汉普CallCenter核心管理

1、12理念之一理念之一3理念之二理念之二4理念之三理念之三5理念之四理念之四6Call Center管理概念管理概念Call Center管理架构管理架构Call Center运营层运营层Call Center决策层决策层Call Center管理层管理层内容提要内容提要78Call Center管理目标管理目标9提高客户的满意度提高客户的满意度 提高客户的忠诚度提高客户的忠诚度10增加利润增加利润降低成本降低成本11Call Center市场概况市场概况12新的新的商业竞争焦点领域商业竞争焦点领域 n有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达额已高

2、达6500亿美元；亿美元；n目前在美国，呼叫中心已形成目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业亿美元的行业价值，并且每年以价值，并且每年以20%的速度增长；的速度增长； n专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 13 一、据一、据Aberdeen GroupAberdeen Group调查表明，西方调查表明，西方9393的公司首的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最重要的因素。重要的因素。 二、据二、据美国银行家美

3、国银行家杂志报道，杂志报道，3030的美国商业银的美国商业银行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；2020的商业银行能在的商业银行能在1010分钟之内讲清楚其重要的银行客户分钟之内讲清楚其重要的银行客户使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部得益于客户服务中心和得益于客户服务中心和CRMCRM的应用的应用 市场调查市场调查 14三、三、CCIDCCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论：以下结论：91%91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务

4、质量和用户的的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度；满意程度；6969的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；6666的企业认为呼叫中心可降低电话费用；的企业认为呼叫中心可降低电话费用；5656的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；4747的企业认为呼叫中心可降低销售开销；的企业认为呼叫中心可降低销售开销；3838的企业认为呼叫中心可增加企业收入的企业认为呼叫中心可增加企业收入 15Call Center运营方式运营方式16Call Center类型类型 企业内部的呼叫中心企业内部的

5、呼叫中心 外包型的呼叫中心外包型的呼叫中心17呼入方式呼入方式 呼出方式呼出方式 呼入与呼出混合方式呼入与呼出混合方式Call Center服务方式服务方式18客户客户热线热线客户服客户服务中心务中心Call Center运营模式演进运营模式演进客户互客户互动中心动中心客户关客户关系中心系中心19Call Center 四个主要应用四个主要应用20市场市场市场研究调查市场研究调查客户资料更新客户资料更新潜在客户记录的更新潜在客户记录的更新提供试用品提供试用品( (可退换的商品可退换的商品) )主动提供礼品主动提供礼品产品产品/ /服务服务/ /意见折扣的提供意见折扣的提供新产品或服务介绍新产品

6、或服务介绍1.1.当月特色（重点推出）产品或服务当月特色（重点推出）产品或服务 21潜在客户潜在客户顾客产生以及其资格审核顾客产生以及其资格审核顾客资格审定顾客资格审定再次确认顾客的资格再次确认顾客的资格确认电话约会确认电话约会确认面谈约会确认面谈约会被推荐的潜在客户被推荐的潜在客户1.1.对被推荐潜在客户跟踪对被推荐潜在客户跟踪 2223销售销售产品的销售产品的销售服务的销售服务的销售加入某组织的意念销售（例如：加入某组织的意念销售（例如：加入某组织加入某组织/会议会议/学校）学校）赠送（或资金筹备）销售赠送（或资金筹备）销售目录销售目录销售服务合同的销售与更新服务合同的销售与更新1.信贷申

7、请销售信贷申请销售24客户服务客户服务为现有的客户下定单为现有的客户下定单为新客户下定单为新客户下定单 定货情况查询定货情况查询 产品置换产品置换 1.快速订购快速订购 25处理投诉处理投诉 投诉处理后续服务投诉处理后续服务 产品技术支持产品技术支持 顾客呼入以取得必要服务信息顾客呼入以取得必要服务信息 保持客户保持客户- 延伸服务：对注重价格的客延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务户主动提供优惠的信息服务 26市场职业道路（市场策略）市场职业道路（市场策略）寻找潜在客户职业道路寻找潜在客户职业道路销售职业道路销售职业道路客服职业道路客服职业道路TSR/CSR四种职业道路四种职业道

