审核案例100例

1、审核案例情景题审核案例情景题 1 1 目的：通过企业审核案例情景题的强化目的：通过企业审核案例情景题的强化训练使每个学生进一步理解掌握训练使每个学生进一步理解掌握ISO9001:2000ISO9001:2000标准条款内容；了解不合格标准条款内容；了解不合格项判断的基本要领。项判断的基本要领。 2 2 要求：针对下列各题，判定是否有不合要求：针对下列各题，判定是否有不合格项，并指出不符合格项，并指出不符合ISO9001ISO9001中哪条，简述中哪条，简述理由。理由。 本章对于制造业和服务业各给出本章对于制造业和服务业各给出5050个案个案例分析。多数情况下既给出了案例违反标准例分析。多数情况

2、下既给出了案例违反标准条款的答案，又进行分析给出正确做法的建条款的答案，又进行分析给出正确做法的建议。这里的答案和建议仅供同学们参考。对议。这里的答案和建议仅供同学们参考。对于下面所举的例子，同学们可以结合自己的于下面所举的例子，同学们可以结合自己的实际去联想、分析，以达到举一反三的作用。实际去联想、分析，以达到举一反三的作用。 当你耐下心来认真地把当你耐下心来认真地把100100道案例题做完，道案例题做完，相信您对标准的熟练程度会有一个很大的提相信您对标准的熟练程度会有一个很大的提高。高。一、制造业案例一、制造业案例 5050例例 案例案例1 1：某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、某厂主

3、要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。电手镯。 审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且末戴导电手镯。工穿的是普通拖鞋，而且末戴导电手镯。 审核员问工人：审核员问工人：“是否知道作业指导书的规定？是否知道作业指导书的规定？” 工人说：工人说：“不知道不知道”。 这时车间主任过来说：这时车间主任过来说：“作业指导书就在我的桌作业指导书就在我的桌子上，他们随

4、时可以过来查看。子上，他们随时可以过来查看。” 案例分析：案例分析：既然工人说既然工人说“不知道不知道”，说明，说明对工人的岗位培训没有到位。这违反了标对工人的岗位培训没有到位。这违反了标准准“6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训”的的“b)b)提供提供培训或采取其他措施以满足这些需求；培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。的规定。 其次，违反了标准其次，违反了标准“4. 2. 34. 2. 3文件控制文件控制”的的“d d）确保在使用处可获得使用文件的有关）确保在使用处可获得使用文件的有关版本；版本；”的规定。的规定。 第三，违反了标准第三，违反了标准“7.5.17.5

5、.1生产和服务提供生产和服务提供的控制的控制”的的“组织应策划并在受控条件下组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。进行生产和服务提供。”的规定。的规定。 案例案例2 2：审核组在供应科检查：审核组在供应科检查9 9月份的进货记录时，月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。审核员在检是检验科均按规定办理了让步接收。审核员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了了0.

6、5mm0.5mm。 质检科长说：质检科长说：“以前这种瓶子从未发生过此类事以前这种瓶子从未发生过此类事情。情。” 这时在一旁的供应科长突然想起来说：这时在一旁的供应科长突然想起来说：“因为这因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加把瓶高增加0.5mm0.5mm，这事儿我们忘了通知检验科，这事儿我们忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。结果他们仍然按老的标准进行进货验证。” 案例分析案例分析：既然检验标准发生了变化，就：既然检验标准发生了变化，就应按规定用书面文件通知检验科。本案违应按规定用书面文件通知检验科。本案违反了标

7、准反了标准“4. 2. 34. 2. 3文件控制文件控制”的的d d）确保在）确保在使用处可获得适用文件的有关版本使用处可获得适用文件的有关版本。 案例案例3 3：某厂某厂焊接工艺规程焊接工艺规程规定：所使用的规定：所使用的焊条应在使用前在烘箱中以焊条应在使用前在烘箱中以6060烘干烘干2 2小时才能小时才能使用。审核员打开烘箱门时看到有两包焊条没使用。审核员打开烘箱门时看到有两包焊条没有打开原包装就放在烘箱内。有打开原包装就放在烘箱内。 审核员问：审核员问：“这样能烘干吗？这样能烘干吗？” 车间主任不好意思地回答：车间主任不好意思地回答：“这个烘箱原来是这个烘箱原来是放在食堂烤面包的，这次由

8、于要审核了临时搬放在食堂烤面包的，这次由于要审核了临时搬到车间，工人就这么把焊条放进去了。到车间，工人就这么把焊条放进去了。” 案例分析：案例分析：既然编制了工艺规程，就应该严格按规既然编制了工艺规程，就应该严格按规程办。现在许多企业仍然停留在为认证而认证，程办。现在许多企业仍然停留在为认证而认证，临时在认证前忙乱，补记录。当然在现场审核时临时在认证前忙乱，补记录。当然在现场审核时就会出洋相。这里对焊条的烘干，应该将包装打就会出洋相。这里对焊条的烘干，应该将包装打开，否则失去烘烤的作用。开，否则失去烘烤的作用。 本案违反了标准本案违反了标准“7.5.17.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提

