工业企业质量管理工作实务

1、大家好辽宁省质量协会杨 承 民 辽宁省质量协会 常务副理事长兼秘书长资质 /资格 质量/环境/职业平安体系国家注册高级审核员国家全面质量管理师资培训教师质量管理小组QCC活动国家诊断师全国质量奖评审员全国卓越绩效先进企业评审员国家注册质量经理师资培训教师辽宁省科学技术协会高层次专家美国石油协会API高级咨询师 杨承民辽宁省质量协会工业企业质量管理工作实务在全省经信委系统科技工作会议上的演讲辞一、 根本概念和原理1、质量1.1质量的含义质量的定义(GB/T19000-2000) 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 特性：是指事物可以区分的特征。 固有特性:是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。

2、 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。它反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需求或期望。 相关方：是指与组织有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供给商、银行、工会、合作伙伴或社会等。1.1.2 质量概念的演变 早期仅局限于产品,以后逐渐延伸到了效劳，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合，即“大质量的概念“大质量观与“小质量观的比照条目小质量观大质量观产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否过销售过程直接与产品制造有关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务、和政府机构在内的所有产业，无论是否具有营利性质量被视为技术问题经营问题顾

3、客购买产品的主顾所有受影响的人，无论内外对质量的认识以职能部门的文化为基础基于具有普遍意义的质量三部曲质量目标体现在工厂目标之中体现在公司的经营计划之中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能完美，能够消失的所有成本质量的评价基于与工程规格、程序、标准的符合性基于与顾客需求的对应性改进针对着部门绩效针对着公司绩效质量培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会1.1.3 对质量的两种解释和质量等级美国质量专家朱兰指出对于质量有两种理解:一种理解：质量意味着能够满足顾客的需要，使顾客满意那些产品特征，提高质量旨在顾客满意， 从而实现收益的增加；但会使投资增加，

4、导致本钱上升。顾客满意的源泉另一种理解：质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使本钱降低。 顾客不满意的原因与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于“等级的认识。等级或档次，反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要，而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购置能力或消费层次。因此，质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。1.1.4 质量的意义1.从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和开展的保证；2.从质量和员工的关系看,提高质量有利于员工的开展;3.从质量和顾客的关系看,提高质量是顾客满意的保证;4.从质量和其他相关方关系看,只有合法经营并持续提供社会所

5、需要的产品和效劳，才会有持续经营的时机，很好地承担和履行了社会所要求的责任，组织才会持续稳定的开展。1.2 质量特性1.2.1 质量特性的含义质量特性定义为:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型：1.技术性或理化性的质量特性.例如机械零件的刚性、汽车的速度等；2.心理方面的质量特性.例如服装的式样、食品的味道等；3.时间方面的质量特性.例如耐用品的可靠性、电力供给的及时性等；4.平安方面的质量特性.产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故；5.社会方面的质量特性.法律、法规、环保及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。1.2.2 产品质量特

6、性产品质量特性包括以下几个方面:1.性能:产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确，电冰箱的冷冻速度等。2.寿命:产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如灯泡使用的小时数，电冰箱的使用年数等。3.可靠性:产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间，电冰箱在使用中的无故障率等。4.平安性:产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。5.经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的本钱和费用方面的特征。1.2.3 效劳质量特性效劳质量特性包括以下几个方面:1.功

7、能性:效劳所发挥的效能和作用，它是效劳质量中最根本的特性。如餐馆的功能是让顾客吃到可口饭菜。2.时间性:效劳在时间上能够满足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。3.平安性:效劳过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。如商店内防火和防盗措施的健全等。4.经济性:顾客为了得到不同效劳所需费用的合理程度。5.舒适性:效劳过程的舒适程度。它包括效劳设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序等。6.文明性:顾客在接受效劳过程中满足精神需要的程度。如顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性:如果充分的话会使人产生满足,但

8、不充分也不会使人产生不满的那些特性。例如民航客机中向顾客提供酒类。条件相同的情况下，魅力质量特性更容易吸引顾客的关注，从而形成竞争优势必须质量特性:即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,一旦缺乏却会引起强烈不满的那些质量特性。如火车上的开水提供。缺乏必需的质量特性，是很难具有竞争力的1.3 与质量相关术语的定义1.3.1 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.3.2 产品 即过程的结果。(产品可以是有形的,也可以是无形的,还可以是两者的组合；可以是预期的，也可以是非预期的)。产品分四大类:硬件、软件、效劳、流程性材料)1.3.3 顾客 是接受产品的组织或个人。顾客可

9、是外部的，也可内部的。1.3.4 供方 提供产品的组织或个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等。供方可是外部的，也可内部的)。1.3.5 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定说明顾客很满意。1.3.6 合格 满足要求。具体来说是指产品、过程、人以及体系等，满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。1.3.7 质量经济性 质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。1.4 质量环和质量 职能1.4.1 质量环 质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。ISO9000标准将产品划分为四大类