8、路27Call Center 顾客需求类型顾客需求类型28 表现表现：说话实事求是，不遮掩，需求明确，能理解你的服务，希望解决问题。 原因原因：心态正常。1 1、常规需求型、常规需求型29 表现表现：吞吞吐吐、羞涩、话语不清、条理不明，说不清自己的需求，只说某某东西坏了，不能用了，启动不了等等，不讲问题出现的具体部位、过程等等。 原因原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不愿意承认自己不懂。2 2、紊乱需求型、紊乱需求型30 表现表现：言左而其他，说话绕圈子，似是而非，局部不满意等等。 原因原因：试图额外、免费获取个别、局部零部件、配件、外部设备等，赚小

9、便宜心理，无法直说。3 3、遮掩需求型遮掩需求型31 表现表现：自己也说不清自己的需求到底是什么，东问西挑，似乎需求数量很多，但实质性的问题很少。 原因原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有人指点、支持。鼓足勇气打进电话，认为总是多说多问为好。4 4、需求不明型需求不明型32 表现表现：不耐烦、没耐心，急躁、不完整说明问题和需求。 原因原因：性格急躁或自身工作、生活中的问题导致心情不好，或者自己对技术产品缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关说明书等资料，期望很高，但遇到具体问题没有耐心去解决。5 5、浮燥需求型浮燥需求型33 表现表现：强烈指责、不满，语速快，不容打断，甚至进行威胁等等。所提问题基本

10、清晰，但关联实际问题的内容较少。 原因原因：对故障、使用常识等问题，其责任归结缺乏自信心，利用指责、抗议、威胁等手段给自己壮胆，人为制造所谓的声势，然后慢慢地请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠与照顾，同时还要在心理上得到平衡。6 6、攻击性需求型攻击性需求型34 表现表现：需求多变，话题飘忽不定，闪烁其辞，不满溢于言表等等。 原因原因：主要是因为价格变动或与其它厂家的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处发泄，又无法解决问题。7 7、虚假需求型虚假需求型35 表现表现：口气尊敬、请教态度，偏重软件使用等等方面的内容。 原因原因：误将计算机产品的购买与自己的培训、学习混为一谈，无法立即报名参加培

11、训，但愿意尝试免费电话的咨询。8 8、好奇需求型好奇需求型36Call Center 顾客购买决定方式顾客购买决定方式37冲动型冲动型有变换的机会有变换的机会灵活的时间灵活的时间不固定的工作模式不固定的工作模式很强的组织能力很强的组织能力很强的时间管理能力很强的时间管理能力不愿做具体工作不愿做具体工作1 1、主要思维是冲动型、主要思维是冲动型38交流型交流型口头交流机会多口头交流机会多灵活的时间灵活的时间工作模式自由工作模式自由不愿做具体工作不愿做具体工作管理宽松管理宽松2 2、主要思维是交流型、主要思维是交流型39创造型创造型书面交流书面交流电脑操作电脑操作不愿按部就班地做工作不愿按部就班地

12、做工作适合重复性、具体细节的工作适合重复性、具体细节的工作3 3、主要思维是创造型、主要思维是创造型40分析型分析型书面交流书面交流数字工作数字工作按部就班的工作按部就班的工作重复性的工作重复性的工作具体细节的工作具体细节的工作4 4、主要思维是分析型、主要思维是分析型41Call CenterCall Center运营达到什么目标？运营达到什么目标？练习练习4243Call Center需要管理什么？需要管理什么？4445Call Center “管理流水线管理流水线”概念概念46创建创建“管理流水线管理流水线”的原则之一的原则之一 建立以人为本通畅高效的管理流程，业务建立以人为本通畅高效的

13、管理流程，业务处理权下放到流程上处理权下放到流程上传统的优化后的流程47创建创建“管理流水线管理流水线”的原则之二的原则之二 实施计算机信息系统支撑流程运行实施计算机信息系统支撑流程运行48创建创建“管理流水线管理流水线”的原则之三的原则之三 建立建立管理白皮书管理白皮书作为业务指南作为业务指南49“管理流水线管理流水线”运行指南运行指南管理白皮书管理白皮书人机合一的业务处理流程优化设计人机合一的业务处理流程优化设计客观设置流程中的岗位客观设置流程中的岗位清晰描述各岗位的职责清晰描述各岗位的职责完善保证职责有效完成的制度体系完善保证职责有效完成的制度体系建立考评岗位工作情况的定量指标体系建立考