9、供的控制”的的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。提供。”的规定。的规定。 案例案例4 4：某厂生产打字机色带，其工艺规程规定：某厂生产打字机色带，其工艺规程规定：“色带染色后存放在中转库，在规定的温度和湿色带染色后存放在中转库，在规定的温度和湿度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。” 审核员问车间主任：审核员问车间主任：“规定的温湿度是多少？规定的温湿度是多少？” 车间主任回答：车间主任回答：“具体数据由中转库主任决定，具体数据由中转库主任决定，该数据对外是保密的。该数据对外是保密的。” 审核员来到中转

10、库，看到批号审核员来到中转库，看到批号20202020的色带已在库的色带已在库中存放了中存放了5 5天，但没有用塑料袋密封。审核员环顾天，但没有用塑料袋密封。审核员环顾四周，看到墙上挂的温湿度计已经损坏，而且库四周，看到墙上挂的温湿度计已经损坏，而且库房多处封闭不好，与外界相通。房多处封闭不好，与外界相通。 案例分析：案例分析：色带在中转库已存放色带在中转库已存放5 5天，没执行工艺天，没执行工艺规程的规定。违反了标准规程的规定。违反了标准“7. 5. 17. 5. 1生产和服务提供生产和服务提供的控制的控制”的的“组织应策划并在受控条件下进行生组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。产和

11、服务提供。”的规定。的规定。 既然温湿度计损坏，也就失去了对温湿度的控制。既然温湿度计损坏，也就失去了对温湿度的控制。违反了标准违反了标准“7. 67. 6监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制”的的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。” 库房多处封闭不好，不满足贮存条件，违反了标库房多处封闭不好，不满足贮存条件，违反了标准准“7. 5. 57. 5. 5产品防护产品防护”的规定。的规定。 案例案例5 5：在印刷厂成品检验组，检验员发现在检验完在印刷厂成品检验组，检验

12、员发现在检验完了的目录中少了一捆目录，于是他在没告诉任何人了的目录中少了一捆目录，于是他在没告诉任何人的情况下就到生产线上拿了一捆刚印完的目录放到的情况下就到生产线上拿了一捆刚印完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了。成品组准备送走的目录中就算完事了。 案例分析：案例分析：因为事情发生在成品检验组，因此这里因为事情发生在成品检验组，因此这里的主要工作是成品检验。既然检验员拿了一捆刚印的主要工作是成品检验。既然检验员拿了一捆刚印完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了，完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了，说明对这捆目录没有进行检验。违反了标准说明对这捆目录没有进行检验。违反了

13、标准“8. 2. 48. 2. 4产品的监视和测量产品的监视和测量”的的“这种监视和测量应该依据这种监视和测量应该依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。” 案例案例6 6：在检验科，审核员查阅在检验科，审核员查阅产品检验管理制度产品检验管理制度时看到时看到制度规定：制度规定：“每个车间没有专职检验员一名。每个车间没有专职检验员一名。” 审核员问检验科长：审核员问检验科长：“这是什么意思？这是什么意思？” 科长仔细看了一遍，笑着说：科长仔细看了一遍，笑着说：“可能打字员把可能打字员把设有设有打印打印成成没有没有了。了。” 审核员看到，该文件批

14、准栏内有总经理批准的签字。审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。 案例分析：案例分析：这种笑话在组织提供的文件中时有发生，因为领这种笑话在组织提供的文件中时有发生，因为领导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件，各级员量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件，各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文件，以达到审批的目的。件，以达到审批的目的。 本案违反了标准本案违反了标准“4. 2. 34. 2. 3文件控

15、制文件控制”的的“a a）文件发布前得到）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。的规定。 案例案例7 7：在设计科，审核员想了解设计人员职责，在设计科，审核员想了解设计人员职责，科长说：科长说：“设计工作一般由项目负责人在设计计划设计工作一般由项目负责人在设计计划中，指定责任工程师，并规定有关设计人员的职中，指定责任工程师，并规定有关设计人员的职责。责。” 审核组在检查审核组在检查G98G98齿轮箱设计计划，查阅到项目负齿轮箱设计计划，查阅到项目负责人和有关设计人员清单，但设计计划中没有找到责人和有关设计人员清单，但设计计划中没有找到有关设计人

16、员分工的职责规定。有关设计人员分工的职责规定。 案例分析：案例分析：本案违反了标准本案违反了标准“7. 3. 17. 3. 1设计和开发策设计和开发策划划”的的“C C）设计和开发的职责和权限。）设计和开发的职责和权限。”的规定。的规定。 案例案例8 8：售后服务部接到顾客来电，要求派人前往修售后服务部接到顾客来电，要求派人前往修理他们买的理他们买的613613型控制柜。服务员小李到达用户现场型控制柜。服务员小李到达用户现场时发现是熔断器损坏，但是由于安装位置不当，很时发现是熔断器损坏，但是由于安装位置不当，很难接近熔断器以进行更换，结果不得不将旁边的许难接近熔断器以进行更换，结果不得不将旁边