10、：硬件、软件、流程性材料和效劳1硬件: 具有特定形状的可别离的有形产品，通常由制造，建造或装配的零件、部件和组件组装。 如：汽车、机床、房屋和各种设施等。2流程性材料: 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。流程性材料可呈液态、气态、粒状、线状或板状，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。3软件: 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。 如计算机程序是软件的一种特定类型； 设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构等生产的产品一般都可以看作软件效劳: 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。效劳可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的

11、活动，如修理业；也可以是有形产品运输或无形产品教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。与其他几类产品相比较，效劳具有如下一些特色： 效劳的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 效劳常是“不可贮存的，效劳的提供和消费常是同时进行的。 效劳常是“一次性的如果效劳发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。效劳常是“不可预测的，顾客的出现一般是随机的，效劳组织难以预先知道将发生什么情况。效劳的质量更依赖于效劳者的素质。由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对效劳的评价常会带有个人色彩。1.4.2 质量职能 质

12、量职能: 为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 为使这些活动相互配合、协调一致，必须做到：明确实现质量目标必须进行的各项活动，并未派给相关部门。向这些部门提供所必需的技术上和管理上的工具和设施。确保这些活动在各部门、各环节的实施。协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果到达最正确的水平。2、质量管理2.1 质量管理的概念ISO9000标准 质量管理: 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 美国质量专家朱兰博士曾提出质量管理三部曲：质量筹划、质量控制、质量改进 质量筹划 明确了质量管理所要到达的目标以及

13、实现这些目标的途径，是质量管理的前提和根底。 质量控制 确保组织的活动按照方案的方式进行，是实现质量目标的保障。 质量改进 意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。朱兰质量三部曲的具体内容：质量策划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便： 诊断原因 设想纠正措施建立控制措施以巩固成果2.2 质量管理开展三阶段 第一阶段:

14、 第二次世界大战以前(称为质量检验阶段) 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。在手工业时代，产品的质量主要取决于工匠个人的经验和技能，在质量控制方面主要依靠操作者的手艺和经验来进行把关。进入20世纪初，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员，专职负责产品检验。实质上是一种挑废、次品的“事后把关管理方式，无法在生产过程中其到起到预防、控制的作用。 第二阶段: 从第二次世界大战开始到20世纪50年代(称为统计质量控制阶段)这一阶段质量管理主要在于确保产品质量符合标准要求。是事前预防，人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中

15、的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。数理统计方法的应用为事前预防提供了可能。其中，美国贝尔实验室的W.A.休哈特提出的控制图，以及他的同事H.F.道奇和H.G.罗米格畸形的抽样检验方面的探索最具影响力。主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从管理方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。 第三阶段: 20世纪60年代开始 (全面质量管理阶段) 20世纪60年代开始。科技上的突破，促进了生产力的开展，世界市场竞争剧烈，消费者权益运动呈现出日益高涨的局面，依靠统计质量控制已不能满足顾客对于质量的要求。要

16、求运用“系统工程的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。全面质量管理概念最早是由A.V.费根堡姆美国通用电气公司于1961年在其?全面质量管理?中提出的： “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和效劳，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。 费根堡姆的全面质量管理观点在全世界范围内得到了广泛地接受和认同。20世纪80年代以后，经过长期广泛的实践、积累、总结和升华,全面质量管理成了全球企业界的共同实践，全面质量管理也由早期的TQC演变为TQM。全面质量管理

17、不再局限于质量职能领域，而演变成为以质量为中心的、综合的、全面的管理模式。2.3 全面质量管理2.3.1 全面质量管理的概念: ISO 8402:1994将全面质量管理定义为:“一个组织以质量为中心，以全面参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。2.3.2 全面质量管理概念的形成 1951年朱兰在?质量控制手册?(第一版)中明确提出了：除了统计质量控制以外，质量职能必须予以关注的观点。 1956年费根堡姆首先提出了“全面质量管理TQM的概念。 日本在1950年以后引进了美国的统计质量控制方法，在实践中逐渐开展成为“全公司的质量管理。日本质量管理专家

18、石川馨将其概括为：“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。 1987年,美国设立了国家质量管理奖(又称波多里奇奖),1998年改称为卓越绩效准那么。 1987年国际标准化组织颁了ISO9000系列标准,又经历了1994年和2000年的修订。 不管是ISO9000族标准还是以美国为代表的卓越绩效准那么，都可以看成对全面质量管理的总结和开展，也可以看成是企业开展全面质量管理活动的工作重点和实施细那么。2.4 全面质量管理的根本要求我国质量专家提出了“三全一多样的观点全过程的质量管理 全员的质量管理 全组织的质量管理 多样方法的质量管理4.4.1 全过程的质量管理