14、评岗位工作情况的定量指标体系50创建创建“管理流水线管理流水线”的原则之四的原则之四 通过通过企业管理绩效监控系统企业管理绩效监控系统监控企业监控企业运行，扩展管理能力，解决集中与分散间运行，扩展管理能力，解决集中与分散间的矛盾的矛盾高层管理团队高层管理团队企业管理绩效监控系统企业管理绩效监控系统51绩效监控系统的作用绩效监控系统的作用是企业运行状态的一个观测系统是企业运行状态的一个观测系统是实际运行轨道与目标轨道差异的预警是实际运行轨道与目标轨道差异的预警管理者根据偏差反馈调整管理策略管理者根据偏差反馈调整管理策略52创建创建“管理流水线管理流水线”的原则之五的原则之五 贯彻贯彻“以人为本以

15、人为本”的管理思想的管理思想 基于绩效评价的员工正常晋升体制基于绩效评价的员工正常晋升体制 提供员工提供员工“自我实现自我实现”的发展空间的发展空间 岗位激励体系、知识共享与创新激励机制岗位激励体系、知识共享与创新激励机制 分届管理与高层管理的良性退出机制分届管理与高层管理的良性退出机制 建设健康、积极、向上、学习、信息共享、建设健康、积极、向上、学习、信息共享、高效的企业文化高效的企业文化53管理流水线管理流水线 三个基本要素三个基本要素业务框架业务框架三个基本要素三个基本要素业务流程业务流程人员岗位分工人员岗位分工ITIT技术技术分析、建立分析、建立和优化三者和优化三者之间的对应之间的对应

16、关系，是企关系，是企业管理的基业管理的基础。础。54Call Center岗位与职责岗位与职责55决策层决策层管理层管理层经营层经营层战略发展、投资、计划、监战略发展、投资、计划、监控、企业文化等控、企业文化等财务、人力资源、信息、财务、人力资源、信息、质检等质检等业务管理与业务处理融为一业务管理与业务处理融为一体（流程）体（流程）1、三层次结构及其功能、三层次结构及其功能56管理管理（效率性/费用控制）决策决策（方向性/资源配置）经营经营（增值性/收入增长/成本控制）2、三层次结构性能、三层次结构性能57财务核算与管理财务核算与管理人力资源管理人力资源管理计算机信息管理计算机信息管理质检、运

17、营控制与管理质检、运营控制与管理企业战略、规划与计划企业战略、规划与计划 / 服务创新服务创新 / 市场市场/绩效监控绩效监控销售销售 系统系统 开发开发 数据数据 运行运行 3、三层次结构中的职能部门、三层次结构中的职能部门584、Call Center管理总体架构管理总体架构总裁总裁Call Center总监总监人事行政总监人事行政总监财务总监财务总监知识总监知识总监59技术部技术部项目项目2项目项目3项目项目4项目项目5项目项目1培训部培训部运行部运行部销售部销售部市场部市场部数据部数据部客户经理客户经理Call Center总监总监5 5、Call Center经营组织架构经营组织架构

18、60 Call Center总监总监 Call Center经理经理 主管主管 高级话务代表高级话务代表普通话务代表普通话务代表 6 6、典型的、典型的Call Center职业分工职业分工61例：大型呼入功能例：大型呼入功能Call Center职位配置职位配置一位一位Call Center总监总监两名两名Call Center经理经理25个主管个主管3名培训讲师名培训讲师技术开发小组，等等技术开发小组，等等627 7、组织机构的特征组织机构的特征1 1、建立了面向、建立了面向“流程流程”管理的管理的“扁平化扁平化”组织组织2 2、流程应明晰：决策流程、管理流程、客户流程、流程应明晰：决策流

19、程、管理流程、客户流程3 3、岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次、岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次4 4、核算应明晰：成本、费用、利润管理中心、核算应明晰：成本、费用、利润管理中心5 5、控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析、控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析63讨论讨论Call CenterCall Center“管理流水线管理流水线”基本要基本要素素练习练习6465Call Center管理和业务处理流程管理和业务处理流程661、项目业务流程、项目业务流程2、电话客户流程、电话客户流程67Call Center系统平台及应用开发系统平台及应用开发68系统容量系统容量系统

20、坐席数量系统坐席数量系统功能系统功能系统稳定系统稳定联网系统联网系统项目应用软件，等等项目应用软件，等等69Call Center数据库建设数据库建设70数据来源数据来源数据有效性、真实性数据有效性、真实性数据分类、加工数据分类、加工数据更新数据更新数据信息量扩充数据信息量扩充数据分析数据分析数据格式与存取效率数据格式与存取效率数据安全数据安全数据库系统，等等数据库系统，等等7172人是人是呼叫中心的核心呼叫中心的核心 机器为人提供技术平台、资源支持机器为人提供技术平台、资源支持 人是呼叫中心的主导者人是呼叫中心的主导者 人的创造性、灵活性、人情味弥补机器的不足人的创造性、灵活性、人情味弥补机