17、的许多碍事的构件拆除，整整花了一天的时间。多碍事的构件拆除，整整花了一天的时间。 案例分析：案例分析：这是属于设计结构本身的不合理，没有这是属于设计结构本身的不合理，没有考虑到维修时的需要。这个问题应该在设计输出阶考虑到维修时的需要。这个问题应该在设计输出阶段解决。即使没有发现，也应该在设计评审时发现。段解决。即使没有发现，也应该在设计评审时发现。 本案违反了标准本案违反了标准“7.3.37.3.3设计和开发输出设计和开发输出”的的“b b）给出采购、生产和服务提供的适当信息；给出采购、生产和服务提供的适当信息；”的规定。的规定。维修服务属于维修服务属于“服务提供服务提供”，应该在设计输出时给

18、，应该在设计输出时给予充分考虑，使得产品便于维修。予充分考虑，使得产品便于维修。 案例案例9 9：在销售部审核时，审核员要求查看在销售部审核时，审核员要求查看8-118-11月份的销售合月份的销售合同。审核员在合同单上的同。审核员在合同单上的“执行标准执行标准”栏内看到填写的内容栏内看到填写的内容多为多为“执行国标执行国标”或或“按用户要求按用户要求”。 审核员问一位业务员：审核员问一位业务员：“执行国标的编号是什么？执行国标的编号是什么？” 业务员说：业务员说：“我忘了。我忘了。” 案例分析：案例分析：这种情况在实际中常能见到。既然说执行国标，这种情况在实际中常能见到。既然说执行国标，就应说

19、明具体的国标编号，如果说是按用户要求，就应把用就应说明具体的国标编号，如果说是按用户要求，就应把用户要求以书面文件的形式作为合同的附件提供出来。户要求以书面文件的形式作为合同的附件提供出来。 合同是具有法律效用的文件，必须严格按照规定填写，切忌合同是具有法律效用的文件，必须严格按照规定填写，切忌含混的语句本案违反了标准含混的语句本案违反了标准“7. 2. 17. 2. 1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定”的的“c) c)与产品有关的法律法规要求；与产品有关的法律法规要求；”的规定。的规定。 如果产品没有国标，则应把企业执行标准准确地填写在合同如果产品没有国标，则应把企业执行标准准确

20、地填写在合同上。上。 业务员连国标的编号都不知道，可见他缺乏与产品有关知识业务员连国标的编号都不知道，可见他缺乏与产品有关知识的培训。违反了标准的培训。违反了标准“6. 2. 26. 2. 2能力、意识和培训能力、意识和培训”的的“b b）提）提供、培训或采取其他措施以满足这些要求；供、培训或采取其他措施以满足这些要求；” 案例案例10:10:审核员在审查某公司审核员在审查某公司20012001年管理评审报告时，看到报告年管理评审报告时，看到报告中对于中对于“质量管理体系及其过程有效性的改进和与顾客要求有质量管理体系及其过程有效性的改进和与顾客要求有关的产品的改进关的产品的改进”做出了结论性的

21、意见，但对于资源需求方面做出了结论性的意见，但对于资源需求方面没有表示意见。没有表示意见。 审核员问公司经理：审核员问公司经理：“你们在资源需求方面有什么需要解决的问你们在资源需求方面有什么需要解决的问题吗？题吗？” 经理说：经理说：“目前我们还没有发现需要解决什么迫切的问题。目前我们还没有发现需要解决什么迫切的问题。” 审核员在审查检验科时，了解到每种零部件的加工均由加工者自审核员在审查检验科时，了解到每种零部件的加工均由加工者自己检验完成，诺大一个车间仅有一名专职检验员，因此他只负己检验完成，诺大一个车间仅有一名专职检验员，因此他只负责组装后的成品检验。责组装后的成品检验。 审核员问检验科

22、长：审核员问检验科长：“你们加工工序中如果出现不合格怎样处你们加工工序中如果出现不合格怎样处理？理？” 检验科长答：检验科长答：“加工者自己返工解决。加工者自己返工解决。” 审核员问：审核员问：“你们对于每个加工者的返工情况了解吗？你们对于每个加工者的返工情况了解吗？” 检验科长说：检验科长说：“我们没法掌握，工人自己如果出现了不合格，他我们没法掌握，工人自己如果出现了不合格，他可能从下脚料中再检一块原料重新加工，我们也不知道。可能从下脚料中再检一块原料重新加工，我们也不知道。” 审核员问：审核员问：“为什么专职检验员不对零件也进行检验呢？为什么专职检验员不对零件也进行检验呢？” 检验科长：检