19、全过程的质量管理，包括了从市场调研、产品效劳设计开发、生产作业，到销售、售后效劳等全部有关过程。即把质量形成的全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，以预防为主，防检结合，重在提高。全面质量管理强调如下两个思想：预防为主 持续改进产品效劳质量是设计和制造出来的，而不是事后的检验决定的。全面质量管理要求，把管理工作的重点从“事后把关转移到“事前预防上来，从管“结果变为管“因素。预防为主、持续改进的思想，不仅不排斥质量检验，甚至要求质量检验更加科学化、完善化、标准化。为顾客用户效劳外部顾客：产品效劳的购置者、使用者，或经销商，或再加工者。内部顾客：组织的部门和人员。全过程

20、的质量管理要求，组织的所有各个工作环节都必须树立为顾客效劳的思想。始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求。2.4.2 全员的质量管理产品/效劳质量是企业各个方面、各个部门、各个环节工作质量的综合反映。组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品或效劳质量。为此，管理者应做好三个方面的工作：全员的质量教育和培训全体员工的质量意识，职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育；全体员工的技术能力或管理能力的培训。质量责任制纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作系统全员质量管理中的“活性化：对员工授权赋责，使员工自主做出决策和采取行动。鼓励团

21、队合作和冬种形式的群众性质量管理活动群众性质量管理活动：质量管理小组 合理化建议制度 与质量有关的技术、技能等竞赛全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度理解：从组织的管理职能角度看，要求组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容；从质量职能角度看，必须将分散在组织各部门的质量职能充分发挥出来。为此，必须建立起全组织的质量管理体系。全组织的质量管理就是要：“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善2.4.4 多样方法的质量管理为了实现质量目标，必须广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法和技术手段，来解决质量问题。多样方法的质量管理要求的是：“程序科学、方法灵活、讲求实效三全一多样的观点

22、及做法，对我国企业开展全面质量管理活动起到了重要的指导作用。二、质量协会系统当前开展的几项工作1.质量培训教育 2.方针目标管理 3. 质量管理小组QC活动 4.六西格玛6管理5. “5S活动 6.用户满意工程 7.卓越绩效模式实施 8.质量管理技术咨询9.质量学术研究及推广应用 10.质量月活动 11.会员的交流考察学习 12.用户投诉的受理和处理质量教育培训日本著名质量管理专家石川馨曾说：“全面质量管理始于教育，终于教育。我国在二十世纪八十年代即开展了全面质量管理培训教育，收到了良好的效果。根据开展的需要，目前，质量协会系统在全国范围内开展了“新一轮的全面质量管理培训教育活动。1 质量教育

23、培训的含义和作用1.1 质量教育和质量培训教育:教导和养成，可看作获取知识和信息的过程，教育的目的是扩充人的知识根底，让人获得某些观念或思考方法，使人在思维深度、广度和对事物的理解力方面到达新的水平。培训：有针对性的培养和训练，培训的目标是形成或加强技能，培训关注学习者应用所学技术获得预期结果的能力。教育是指致力于介绍新的概念和原理，帮助人转变观念，唤醒意识的学习过程；培训那么指那些致力于使员工掌握新的技术、充实某些技巧。全面质量管理对人的素质的要求中，既有通过教育可以到达的，也有必须经过培训才能形成的，质量教育和质量培训对组织来说都是不可缺少的。质量教育和质量培训既有区别也有联系。通常教育过

24、程并不包含繁多的培训，而一个培训工程却经常应用潜在的理论和原理包括一些教育的过程。1.2 质量教育培训的作用顾客满意度提高;更高的产品和效劳质量;浪费及返工、返修的减少；生产效率的改善；员工队伍稳定性增强，工作积极性、创造性提高；企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。2 质量教育培训的范围和内容2.1 质量教育培训的范围质量教育培训的范围包括组织各级各类人员，从高层领导到一线工作人员的全体员工。2.2 质量教育培训的内容面向全体员工进行质量意识教育和质量管理根本知识技能培训。针对高层管理者进行先进的质量经营理念和质量战略方面的培训。针对中基层管理者进行系统的质量管理理论和技术方法培训。针

25、对质量管理人员和相关岗位进行专门的质量管理技术和方法培训。随质量管理理论和实践的进展,不断进行知识更新教育。3 质量教育培训的实施包括四个阶段的活动:确定培训需求，设计和筹划培训，提供培训，评价培训效果。 培训循环确定培训需求 监 视 提供培训评价培训效果设计和策划培训3.1 识别培训需求 培训需求确实定是有效培训的前提,泛泛的、目标不清的培训不会取得理想的成果，甚至没有效果，造成组织原本有限的培训投资严重浪费。质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。培训需要可来自：战略和过程的变化、新技术应用、人员转岗、特定任务、质量体系中的纠正预防措施需要等。3.2 设计和筹划培训包括:培训内容,

