商务礼仪(员工)

1、07-121107-122 商务礼仪商务礼仪07-123标准商务礼仪标准商务礼仪确保客户满意确保客户满意高效沟通技巧高效沟通技巧实用解决问题技能实用解决问题技能( (成为具有高度职业素养的职业人士成为具有高度职业素养的职业人士) )07-124商务概述商务概述n商务理念概述商务理念概述n确保客户满意确保客户满意n标准商务礼仪标准商务礼仪n高效沟通技巧高效沟通技巧n分析与解决问题分析与解决问题07-125商务理念概述商务理念概述n何谓何谓“职业素养职业素养”n培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义n培养职业素养对于个人的意义培养职业素养对于个人的意义n结论结论07-126商务理念概

2、述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养”n职业素养的本质职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保： 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 品德品德价值观价值观文化文化07-127商务理念概述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养”n 职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为07-128商务理念概述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养”n 市场竞争环境对市场竞争环境对“职业素养职业素

3、养”的需要的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？07-129商务理念概述商务理念概述 结论结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键

4、成功因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / / 她未来生存、发展与命运。她未来生存、发展与命运。07-1210n商务理念概述商务理念概述n商务礼仪商务礼仪商务意识与职业素养商务意识与职业素养07-1211商务礼仪商务礼仪n商务礼仪的概念商务礼仪的概念n个人修养个人修养n个人形象个人形象n电话礼仪电话礼仪n办公礼仪办公礼仪n商务约会礼仪商务约会礼仪n其它常见礼仪其它常见礼仪07-1212商务礼仪商务礼仪 商务礼仪的概念商务礼仪的概念n商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守

5、的规范，是个人内在修养的外在表现。n良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 保证商务活动的有效、高效。07-1213商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养n良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。n个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人做人 正直，公平，坚持既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。07-1214商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养

6、n开放的头脑开放的头脑 善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；n团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；n创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；n学习学习 学习公司文化，；n主动主动 主动承担工作；n适应适应 适应公司文化，工作方式；n敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；n勤奋勤奋 努力工作，不断学习；n有序有序 利落、有条不紊；n高效高效 追求效率和效益。职业道德职业道德07-1215商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n仪表n男士服饰n女士服饰n行为举止07-1216商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n头发头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的

7、头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。n脸部脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表仪表07-1217商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。n指甲指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。n香水香水 男士：应尽量使用名牌的男士专

8、用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。仪表仪表07-1218商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n服装服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。领带下摆应长过皮带扣少许。男士服饰男士服饰07-121907-1220商务礼仪商务礼

9、仪 个人形象个人形象n腰带腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。n裤子裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。n鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。n袜子袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。男士服饰男士服饰07-1221商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。n服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。n

10、裙子、裤子裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰女士服饰07-122207-1223工作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位商务职业员工的工作态度和责任感。 n 站姿站姿 商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象行为举止行为举止07-1224 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 男职员男职员 说明：可将双腿分

11、开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 07-1225坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 07-1226 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 07-1227【上车【上车】【下车【下车】07-1228【握手【握手】握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握

12、手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象行为举止行为举止07-1229摆动幅度过大摆动幅度过大 戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁 交叉握手交叉握手 与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）以下为错误的握手方法：以下为错误的握手方法： 07-1230何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象行为举止行为举止07-1231【鞠躬【鞠躬】鞠躬也是表达敬意

13、、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象行为举止行为举止07-1232【问候语【问候语】n早晨上班时，大家见面应相互问好！ n一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 n企业员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。n因公外出应向部门内或办公室内的其他人打招呼。 n在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 n下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”等。 商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象行为举止行为举止07-1233【文明用语【文明用语】客人来访

14、或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 n“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨可使用“早上好”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 n“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 n“对不起，请问 ” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象07-1234n“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 n“麻烦您，请您 ” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 n“不好意思，打扰一下 ” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 n“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支

15、持，均应表示感谢。 n“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。 商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象行为举止行为举止07-1235商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象要要n与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；n保持同他人1米的距离；n说话、交谈与对方视线应经常交流，其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。n语速适中；n手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；n坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止行为举止07-1236商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象不要不要n视线游移或面无表情；n大声笑闹或

16、窃窃暗笑；n精神萎靡不振；n语速过快；n手势过于夸张n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；n坐姿懒散、翘脚或抖动；行为举止行为举止07-1237商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪n接听电话流程接听电话流程n电话留言电话留言n接听电话礼仪接听电话礼仪n接听电话技巧接听电话技巧n拨打电话礼仪拨打电话礼仪07-1238商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪接听电话流程接听电话流程接电话开头语热情应答请对方留言留言流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机07-1239商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话留言电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性07-1240商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪n接电话

17、、问候接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。接听电话礼仪接听电话礼仪07-1241商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪n留言留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等n通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告应及时传达。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。

18、或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪接听电话礼仪07-1242商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪n别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；n尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；n上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；n上司如不能接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；n通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听电话技巧接听电话技巧07-1243商务礼仪商务礼仪 电话礼

19、仪电话礼仪n拨打前拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。n接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。n拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；n情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。拨打

20、电话礼仪拨打电话礼仪07-1244商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪n办公环境办公环境n办公礼仪办公礼仪n外出礼仪外出礼仪07-1245商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪公共办公区公共办公区n不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；n饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费； n最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内空调等。办公环境办公环境07-1246商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪个人办公区个人办公区n办公桌位清洁；非办公用品不外露；桌面码放整齐；n当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌

21、内；n下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公环境办公环境07-1247商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪n打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；n当来访者出现时，如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”n办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；n不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；n对其他同事的客户也要积极热情；n不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；n同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪办公礼仪07-1248商务礼仪商务礼仪

22、 办公礼仪办公礼仪n需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少等；n若上级主管不在，应向同事交代清楚；n出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，如遇到住处变动，手机打不通无法联系时，应及时告诉公司其它联系方式。外出礼仪外出礼仪07-1249商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面会面n接待来访接待来访n拜访拜访07-1250商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面流程n问候礼仪n介绍礼仪n交换名片流程n交换名片礼仪会面会面07-1251商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面流程会面会面问 候介 绍交换名片07-1252商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务

23、约会礼仪n问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力。会面会面07-1253商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n交换名片流程会面会面取名片递名片看名片放名片收名片07-1254商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的

24、认识对方； 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。会面会面07-1255商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访流程n接待来访礼仪接待来访接待来访07-1256商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访流程接待来访接待来访预 约准 备接 待有约来访突然来访告 辞07-1257商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机等。 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。