23、验科长：“我们反映了多次，检验员人手不足，希望增加检验我们反映了多次，检验员人手不足，希望增加检验员，但公司经理只对增加设备积极，而对于增加人员却拖着不员，但公司经理只对增加设备积极，而对于增加人员却拖着不解决。解决。” ” 案例分析：案例分析：在管理评审方面，公司违反了标准在管理评审方面，公司违反了标准“5.6.35.6.3评审评审输出输出”规定的规定的“管理评审的输出应包括与以下方面有关的任管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：何决定和措施：c c）资源需求。）资源需求。” 实际上车间检验员人手不够，说明在人力资源上应该采取改实际上车间检验员人手不够，说明在人力资源上应该采取

24、改进措施，而公司经理对此问题没有认真对待，违反了标准进措施，而公司经理对此问题没有认真对待，违反了标准“6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训”的的 b )b )提供培训或采取其他措施提供培训或采取其他措施以满足这些需求；以满足这些需求；”的规定，经理应该的规定，经理应该“采取其他措施采取其他措施”，即增加检验员数量以满足要求。即增加检验员数量以满足要求。 检验员对半成品没有进行检验，只由加工者自己负责。这说检验员对半成品没有进行检验，只由加工者自己负责。这说明对生产过程的控制力度不够，因为全靠加工者自检是缺乏明对生产过程的控制力度不够，因为全靠加工者自检是缺乏公正性的。违反了标

25、准公正性的。违反了标准“8.2.48.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量”的的“组织组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。足。” 案例案例11 11：在某制鞋厂进行审核时，审核员根据原轻在某制鞋厂进行审核时，审核员根据原轻工部标准工部标准胶粘皮鞋胶粘皮鞋（QB 1002-90QB 1002-90）的检验规则）的检验规则“成品外观质量要逐双检验；物理机械性能应每月成品外观质量要逐双检验；物理机械性能应每月随机抽取随机抽取3 3双鞋（耐折、耐磨也可用同批成塑底）双鞋（耐折、耐磨也可用同批成塑底）进行试验，先进行剥离强度试

26、验，然后做其他试验进行试验，先进行剥离强度试验，然后做其他试验”的规定，要求受审核方提供每月抽检剥离强度的试的规定，要求受审核方提供每月抽检剥离强度的试验记录。质检科长说：验记录。质检科长说：“我们公司没有做剥离强度我们公司没有做剥离强度试验的设备，该地区也没有可以委托做试验的机试验的设备，该地区也没有可以委托做试验的机构。构。” 案例分析：案例分析：工厂没有做剥离强度试验的设备，说明工厂没有做剥离强度试验的设备，说明检测手段不齐备，工厂应采取措施以满足。检测手段不齐备，工厂应采取措施以满足。 本案违反了标准本案违反了标准“7.67.6监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制”的的“组织应确定

27、需实施的监视和测量以及所需的监组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合要求提供证据。视和测量装置，为产品符合要求提供证据。”的规的规定。定。 案例案例1212：在质量管理部审核员问部门经理：在质量管理部审核员问部门经理：“你们是如何在你们是如何在公司内建立沟通过程的？公司内建立沟通过程的？” 经理说：经理说：“我们主要是通过每月的质量例会来了解情况。我们主要是通过每月的质量例会来了解情况。” 审核员：审核员：“每个月就一次？每个月就一次？” 经理说：经理说：“我们公司人手少，质管部除了本职工作外，还我们公司人手少，质管部除了本职工作外，还要承担公司对外宣传的工作，简直忙

28、不过来。有时连一个月要承担公司对外宣传的工作，简直忙不过来。有时连一个月一次的例会也难以保证。一次的例会也难以保证。” 审核员问：审核员问：“你们对于公司其他部门的工作有没有例行的你们对于公司其他部门的工作有没有例行的检查制度？检查制度？” 经理答：经理答：“有时候我们也常下去看看。有时候我们也常下去看看。” 审核员：审核员：“到下面检查有没有规定检查哪些内容，有什么到下面检查有没有规定检查哪些内容，有什么记录没有？记录没有？” 经理：经理：“没有特定的检查项目，发现问题一般当时就解决没有特定的检查项目，发现问题一般当时就解决了，没留什么记录。了，没留什么记录。” 案例分析：案例分析： 质量例

29、会和管理部门对所管辖部门工作的例行检质量例会和管理部门对所管辖部门工作的例行检查，都是进行质量管理体系过程控制的有效方法。查，都是进行质量管理体系过程控制的有效方法。既然公司对此做出了规定，就应该严格执行。尤其既然公司对此做出了规定，就应该严格执行。尤其是例行检查，应该形成制度化的规定。例如可以规是例行检查，应该形成制度化的规定。例如可以规定检查时间间隔、检查方法、编制检查表等。如果定检查时间间隔、检查方法、编制检查表等。如果工作仅限于一般的号召，没有强制性的措施，则不工作仅限于一般的号召，没有强制性的措施，则不会有好的效果。会有好的效果。 本案违反了标准本案违反了标准“8. 2. 38. 2