26、明确培训的制约条件,选择适宜的培训方式、培训的提供者、培训资料和培训时机、为培训结果评价和过程监督确定准那么等。3.3 提供培训提供培训即质量教育培训的具体实施过程.培训前培训中培训后3.4 评价培训结果培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，投资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。方针目标管理1 方针目标管理方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。它起源于美国的结果导向的目标管理，经由日本开展为重视过程的方针管理，我国在向东西方学习的过程中，形成了方针目标管理。1.1 美国的目标管理是一种以自主管理为核心的管理方法。20世纪50年代由美国的管理学家彼得德鲁克提出。目标管理

27、重视结果1.2 日本的方针管理日本的质量管理重视预防管理，防止再发生，强调防患于未然，较之结果更加重视过程。1.3 我国方针目标管理我国20世纪70年代末，掀起了一场学习兴旺国家现代化管理方法的热潮。当时，分别向日本和美国学习方针管理和目标管理，随后将其命名为“方针目标管理。方针目标管理追求的最高境界是自主管理，这也是企业未来管理的开展方向。1.4 方针目标管理的根本过程根据企业的外部环境、经营理念和实际经营绩效制订方案，确定一系列目标；与中层有关部门讨论决定下一层次的目标和对策；由各部门制定实施方案和预案，落实各有关人员的职责；实施、检查和绩效评价。2 方针目标管理的作用:(1) 企业进行战

28、略部署，实现战略目标的重要方法之一。(2) 调动企业各级员工的积极性。(3) 提高企业管理水平的重要工具。2.2 质量方针和质量目标ISO9000:2000指出:建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点.两者确定了预期的结果,并帮助组织利用其资源到达这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和待续改进的承诺相一致，其实实现需是可测量的。质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架3 方针目标管理的实施步骤3.1 制定方针目标公司方针目标的制定要立足于企业的生存和开展,其主要依据三个方面: 企业的经营理念、经营规划和中长期方案；上一年度方针实施中存在的

29、问题；外部竞争环境市场、用户、竞争对手的变化 3.2 实施6.3.3 实施情况的检查定期检查：一般每月一次年末检查6.3.4 纠正措施和方针评审对方针目标的评审，不能仅局限于目标是否实现，对实施过程也要评审。 QC 小组活动1 QC小组活动概述1979年3月20日，由国家经贸委、财政部、中国科协、中华总工会、共青团中央中国质量管理协会联合颁发的“印发?关于推进企业质量管理小组活动意见?的通知中指出：QC小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工, 围绕企业的经营战略方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论方法和开展活动的小组。

30、QC小组活动是组织的自主行为,推进QC小组活动健康持久地开展,是领导和有关管理部门的职责。这个概念包容了四层含义：小组成员：企业的全员，不分职务上下、岗位的分工；活动课题：企业的经营战略、方针目标、现场存在的问题；活动目的：提高人员素质、发挥人的积极性创造性、改进质量、降低消耗、提高经济效益；理论根底：运用质量管理的思想、理论和方法开展活动，突出其科学性。 1.2 QC小组活动的特点QC小组活动的特点突出表现为:明显的自主性。以自原参加为根底，实行自主管理。广泛的群众性。全员参加质量管理的有效组织形式。高度的民主性。组长可以发主推选，也可以由小组成员轮流担任。严密的科学性。要遵循循环的工作程序

31、。1.3 QC小组活动的宗旨和作用QC小组活动宗旨即是QC小组活动的目的和意义的概括。提高员工素质，激发全员的积极性和创造性；改进质量、降低消耗，提高经济效益；以人为本，营造整洁有序的生产、效劳、工作现场，培育积极向上的团队精神。以上三条中，关键的是提高员工素质、创新性思维能力，激发员工的积极性及创造性。后两条的实践又会反作用于职工素质、积极性和创造性的提高。所以，QC小组活动三条宗旨是相辅相成，缺一不可的。有利于开发智力资源，开掘人的潜能，提高人的素质有利于预防质量问题和改进质量有利于实现全员参加管理有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神有利于改善和加强管理工作，提高管理水平有利于

32、提高员工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才有利于提高顾客的满意程度 1.4 QC小组活动的起源1962年 首创于日本;1966年在欧洲质量组织年会上,开始被国际认知.1978年,北就内燃机总厂诞生了我国第一个QC小组1.5 QC小组活动的开展QC小组活动向多行业及全社会扩展。活动形式更加灵活多样。选题更加强调与经营方针相结合。活动程序分为两种类型。即“问题解决型和“课题达成型成果评价更加注重应用推广性。2 QC小组活动的课题类型和成果2.1 QC小组活动的课题类型课题来源一般有三个方面:上级下达的指令性课题质量部门推荐的指导性课题自主性课题课题分为五种类型:

