营销的协作意识，柜员根本都是受理客户业务时独立

57、开展客户营销。建华支行大堂经理在面对客户时会有“畏难情绪，支行员工只在客户主动咨询相关产品时，才进行产品营销。员工缺乏营销的技巧和营销手段，使营销业绩不够理想缺乏对潜在中高端客户的识别能力。缺乏对产品进行交叉销售的能力。没有充分使用OCRM系统进行工作方案及时间管理，以到达促进营销之目的。试点支行的中高端客户的开发手段单一，开发方式根本为客户自己到网点主动咨询、亲朋关系引荐等。营销流程和营销体系缺乏有效的客户识别与开发手段，存量客户待挖潜存量沃德客户开发力度不够，新增沃德客户数量低，交银客户开发进度过缓中山东路支行已发沃德卡的客户与存量沃德客户比为35：23；已发交银理财卡的客户仅占存量交银理

58、财客户的2.5%07年1-5月，月均发沃德卡数量3.4张；红旗大街支行已发沃德卡的客户与存量沃德客户比为15:10;已发交银理财卡的客户仅占存量交银客户的2%北安支行已发沃德卡的客户与存量沃德客户比为12:17;已发交银理财卡的客户仅占存量交银客户的2.7%建华支行已发沃德卡的客户与存量沃德客户比为15：20，已发交银理财卡的客户仅占存量交银客户的2.7%体北支行已发沃德卡的客户与存量沃德客户比为24:16；已发交银理财卡的客户仅占存量交银理财客户的1.9%07年1-5月份，月均发沃德卡数量8.6张；网点中高端客户开发率低，主要工作都由各岗位员工独立完成，缺乏协作；仅依靠柜员进行客户识别或客户

59、经理独立开发客户，均较难完成客户开发的目标中山东路支行客户经理开发中高端客户主要依靠系统存量客户，访谈中未发现柜员与客户经理就中高端客户识别相互协作的情况与案例红旗大街支行目前支行客户经理主要不负责中高端客户开发，在访谈中未发现岗位协作进行客户识别和后续跟进开发的情况北安支行在现场出现过柜员识别高端客户后由副行长、行长跟进营销的案例，但主要客户开发手段仍然是利用系统进行存量客户开发。建华支行中高端客户主要依靠对较熟悉的老客户的营销，以及行长做对公业务拓展时开发的局部优质个人客户；在网点观察时发现网点柜员有识别和营销能力，但缺乏协作，独立进行销售，与大堂经理缺乏根本协作配合工作。体北支行以存量客

60、户挖潜为主，由于缺乏大堂经理和客户经理，无法形成协作体系。对网点周围客户资源的调查仍需加强，特别是一线效劳营销人员对客户资源的了解仍需提升，针对网点周边客户资源的营销方案和营销活动较少或从未开展中山东路支行网点客户资源主要依靠周围三个大型批发市场，支行长、客户经理对客户群认识一致，访谈中未见支行开展过针对目标市场的定向营销活动。红旗大街支行网点附近客户资源及网点对公客户资源有较大潜力，但支行目前还没有实施过针对上述客户群体的定向营销活动。北安支行访谈人员均对网点附近客户资源有较深认识，也已开始在目标市场开展一对一的小型宣传活动，但还未开展过定向营销活动。建华支行支行长对网点附近资源了解较深，但