30、. 3过程的监视和测量过程的监视和测量”的的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。监视，并在适用时进行测量。”的规定。的规定。 案例案例1313：在某家用电器公司的市场部，审核员了解到在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀清了全他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀清了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只

31、包括了开展促销的目促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。等所需经费的预算等。 审核员问市场部经理：审核员问市场部经理：“对这次活动的效果有何评对这次活动的效果有何评价？价？”。 经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了了5%5%。 审核员进一步问：审核员进一步问：“实际利润增加了多少？实际利润增加了多少？” 市场部经理答：市场部经理答：

32、“我们没有计算。我们没有计算。” ” 案例分析：案例分析：开展产品促销活动的策划属于开展产品促销活动的策划属于“产品实产品实现的策划现的策划”的范畴。对该项活动策划所编制的质量的范畴。对该项活动策划所编制的质量计划，应包括活动的验收准则。活动开展后，应按计划，应包括活动的验收准则。活动开展后，应按照质量计划规定的方法进行验收，以确认效果，作照质量计划规定的方法进行验收，以确认效果，作为以后开展类似活动的参考。本例仅说明了销售额为以后开展类似活动的参考。本例仅说明了销售额的增长，没有实际利润是否增长的分析，显然是不的增长，没有实际利润是否增长的分析，显然是不够的。够的。 本案违反了标准本案违反了

33、标准“7.17.1产品实现的策划产品实现的策划”的的“c c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；以及产品接收准则；”的规定。的规定。 案例案例1414：在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有显影显影机操作规程机操作规程，上面第三条规定：，上面第三条规定：“当显影机长时间不用时，当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。变形。” 审核员要求操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设审核员要求操作工按此

34、规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这时旁边的备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这时旁边的车间主任说：车间主任说：“他可能紧张全忘了。他可能紧张全忘了。” 审核员接着问操作工：审核员接着问操作工：“放松胶辊有什么作用？放松胶辊有什么作用？”操作工操作工答不上来。答不上来。 车间主任接着说：车间主任接着说：“我们每天都很忙，很少有长时间不用我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的时候。他们以前都培训过的。该设备的时候。他们以前都培训过的。” 案例分析：案例分析：很显然，操作工虽然经过了培训，但是很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。效果不好。 本

35、案违反了标准本案违反了标准“6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训”的的“C C）评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；”的规定的规定。 案例案例1515：某厂的质量方针是某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、科技领先、优质高效、顾客至上顾客至上”，其工厂的质量目标为：，其工厂的质量目标为：“成品一次交成品一次交验合格率为验合格率为9898，工序产品一次交验合格率为，工序产品一次交验合格率为9393，顾客满意率为顾客满意率为9898。” 案例分析：案例分析：本例违反了标准本例违反了标准“5. 35. 3质量方针质量方针”的的“c c）提供制定和评审质量目标的框架；提供制

36、定和评审质量目标的框架；”的规定的规定和标准和标准“5.4.15.4.1质量目标质量目标”的的“质量目标应是可测量的，并质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致与质量方针保持一致”。 因为因为“框架框架”应该理解为对应于质量方针的核心应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先科技领先”就就没有制定相应的目标以便进行考核，这样没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领科技领先先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量就成了一句空话。例如，可以制定

37、相应的质量目标为：目标为：“每年开发出新产品每年开发出新产品2-32-3项项”等等。等等。 案例案例1616：在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用铅笔画的草图。铅笔画的草图。 审核员问设计员；审核员问设计员；“这些草图是做什么用的？这些草图是做什么用的？”设计员回答：设计员回答：“这些图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。这些图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。” 审核员问：审核员问：“为什么没有制图、审核、批准等人的签名？为什么没有制图、审核、批准等人的签名？” 设计员答：设计员答：“这是用来对一条生产线进行技术改造用的，因这

38、是用来对一条生产线进行技术改造用的，因为不是新产品的设计，因此我们没有规定必须签名：以前我为不是新产品的设计，因此我们没有规定必须签名：以前我们一直是这样做的，一般不用出正规的图。们一直是这样做的，一般不用出正规的图。” 案例分析：案例分析：本案违反了标准本案违反了标准“7.3.37.3.3设计和开发输出设计和开发输出”的的“设设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。方式提出，并应在放行前得到批准。”的规定。的规定。 虽然是技术改造项目，但它与产品的质量也是紧密相关的，虽然是技术改造项目，但它与产

39、品的质量也是紧密相关的，应该按照标准要求，对其设计过程进行控制。应该按照标准要求，对其设计过程进行控制。 案例案例1717：加工车间有一台金属喷漆专用设备。审核加工车间有一台金属喷漆专用设备。审核员发现在该设备上正在对一台机壳的止口位置进行员发现在该设备上正在对一台机壳的止口位置进行喷涂，机壳外用粉笔写着：喷涂，机壳外用粉笔写着：“喷喷0.18 mm”0.18 mm”。 车间主任说：车间主任说：“我们有时会发生止口加工超过规定我们有时会发生止口加工超过规定尺寸的现象，机壳是大型铸钢件，轻易报废损失太尺寸的现象，机壳是大型铸钢件，轻易报废损失太大，因此就用这台设备进行表面喷涂一层金属，再大，因此