33、现场型课题：以班组和工序现场操作者为主体组成，通常以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗，改善生产环境为目的，活动的范围主要在生产和效劳现场。一般选择的课题较小，难度不大，活动周期较短，比较容易出成果，但经济效益不一定大。 效劳型课题：通常以推动效劳工作标准化、程序化、科学化、提高效劳质量和效益为目的。活动课题较小，活动时间不长，见效较快。这类课题不一定取得显著的经济效益，但社会效益往往比较明显。攻关型课题：通常由领导干部、技术人员、操作人员三结合组成，小组以解决技术关键问题为目的。课题难度大，活动周期较长，需投入较多的资源，经济效益显著。管理型课题：由管理人员组成，以提高业务工作质量、解决管

34、理中存在的问题，提高管理水平为目的。课题有大有小，如只涉及本部门具体业务工作的改进课题就小一些，而涉及多个部门协作的，课题就大些，难度不尽相同，效果差异也较大。创新型课题：是为谋求更加理想状态，运用新的思维方式和视角、采用创新方法，开发新技术、新产品、新市场、新方 法，开发新技术、新产品、新市场新方法而实现预期目标的课题。由于课题是以往不曾有过的，因此通常无现状可调查。为实现预定的目标可以有多种方案，应由小组成员运用创新思维提出，并对各种方案进行分析认证和评价，必要时进行模拟试验，选择最正确方案，然后讨诸实施。2.2 QC小组活动成果(1) QC小组活动的成果类型有形成果和无形成果(2) QC

35、小组活动成果发表的作用交流经验，相互启发，共同提高; 鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要;现身说法，吸引更多的职工参与QC小组活动;使优秀QC小组和优秀成果的评选过程真实透明,提高公信度;提升QC小组成员运用科学方法,对活动的过程及结果进行归纳总结的能力。3 QC小组活动的方法和程序3.1 QC小组活动所需的管理技术QC小组实施改进,解决问题除运用专业技术外,所涉及的管理技术主要有三个方面:其一是遵循PDCA循环;其二是以事实为依据,用数据说话;其三是统计方法的应用.3.2 QC小组活动的程序 现场型、效劳型、攻关型、管理型QC小组活动程序如以下图 P D C 否 A 1.选择课题 2.现状

36、调查 3.设定目标 4.分析原因5.确定主要原因 6.制定对策 7.按对策实施 8.检查效果 9.制定巩固措施10.总结和下一步打算 8.检查效果 达到目标?现场型、效劳型、攻关型、管理型QC小组活动程序 创新型课题QC小组活动程序如以下图 P D C 否 A 1.选择课题 2.设定目标3.提出各种方案并确定最佳方案 4.制定对策表 5.按对策实施 7.标准化8.总结和下一步打算 6.确认效果 达到目标?4 QC小组活动的推进QC小组活动的推进体系参见以下图 取得成果 认可、鼓励、调动积极性能 提高管理、改进能力 以人为本，培育积极和谐的企业文化 组建QC小组自我启发互相学习 制定活动计划实施

37、管理改进活动 成果发表 评价总结 表彰激励实现QC小组活动的宗旨和目标参加QC小组大会 研讨交流 培训4.1 组织内QC小组活动的推进组织主要可从以下5个方面推进QC小组活动培训环境条件提供活动方案活动管理与指导评价鼓励4.2 国际QC小组活动的推进QC小组起源于日本，1976年成立国际质量管理小组大会,主要活动形式为:汇总各国和地区提交的QC小组活动年度报告,轮流主办每年一度的质量管理小组大会,发布有关QC小组活动最新进展的信息,鼓励并协助成员组织在教育培训、现场改进方面的交流等。每届会议都有30多个国家和地区的上千名左右的代表出席，被誉为“质量奥林匹克。其主要议程有三项：一是特别演讲，特邀

38、权威专家做主题阐述报告；二是成果发表；三是联谊交流。六西格玛(6)管理我国的六西格玛推进工作，由中国质量协会六西格玛管理推进工作委员会以下简称全国六西格玛推进工作委员会组织实施，该机构成立于 2002年9月16日。全国六西格玛推进工作委员会英文缩写 CCPSS：China Council for the Promotion of Six Sigma的宗旨是：宣传六西格玛管理理念，推广六西格玛管理方法和工具，引导我国企业实施六西格玛战略，不断改进企业的经营绩效，提升我国企业的国际竞争力。 六西格玛(6)管理六西格玛(6)管理在提高质量、降低本钱和缩短周期方面的作用，在成功地应用了这一方法的企业已