21、器的不足 只有人才能全面、准确地理解客户的要求只有人才能全面、准确地理解客户的要求 个性化服务的需要个性化服务的需要呼叫中心最先进技术的掌握和运用靠呼叫中心最先进技术的掌握和运用靠TSRTSRCSRCSR来实现来实现 73招聘系统构成招聘系统构成 电话语音听试系统电话语音听试系统 语音听试系统软件语音听试系统软件 听面试评判系统软件听面试评判系统软件职业性向测试系统软件职业性向测试系统软件有实际运营经验的招聘专家有实际运营经验的招聘专家74 招聘流程招聘流程 第一步：第一步：招聘策划招聘策划 第二步：第二步：公布招聘电话号码公布招聘电话号码 第三步：第三步：接受应聘者电话语音听试接受应聘者电话

22、语音听试 第四步：第四步：对应聘者作语音听试评判对应聘者作语音听试评判 第五步：第五步：对应聘者作面试评判对应聘者作面试评判 （录入测试）（录入测试）第六步：第六步：UK职业心理测验（笔试）职业心理测验（笔试）第七步：进入培训第七步：进入培训第八步：正式录用第八步：正式录用75呼叫中心人员招聘流程呼叫中心人员招聘流程76招聘听试示例招聘听试示例GoodPoor77招聘听试、面试招聘听试、面试78n在心理活动处在动态状态下，代表个人能力、在心理活动处在动态状态下，代表个人能力、性格、行为特征的各心理参数才会全部被激活性格、行为特征的各心理参数才会全部被激活并表露出来，得到测定。并表露出来，得到测

23、定。n性向测验判定就是将个人的作业量曲线和标准性向测验判定就是将个人的作业量曲线和标准曲线相比较，得到个人特有的各种有用信息，曲线相比较，得到个人特有的各种有用信息，来分析各人心理活动的健康与否和性格、行为来分析各人心理活动的健康与否和性格、行为及能力等的固有特征。及能力等的固有特征。n不分男女、国别、年龄，也不分文化背景、城不分男女、国别、年龄，也不分文化背景、城市与农村、常人与罪犯。市与农村、常人与罪犯。职业性向测试介绍职业性向测试介绍79这里所指的能力是人们在心理活动时信息处理这里所指的能力是人们在心理活动时信息处理的速率。的速率。这一能力受遗传、成长发育、衰老、适应、外这一能力受遗传、

24、成长发育、衰老、适应、外干扰（疲劳）等的影响，是各人固有的重要参干扰（疲劳）等的影响，是各人固有的重要参数。数。能力高的人，即信息处理速度快的人，心理活能力高的人，即信息处理速度快的人，心理活动的节奏和头脑中知识库存取速度都快，因此动的节奏和头脑中知识库存取速度都快，因此完成任务快，从外部看此人的综合表现好，能完成任务快，从外部看此人的综合表现好，能力高。力高。基本能力基本能力80能力低的人，即头脑信息处理速率低，若头脑能力低的人，即头脑信息处理速率低，若头脑中有很大的知识库，一样也会有很好的综合表中有很大的知识库，一样也会有很好的综合表现。但知识库是后天形成的，是可以通过专门现。但知识库是后

25、天形成的，是可以通过专门知识考试来测定。知识考试来测定。所以测量个人固有的能力很重要。因本测验信所以测量个人固有的能力很重要。因本测验信息处理只是最简单的加法，依赖知识库少，所息处理只是最简单的加法，依赖知识库少，所以测出的单位时间内的作业量直接与这固有能以测出的单位时间内的作业量直接与这固有能力成正比。力成正比。81 过度过度6 适度适度 5 不足不足4 不特定不特定9 启动性启动性可变性可变性兴奋性兴奋性性格特性性格特性82启动性启动性n概念概念1：心理活动中与着手及开始相关的性格和：心理活动中与着手及开始相关的性格和行为特征。行为特征。n概念概念2：对事物反应快慢、圆滑，感情和意志的：对