40、就用这台设备进行表面喷涂一层金属，再加工到规定尺寸。加工到规定尺寸。” 审核员要求看这台不合格品的处理单，主任说：审核员要求看这台不合格品的处理单，主任说：“这种处理方式已成惯例，不用按常规填写不合格这种处理方式已成惯例，不用按常规填写不合格处理单。处理单。” 案例分析：案例分析：本案违反了标准本案违反了标准“8.38.3不合格品控制不合格品控制”的的“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，施的记录，”的规定。的规定。 案例案例1818：某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作流程。设计室主

41、任说：流程。设计室主任说：“我们一般是由销售部业务员带回客户我们一般是由销售部业务员带回客户的需求意见，意见可以是文字描述也可以是勾画的草图。然后的需求意见，意见可以是文字描述也可以是勾画的草图。然后我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商合同。如果合同签顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商合同。如果合同签定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车间生产。间生产。” 审核员想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的审核员

42、想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的9 9月月份的份的4 4项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评审的人员有设计室主任、设计员张审的人员有设计室主任、设计员张XXXX和李和李X X,X X,。 审核员问：审核员问：“为什么没有销售部业务员参加评审？为什么没有销售部业务员参加评审？” 设计室主任说：设计室主任说：“我们过去一直是这么做的，一般业务员看我们过去一直是这么做的，一般业务员看一下效果图就行了。一下效果图就行了。” 审核员问：审核员问：“有没有业务员对效果图不满意的时候？有没有业务员对效果图不满意的时候？” 设计室主任

43、说：设计室主任说：“有时候也发生过，不过我们很快就把图改有时候也发生过，不过我们很快就把图改过来。过来。” ” 案例分析：案例分析： 这是对设计输出评审的问题。违反了标准这是对设计输出评审的问题。违反了标准“7.3.47.3.4设计和开发评审设计和开发评审”的的“评审参加者应评审参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。代表。”的规定。的规定。 项目的技术要求主要是业务员带回来的，他项目的技术要求主要是业务员带回来的，他当然应该参加设计输出的评审，并保留他参加当然应该参加设计输出的评审，并保留他参加评审的意见的记录。评审的意见的记录。 案例案

44、例1919 某啤酒厂某啤酒厂统计技术控制程序统计技术控制程序规定：规定：“对对质量问题分析采用鱼刺图质量问题分析采用鱼刺图”。审核员在车间审。审核员在车间审核时看到每个车间墙上都贴有一张鱼刺图，图核时看到每个车间墙上都贴有一张鱼刺图，图上只有五根大刺，分别标注为上只有五根大刺，分别标注为“人、机、料、人、机、料、法、环法、环”。 审核员要求查看使用鱼刺图分析问题的记录，审核员要求查看使用鱼刺图分析问题的记录，车间主任说：车间主任说：“质量问题一般都不复杂，原因质量问题一般都不复杂，原因一眼就看出来了，因此从来没有用过鱼刺图分一眼就看出来了，因此从来没有用过鱼刺图分析析” ” 案例分析：案例分析

45、：这种使用这种使用“鱼刺图鱼刺图”的方法过于形式化的方法过于形式化了。组织应该针对不同产品可能产生的具有代表性了。组织应该针对不同产品可能产生的具有代表性的问题，按照的问题，按照“人、机、料、法、环及检验人、机、料、法、环及检验”诸方诸方面，在面，在“鱼刺图鱼刺图”上进一步展开成许多小刺，这样上进一步展开成许多小刺，这样当一旦发生问题时，便于进行分析。这样的当一旦发生问题时，便于进行分析。这样的“鱼刺鱼刺图图”就具有了实用性。而不是一个空洞的概念。当就具有了实用性。而不是一个空洞的概念。当然，如果没有发生什么较复杂的问题，也不必非要然，如果没有发生什么较复杂的问题，也不必非要用鱼刺图分析不可，

46、一般如果能采用调查表就一目用鱼刺图分析不可，一般如果能采用调查表就一目了然地对不合格原因进行分析的，就可用调查表法。了然地对不合格原因进行分析的，就可用调查表法。 本案违反了标准本案违反了标准“8.18.1总则总则”的的“这应包括对统计这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”因为因为只画了张空洞的鱼刺图，没有具体内容，因此不适只画了张空洞的鱼刺图，没有具体内容，因此不适用用。 案例案例2020：某商标印刷厂的工作流程如下：客户提供用电脑设计某商标印刷厂的工作流程如下：客户提供用电脑设计的商标效果图及制版用的软片，印制厂根据软片制版，然后车的商