39、得到了充分的展示。1 六西格玛(6)管理概述六西格玛(6)管理是20世纪80年代中期由美国摩托罗拉公司创立的,最初用于有效地改进产品质量。之后，进一步在美国联合信号等企业得到了应用和开展，成为改善经营绩效和提升企业战略执行力的有效方法。1999年，通用电气公司通过实施六西格玛(6)管理而获得收益15亿元。世界500强企业中，就有25%以上的企业实施了六西格玛(6)管理。近几年来，越来越多的中国企业也参加到六西格玛管理实施者的行列中。1.1 什么是六西格玛(6)管理六西格玛(6)管理是:对缺陷的测量、统计工具、绩效改进方法、管理理念、企业文化或管理战略。六西格玛(6)管理包含两个方面的含义：其一

40、，是对缺陷的一种测量评价指标，也就是我们常说的西格玛水平；其二，是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。作为缺陷的一种测量评价指标,西格玛水平与过程的缺陷是一一对应的。一个过程如果到达了6水平的话，那么它的缺陷率仅为3.4ppm或百万分之三左右。西格玛水平越高，过程的缺陷率就越低。 23456西格玛()水平与缺陷率的对应关系西格玛水平缺陷率(ppm)1690000230800036680046210523063.4(2) 作为经营绩效改进的方法论和模式，六西格玛提供了一套科学的过程改进方法和企业经营绩效改进模式。1.2六西格玛(6)管理的特点六西格玛与其他管理方法相比较,六西格玛管理更加强调

41、以下一些管理原那么:关注过程关注相关性使用科学方法依据数据决策2 六西格玛(6)改进DMAIC方法简介六西格玛(6)管理包括:六西格玛(6)改进DMAIC和六西格玛(6)设计DFSS两个重要方面下面着重介绍一下DMAIC流程一个完整的六西格玛(6)改进过程包括:定义、测量、分析、改进和控制5个阶段。3 六西格玛(6)管理的组织与实施3.1 六西格玛(6)管理中的关键角色六西格玛(6)管理是由最高管理层与执行者、倡导者或领航员、大黑带、黑带、绿带和工程团队传递并实施的。1最高管理层与执行领导六西格玛(6)是由企业最高者推动的职责：建立企业的六西格玛(6)管理愿景； 确定企业的战略目标和企业业绩的

42、度量系统； 确定企业的经营重点； 在企业中建立促进应用六西格玛(6)管理方法与工具的环境。2倡导者或领航员是实施六西格玛(6)企业中的关键角色职责：负责六西格玛管理有企业中的部署； 构建六西格玛(6)管理根底，例如：部署人员培训、制定六西格玛(6)工程选择标准并批准工程、建立报告系统、提供实施资源、建立鼓励机制等；向最高管理层报告六西格玛(6)实施中的进展；负责六西格玛(6)管理实施中的沟通与协调。3大黑带又称黑带大师或黑带主管起着承上启下的作用职责：协助倡导者或领航员，部署六西格玛(6)在企业的实施并提供咨询建议与意见； 培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法 为黑带和绿黑的六西格玛

43、(6)工程提供指导； 协调和指导跨职能的六西格玛工程； 协助倡导者或领航员以及管理层选择和管理六西格玛(6)工程。4黑带是关键的场上队员职责：领导六西格玛(6)工程团队，实施并完成六西格玛(6)工程； 向团队成员提供适用的工具与方法的培训； 识别过程改进时机并选择最有效的工具和技术实施改进；向团队传达六西格玛(6)管理理念，建立对六西格玛(6)管理的共识；向倡导者或领航员以及管理层报告六西格玛(6)工程的进展；将通过工程实施获得的知识传递给企业的其他人员；培训绿带并为绿带提供工程指导。5绿带完成工程的人员6六西格玛(6)工程团队六西格玛(6)工程通常是通过团队合作完成的。六西格玛(6)组织结构

44、图以及六西格玛(6)管理关键角色的组织形式如以下图：六西格玛(6)管理的关键角色及组织 执行领导/最高管理层倡导者/领航员项目保证人黑带BB绿带GB六西格玛推进委员会大黑带MBB黑带BB黑带BB绿带GB绿带GB3.2 六西格玛(6)管理的推进过程推进六西格玛(6)管理需要在下述三个方面开展工作:开展六西格玛(6)工程工作.培训培养六西格玛(6)管理骨干构建持续推进六西格玛(6)管理的根底 “5S 活动1 5S活动概述即整理、整顿、清扫、清洁、自律。1.1 5S的含义5S的含义5S基本含义整理(SEIRI)区分清理。明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场，以免妨碍工作、浪费场地整顿(SE

45、ITON)定置标识。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识，防止误用，省时省力清扫(SEISO)清扫维护。做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备、工具等作业用品进行清洁养护清洁(SEIKEISU)维持效果。坚持前3个S，使现场始终保持整洁有序的状态，进行规范和约定，巩固并提升前3个S的成效自律（SHITSUKE）约束习惯。通过外在约束和内在约束，提高素养，养成自觉遵守规章制度及标准化作业的好习惯1.2 5S活动的作用5S活动是实施管理和现场改进的根底。现场改进的重点包括：质量、本钱、交货期、精神面貌、平安和企业形象。通过开展5S活动，可以到达