26、事物反应快慢、圆滑，感情和意志的表露性，对相关事物的选择性。表露性，对相关事物的选择性。83n启动性过度启动性过度1：感情和意志反应迅速、一有什么：感情和意志反应迅速、一有什么很容易跑在前面、情绪和感情毫不隐讳地表露很容易跑在前面、情绪和感情毫不隐讳地表露出来、并很容易体现到行动中去。出来、并很容易体现到行动中去。n启动性过度启动性过度2：很容易熟悉事情、着手快。：很容易熟悉事情、着手快。n启动性过度启动性过度3：很容易感兴趣、一有什么很快就：很容易感兴趣、一有什么很快就赞成。赞成。84n启动性不足启动性不足1：感情和意志不能马上或圆滑地表：感情和意志不能马上或圆滑地表露出来。露出来。n启动性

27、不足启动性不足2：情绪和感情内向、或容易显露出：情绪和感情内向、或容易显露出复杂化。复杂化。n启动性不足启动性不足3：对事物很不容易熟悉、不会马上：对事物很不容易熟悉、不会马上表示赞成，很难感兴趣、易挑剔。表示赞成，很难感兴趣、易挑剔。85可变性可变性n概念概念1：心理活动中与变动量的大小和多少相关：心理活动中与变动量的大小和多少相关的性格和行为特征。的性格和行为特征。n概念概念2：对事物反应的易变性，感情和意志的多：对事物反应的易变性，感情和意志的多面性，对内外刺激的易感性，随机应变的能力面性，对内外刺激的易感性，随机应变的能力和大小。和大小。86n可变性过度可变性过度1：感情和意志或行动容

28、易变化、波：感情和意志或行动容易变化、波动幅度大。动幅度大。n可变性过度可变性过度2：情绪或劲头易波动。：情绪或劲头易波动。n可变性过度可变性过度3：感情和意志表现出灵活性。：感情和意志表现出灵活性。n可变性过度可变性过度4：感情和意志容易出现大起大落。：感情和意志容易出现大起大落。87n可变性不足可变性不足1：感情和意志有很强的一惯性、不：感情和意志有很强的一惯性、不易变化。易变化。n可变性不足可变性不足2：情绪或劲头一定。：情绪或劲头一定。n可变性不足可变性不足3：感情和意志易表现出僵硬。：感情和意志易表现出僵硬。n可变性不足可变性不足4：感情和意志容易受拘束。：感情和意志容易受拘束。88

29、兴奋性兴奋性n概念概念1：心理活动中与能力相关的气势和劲头特：心理活动中与能力相关的气势和劲头特征。征。n概念概念2：对事物兴奋和抑制的平衡，对疲劳、干：对事物兴奋和抑制的平衡，对疲劳、干扰和妨碍的忍受性，对事物促进作用的强弱。扰和妨碍的忍受性，对事物促进作用的强弱。89n兴奋性兴奋性过度过度1：感情和意志容易激奋、行动中易：感情和意志容易激奋、行动中易带劲头。带劲头。n兴奋性兴奋性过度过度2：一有什么就容易高涨、心情浮动。：一有什么就容易高涨、心情浮动。n兴奋性兴奋性过度过度3：容易入迷、专心致志和过度。：容易入迷、专心致志和过度。n兴奋性兴奋性过度过度4：碰到反对或干扰时反倒能迎面而：碰到

30、反对或干扰时反倒能迎面而上。上。90n兴奋性兴奋性不足不足1：感情和意志不容易激奋、行动缺：感情和意志不容易激奋、行动缺少劲头。少劲头。n兴奋性兴奋性不足不足2：谨慎、易被动。：谨慎、易被动。n兴奋性兴奋性不足不足3：不勉强、不违拗抗拒。：不勉强、不违拗抗拒。n兴奋性兴奋性不足不足4：遇到反对或干扰时怯懦、不硬气。：遇到反对或干扰时怯懦、不硬气。91实例分析实例分析序号序号姓名姓名AVPF启动启动可变可变兴奋兴奋说明说明1张一张一89.67.0556平衡平衡2李扬李扬87.88.5545略偏略偏3王准王准78.910.4445略偏略偏4王英王英68.93.0645平衡平衡5刘芳刘芳65.54.