47、标效果图及制版用的软片，印制厂根据软片制版，然后车间用印版制作商标样品，取得客户满意后，就以此样品为标准间用印版制作商标样品，取得客户满意后，就以此样品为标准进行生产。进行生产。 工厂将第一次印刷的商标留几十份，作为下次印刷的标样。工厂将第一次印刷的商标留几十份，作为下次印刷的标样。客户第二次继续印刷该商标时，要将上次留存的标样发到印刷客户第二次继续印刷该商标时，要将上次留存的标样发到印刷车间作为产品验收标准，把印得的商标与上次留存的标样比较，车间作为产品验收标准，把印得的商标与上次留存的标样比较，控制色差值控制色差值|0|005|05|即为合格品。即为合格品。 由于每次发到车间的标样在使用过

48、程中都会污损，因此用完由于每次发到车间的标样在使用过程中都会污损，因此用完后标样也就不能再用了。为了下次印刷的需要，工厂就把第二后标样也就不能再用了。为了下次印刷的需要，工厂就把第二次印刷的商标也留存若干份作为第三次印刷的标样，依此类推，次印刷的商标也留存若干份作为第三次印刷的标样，依此类推，总是把上一次留存的标样作为下一次生产的标准使用，控制色总是把上一次留存的标样作为下一次生产的标准使用，控制色差在差在|0|005|05|为合格品。为合格品。 审核员问检验科长：审核员问检验科长：“这种方法能保证每次生产的产品与原这种方法能保证每次生产的产品与原来第一次的标准相符合吗？来第一次的标准相符合吗

49、？” 检验科长答：检验科长答：“应该是没问题的，我们一直也是这么做的，应该是没问题的，我们一直也是这么做的，没发生过什么质量问题。没发生过什么质量问题。” 案例分析：案例分析：因为每次控制的色差都是因为每次控制的色差都是0.050.05的绝对值，的绝对值，因此就可能出现第二次印刷的商标与第一次印刷留因此就可能出现第二次印刷的商标与第一次印刷留下的标样相差下的标样相差0.05,0.05,而第三次印刷的商标与第二次而第三次印刷的商标与第二次印刷留的标样色差也是十印刷留的标样色差也是十0.050.05，结果造成第三次印，结果造成第三次印刷的商标与第一次印刷的标样的色差相差刷的商标与第一次印刷的标样的

50、色差相差0.10.1，这就，这就超标了。显然，组织目前的做法存在明显的漏洞。超标了。显然，组织目前的做法存在明显的漏洞。 因此组织应对标样的使用制定相应的管理制度，以因此组织应对标样的使用制定相应的管理制度，以避免发生上述可能的超差。本案违反了标准避免发生上述可能的超差。本案违反了标准“7.67.6监监视和测量装置的控制视和测量装置的控制”的的“组织应建立过程，以确组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。一致的方式实施。” ” 案例案例2121：某新建成的居住小区居民反映室内有很浓的某新建成的居住小区居民反映室

51、内有很浓的尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也没有责任，因为开发商防冻剂。但建筑商说我们也没有责任，因为开发商没有对我们提出要求不许加氨水。没有对我们提出要求不许加氨水。 案例分析：案例分析：虽然开发商没有说不能用氨水，但是从居虽然开发商没有说不能用氨水，

52、但是从居民住房条件要求，显然使用氨水是有害健康的。因民住房条件要求，显然使用氨水是有害健康的。因此本案违反了标准此本案违反了标准“7.2.17.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定”的的“b b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；预期用途所必需的要求；”的规定。的规定。 案例案例2222：某铝型材工厂，生产中先将铝锭熔化后加入一些其某铝型材工厂，生产中先将铝锭熔化后加入一些其他成分，再浇铸成铝棒送往型材车间拉制成型材。在铸铝车他成分，再浇铸成铝棒送往型材车间拉制成型材。在铸铝车间，审核员看到间，审核员看到7 7月月

53、5 5日的不合格报告上有日的不合格报告上有l0l0根铝棒被检验员根铝棒被检验员判为不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是质检科长认为不判为不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是质检科长认为不会影响后续挤压成型的型材质量，于是批准作了让步接收。会影响后续挤压成型的型材质量，于是批准作了让步接收。在拉制车间对于拉制成的铝型材是进行抽样检验，对这批让在拉制车间对于拉制成的铝型材是进行抽样检验，对这批让步放行的铝棒进行加工后，检验员没有提供对该批铝棒拉制步放行的铝棒进行加工后，检验员没有提供对该批铝棒拉制成的型材检验记录。成的型材检验记录。 案例分析：案例分析：由于是对不合格的铝棒作了让步接收，由于是对不合格

54、的铝棒作了让步接收，因此对后续的检查应该从严，即对用该批铝棒加因此对后续的检查应该从严，即对用该批铝棒加工的型材，应该百分之百检验，以确保质量。工的型材，应该百分之百检验，以确保质量。 本案违反了标准本案违反了标准“8. 38. 3不合格品控制不合格品控制”的的“应保持应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施记录，包不合格的性质以及随后所采取的任何措施记录，包括所批准的让步的记录。括所批准的让步的记录。” 案例案例2323： 在装饰构件厂质检科，审核员看到在装饰构件厂质检科，审核员看到7 7月月8 8日和日和8 8月月1 1日的两张日的两张纠正措施处理单纠正措施处理单，第一张单子上对，第一张