46、以下目的：1改善现场环境，增强归属感和自豪感，提高员工满意度2塑造企业形象，给客户以信心，赢得社会和公众的信赖3消除平安隐患，减少、杜绝事故灾害的发生，保证机器设备的正常运转；4调整生产周期，减少寻找、搬运的空耗，缩小作业半径，保证按时交货；5降低库存浪费，压缩物料的在线滞留时间，通畅物流，节能降耗；6保证质量，防止作业过失，提高业务的精确度。1.3 5S之间的关联整理、整顿、清扫、清洁、自律既是5S所包含的5个工程内容，与是实施5S活动的5个步骤，5个局部互为依托、层层递进，是不可分割、缺一不可的一个整体。2 5S活动的实施要点2.1 整理目的：消除无效占位，腾出场地，最大限度地利用空间；

47、精简库存，防止误用； 保障人员行走有序、物品搬运顺畅，平安高效。2.2 整顿目的：减少或消除寻找的时间； 方便取用、迅速归位，准确操作； 做到心中有数，适时、适量供给，消除多余的备用品。2.3 清扫目的：维持、维护仪器设备的精度和运转的稳定性，降低故障率，防止因灰尘垃圾及油污而造成的不良，保证质量； 营造清新明亮的现场环境，改善作业条件，缓解身心疲劳； 防患于未然，培育认真负责的企业文化精神。2.4 清洁目的：创立整洁明亮、条理有序的现场环境； 通过制度化来维持前3个S的成果，并显现异常所在； 未雨绸缪，提前筹划应对异常问题的对策和方法； 推行标准化，培训持之以恒的企业文化精神。2.5 自律目

48、的:培养问题意识、打造团队精神，成为企业文化的起点和最终目的； 持续推动实施4S，直至成为全员的习惯； 有效沟通，建立相互间的信赖关系； 提高内部顾客员工和外部顾客客户的满意度。3 5S活动的组织与推进 5S活动不只局限于摆放物品、清扫卫生，而是实施现场管理和改进的根底。3.1 5S活动的推行步骤5S活动的推行步骤如图： 5S活动的推行步骤高层领导支持理解 设定目标 确定推行体制 研究制定实施计划 建立评价体系 宣传、培训 试点单位试行 组建5S委员会试点经验总结公示 修订调整 全公司展开 纳入管理规范 导入推广3.2 5S活动的检查评比5S活动的监督检查形式有多种,阶段性检查评比是较为常用的

49、一种.制定5S检查评分表: 5S评分检查范围一般由办公区和作业区两局部组成.组建检查小组.拟定计分评比方法检查方式检查准备总结公示兑现奖惩措施.用户满意工程实施用户满意工程，是中国质量协会发起并联合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会性质量工程。1996年5月28日，中国质协会同原国家技术监督局、国内贸易部、机械工业部、冶金工业部、化学工业部、邮电部、中国轻工总会等部、会联合发出?关于“实施用户满意工程的通知?，标志着活动的启动。 1 目的：引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不断提高产品、工程和效劳质量，以质量赢得市场，使企业建立较强的市场竞争力。2 活动主要

50、内容：宣传用户满意工程的目的和意义；倡导在上下工序间、企业间、企业和用户、消费者间开展让用户满意活动；开展对国民经济和人民生活有重要影响的行业的用户满意度测评；鼓励和引导用户、消费者积极参与用户满意工程，充分发挥用户对产品质量的导向作用、监督作用和推动作用。这项活动的主体是企业，政府、协会是宣传者、组织者和推动者。 3 活动的主要特点：是多个政府部门和协会联合推进，以形成强大的社会影响力和对企业的推动力。目前，参与联合推进的政府部门和协会有：中国质量协会、建设部、工业和信息化委员会、农业部、铁道部、中国民航总局、中国商业联合会、中国机械工业联合会、中国轻工业联合会、中国冶金工业协会、中国石油和

51、化学工业协会、中国企业管理协会、中国企业家协会、全国用户委员会等14个部委会。全国用户满意工程实施以来，推动大批企业树立了以用户为中心的经营战略和以用户满意为标准的质量观，形成了关注用户的社会气氛，有效地促进了我国企业质量和市场竞争力的提升。 在实施“用户满意工程 中,众多企业积极争创“用户满意 称号。在推荐和评选用户满意企业、产品、效劳工作中,各级质协、用户委员会、完全依据用户评价的结果进行评选推荐。每年我省在各市、各行业推荐的根底上,本着优中选优的原那么,都有100余家企事业单位被评为用户满意企业、产品、效劳。2006年我省被全国用户委员会授予全国用户满意企业9家全国用户满意产品8种,全国