31、6555平衡平衡6吴永吴永60.938.4666性偏性偏7吕伟吕伟34.612.3455能低能低92TSR/CSR招聘选择招聘选择 有经验的话务代表有经验的话务代表 - 有经验的代表是最有经验的代表是最佳选择。与无经验的人相比较，他们期佳选择。与无经验的人相比较，他们期望更高的薪水，但同时公司不必为他们望更高的薪水，但同时公司不必为他们支付较多的培训费用。支付较多的培训费用。无经验的话务销售代表无经验的话务销售代表 - Call Center可可以用较少的薪水雇佣没有任何经验的话以用较少的薪水雇佣没有任何经验的话务代表，但同时公司必须有培训计划以务代表，但同时公司必须有培训计划以及相应的培训预

32、算。及相应的培训预算。931 1、Call CenterCall Center素质招聘的特点是什么？素质招聘的特点是什么？2 2、要想实现可持续的素质招聘，如何行动？、要想实现可持续的素质招聘，如何行动？练习练习9495面对面 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 身体语言 电话对电话 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 倾听的掌握程度 交流技巧评估交流技巧评估 96Call Center二种培训方式二种培训方式公司内部的培训教师实施话务代表的培训公司内部的培训教师实施话务代表的培训课程课程聘用公司以外的培训教师实施话务代表的聘用公司以外的培训教师实施话务代表的培训课程培训课程97使

33、用如下使用如下6种培训形式可以达到良好的学习效果种培训形式可以达到良好的学习效果:F读读- 阅读相关培训资料阅读相关培训资料F听听 - 听相关培训课程听相关培训课程F看看 - 观看有实际经验的人做示范或服务观看有实际经验的人做示范或服务F做做 - 在观看示范后，自己动手做在观看示范后，自己动手做F反馈反馈- 从别人反馈当中学到别人的服务方式从别人反馈当中学到别人的服务方式F测验测验- 从测验中了解自己的理解程度从测验中了解自己的理解程度Call Center培训培训步骤的原理步骤的原理98一、按培训形式一、按培训形式TSR/CSR岗前培训岗前培训 基础培训、基本技能培训、服务技巧培训、应用专业

34、知识业务基础培训、基本技能培训、服务技巧培训、应用专业知识业务培训、心理减压培训培训、心理减压培训TSR/CSR在线培训在线培训 老带新培训、主管经理对下级培训、实时指导性培训老带新培训、主管经理对下级培训、实时指导性培训Call Center培训分类培训分类 99二、按工作岗位二、按工作岗位经理培训经理培训 商业模式、发展战略、运营管理、市场定位等商业模式、发展战略、运营管理、市场定位等主管培训主管培训 监控监控/监听、培训指导等监听、培训指导等TSR/CSR培训培训 心理承受力、基本素质、基本技能、服务技巧等心理承受力、基本素质、基本技能、服务技巧等100三、按培训内容三、按培训内容商业模

35、式与发展战略商业模式与发展战略管理管理运营运营人员培训与指导人员培训与指导 监控与评估监控与评估 心态调整与素质训练心态调整与素质训练综合类综合类 101基本能力培训：呼出基本能力培训：呼出 1. 对产品的陈述对产品的陈述2. 与客户与客户/潜在的客户建立友好的关系潜在的客户建立友好的关系3. 交谈时间交谈时间4. 在规定时间内完成话务操作的能力在规定时间内完成话务操作的能力5. 处理拒绝处理拒绝6. 销售技巧销售技巧102基本能力培训：呼入基本能力培训：呼入 1. 对产品的陈述对产品的陈述2. 与客户与客户/潜在的客户建立友好的关系潜在的客户建立友好的关系3. 交谈时间交谈时间4. 在规定时

36、间内完成话务操作的能力在规定时间内完成话务操作的能力5. 处理抱怨处理抱怨/投诉投诉6. Up-selling 技巧技巧103Call Center培训培训课程课程 104105怎样有效地、可持续地培训员工？怎样有效地、可持续地培训员工？练习练习106107Call Center战略计划战略计划Call Center商业模式商业模式Call Center市场开拓市场开拓Call Center服务产品开发服务产品开发Call Center竞争与学习竞争与学习Call Center技术改造与升级技术改造与升级Call Center企业文化建设企业文化建设108109Call Center管理制度体系建立管理制度体系建立110考勤、加班制度考勤、加班制度人事管理制度人事管理制度培训制度培训制度费用报销规定费用报销规定奖惩制度，等等奖惩制度，等等111Call Center财务管理财务管理112帐务管理帐务管理项目成本核算项目成本核算费用成本核算费用成本核算坐席单位成本核算坐席单位成本核算成本控制建议成本控制建议财务分析报告，等等财务分析报告，等等113费用报销流程费用报销流程填写费填写费用报告用报告业务主业务主管审批管审批财务经财务经理审批理审批出纳付款出纳付款会计审核会计审核114Call Center人事管理人事管理115调入、调出管理调入、调出管理岗位设计与职责岗