55、单子上对不合格事实的陈述为：当日生产的构件出现不合格事实的陈述为：当日生产的构件出现5050件的批件的批量不合格，主要是构件尺寸不对。原因是模型工将模量不合格，主要是构件尺寸不对。原因是模型工将模型尺寸看错所致；第二张单子上的不合格事实陈述与型尺寸看错所致；第二张单子上的不合格事实陈述与第一张的事实差不多，也是将模型尺寸看错导致产品第一张的事实差不多，也是将模型尺寸看错导致产品出现批量的不合格。而两张单子上采取的纠正措施都出现批量的不合格。而两张单子上采取的纠正措施都是是“已经返工，并且再检验合格。已经返工，并且再检验合格。” 审核员问车间主任：审核员问车间主任：“为什么两次出现的错误都一为什

56、么两次出现的错误都一样？样？”主任回答：主任回答：“对于模型工序我们没有专职检验对于模型工序我们没有专职检验员，都是模型工对照图纸自检。可能工人自己干活时员，都是模型工对照图纸自检。可能工人自己干活时间长了，脑子疲劳造成看图错误。间长了，脑子疲劳造成看图错误。” 案例分析：案例分析： 两次纠正措施都是两次纠正措施都是“已经返工，并且再检验合已经返工，并且再检验合格。格。”这些并不是纠正措施，只是纠正而已。应该这些并不是纠正措施，只是纠正而已。应该针对问题发生的原因采取纠正措施，例如可能是由针对问题发生的原因采取纠正措施，例如可能是由于工人识图有错，但是连续出现两次，就不能说是于工人识图有错，但

57、是连续出现两次，就不能说是偶然的事故。应该加强对工人的识图能力和责任心偶然的事故。应该加强对工人的识图能力和责任心的培训和教育。的培训和教育。 本案违反了标准本案违反了标准“8.5.28.5.2纠正措施纠正措施”的的“组织应组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。发生。”的规定。的规定。 案例案例2424：在仓库搬运工正在搬运装有产品的包装箱，审核员看在仓库搬运工正在搬运装有产品的包装箱，审核员看到每个箱子的上表面总要凸起一点，结果造成箱子摞在一起不到每个箱子的上表面总要凸起一点，结果造成箱子摞在一起不稳定。稳定。 审核员问搬运工：审

58、核员问搬运工：“为什么箱子叠放不稳？为什么箱子叠放不稳？” 搬运工说：搬运工说：“箱子里防震用的泡沫塑料与包装箱不适合，箱子里防震用的泡沫塑料与包装箱不适合，总要高出一些。总要高出一些。” 审核员问：审核员问：“这些包装箱是外购的，还是厂里专门设计定做这些包装箱是外购的，还是厂里专门设计定做的？的？” 搬运工说：搬运工说：“这些箱子是我们厂里自己设计定做的。这些箱子是我们厂里自己设计定做的。” 在设计科审核员要求查看包装箱的设计资料，结果发现箱子在设计科审核员要求查看包装箱的设计资料，结果发现箱子的高度尺寸规定的下限正好与泡沫塑料设计的高度尺寸上限相的高度尺寸规定的下限正好与泡沫塑料设计的高度

59、尺寸上限相同。而在检验科查看这批箱子进货检验记录，正好发现箱子的同。而在检验科查看这批箱子进货检验记录，正好发现箱子的高度尺寸与规定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸与规定的上限高度尺寸与规定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸与规定的上限相同。根据图纸检验，两种产品均属合格品。相同。根据图纸检验，两种产品均属合格品。 案例分析：案例分析：这属于包装箱设计的问题，违反了标准这属于包装箱设计的问题，违反了标准“7.3.57.3.5设计和开发验证设计和开发验证”的规定。应通过验证发现箱的规定。应通过验证发现箱子设计尺寸与内装物尺寸不匹配的问题。子设计尺寸与内装物尺寸不匹配的问题。 案例案例2525：某机器厂控制

60、柜生产车间，审核员看到控某机器厂控制柜生产车间，审核员看到控制柜内相同颜色的导线几十根捆在一起，连到不同制柜内相同颜色的导线几十根捆在一起，连到不同元器件上，但是导线上面并没有编码标识符号。元器件上，但是导线上面并没有编码标识符号。 审核员问工人：审核员问工人：“这些导线没有编码标识，这样这些导线没有编码标识，这样便于检查导线是否接错吗？便于检查导线是否接错吗？” 工人说：工人说：“我们一直都这么做的，我们按图接线，我们一直都这么做的，我们按图接线，接完线后用三用表测试是否导通，一般不会错的。接完线后用三用表测试是否导通，一般不会错的。” 审核员问：审核员问：“以后出现了故障，需要查线时如果以