52、用户满意效劳8项。这项工作受到了广阔用户和企业的高度重视和欢送,得到了社会和市场的成认,得到了省、市政府的支持。在当前评奖过多过滥,存在严重问题的形势下,“用户满意称号,以它产生的科学性和公正性,以它独有的权威性,被社会认可,被公认为是市场上最有影响和信誉的荣誉称号。4 用户满意度指数测评现代社会，企业已进入用户满足时代，市场竞争胜负的决定因素是用户的满意程度。美国大学营销课程的权威教材?营销管理? 菲利普 、 科特勒给顾客满意下的定义是“顾客接受产品或效劳时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购置你的产品或效劳。美国企业的实践和理论研究都证明：提高用户满意

53、度是创造企业竞争优势的最重要手段。 用户满意度测评，就是运用计量经济学理论和科学的调查及统计分析方法，量化显示用户对所测评产品或效劳的满意程度，更准确的把握企业在市场竞争中的地位，确定某些不能很好满足用户需要的关键领域，有针对性地改进质量或开发新产品，提高竞争能力。 瑞典是第一个建立满意度指数测评体系的国家，始创于 1989年，德国开始于1992年，美国于1994年开始了美国用户满意度指数的测评，目前这些国家的企业已把顾客满意度指数作为经营管理的重要参考指标。 满意度指数测评模型包括六个要素 1.预期质量：消费者在购置该产品或效劳前对其质量的预期。2.感知质量：消费者购置和使用该产品或效劳后对

54、其质量的评价。 3.感知价格：消费者通过购置和使用该产品或效劳对其提供价值的感受。4.顾客满意度：消费者对该产品或效劳的总体满意度。 5.报怨：消费者对该产品或效劳不满的正式表示。 6.忠诚度：消费者继续选购该产品或效劳的可能性。 根据消费行为学的研究成果，美国学者得出了六个要素的相互作用关系模型。 卓越绩效模式“ 卓越绩效模式 模式，源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是提供一种评价方法。 “ 卓越绩效模式 是 80 年代后期美国创立的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。 “ 卓越绩效模式 得到

55、了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 1 世界各国质量奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：美国波多里奇国家质量奖1987年设立：奖项：制造业、效劳业、小企业、教育业、医疗卫生业1999年启动欧洲质量奖1991年设立：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖美国波多里奇国家质量奖的成就波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的开展，使之重新回

56、到世界经济霸主的位置。 马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用 假设你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商务部长德里美国前总统克林顿美国波多里奇国家质量奖的成就 波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。美国总统布什 波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。美国商务部长埃文斯2 我国质

57、量奖和实施卓越绩效先进企业奖的设立中国参加 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在剧烈的市场竞争中取胜是摆在广阔已实施 ISO9000 质量体系的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。 一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越。那么 “ 模式 提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。为贯彻落实?中华人民共和国产品质量法?，表彰在质量

58、管理方面取得突出成效的企业，引导和鼓励企业追求卓越的质量管理经营，提高企业综合质量和竞争能力，更好地适应社会主义市场经济环境，更好地效劳社会、效劳用户、推进质量振兴事业， 2001 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的根底上，启动了全国质量管理奖和实施卓越绩效先进企业奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的效劳。而后，全国各省市自治区质量协会也都相继启动了各地区的质量管理奖和实施卓越绩效先进企业奖的评审。2006年将“全国质量管理奖更名为“全国质量奖 质量奖和实施卓越绩效先进企业奖是对实施卓越的质量管理并取得显著

59、的质量、经济、社会效益的企业或组织授予的在质量方面的最高奖励，经营管理最好的企业之重要标志。3 设立质量奖和实施卓越绩效先进企业奖的目的1、引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、效劳质量，进而重视经营质量2、通过卓越绩效模式，引导和鼓励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业3、树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广阔企业分享，提高我国企业的整体水平 质量奖和实施卓越绩效先进企业奖的评审原那么和评审范围质量奖和实施卓越绩效先进企业奖，每年评审一次。由质量协会按照评审原那么、当年质量管理实际水平，适当考虑企业规模，以及国家对中小企业的扶植等政策确定授奖奖项。质量奖评审范

60、围为：工业含国防工业、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业。非紧密型企业集团不在评审范围之内。全国质量奖和实施卓越绩效先进企业奖工作委员会办公室设在中国质协，各地区的质量奖和实施卓越绩效先进企业奖工作委员会办公室设在相应地区的质量协会。2001-2021全国质量奖获奖企业名单2001年（5家）2002年（6家）宝山钢铁股份有限公司 （制造业）海尔集团公司 （制造业）青岛港务局 （服务业）上海大众汽车有限公司 （制造业）青岛海信电器股份有限公司 （制造业） 上海三菱电梯有限公司 （制造业） 中建一局建设发展公司 （制造业） 上海日立电器